：火灾应急预案
一、 此预案的目的及意义：
为使部门能正常地进行日常接待工作，妥善及时处理部门“意外突发事件”，提高员工的消防观念和火灾自救、防护能力，把损失降到最低程度，特制定此应急预案。
二、应急组织机构：
1、总指挥：杜向杉
2、副总指挥：
3、职能小组：A. 通讯联络组 组长：
B. 现场警卫组 组长：
C. 人员疏散组 组长：
D. 后勤保障组 组长：
E. 医疗援助组 组长：
F. 机动支援组 组长：
三、职责范围：
1、总指挥：负责全面消防、灭火的指挥调度工作。
2、副总指挥：协助总指挥做好指挥、协调工作。
3、职能小组职责：
A 组（1）按照指挥部命令搞好工作协调。
（2）保证通信联络畅通，做好上情下达、下情上达。
B 组 组织有关人员控制现场，杜绝无关人员进入。
C 组（1）及时疏散客人
（2）每个部门设两人值勤，防止客人、员工摔伤。
D 组 保障应急车辆，做到随叫随到。
E 组 组织做好伤员救护。
F 组 根据现场实际情况，随时待命支援。
四、各组操作程序：
1、C 组：员工及客人疏散组 组长：
（1） 温泉部所有的安全出口通道共7个：员工通道、自助餐后厨门、贵宾房两侧、大厅电动门、温泉区池侧门，白沙餐厅通往室外大门。
（2） 各个部门员工的应急安全出口通道：
前厅部、男女宾----大厅电动门
休息厅----V5、V8两侧门
白沙餐厅、餐厅后厨门，白沙通往室外大门
温泉区、员工通道、温泉区通往室外大门
（3） 应该配备的设备设施：两部对讲机、两个哨子
（4） 具体的疏散操作方案：将火灾的具体着火点、火势情况上报A 组，由A 组组长协助C 组联络各个部门的领班及负责人。各个部门的领班根据情况留下一两人值班，控制、观察好现场的情况，并保护好现场带不走的贵重物品。C 组将会设定好哨子的暗号；长吹一声表明已经做好准备，井然有序的奔往安全出口，连吹两声表明人员已安全到达目的地。 各个部门根据事先规定的就近安全出口、携带救急逃生物品疏散，能带走的贵重物品带走。各个部门的领班、员工听从指挥，带领客人奔往安全出口，一定以客人的安全放在第一位，安全到达目的地后，及时上报A 组。
2、D 组：后勤保障组 组长：
（1） 本组职责：主要负责在火警发生时的紧急情况下及时提供救援现场所需物品救援物
资，包括各小组随时所需的物资。
（2） 组织结构图：组长1名（主要负责粗重工作），副组长1名（主要负责轻细工作），队员待定。
（3） 现场工作分配：
A 、第一时间分配组织队员安置隔离带。
B 、组织队员以最快的速度将所有干粉灭火器集中到现场，同时组织队员准备充足的湿毛巾分配到现场。
C 、根据火情及时报告A 组联系“119、120”。
D 、及时准备充足的灭火器材送到现场。
E 、E 组：医疗援助组
（1） 组织救护人员赶往现场，备好急救药品（担架、氧气瓶、绷带、纱布、治烧伤烫伤药品、消毒药品等）。
（2） 就诊烧伤客人，首先脱掉或剪掉着火外衣，暴露伤处，视烧务轻重，采取不同医疗措施，重伤者及时联系120送医院。
五、灭火的正常程序：
1、对初发火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知指挥部总指挥。
3、需要各小组协助，由总指挥紧急启动各组组长，预定机构所属人员三分钟到达现场。
4、应急指挥部临时设在值班室，靠前指挥。
5、B 、C 两组人员抢救客人物品及重要财产资料。
6、D 、E 两组人员做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
六、具体要求：
所有人员必须三分钟到场，随时待命听从总指挥调遣。
注：以上预案是以小火自救为前提。
锦泰温泉度假酒店 部门：温泉中心
编号：099 版本号/修改状态：A/0
标题：急救措施处理操作规程
为了使部门能正常的进行日常接待工作，对各部门突发事件制定了以下相关应急方案：
一、电脑死机：
1、相关岗位加大跟单力度，防止客人跑单。
2、及时通知电脑中心办公室进行处理。
3、各责任岗位人员及时进行人工跟单工作。
4、前台及时对各批消费进行集中，以便快速结帐。
5、相关部门做好解释工作，以便得到客人理解和配合。
6、钟房、技师部、自助餐厅及时把帐单送到前台，进行人工分流、分批集中。
二、滑倒、摔伤：
1、第一时间内关注客人、安抚客人及时通知值班医生赶到现场。
2、如事态较严重及时通知当值主管及经理，赶往现场指挥。
3、如需外处时，及时同相关部门协助，赶往外处。
4、给予客人的围观团友或朋友安抚工作，望得到他们支持，配合安抚伤者。
5、相关岗位人员及时将应急设备设施或物料拿到出事地点，配合医护人员
三、客人晕倒：
1、客人晕倒时，第一时间把客人扶到藤椅或医务室床上休息，并盖好毛巾，防止感冒。
2、及时把当值医生找来，为其量血压和心脏册时疏散人群保证新鲜空气的流通。
3、及时为晕倒的客人送温水及糖盐水，以便缓解客人的身体不适。
4、事情严重时及时上报部门主管及经理再送往医院治疗。
四、火灾：
1、对初发生火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知消防中心，电话119或120。
3、寻求相邻部协助，抢救客人物品及重要财产资料。
4、做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
5、协助消防中心进行火灾扑救工作。
五、停电、停水应急方案：
（一）平日须注意事项：
1、照明灯在平日不常用时，必须在三个月内进行充电，时间不少于8小时，以便在停电时能及时使用并提供长时间的照明。
2、餐厅所用的蜡烛必须备齐备多，并且每个部门都必须备点（为了安全，蜡烛不是普通的而是专用蜡烛）以便在停电照明灯的电量不足时急用且安全性较强。
3、涉及到手工操作的部门，在平日不用时也应将手工操作用的工具、单据等放在随手可拿的地方，以便在停电时能及时找到单据，提高各方面的效率。
4、关于手工操作的程序，理论知识固然重要，但实际操作才是过硬的；因此在平时加强主管对领班、领班对员工的实操培训及复训工作。
5、在平日里，用各种假设的事例来锻炼员工和领班的反应能力及对突发事件的处理能力。
（二）在突然停电时，分白天和晚上两种情况：
白天：白天停电，一些照明灯及蜡烛不须用
1、第一时间关闭电脑主机，并通知各部门关闭所有电源开关。
2、主管负责与工程部取得联系，并了解停电原因、停衣及来电时间，通知各部门领班做好停电准备，以便对客解释到位。
3、检查各部门电源是否关闭；手工操作所需用物品是否缺乏、备齐，所有消费单据是否人工分流、分批集中到前台。
4、巡查各部门停电的情况：现场客人的反应、服务人员的解释及断电后的饮料、水是否充足。
5、停电后，部门经理及主管第一时间准备好对讲机及随身带好手机、小灵通，以便随时取得联系；重点工作在温泉前厅疗及温泉区，巡岗勤、快、准。
晚上：
1、第一时间将照明灯及蜡烛打开、点亮，同时各部门人员作好现场的解释工作，安扶好客人的情绪，控制好现场。
2、及时与工程部取得联系，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关布置。
3、关闭电脑主机后通知各部门关掉所有电源开关。
4、控制好现场并分配好所有在岗员工及领班的职责，将所有消费单据人工分流、分批集中到前台。
5、因涉及到各通道、楼道口和重要岗位进行定岗，提供照明、解释、搀扶等服务，以免发生任何意外。
6、当值主管安排前厅领班先不要让客人进场，待来电后进场；同时安排各岗位领班、员工将在场客人引至休息厅、温床等处休息；泳池、七仙、八仙各处可以停用，做好解释。
7、各岗位员工做好解释及控制工作，提醒客人保管好个人财产，以防不法分子乘机而入， 各部门安全巡检员加大巡岗力度。
8、停电后重点工作在温泉前厅、温泉区及餐厅，主管分工一人照看一片区域，并随身携带手机、小灵通等通讯工具，以便随时取得联系。
9、停电后检查各部门电话能否正常使用，并拿好对讲机，如遇电话不能使用，对讲机可起到作用。
10、停电后尽量将要消费的客人安排好、解释好，劝其来电后再消费（按摩）。如有按摩客人，报钟由技师主管用对讲机报给按摩房，再由按摩房人员报给前台人员，但最好劝其不要做按摩。
11、对需要用电来保持的食品如雪糕等，第一时间拔掉电源转到有电的部门（东餐厅或东区总台），以便减少损失。
12、对在岗人员、现场情况等安排好，勤巡岗、勤检查、勤走动，并提醒在岗人员保护好客人安全同时保护好自身安全。
13、对停电后的现场员工纪律也要同时抓，以便给客人好的印象。
（三）事先接到停电通知，其应急方案同上。
（四）在事先已接到停水或突然停水注意以下几点：
1、在事先接到上级领导及工程部通知时，具体了解停水时间及地点。
2、根据接到通知的情况，让前台人员到打字室打出通告贴上相关的部门。
3、让各部门员工做好对客解释工作。
4、做好对停水的准备工作，如：桶装一些水备用，方便搞卫生作用。
5、突然停水及时通知各小部门以客做好解释工作。
6、及时与相关部门联系，及时了解情况，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关部署工作。
7、灵活处理各类突发事件。
（五）溺水急救措施：
1、救生员急救措施：
救生员应该游到溺水者背后，托起溺水者头部，或一手挎住溺水者胸部，尽量保持溺水者口鼻露出水面，将其带至岸边，其他工作人员同时联系医生，根据医生意见及时拨打急救电话120。
2、医生急救措施：
（1）用水片撬开溺水者的嘴，将舌拉至口外，保持呼吸道通畅，救护者取半跪姿势，将溺水者腰部放于大腿上，使头部下垂压迫其部，也可双手抱其腰使头下垂，使水流出。
（2）呼吸、心跳骤停抢救措施：
出现呼吸、心跳骤停抢救的同时，拔打120急救电话，若出现呼吸停止，即做人工呼吸，经上述处理仍不能恢复呼吸，如出现心跳骤停，应做胸外心脏按摩。
（3）苏醒后处理：将溺水者抬至干燥处，并予以适量保暖、吸氧，若溺水者症状较轻，在其稳定后，可给予热的姜汤或浓茶饮用，同时服用抗生素，预防吸入性肺炎。
附：人工呼吸及心脏按摩方法
1、人工呼吸法（伏卧法）
患者伏卧，头向下略低，面部转向一侧，一臂伸直，另一臂弯曲垫在头下，急救者跪在患者大腿两侧，用手掌在患者两侧背部，拇指向内，余四指向外，压迫背下方的两侧。每分钟20次左右。
2、心脏按摩：
患者仰卧，头部平放，急救者站在患者一侧或跪伏在病从大腿两侧，面向病人后迅速头部，用一侧手掌平放在患者胸骨下端，另一手掌加压使胸骨下陷三厘米左右，然后抬起手腕使胸壁弹起，每隔一秒钟挤压一次，在挤压胸骨的同时，进行口对口人工呼吸，或吸氧以保证氧气的供给，一般每吹一次，挤压胸骨三---四次，每分钟可做心脏按摩60---80次，人工呼吸15---20次即可。
：火灾应急预案
一、 此预案的目的及意义：
为使部门能正常地进行日常接待工作，妥善及时处理部门“意外突发事件”，提高员工的消
防观念和火灾自救、防护能力，把损失降到最低程度，特制定此应急预案。
二、应急组织机构：
1、总指挥：杜向杉
2、副总指挥：
3、职能小组：A. 通讯联络组 组长：
B. 现场警卫组 组长：
C. 人员疏散组 组长：
D. 后勤保障组 组长：
E. 医疗援助组 组长：
F. 机动支援组 组长：
三、职责范围：
1、总指挥：负责全面消防、灭火的指挥调度工作。
2、副总指挥：协助总指挥做好指挥、协调工作。
3、职能小组职责：
A 组（1）按照指挥部命令搞好工作协调。
（2）保证通信联络畅通，做好上情下达、下情上达。
B 组 组织有关人员控制现场，杜绝无关人员进入。
C 组（1）及时疏散客人
（2）每个部门设两人值勤，防止客人、员工摔伤。
D 组 保障应急车辆，做到随叫随到。
E 组 组织做好伤员救护。
F 组 根据现场实际情况，随时待命支援。
四、各组操作程序：
1、C 组：员工及客人疏散组 组长：
（1） 温泉部所有的安全出口通道共7个：员工通道、自助餐后厨门、贵宾房两侧、大厅电动门、温泉区池侧门，白沙餐厅通往室外大门。
（2） 各个部门员工的应急安全出口通道：
前厅部、男女宾----大厅电动门
休息厅----V5、V8两侧门
白沙餐厅、餐厅后厨门，白沙通往室外大门
温泉区、员工通道、温泉区通往室外大门
（3） 应该配备的设备设施：两部对讲机、两个哨子
（4） 具体的疏散操作方案：将火灾的具体着火点、火势情况上报A 组，由A 组组长协助C 组联络各个部门的领班及负责人。各个部门的领班根据情况留下一两人值班，控制、观察好现场的情况，并保护好现场带不走的贵重物品。C 组将会设定好哨子的暗号；长吹一声表明已经做好准备，井然有序的奔往安全出口，连吹两声表明人员已安全到达目的地。 各个部门根据事先规定的就近安全出口、携带救急逃生物品疏散，能带走的贵重物品带走。各个部门的领班、员工听从指挥，带领客人奔往安全出口，一定以客人的安全放在第一位，安全到达目的地后，及时上报A 组。
2、D 组：后勤保障组 组长：
（1） 本组职责：主要负责在火警发生时的紧急情况下及时提供救援现场所需物品救援物资，包括各小组随时所需的物资。
（2） 组织结构图：组长1名（主要负责粗重工作），副组长1名（主要负责轻细工作），队员待定。
（3） 现场工作分配：
A 、第一时间分配组织队员安置隔离带。
B 、组织队员以最快的速度将所有干粉灭火器集中到现场，同时组织队员准备充足的湿毛巾分配到现场。
C 、根据火情及时报告A 组联系“119、120”。
D 、及时准备充足的灭火器材送到现场。
E 、E 组：医疗援助组
（1） 组织救护人员赶往现场，备好急救药品（担架、氧气瓶、绷带、纱布、治烧伤烫伤药品、消毒药品等）。
（2） 就诊烧伤客人，首先脱掉或剪掉着火外衣，暴露伤处，视烧务轻重，采取不同医疗措施，重伤者及时联系120送医院。
五、灭火的正常程序：
1、对初发火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知指挥部总指挥。
3、需要各小组协助，由总指挥紧急启动各组组长，预定机构所属人员三分钟到达现场。
4、应急指挥部临时设在值班室，靠前指挥。
5、B 、C 两组人员抢救客人物品及重要财产资料。
6、D 、E 两组人员做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
六、具体要求：
所有人员必须三分钟到场，随时待命听从总指挥调遣。
注：以上预案是以小火自救为前提。
锦泰温泉度假酒店 部门：温泉中心
编号：099 版本号/修改状态：A/0
标题：急救措施处理操作规程
为了使部门能正常的进行日常接待工作，对各部门突发事件制定了以下相关应急方案：
一、电脑死机：
1、相关岗位加大跟单力度，防止客人跑单。
2、及时通知电脑中心办公室进行处理。
3、各责任岗位人员及时进行人工跟单工作。
4、前台及时对各批消费进行集中，以便快速结帐。
5、相关部门做好解释工作，以便得到客人理解和配合。
6、钟房、技师部、自助餐厅及时把帐单送到前台，进行人工分流、分批集中。
二、滑倒、摔伤：
1、第一时间内关注客人、安抚客人及时通知值班医生赶到现场。
2、如事态较严重及时通知当值主管及经理，赶往现场指挥。
3、如需外处时，及时同相关部门协助，赶往外处。
4、给予客人的围观团友或朋友安抚工作，望得到他们支持，配合安抚伤者。
5、相关岗位人员及时将应急设备设施或物料拿到出事地点，配合医护人员
三、客人晕倒：
1、客人晕倒时，第一时间把客人扶到藤椅或医务室床上休息，并盖好毛巾，防止感冒。
2、及时把当值医生找来，为其量血压和心脏册时疏散人群保证新鲜空气的流通。
3、及时为晕倒的客人送温水及糖盐水，以便缓解客人的身体不适。
4、事情严重时及时上报部门主管及经理再送往医院治疗。
四、火灾：
1、对初发生火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知消防中心，电话119或120。
3、寻求相邻部协助，抢救客人物品及重要财产资料。
4、做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
5、协助消防中心进行火灾扑救工作。
五、停电、停水应急方案：
（一）平日须注意事项：
1、照明灯在平日不常用时，必须在三个月内进行充电，时间不少于8小时，以便在停电时能及时使用并提供长时间的照明。
2、餐厅所用的蜡烛必须备齐备多，并且每个部门都必须备点（为了安全，蜡烛不是普通的而是专用蜡烛）以便在停电照明灯的电量不足时急用且安全性较强。
3、涉及到手工操作的部门，在平日不用时也应将手工操作用的工具、单据等放在随手可拿的地方，以便在停电时能及时找到单据，提高各方面的效率。
4、关于手工操作的程序，理论知识固然重要，但实际操作才是过硬的；因此在平时加强主管对领班、领班对员工的实操培训及复训工作。
5、在平日里，用各种假设的事例来锻炼员工和领班的反应能力及对突发事件的处理能力。
（二）在突然停电时，分白天和晚上两种情况：
白天：白天停电，一些照明灯及蜡烛不须用
1、第一时间关闭电脑主机，并通知各部门关闭所有电源开关。
2、主管负责与工程部取得联系，并了解停电原因、停衣及来电时间，通知各部门领班做好停电准备，以便对客解释到位。
3、检查各部门电源是否关闭；手工操作所需用物品是否缺乏、备齐，所有消费单据是否人工分流、分批集中到前台。
4、巡查各部门停电的情况：现场客人的反应、服务人员的解释及断电后的饮料、水是否充足。
5、停电后，部门经理及主管第一时间准备好对讲机及随身带好手机、小灵通，以便随时取
得联系；重点工作在温泉前厅疗及温泉区，巡岗勤、快、准。
晚上：
1、第一时间将照明灯及蜡烛打开、点亮，同时各部门人员作好现场的解释工作，安扶好客人的情绪，控制好现场。
2、及时与工程部取得联系，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关布置。
3、关闭电脑主机后通知各部门关掉所有电源开关。
4、控制好现场并分配好所有在岗员工及领班的职责，将所有消费单据人工分流、分批集中到前台。
5、因涉及到各通道、楼道口和重要岗位进行定岗，提供照明、解释、搀扶等服务，以免发生任何意外。
6、当值主管安排前厅领班先不要让客人进场，待来电后进场；同时安排各岗位领班、员工将在场客人引至休息厅、温床等处休息；泳池、七仙、八仙各处可以停用，做好解释。
7、各岗位员工做好解释及控制工作，提醒客人保管好个人财产，以防不法分子乘机而入， 各部门安全巡检员加大巡岗力度。
8、停电后重点工作在温泉前厅、温泉区及餐厅，主管分工一人照看一片区域，并随身携带手机、小灵通等通讯工具，以便随时取得联系。
9、停电后检查各部门电话能否正常使用，并拿好对讲机，如遇电话不能使用，对讲机可起到作用。
10、停电后尽量将要消费的客人安排好、解释好，劝其来电后再消费（按摩）。如有按摩客人，报钟由技师主管用对讲机报给按摩房，再由按摩房人员报给前台人员，但最好劝其不要做按摩。
11、对需要用电来保持的食品如雪糕等，第一时间拔掉电源转到有电的部门（东餐厅或东区总台），以便减少损失。
12、对在岗人员、现场情况等安排好，勤巡岗、勤检查、勤走动，并提醒在岗人员保护好客人安全同时保护好自身安全。
13、对停电后的现场员工纪律也要同时抓，以便给客人好的印象。
（三）事先接到停电通知，其应急方案同上。
（四）在事先已接到停水或突然停水注意以下几点：
1、在事先接到上级领导及工程部通知时，具体了解停水时间及地点。
2、根据接到通知的情况，让前台人员到打字室打出通告贴上相关的部门。
3、让各部门员工做好对客解释工作。
4、做好对停水的准备工作，如：桶装一些水备用，方便搞卫生作用。
5、突然停水及时通知各小部门以客做好解释工作。
6、及时与相关部门联系，及时了解情况，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关部署工作。
7、灵活处理各类突发事件。
（五）溺水急救措施：
1、救生员急救措施：
救生员应该游到溺水者背后，托起溺水者头部，或一手挎住溺水者胸部，尽量保持溺水者口鼻露出水面，将其带至岸边，其他工作人员同时联系医生，根据医生意见及时拨打急救电话120。
2、医生急救措施：
（1）用水片撬开溺水者的嘴，将舌拉至口外，保持呼吸道通畅，救护者取半跪姿势，将溺水者腰部放于大腿上，使头部下垂压迫其部，也可双手抱其腰使头下垂，使水流出。
（2）呼吸、心跳骤停抢救措施：
出现呼吸、心跳骤停抢救的同时，拔打120急救电话，若出现呼吸停止，即做人工呼吸，经上述处理仍不能恢复呼吸，如出现心跳骤停，应做胸外心脏按摩。
（3）苏醒后处理：将溺水者抬至干燥处，并予以适量保暖、吸氧，若溺水者症状较轻，在其稳定后，可给予热的姜汤或浓茶饮用，同时服用抗生素，预防吸入性肺炎。 附：人工呼吸及心脏按摩方法
1、人工呼吸法（伏卧法）
患者伏卧，头向下略低，面部转向一侧，一臂伸直，另一臂弯曲垫在头下，急救者跪在患者大腿两侧，用手掌在患者两侧背部，拇指向内，余四指向外，压迫背下方的两侧。每分钟20次左右。
2、心脏按摩：
患者仰卧，头部平放，急救者站在患者一侧或跪伏在病从大腿两侧，面向病人后迅速头部，用一侧手掌平放在患者胸骨下端，另一手掌加压使胸骨下陷三厘米左右，然后抬起手腕使胸壁弹起，每隔一秒钟挤压一次，在挤压胸骨的同时，进行口对口人工呼吸，或吸氧以保证氧气的供给，一般每吹一次，挤压胸骨三---四次，每分钟可做心脏按摩60---80次，人工呼吸15---20次即可。
：火灾应急预案
一、 此预案的目的及意义：
为使部门能正常地进行日常接待工作，妥善及时处理部门“意外突发事件”，提高员工的消防观念和火灾自救、防护能力，把损失降到最低程度，特制定此应急预案。
二、应急组织机构：
1、总指挥：杜向杉
2、副总指挥：
3、职能小组：A. 通讯联络组 组长：
B. 现场警卫组 组长：
C. 人员疏散组 组长：
D. 后勤保障组 组长：
E. 医疗援助组 组长：
F. 机动支援组 组长：
三、职责范围：
1、总指挥：负责全面消防、灭火的指挥调度工作。
2、副总指挥：协助总指挥做好指挥、协调工作。
3、职能小组职责：
A 组（1）按照指挥部命令搞好工作协调。
（2）保证通信联络畅通，做好上情下达、下情上达。
B 组 组织有关人员控制现场，杜绝无关人员进入。
C 组（1）及时疏散客人
（2）每个部门设两人值勤，防止客人、员工摔伤。
D 组 保障应急车辆，做到随叫随到。
E 组 组织做好伤员救护。
F 组 根据现场实际情况，随时待命支援。
四、各组操作程序：
1、C 组：员工及客人疏散组 组长：
（1） 温泉部所有的安全出口通道共7个：员工通道、自助餐后厨门、贵宾房两侧、大厅电动门、温泉区池侧门，白沙餐厅通往室外大门。
（2） 各个部门员工的应急安全出口通道：
前厅部、男女宾----大厅电动门
休息厅----V5、V8两侧门
白沙餐厅、餐厅后厨门，白沙通往室外大门
温泉区、员工通道、温泉区通往室外大门
（3） 应该配备的设备设施：两部对讲机、两个哨子
（4） 具体的疏散操作方案：将火灾的具体着火点、火势情况上报A 组，由A 组组长协助C 组联络各个部门的领班及负责人。各个部门的领班根据情况留下一两人值班，控制、观察好现场的情况，并保护好现场带不走的贵重物品。C 组将会设定好哨子的暗号；长吹一声表明已经做好准备，井然有序的奔往安全出口，连吹两声表明人员已安全到达目的地。 各个部门根据事先规定的就近安全出口、携带救急逃生物品疏散，能带走的贵重物品带走。各个部门的领班、员工听从指挥，带领客人奔往安全出口，一定以客人的安全放在第一位，安全到达目的地后，及时上报A 组。
2、D 组：后勤保障组 组长：
（1） 本组职责：主要负责在火警发生时的紧急情况下及时提供救援现场所需物品救援物资，包括各小组随时所需的物资。
（2） 组织结构图：组长1名（主要负责粗重工作），副组长1名（主要负责轻细工作），队员待定。
（3） 现场工作分配：
A 、第一时间分配组织队员安置隔离带。
B 、组织队员以最快的速度将所有干粉灭火器集中到现场，同时组织队员准备充足的湿毛
巾分配到现场。
C 、根据火情及时报告A 组联系“119、120”。
D 、及时准备充足的灭火器材送到现场。
E 、E 组：医疗援助组
（1） 组织救护人员赶往现场，备好急救药品（担架、氧气瓶、绷带、纱布、治烧伤烫伤药品、消毒药品等）。
（2） 就诊烧伤客人，首先脱掉或剪掉着火外衣，暴露伤处，视烧务轻重，采取不同医疗措施，重伤者及时联系120送医院。
五、灭火的正常程序：
1、对初发火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知指挥部总指挥。
3、需要各小组协助，由总指挥紧急启动各组组长，预定机构所属人员三分钟到达现场。
4、应急指挥部临时设在值班室，靠前指挥。
5、B 、C 两组人员抢救客人物品及重要财产资料。
6、D 、E 两组人员做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
六、具体要求：
所有人员必须三分钟到场，随时待命听从总指挥调遣。
注：以上预案是以小火自救为前提。
锦泰温泉度假酒店 部门：温泉中心
编号：099 版本号/修改状态：A/0
标题：急救措施处理操作规程
为了使部门能正常的进行日常接待工作，对各部门突发事件制定了以下相关应急方案：
一、电脑死机：
1、相关岗位加大跟单力度，防止客人跑单。
2、及时通知电脑中心办公室进行处理。
3、各责任岗位人员及时进行人工跟单工作。
4、前台及时对各批消费进行集中，以便快速结帐。
5、相关部门做好解释工作，以便得到客人理解和配合。
6、钟房、技师部、自助餐厅及时把帐单送到前台，进行人工分流、分批集中。
二、滑倒、摔伤：
1、第一时间内关注客人、安抚客人及时通知值班医生赶到现场。
2、如事态较严重及时通知当值主管及经理，赶往现场指挥。
3、如需外处时，及时同相关部门协助，赶往外处。
4、给予客人的围观团友或朋友安抚工作，望得到他们支持，配合安抚伤者。
5、相关岗位人员及时将应急设备设施或物料拿到出事地点，配合医护人员
三、客人晕倒：
1、客人晕倒时，第一时间把客人扶到藤椅或医务室床上休息，并盖好毛巾，防止感冒。
2、及时把当值医生找来，为其量血压和心脏册时疏散人群保证新鲜空气的流通。
3、及时为晕倒的客人送温水及糖盐水，以便缓解客人的身体不适。
4、事情严重时及时上报部门主管及经理再送往医院治疗。
四、火灾：
1、对初发生火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知消防中心，电话119或120。
3、寻求相邻部协助，抢救客人物品及重要财产资料。
4、做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
5、协助消防中心进行火灾扑救工作。
五、停电、停水应急方案：
（一）平日须注意事项：
1、照明灯在平日不常用时，必须在三个月内进行充电，时间不少于8小时，以便在停电时能及时使用并提供长时间的照明。
2、餐厅所用的蜡烛必须备齐备多，并且每个部门都必须备点（为了安全，蜡烛不是普通的而是专用蜡烛）以便在停电照明灯的电量不足时急用且安全性较强。
3、涉及到手工操作的部门，在平日不用时也应将手工操作用的工具、单据等放在随手可拿的地方，以便在停电时能及时找到单据，提高各方面的效率。
4、关于手工操作的程序，理论知识固然重要，但实际操作才是过硬的；因此在平时加强主管对领班、领班对员工的实操培训及复训工作。
5、在平日里，用各种假设的事例来锻炼员工和领班的反应能力及对突发事件的处理能力。
（二）在突然停电时，分白天和晚上两种情况：
白天：白天停电，一些照明灯及蜡烛不须用
1、第一时间关闭电脑主机，并通知各部门关闭所有电源开关。
2、主管负责与工程部取得联系，并了解停电原因、停衣及来电时间，通知各部门领班做好停电准备，以便对客解释到位。
3、检查各部门电源是否关闭；手工操作所需用物品是否缺乏、备齐，所有消费单据是否人工分流、分批集中到前台。
4、巡查各部门停电的情况：现场客人的反应、服务人员的解释及断电后的饮料、水是否充足。
5、停电后，部门经理及主管第一时间准备好对讲机及随身带好手机、小灵通，以便随时取得联系；重点工作在温泉前厅疗及温泉区，巡岗勤、快、准。
晚上：
1、第一时间将照明灯及蜡烛打开、点亮，同时各部门人员作好现场的解释工作，安扶好客
人的情绪，控制好现场。
2、及时与工程部取得联系，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关布置。
3、关闭电脑主机后通知各部门关掉所有电源开关。
4、控制好现场并分配好所有在岗员工及领班的职责，将所有消费单据人工分流、分批集中到前台。
5、因涉及到各通道、楼道口和重要岗位进行定岗，提供照明、解释、搀扶等服务，以免发生任何意外。
6、当值主管安排前厅领班先不要让客人进场，待来电后进场；同时安排各岗位领班、员工将在场客人引至休息厅、温床等处休息；泳池、七仙、八仙各处可以停用，做好解释。
7、各岗位员工做好解释及控制工作，提醒客人保管好个人财产，以防不法分子乘机而入， 各部门安全巡检员加大巡岗力度。
8、停电后重点工作在温泉前厅、温泉区及餐厅，主管分工一人照看一片区域，并随身携带手机、小灵通等通讯工具，以便随时取得联系。
9、停电后检查各部门电话能否正常使用，并拿好对讲机，如遇电话不能使用，对讲机可起到作用。
10、停电后尽量将要消费的客人安排好、解释好，劝其来电后再消费（按摩）。如有按摩客人，报钟由技师主管用对讲机报给按摩房，再由按摩房人员报给前台人员，但最好劝其不要做按摩。
11、对需要用电来保持的食品如雪糕等，第一时间拔掉电源转到有电的部门（东餐厅或东区总台），以便减少损失。
12、对在岗人员、现场情况等安排好，勤巡岗、勤检查、勤走动，并提醒在岗人员保护好客人安全同时保护好自身安全。
13、对停电后的现场员工纪律也要同时抓，以便给客人好的印象。
（三）事先接到停电通知，其应急方案同上。
（四）在事先已接到停水或突然停水注意以下几点：
1、在事先接到上级领导及工程部通知时，具体了解停水时间及地点。
2、根据接到通知的情况，让前台人员到打字室打出通告贴上相关的部门。
3、让各部门员工做好对客解释工作。
4、做好对停水的准备工作，如：桶装一些水备用，方便搞卫生作用。
5、突然停水及时通知各小部门以客做好解释工作。
6、及时与相关部门联系，及时了解情况，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关部署工作。
7、灵活处理各类突发事件。
（五）溺水急救措施：
1、救生员急救措施：
救生员应该游到溺水者背后，托起溺水者头部，或一手挎住溺水者胸部，尽量保持溺水者口鼻露出水面，将其带至岸边，其他工作人员同时联系医生，根据医生意见及时拨打急救电话120。
2、医生急救措施：
（1）用水片撬开溺水者的嘴，将舌拉至口外，保持呼吸道通畅，救护者取半跪姿势，将溺水者腰部放于大腿上，使头部下垂压迫其部，也可双手抱其腰使头下垂，使水流出。
（2）呼吸、心跳骤停抢救措施：
出现呼吸、心跳骤停抢救的同时，拔打120急救电话，若出现呼吸停止，即做人工呼吸，经上述处理仍不能恢复呼吸，如出现心跳骤停，应做胸外心脏按摩。
（3）苏醒后处理：将溺水者抬至干燥处，并予以适量保暖、吸氧，若溺水者症状较轻，在其稳定后，可给予热的姜汤或浓茶饮用，同时服用抗生素，预防吸入性肺炎。
附：人工呼吸及心脏按摩方法
1、人工呼吸法（伏卧法）
患者伏卧，头向下略低，面部转向一侧，一臂伸直，另一臂弯曲垫在头下，急救者跪在患者大腿两侧，用手掌在患者两侧背部，拇指向内，余四指向外，压迫背下方的两侧。每分钟20次左右。
2、心脏按摩：
患者仰卧，头部平放，急救者站在患者一侧或跪伏在病从大腿两侧，面向病人后迅速头部，用一侧手掌平放在患者胸骨下端，另一手掌加压使胸骨下陷三厘米左右，然后抬起手腕使胸壁弹起，每隔一秒钟挤压一次，在挤压胸骨的同时，进行口对口人工呼吸，或吸氧以保证氧气的供给，一般每吹一次，挤压胸骨三---四次，每分钟可做心脏按摩60---80次，人工呼吸15---20次即可。
火灾应急预案
一、 此预案的目的及意义：
为使部门能正常地进行日常接待工作，妥善及时处理部门“意外突发事件”，提高员工的消防观念和火灾自救、防护能力，把损失降到最低程度，特制定此应急预案。
二、应急组织机构：
1、总指挥：杜向杉
2、副总指挥：
3、职能小组：A. 通讯联络组 组长：
B. 现场警卫组 组长：
C. 人员疏散组 组长：
D. 后勤保障组 组长：
E. 医疗援助组 组长：
F. 机动支援组 组长：
三、职责范围：
1、总指挥：负责全面消防、灭火的指挥调度工作。
2、副总指挥：协助总指挥做好指挥、协调工作。
3、职能小组职责：
A 组（1）按照指挥部命令搞好工作协调。
（2）保证通信联络畅通，做好上情下达、下情上达。
B 组 组织有关人员控制现场，杜绝无关人员进入。
C 组（1）及时疏散客人
（2）每个部门设两人值勤，防止客人、员工摔伤。
D 组 保障应急车辆，做到随叫随到。
E 组 组织做好伤员救护。
F 组 根据现场实际情况，随时待命支援。
四、各组操作程序：
1、C 组：员工及客人疏散组 组长：
（1） 温泉部所有的安全出口通道共7个：员工通道、自助餐后厨门、贵宾房两侧、大厅电动门、温泉区池侧门，白沙餐厅通往室外大门。
（2） 各个部门员工的应急安全出口通道：
前厅部、男女宾----大厅电动门
休息厅----V5、V8两侧门
白沙餐厅、餐厅后厨门，白沙通往室外大门
温泉区、员工通道、温泉区通往室外大门
（3） 应该配备的设备设施：两部对讲机、两个哨子
（4） 具体的疏散操作方案：将火灾的具体着火点、火势情况上报A 组，由A 组组长协助C 组联络各个部门的领班及负责人。各个部门的领班根据情况留下一两人值班，控制、观察好现场的情况，并保护好现场带不走的贵重物品。C 组将会设定好哨子的暗号；长吹一声表明已经做好准备，井然有序的奔往安全出口，连吹两声表明人员已安全到达目的地。 各个部门根据事先规定的就近安全出口、携带救急逃生物品疏散，能带走的贵重物品带走。各个部门的领班、员工听从指挥，带领客人奔往安全出口，一定以客人的安全放在第一位，安全到达目的地后，及时上报A 组。
2、D 组：后勤保障组 组长：
（1） 本组职责：主要负责在火警发生时的紧急情况下及时提供救援现场所需物品救援物资，包括各小组随时所需的物资。
（2） 组织结构图：组长1名（主要负责粗重工作），副组长1名（主要负责轻细工作），队员待定。
（3） 现场工作分配：
A 、第一时间分配组织队员安置隔离带。
B 、组织队员以最快的速度将所有干粉灭火器集中到现场，同时组织队员准备充足的湿毛巾分配到现场。
C 、根据火情及时报告A 组联系“119、120”。
D 、及时准备充足的灭火器材送到现场。
E 、E 组：医疗援助组
（1） 组织救护人员赶往现场，备好急救药品（担架、氧气瓶、绷带、纱布、治烧伤烫伤药品、消毒药品等）。
（2） 就诊烧伤客人，首先脱掉或剪掉着火外衣，暴露伤处，视烧务轻重，采取不同医疗措施，重伤者及时联系120送医院。
五、灭火的正常程序：
1、对初发火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知指挥部总指挥。
3、需要各小组协助，由总指挥紧急启动各组组长，预定机构所属人员三分钟到达现场。
4、应急指挥部临时设在值班室，靠前指挥。
5、B 、C 两组人员抢救客人物品及重要财产资料。
6、D 、E 两组人员做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
六、具体要求：
所有人员必须三分钟到场，随时待命听从总指挥调遣。
注：以上预案是以小火自救为前提。
锦泰温泉度假酒店 部门：温泉中心
编号：099 版本号/修改状态：A/0
标题：急救措施处理操作规程
为了使部门能正常的进行日常接待工作，对各部门突发事件制定了以下相关应急方案：
一、电脑死机：
1、相关岗位加大跟单力度，防止客人跑单。
2、及时通知电脑中心办公室进行处理。
3、各责任岗位人员及时进行人工跟单工作。
4、前台及时对各批消费进行集中，以便快速结帐。
5、相关部门做好解释工作，以便得到客人理解和配合。
6、钟房、技师部、自助餐厅及时把帐单送到前台，进行人工分流、分批集中。
二、滑倒、摔伤：
1、第一时间内关注客人、安抚客人及时通知值班医生赶到现场。
2、如事态较严重及时通知当值主管及经理，赶往现场指挥。
3、如需外处时，及时同相关部门协助，赶往外处。
4、给予客人的围观团友或朋友安抚工作，望得到他们支持，配合安抚伤者。
5、相关岗位人员及时将应急设备设施或物料拿到出事地点，配合医护人员
三、客人晕倒：
1、客人晕倒时，第一时间把客人扶到藤椅或医务室床上休息，并盖好毛巾，防止感冒。
2、及时把当值医生找来，为其量血压和心脏册时疏散人群保证新鲜空气的流通。
3、及时为晕倒的客人送温水及糖盐水，以便缓解客人的身体不适。
4、事情严重时及时上报部门主管及经理再送往医院治疗。
四、火灾：
1、对初发生火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知消防中心，电话119或120。
3、寻求相邻部协助，抢救客人物品及重要财产资料。
4、做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
5、协助消防中心进行火灾扑救工作。
五、停电、停水应急方案：
（一）平日须注意事项：
1、照明灯在平日不常用时，必须在三个月内进行充电，时间不少于8小时，以便在停电时能及时使用并提供长时间的照明。
2、餐厅所用的蜡烛必须备齐备多，并且每个部门都必须备点（为了安全，蜡烛不是普通的而是专用蜡烛）以便在停电照明灯的电量不足时急用且安全性较强。
3、涉及到手工操作的部门，在平日不用时也应将手工操作用的工具、单据等放在随手可拿的地方，以便在停电时能及时找到单据，提高各方面的效率。
4、关于手工操作的程序，理论知识固然重要，但实际操作才是过硬的；因此在平时加强主管对领班、领班对员工的实操培训及复训工作。
5、在平日里，用各种假设的事例来锻炼员工和领班的反应能力及对突发事件的处理能力。
（二）在突然停电时，分白天和晚上两种情况：
白天：白天停电，一些照明灯及蜡烛不须用
1、第一时间关闭电脑主机，并通知各部门关闭所有电源开关。
2、主管负责与工程部取得联系，并了解停电原因、停衣及来电时间，通知各部门领班做好停电准备，以便对客解释到位。
3、检查各部门电源是否关闭；手工操作所需用物品是否缺乏、备齐，所有消费单据是否人工分流、分批集中到前台。
4、巡查各部门停电的情况：现场客人的反应、服务人员的解释及断电后的饮料、水是否充足。
5、停电后，部门经理及主管第一时间准备好对讲机及随身带好手机、小灵通，以便随时取得联系；重点工作在温泉前厅疗及温泉区，巡岗勤、快、准。
晚上：
1、第一时间将照明灯及蜡烛打开、点亮，同时各部门人员作好现场的解释工作，安扶好客人的情绪，控制好现场。
2、及时与工程部取得联系，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关布置。
3、关闭电脑主机后通知各部门关掉所有电源开关。
4、控制好现场并分配好所有在岗员工及领班的职责，将所有消费单据人工分流、分批集中
到前台。
5、因涉及到各通道、楼道口和重要岗位进行定岗，提供照明、解释、搀扶等服务，以免发生任何意外。
6、当值主管安排前厅领班先不要让客人进场，待来电后进场；同时安排各岗位领班、员工将在场客人引至休息厅、温床等处休息；泳池、七仙、八仙各处可以停用，做好解释。
7、各岗位员工做好解释及控制工作，提醒客人保管好个人财产，以防不法分子乘机而入， 各部门安全巡检员加大巡岗力度。
8、停电后重点工作在温泉前厅、温泉区及餐厅，主管分工一人照看一片区域，并随身携带手机、小灵通等通讯工具，以便随时取得联系。
9、停电后检查各部门电话能否正常使用，并拿好对讲机，如遇电话不能使用，对讲机可起到作用。
10、停电后尽量将要消费的客人安排好、解释好，劝其来电后再消费（按摩）。如有按摩客人，报钟由技师主管用对讲机报给按摩房，再由按摩房人员报给前台人员，但最好劝其不要做按摩。
11、对需要用电来保持的食品如雪糕等，第一时间拔掉电源转到有电的部门（东餐厅或东区总台），以便减少损失。
12、对在岗人员、现场情况等安排好，勤巡岗、勤检查、勤走动，并提醒在岗人员保护好客人安全同时保护好自身安全。
13、对停电后的现场员工纪律也要同时抓，以便给客人好的印象。
（三）事先接到停电通知，其应急方案同上。
（四）在事先已接到停水或突然停水注意以下几点：
1、在事先接到上级领导及工程部通知时，具体了解停水时间及地点。
2、根据接到通知的情况，让前台人员到打字室打出通告贴上相关的部门。
3、让各部门员工做好对客解释工作。
4、做好对停水的准备工作，如：桶装一些水备用，方便搞卫生作用。
5、突然停水及时通知各小部门以客做好解释工作。
6、及时与相关部门联系，及时了解情况，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关部署工作。
7、灵活处理各类突发事件。
（五）溺水急救措施：
1、救生员急救措施：
救生员应该游到溺水者背后，托起溺水者头部，或一手挎住溺水者胸部，尽量保持溺水者口鼻露出水面，将其带至岸边，其他工作人员同时联系医生，根据医生意见及时拨打急救电话120。
2、医生急救措施：
（1）用水片撬开溺水者的嘴，将舌拉至口外，保持呼吸道通畅，救护者取半跪姿势，将溺水者腰部放于大腿上，使头部下垂压迫其部，也可双手抱其腰使头下垂，使水流出。
（2）呼吸、心跳骤停抢救措施：
出现呼吸、心跳骤停抢救的同时，拔打120急救电话，若出现呼吸停止，即做人工呼吸，经上述处理仍不能恢复呼吸，如出现心跳骤停，应做胸外心脏按摩。
（3）苏醒后处理：将溺水者抬至干燥处，并予以适量保暖、吸氧，若溺水者症状较轻，在其稳定后，可给予热的姜汤或浓茶饮用，同时服用抗生素，预防吸入性肺炎。
附：人工呼吸及心脏按摩方法
1、人工呼吸法（伏卧法）
患者伏卧，头向下略低，面部转向一侧，一臂伸直，另一臂弯曲垫在头下，急救者跪在患者大腿两侧，用手掌在患者两侧背部，拇指向内，余四指向外，压迫背下方的两侧。每分钟20次左右。
2、心脏按摩：
患者仰卧，头部平放，急救者站在患者一侧或跪伏在病从大腿两侧，面向病人后迅速头部，用一侧手掌平放在患者胸骨下端，另一手掌加压使胸骨下陷三厘米左右，然后抬起手腕使胸壁弹起，每隔一秒钟挤压一次，在挤压胸骨的同时，进行口对口人工呼吸，或吸氧以保证氧气的供给，一般每吹一次，挤压胸骨三---四次，每分钟可做心脏按摩60---80次，人工呼吸15---20次即可。
：火灾应急预案
一、 此预案的目的及意义：
为使部门能正常地进行日常接待工作，妥善及时处理部门“意外突发事件”，提高员工的消防观念和火灾自救、防护能力，把损失降到最低程度，特制定此应急预案。
二、应急组织机构：
1、总指挥：杜向杉
2、副总指挥：
3、职能小组：A. 通讯联络组 组长：
B. 现场警卫组 组长：
C. 人员疏散组 组长：
D. 后勤保障组 组长：
E. 医疗援助组 组长：
F. 机动支援组 组长：
三、职责范围：
1、总指挥：负责全面消防、灭火的指挥调度工作。
2、副总指挥：协助总指挥做好指挥、协调工作。
3、职能小组职责：
A 组（1）按照指挥部命令搞好工作协调。
（2）保证通信联络畅通，做好上情下达、下情上达。
B 组 组织有关人员控制现场，杜绝无关人员进入。
C 组（1）及时疏散客人
（2）每个部门设两人值勤，防止客人、员工摔伤。
D 组 保障应急车辆，做到随叫随到。
E 组 组织做好伤员救护。
F 组 根据现场实际情况，随时待命支援。
四、各组操作程序：
1、C 组：员工及客人疏散组 组长：
（1） 温泉部所有的安全出口通道共7个：员工通道、自助餐后厨门、贵宾房两侧、大厅电动门、温泉区池侧门，白沙餐厅通往室外大门。
（2） 各个部门员工的应急安全出口通道：
前厅部、男女宾----大厅电动门
休息厅----V5、V8两侧门
白沙餐厅、餐厅后厨门，白沙通往室外大门
温泉区、员工通道、温泉区通往室外大门
（3） 应该配备的设备设施：两部对讲机、两个哨子
（4） 具体的疏散操作方案：将火灾的具体着火点、火势情况上报A 组，由A 组组长协助C 组联络各个部门的领班及负责人。各个部门的领班根据情况留下一两人值班，控制、观察好现场的情况，并保护好现场带不走的贵重物品。C 组将会设定好哨子的暗号；长吹一声表明已经做好准备，井然有序的奔往安全出口，连吹两声表明人员已安全到达目的地。 各个部门根据事先规定的就近安全出口、携带救急逃生物品疏散，能带走的贵重物品带走。各个部门的领班、员工听从指挥，带领客人奔往安全出口，一定以客人的安全放在第一位，安全到达目的地后，及时上报A 组。
2、D 组：后勤保障组 组长：
（1） 本组职责：主要负责在火警发生时的紧急情况下及时提供救援现场所需物品救援物
资，包括各小组随时所需的物资。
（2） 组织结构图：组长1名（主要负责粗重工作），副组长1名（主要负责轻细工作），队员待定。
（3） 现场工作分配：
A 、第一时间分配组织队员安置隔离带。
B 、组织队员以最快的速度将所有干粉灭火器集中到现场，同时组织队员准备充足的湿毛巾分配到现场。
C 、根据火情及时报告A 组联系“119、120”。
D 、及时准备充足的灭火器材送到现场。
E 、E 组：医疗援助组
（1） 组织救护人员赶往现场，备好急救药品（担架、氧气瓶、绷带、纱布、治烧伤烫伤药品、消毒药品等）。
（2） 就诊烧伤客人，首先脱掉或剪掉着火外衣，暴露伤处，视烧务轻重，采取不同医疗措施，重伤者及时联系120送医院。
五、灭火的正常程序：
1、对初发火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知指挥部总指挥。
3、需要各小组协助，由总指挥紧急启动各组组长，预定机构所属人员三分钟到达现场。
4、应急指挥部临时设在值班室，靠前指挥。
5、B 、C 两组人员抢救客人物品及重要财产资料。
6、D 、E 两组人员做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
六、具体要求：
所有人员必须三分钟到场，随时待命听从总指挥调遣。
注：以上预案是以小火自救为前提。
锦泰温泉度假酒店 部门：温泉中心
编号：099 版本号/修改状态：A/0
标题：急救措施处理操作规程
为了使部门能正常的进行日常接待工作，对各部门突发事件制定了以下相关应急方案：
一、电脑死机：
1、相关岗位加大跟单力度，防止客人跑单。
2、及时通知电脑中心办公室进行处理。
3、各责任岗位人员及时进行人工跟单工作。
4、前台及时对各批消费进行集中，以便快速结帐。
5、相关部门做好解释工作，以便得到客人理解和配合。
6、钟房、技师部、自助餐厅及时把帐单送到前台，进行人工分流、分批集中。
二、滑倒、摔伤：
1、第一时间内关注客人、安抚客人及时通知值班医生赶到现场。
2、如事态较严重及时通知当值主管及经理，赶往现场指挥。
3、如需外处时，及时同相关部门协助，赶往外处。
4、给予客人的围观团友或朋友安抚工作，望得到他们支持，配合安抚伤者。
5、相关岗位人员及时将应急设备设施或物料拿到出事地点，配合医护人员
三、客人晕倒：
1、客人晕倒时，第一时间把客人扶到藤椅或医务室床上休息，并盖好毛巾，防止感冒。
2、及时把当值医生找来，为其量血压和心脏册时疏散人群保证新鲜空气的流通。
3、及时为晕倒的客人送温水及糖盐水，以便缓解客人的身体不适。
4、事情严重时及时上报部门主管及经理再送往医院治疗。
四、火灾：
1、对初发生火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知消防中心，电话119或120。
3、寻求相邻部协助，抢救客人物品及重要财产资料。
4、做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
5、协助消防中心进行火灾扑救工作。
五、停电、停水应急方案：
（一）平日须注意事项：
1、照明灯在平日不常用时，必须在三个月内进行充电，时间不少于8小时，以便在停电时能及时使用并提供长时间的照明。
2、餐厅所用的蜡烛必须备齐备多，并且每个部门都必须备点（为了安全，蜡烛不是普通的而是专用蜡烛）以便在停电照明灯的电量不足时急用且安全性较强。
3、涉及到手工操作的部门，在平日不用时也应将手工操作用的工具、单据等放在随手可拿的地方，以便在停电时能及时找到单据，提高各方面的效率。
4、关于手工操作的程序，理论知识固然重要，但实际操作才是过硬的；因此在平时加强主管对领班、领班对员工的实操培训及复训工作。
5、在平日里，用各种假设的事例来锻炼员工和领班的反应能力及对突发事件的处理能力。
（二）在突然停电时，分白天和晚上两种情况：
白天：白天停电，一些照明灯及蜡烛不须用
1、第一时间关闭电脑主机，并通知各部门关闭所有电源开关。
2、主管负责与工程部取得联系，并了解停电原因、停衣及来电时间，通知各部门领班做好停电准备，以便对客解释到位。
3、检查各部门电源是否关闭；手工操作所需用物品是否缺乏、备齐，所有消费单据是否人工分流、分批集中到前台。
4、巡查各部门停电的情况：现场客人的反应、服务人员的解释及断电后的饮料、水是否充足。
5、停电后，部门经理及主管第一时间准备好对讲机及随身带好手机、小灵通，以便随时取得联系；重点工作在温泉前厅疗及温泉区，巡岗勤、快、准。
晚上：
1、第一时间将照明灯及蜡烛打开、点亮，同时各部门人员作好现场的解释工作，安扶好客人的情绪，控制好现场。
2、及时与工程部取得联系，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关布置。
3、关闭电脑主机后通知各部门关掉所有电源开关。
4、控制好现场并分配好所有在岗员工及领班的职责，将所有消费单据人工分流、分批集中到前台。
5、因涉及到各通道、楼道口和重要岗位进行定岗，提供照明、解释、搀扶等服务，以免发生任何意外。
6、当值主管安排前厅领班先不要让客人进场，待来电后进场；同时安排各岗位领班、员工将在场客人引至休息厅、温床等处休息；泳池、七仙、八仙各处可以停用，做好解释。
7、各岗位员工做好解释及控制工作，提醒客人保管好个人财产，以防不法分子乘机而入， 各部门安全巡检员加大巡岗力度。
8、停电后重点工作在温泉前厅、温泉区及餐厅，主管分工一人照看一片区域，并随身携带手机、小灵通等通讯工具，以便随时取得联系。
9、停电后检查各部门电话能否正常使用，并拿好对讲机，如遇电话不能使用，对讲机可起到作用。
10、停电后尽量将要消费的客人安排好、解释好，劝其来电后再消费（按摩）。如有按摩客人，报钟由技师主管用对讲机报给按摩房，再由按摩房人员报给前台人员，但最好劝其不要做按摩。
11、对需要用电来保持的食品如雪糕等，第一时间拔掉电源转到有电的部门（东餐厅或东区总台），以便减少损失。
12、对在岗人员、现场情况等安排好，勤巡岗、勤检查、勤走动，并提醒在岗人员保护好客人安全同时保护好自身安全。
13、对停电后的现场员工纪律也要同时抓，以便给客人好的印象。
（三）事先接到停电通知，其应急方案同上。
（四）在事先已接到停水或突然停水注意以下几点：
1、在事先接到上级领导及工程部通知时，具体了解停水时间及地点。
2、根据接到通知的情况，让前台人员到打字室打出通告贴上相关的部门。
3、让各部门员工做好对客解释工作。
4、做好对停水的准备工作，如：桶装一些水备用，方便搞卫生作用。
5、突然停水及时通知各小部门以客做好解释工作。
6、及时与相关部门联系，及时了解情况，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关部署工作。
7、灵活处理各类突发事件。
（五）溺水急救措施：
1、救生员急救措施：
救生员应该游到溺水者背后，托起溺水者头部，或一手挎住溺水者胸部，尽量保持溺水者口鼻露出水面，将其带至岸边，其他工作人员同时联系医生，根据医生意见及时拨打急救电话120。
2、医生急救措施：
（1）用水片撬开溺水者的嘴，将舌拉至口外，保持呼吸道通畅，救护者取半跪姿势，将溺水者腰部放于大腿上，使头部下垂压迫其部，也可双手抱其腰使头下垂，使水流出。
（2）呼吸、心跳骤停抢救措施：
出现呼吸、心跳骤停抢救的同时，拔打120急救电话，若出现呼吸停止，即做人工呼吸，经上述处理仍不能恢复呼吸，如出现心跳骤停，应做胸外心脏按摩。
（3）苏醒后处理：将溺水者抬至干燥处，并予以适量保暖、吸氧，若溺水者症状较轻，在其稳定后，可给予热的姜汤或浓茶饮用，同时服用抗生素，预防吸入性肺炎。
附：人工呼吸及心脏按摩方法
1、人工呼吸法（伏卧法）
患者伏卧，头向下略低，面部转向一侧，一臂伸直，另一臂弯曲垫在头下，急救者跪在患者大腿两侧，用手掌在患者两侧背部，拇指向内，余四指向外，压迫背下方的两侧。每分钟20次左右。
2、心脏按摩：
患者仰卧，头部平放，急救者站在患者一侧或跪伏在病从大腿两侧，面向病人后迅速头部，用一侧手掌平放在患者胸骨下端，另一手掌加压使胸骨下陷三厘米左右，然后抬起手腕使胸壁弹起，每隔一秒钟挤压一次，在挤压胸骨的同时，进行口对口人工呼吸，或吸氧以保证氧气的供给，一般每吹一次，挤压胸骨三---四次，每分钟可做心脏按摩60---80次，人工呼吸15---20次即可。
：火灾应急预案
一、 此预案的目的及意义：
为使部门能正常地进行日常接待工作，妥善及时处理部门“意外突发事件”，提高员工的消
防观念和火灾自救、防护能力，把损失降到最低程度，特制定此应急预案。
二、应急组织机构：
1、总指挥：杜向杉
2、副总指挥：
3、职能小组：A. 通讯联络组 组长：
B. 现场警卫组 组长：
C. 人员疏散组 组长：
D. 后勤保障组 组长：
E. 医疗援助组 组长：
F. 机动支援组 组长：
三、职责范围：
1、总指挥：负责全面消防、灭火的指挥调度工作。
2、副总指挥：协助总指挥做好指挥、协调工作。
3、职能小组职责：
A 组（1）按照指挥部命令搞好工作协调。
（2）保证通信联络畅通，做好上情下达、下情上达。
B 组 组织有关人员控制现场，杜绝无关人员进入。
C 组（1）及时疏散客人
（2）每个部门设两人值勤，防止客人、员工摔伤。
D 组 保障应急车辆，做到随叫随到。
E 组 组织做好伤员救护。
F 组 根据现场实际情况，随时待命支援。
四、各组操作程序：
1、C 组：员工及客人疏散组 组长：
（1） 温泉部所有的安全出口通道共7个：员工通道、自助餐后厨门、贵宾房两侧、大厅电动门、温泉区池侧门，白沙餐厅通往室外大门。
（2） 各个部门员工的应急安全出口通道：
前厅部、男女宾----大厅电动门
休息厅----V5、V8两侧门
白沙餐厅、餐厅后厨门，白沙通往室外大门
温泉区、员工通道、温泉区通往室外大门
（3） 应该配备的设备设施：两部对讲机、两个哨子
（4） 具体的疏散操作方案：将火灾的具体着火点、火势情况上报A 组，由A 组组长协助C 组联络各个部门的领班及负责人。各个部门的领班根据情况留下一两人值班，控制、观察好现场的情况，并保护好现场带不走的贵重物品。C 组将会设定好哨子的暗号；长吹一声表明已经做好准备，井然有序的奔往安全出口，连吹两声表明人员已安全到达目的地。 各个部门根据事先规定的就近安全出口、携带救急逃生物品疏散，能带走的贵重物品带走。各个部门的领班、员工听从指挥，带领客人奔往安全出口，一定以客人的安全放在第一位，安全到达目的地后，及时上报A 组。
2、D 组：后勤保障组 组长：
（1） 本组职责：主要负责在火警发生时的紧急情况下及时提供救援现场所需物品救援物资，包括各小组随时所需的物资。
（2） 组织结构图：组长1名（主要负责粗重工作），副组长1名（主要负责轻细工作），队员待定。
（3） 现场工作分配：
A 、第一时间分配组织队员安置隔离带。
B 、组织队员以最快的速度将所有干粉灭火器集中到现场，同时组织队员准备充足的湿毛巾分配到现场。
C 、根据火情及时报告A 组联系“119、120”。
D 、及时准备充足的灭火器材送到现场。
E 、E 组：医疗援助组
（1） 组织救护人员赶往现场，备好急救药品（担架、氧气瓶、绷带、纱布、治烧伤烫伤药品、消毒药品等）。
（2） 就诊烧伤客人，首先脱掉或剪掉着火外衣，暴露伤处，视烧务轻重，采取不同医疗措施，重伤者及时联系120送医院。
五、灭火的正常程序：
1、对初发火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知指挥部总指挥。
3、需要各小组协助，由总指挥紧急启动各组组长，预定机构所属人员三分钟到达现场。
4、应急指挥部临时设在值班室，靠前指挥。
5、B 、C 两组人员抢救客人物品及重要财产资料。
6、D 、E 两组人员做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
六、具体要求：
所有人员必须三分钟到场，随时待命听从总指挥调遣。
注：以上预案是以小火自救为前提。
锦泰温泉度假酒店 部门：温泉中心
编号：099 版本号/修改状态：A/0
标题：急救措施处理操作规程
为了使部门能正常的进行日常接待工作，对各部门突发事件制定了以下相关应急方案：
一、电脑死机：
1、相关岗位加大跟单力度，防止客人跑单。
2、及时通知电脑中心办公室进行处理。
3、各责任岗位人员及时进行人工跟单工作。
4、前台及时对各批消费进行集中，以便快速结帐。
5、相关部门做好解释工作，以便得到客人理解和配合。
6、钟房、技师部、自助餐厅及时把帐单送到前台，进行人工分流、分批集中。
二、滑倒、摔伤：
1、第一时间内关注客人、安抚客人及时通知值班医生赶到现场。
2、如事态较严重及时通知当值主管及经理，赶往现场指挥。
3、如需外处时，及时同相关部门协助，赶往外处。
4、给予客人的围观团友或朋友安抚工作，望得到他们支持，配合安抚伤者。
5、相关岗位人员及时将应急设备设施或物料拿到出事地点，配合医护人员
三、客人晕倒：
1、客人晕倒时，第一时间把客人扶到藤椅或医务室床上休息，并盖好毛巾，防止感冒。
2、及时把当值医生找来，为其量血压和心脏册时疏散人群保证新鲜空气的流通。
3、及时为晕倒的客人送温水及糖盐水，以便缓解客人的身体不适。
4、事情严重时及时上报部门主管及经理再送往医院治疗。
四、火灾：
1、对初发生火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知消防中心，电话119或120。
3、寻求相邻部协助，抢救客人物品及重要财产资料。
4、做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
5、协助消防中心进行火灾扑救工作。
五、停电、停水应急方案：
（一）平日须注意事项：
1、照明灯在平日不常用时，必须在三个月内进行充电，时间不少于8小时，以便在停电时能及时使用并提供长时间的照明。
2、餐厅所用的蜡烛必须备齐备多，并且每个部门都必须备点（为了安全，蜡烛不是普通的而是专用蜡烛）以便在停电照明灯的电量不足时急用且安全性较强。
3、涉及到手工操作的部门，在平日不用时也应将手工操作用的工具、单据等放在随手可拿的地方，以便在停电时能及时找到单据，提高各方面的效率。
4、关于手工操作的程序，理论知识固然重要，但实际操作才是过硬的；因此在平时加强主管对领班、领班对员工的实操培训及复训工作。
5、在平日里，用各种假设的事例来锻炼员工和领班的反应能力及对突发事件的处理能力。
（二）在突然停电时，分白天和晚上两种情况：
白天：白天停电，一些照明灯及蜡烛不须用
1、第一时间关闭电脑主机，并通知各部门关闭所有电源开关。
2、主管负责与工程部取得联系，并了解停电原因、停衣及来电时间，通知各部门领班做好停电准备，以便对客解释到位。
3、检查各部门电源是否关闭；手工操作所需用物品是否缺乏、备齐，所有消费单据是否人工分流、分批集中到前台。
4、巡查各部门停电的情况：现场客人的反应、服务人员的解释及断电后的饮料、水是否充足。
5、停电后，部门经理及主管第一时间准备好对讲机及随身带好手机、小灵通，以便随时取
得联系；重点工作在温泉前厅疗及温泉区，巡岗勤、快、准。
晚上：
1、第一时间将照明灯及蜡烛打开、点亮，同时各部门人员作好现场的解释工作，安扶好客人的情绪，控制好现场。
2、及时与工程部取得联系，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关布置。
3、关闭电脑主机后通知各部门关掉所有电源开关。
4、控制好现场并分配好所有在岗员工及领班的职责，将所有消费单据人工分流、分批集中到前台。
5、因涉及到各通道、楼道口和重要岗位进行定岗，提供照明、解释、搀扶等服务，以免发生任何意外。
6、当值主管安排前厅领班先不要让客人进场，待来电后进场；同时安排各岗位领班、员工将在场客人引至休息厅、温床等处休息；泳池、七仙、八仙各处可以停用，做好解释。
7、各岗位员工做好解释及控制工作，提醒客人保管好个人财产，以防不法分子乘机而入， 各部门安全巡检员加大巡岗力度。
8、停电后重点工作在温泉前厅、温泉区及餐厅，主管分工一人照看一片区域，并随身携带手机、小灵通等通讯工具，以便随时取得联系。
9、停电后检查各部门电话能否正常使用，并拿好对讲机，如遇电话不能使用，对讲机可起到作用。
10、停电后尽量将要消费的客人安排好、解释好，劝其来电后再消费（按摩）。如有按摩客人，报钟由技师主管用对讲机报给按摩房，再由按摩房人员报给前台人员，但最好劝其不要做按摩。
11、对需要用电来保持的食品如雪糕等，第一时间拔掉电源转到有电的部门（东餐厅或东区总台），以便减少损失。
12、对在岗人员、现场情况等安排好，勤巡岗、勤检查、勤走动，并提醒在岗人员保护好客人安全同时保护好自身安全。
13、对停电后的现场员工纪律也要同时抓，以便给客人好的印象。
（三）事先接到停电通知，其应急方案同上。
（四）在事先已接到停水或突然停水注意以下几点：
1、在事先接到上级领导及工程部通知时，具体了解停水时间及地点。
2、根据接到通知的情况，让前台人员到打字室打出通告贴上相关的部门。
3、让各部门员工做好对客解释工作。
4、做好对停水的准备工作，如：桶装一些水备用，方便搞卫生作用。
5、突然停水及时通知各小部门以客做好解释工作。
6、及时与相关部门联系，及时了解情况，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关部署工作。
7、灵活处理各类突发事件。
（五）溺水急救措施：
1、救生员急救措施：
救生员应该游到溺水者背后，托起溺水者头部，或一手挎住溺水者胸部，尽量保持溺水者口鼻露出水面，将其带至岸边，其他工作人员同时联系医生，根据医生意见及时拨打急救电话120。
2、医生急救措施：
（1）用水片撬开溺水者的嘴，将舌拉至口外，保持呼吸道通畅，救护者取半跪姿势，将溺水者腰部放于大腿上，使头部下垂压迫其部，也可双手抱其腰使头下垂，使水流出。
（2）呼吸、心跳骤停抢救措施：
出现呼吸、心跳骤停抢救的同时，拔打120急救电话，若出现呼吸停止，即做人工呼吸，经上述处理仍不能恢复呼吸，如出现心跳骤停，应做胸外心脏按摩。
（3）苏醒后处理：将溺水者抬至干燥处，并予以适量保暖、吸氧，若溺水者症状较轻，在其稳定后，可给予热的姜汤或浓茶饮用，同时服用抗生素，预防吸入性肺炎。 附：人工呼吸及心脏按摩方法
1、人工呼吸法（伏卧法）
患者伏卧，头向下略低，面部转向一侧，一臂伸直，另一臂弯曲垫在头下，急救者跪在患者大腿两侧，用手掌在患者两侧背部，拇指向内，余四指向外，压迫背下方的两侧。每分钟20次左右。
2、心脏按摩：
患者仰卧，头部平放，急救者站在患者一侧或跪伏在病从大腿两侧，面向病人后迅速头部，用一侧手掌平放在患者胸骨下端，另一手掌加压使胸骨下陷三厘米左右，然后抬起手腕使胸壁弹起，每隔一秒钟挤压一次，在挤压胸骨的同时，进行口对口人工呼吸，或吸氧以保证氧气的供给，一般每吹一次，挤压胸骨三---四次，每分钟可做心脏按摩60---80次，人工呼吸15---20次即可。
：火灾应急预案
一、 此预案的目的及意义：
为使部门能正常地进行日常接待工作，妥善及时处理部门“意外突发事件”，提高员工的消防观念和火灾自救、防护能力，把损失降到最低程度，特制定此应急预案。
二、应急组织机构：
1、总指挥：杜向杉
2、副总指挥：
3、职能小组：A. 通讯联络组 组长：
B. 现场警卫组 组长：
C. 人员疏散组 组长：
D. 后勤保障组 组长：
E. 医疗援助组 组长：
F. 机动支援组 组长：
三、职责范围：
1、总指挥：负责全面消防、灭火的指挥调度工作。
2、副总指挥：协助总指挥做好指挥、协调工作。
3、职能小组职责：
A 组（1）按照指挥部命令搞好工作协调。
（2）保证通信联络畅通，做好上情下达、下情上达。
B 组 组织有关人员控制现场，杜绝无关人员进入。
C 组（1）及时疏散客人
（2）每个部门设两人值勤，防止客人、员工摔伤。
D 组 保障应急车辆，做到随叫随到。
E 组 组织做好伤员救护。
F 组 根据现场实际情况，随时待命支援。
四、各组操作程序：
1、C 组：员工及客人疏散组 组长：
（1） 温泉部所有的安全出口通道共7个：员工通道、自助餐后厨门、贵宾房两侧、大厅电动门、温泉区池侧门，白沙餐厅通往室外大门。
（2） 各个部门员工的应急安全出口通道：
前厅部、男女宾----大厅电动门
休息厅----V5、V8两侧门
白沙餐厅、餐厅后厨门，白沙通往室外大门
温泉区、员工通道、温泉区通往室外大门
（3） 应该配备的设备设施：两部对讲机、两个哨子
（4） 具体的疏散操作方案：将火灾的具体着火点、火势情况上报A 组，由A 组组长协助C 组联络各个部门的领班及负责人。各个部门的领班根据情况留下一两人值班，控制、观察好现场的情况，并保护好现场带不走的贵重物品。C 组将会设定好哨子的暗号；长吹一声表明已经做好准备，井然有序的奔往安全出口，连吹两声表明人员已安全到达目的地。 各个部门根据事先规定的就近安全出口、携带救急逃生物品疏散，能带走的贵重物品带走。各个部门的领班、员工听从指挥，带领客人奔往安全出口，一定以客人的安全放在第一位，安全到达目的地后，及时上报A 组。
2、D 组：后勤保障组 组长：
（1） 本组职责：主要负责在火警发生时的紧急情况下及时提供救援现场所需物品救援物资，包括各小组随时所需的物资。
（2） 组织结构图：组长1名（主要负责粗重工作），副组长1名（主要负责轻细工作），队员待定。
（3） 现场工作分配：
A 、第一时间分配组织队员安置隔离带。
B 、组织队员以最快的速度将所有干粉灭火器集中到现场，同时组织队员准备充足的湿毛
巾分配到现场。
C 、根据火情及时报告A 组联系“119、120”。
D 、及时准备充足的灭火器材送到现场。
E 、E 组：医疗援助组
（1） 组织救护人员赶往现场，备好急救药品（担架、氧气瓶、绷带、纱布、治烧伤烫伤药品、消毒药品等）。
（2） 就诊烧伤客人，首先脱掉或剪掉着火外衣，暴露伤处，视烧务轻重，采取不同医疗措施，重伤者及时联系120送医院。
五、灭火的正常程序：
1、对初发火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知指挥部总指挥。
3、需要各小组协助，由总指挥紧急启动各组组长，预定机构所属人员三分钟到达现场。
4、应急指挥部临时设在值班室，靠前指挥。
5、B 、C 两组人员抢救客人物品及重要财产资料。
6、D 、E 两组人员做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
六、具体要求：
所有人员必须三分钟到场，随时待命听从总指挥调遣。
注：以上预案是以小火自救为前提。
锦泰温泉度假酒店 部门：温泉中心
编号：099 版本号/修改状态：A/0
标题：急救措施处理操作规程
为了使部门能正常的进行日常接待工作，对各部门突发事件制定了以下相关应急方案：
一、电脑死机：
1、相关岗位加大跟单力度，防止客人跑单。
2、及时通知电脑中心办公室进行处理。
3、各责任岗位人员及时进行人工跟单工作。
4、前台及时对各批消费进行集中，以便快速结帐。
5、相关部门做好解释工作，以便得到客人理解和配合。
6、钟房、技师部、自助餐厅及时把帐单送到前台，进行人工分流、分批集中。
二、滑倒、摔伤：
1、第一时间内关注客人、安抚客人及时通知值班医生赶到现场。
2、如事态较严重及时通知当值主管及经理，赶往现场指挥。
3、如需外处时，及时同相关部门协助，赶往外处。
4、给予客人的围观团友或朋友安抚工作，望得到他们支持，配合安抚伤者。
5、相关岗位人员及时将应急设备设施或物料拿到出事地点，配合医护人员
三、客人晕倒：
1、客人晕倒时，第一时间把客人扶到藤椅或医务室床上休息，并盖好毛巾，防止感冒。
2、及时把当值医生找来，为其量血压和心脏册时疏散人群保证新鲜空气的流通。
3、及时为晕倒的客人送温水及糖盐水，以便缓解客人的身体不适。
4、事情严重时及时上报部门主管及经理再送往医院治疗。
四、火灾：
1、对初发生火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知消防中心，电话119或120。
3、寻求相邻部协助，抢救客人物品及重要财产资料。
4、做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
5、协助消防中心进行火灾扑救工作。
五、停电、停水应急方案：
（一）平日须注意事项：
1、照明灯在平日不常用时，必须在三个月内进行充电，时间不少于8小时，以便在停电时能及时使用并提供长时间的照明。
2、餐厅所用的蜡烛必须备齐备多，并且每个部门都必须备点（为了安全，蜡烛不是普通的而是专用蜡烛）以便在停电照明灯的电量不足时急用且安全性较强。
3、涉及到手工操作的部门，在平日不用时也应将手工操作用的工具、单据等放在随手可拿的地方，以便在停电时能及时找到单据，提高各方面的效率。
4、关于手工操作的程序，理论知识固然重要，但实际操作才是过硬的；因此在平时加强主管对领班、领班对员工的实操培训及复训工作。
5、在平日里，用各种假设的事例来锻炼员工和领班的反应能力及对突发事件的处理能力。
（二）在突然停电时，分白天和晚上两种情况：
白天：白天停电，一些照明灯及蜡烛不须用
1、第一时间关闭电脑主机，并通知各部门关闭所有电源开关。
2、主管负责与工程部取得联系，并了解停电原因、停衣及来电时间，通知各部门领班做好停电准备，以便对客解释到位。
3、检查各部门电源是否关闭；手工操作所需用物品是否缺乏、备齐，所有消费单据是否人工分流、分批集中到前台。
4、巡查各部门停电的情况：现场客人的反应、服务人员的解释及断电后的饮料、水是否充足。
5、停电后，部门经理及主管第一时间准备好对讲机及随身带好手机、小灵通，以便随时取得联系；重点工作在温泉前厅疗及温泉区，巡岗勤、快、准。
晚上：
1、第一时间将照明灯及蜡烛打开、点亮，同时各部门人员作好现场的解释工作，安扶好客
人的情绪，控制好现场。
2、及时与工程部取得联系，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关布置。
3、关闭电脑主机后通知各部门关掉所有电源开关。
4、控制好现场并分配好所有在岗员工及领班的职责，将所有消费单据人工分流、分批集中到前台。
5、因涉及到各通道、楼道口和重要岗位进行定岗，提供照明、解释、搀扶等服务，以免发生任何意外。
6、当值主管安排前厅领班先不要让客人进场，待来电后进场；同时安排各岗位领班、员工将在场客人引至休息厅、温床等处休息；泳池、七仙、八仙各处可以停用，做好解释。
7、各岗位员工做好解释及控制工作，提醒客人保管好个人财产，以防不法分子乘机而入， 各部门安全巡检员加大巡岗力度。
8、停电后重点工作在温泉前厅、温泉区及餐厅，主管分工一人照看一片区域，并随身携带手机、小灵通等通讯工具，以便随时取得联系。
9、停电后检查各部门电话能否正常使用，并拿好对讲机，如遇电话不能使用，对讲机可起到作用。
10、停电后尽量将要消费的客人安排好、解释好，劝其来电后再消费（按摩）。如有按摩客人，报钟由技师主管用对讲机报给按摩房，再由按摩房人员报给前台人员，但最好劝其不要做按摩。
11、对需要用电来保持的食品如雪糕等，第一时间拔掉电源转到有电的部门（东餐厅或东区总台），以便减少损失。
12、对在岗人员、现场情况等安排好，勤巡岗、勤检查、勤走动，并提醒在岗人员保护好客人安全同时保护好自身安全。
13、对停电后的现场员工纪律也要同时抓，以便给客人好的印象。
（三）事先接到停电通知，其应急方案同上。
（四）在事先已接到停水或突然停水注意以下几点：
1、在事先接到上级领导及工程部通知时，具体了解停水时间及地点。
2、根据接到通知的情况，让前台人员到打字室打出通告贴上相关的部门。
3、让各部门员工做好对客解释工作。
4、做好对停水的准备工作，如：桶装一些水备用，方便搞卫生作用。
5、突然停水及时通知各小部门以客做好解释工作。
6、及时与相关部门联系，及时了解情况，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关部署工作。
7、灵活处理各类突发事件。
（五）溺水急救措施：
1、救生员急救措施：
救生员应该游到溺水者背后，托起溺水者头部，或一手挎住溺水者胸部，尽量保持溺水者口鼻露出水面，将其带至岸边，其他工作人员同时联系医生，根据医生意见及时拨打急救电话120。
2、医生急救措施：
（1）用水片撬开溺水者的嘴，将舌拉至口外，保持呼吸道通畅，救护者取半跪姿势，将溺水者腰部放于大腿上，使头部下垂压迫其部，也可双手抱其腰使头下垂，使水流出。
（2）呼吸、心跳骤停抢救措施：
出现呼吸、心跳骤停抢救的同时，拔打120急救电话，若出现呼吸停止，即做人工呼吸，经上述处理仍不能恢复呼吸，如出现心跳骤停，应做胸外心脏按摩。
（3）苏醒后处理：将溺水者抬至干燥处，并予以适量保暖、吸氧，若溺水者症状较轻，在其稳定后，可给予热的姜汤或浓茶饮用，同时服用抗生素，预防吸入性肺炎。
附：人工呼吸及心脏按摩方法
1、人工呼吸法（伏卧法）
患者伏卧，头向下略低，面部转向一侧，一臂伸直，另一臂弯曲垫在头下，急救者跪在患者大腿两侧，用手掌在患者两侧背部，拇指向内，余四指向外，压迫背下方的两侧。每分钟20次左右。
2、心脏按摩：
患者仰卧，头部平放，急救者站在患者一侧或跪伏在病从大腿两侧，面向病人后迅速头部，用一侧手掌平放在患者胸骨下端，另一手掌加压使胸骨下陷三厘米左右，然后抬起手腕使胸壁弹起，每隔一秒钟挤压一次，在挤压胸骨的同时，进行口对口人工呼吸，或吸氧以保证氧气的供给，一般每吹一次，挤压胸骨三---四次，每分钟可做心脏按摩60---80次，人工呼吸15---20次即可。
火灾应急预案
一、 此预案的目的及意义：
为使部门能正常地进行日常接待工作，妥善及时处理部门“意外突发事件”，提高员工的消防观念和火灾自救、防护能力，把损失降到最低程度，特制定此应急预案。
二、应急组织机构：
1、总指挥：杜向杉
2、副总指挥：
3、职能小组：A. 通讯联络组 组长：
B. 现场警卫组 组长：
C. 人员疏散组 组长：
D. 后勤保障组 组长：
E. 医疗援助组 组长：
F. 机动支援组 组长：
三、职责范围：
1、总指挥：负责全面消防、灭火的指挥调度工作。
2、副总指挥：协助总指挥做好指挥、协调工作。
3、职能小组职责：
A 组（1）按照指挥部命令搞好工作协调。
（2）保证通信联络畅通，做好上情下达、下情上达。
B 组 组织有关人员控制现场，杜绝无关人员进入。
C 组（1）及时疏散客人
（2）每个部门设两人值勤，防止客人、员工摔伤。
D 组 保障应急车辆，做到随叫随到。
E 组 组织做好伤员救护。
F 组 根据现场实际情况，随时待命支援。
四、各组操作程序：
1、C 组：员工及客人疏散组 组长：
（1） 温泉部所有的安全出口通道共7个：员工通道、自助餐后厨门、贵宾房两侧、大厅电动门、温泉区池侧门，白沙餐厅通往室外大门。
（2） 各个部门员工的应急安全出口通道：
前厅部、男女宾----大厅电动门
休息厅----V5、V8两侧门
白沙餐厅、餐厅后厨门，白沙通往室外大门
温泉区、员工通道、温泉区通往室外大门
（3） 应该配备的设备设施：两部对讲机、两个哨子
（4） 具体的疏散操作方案：将火灾的具体着火点、火势情况上报A 组，由A 组组长协助C 组联络各个部门的领班及负责人。各个部门的领班根据情况留下一两人值班，控制、观察好现场的情况，并保护好现场带不走的贵重物品。C 组将会设定好哨子的暗号；长吹一声表明已经做好准备，井然有序的奔往安全出口，连吹两声表明人员已安全到达目的地。 各个部门根据事先规定的就近安全出口、携带救急逃生物品疏散，能带走的贵重物品带走。各个部门的领班、员工听从指挥，带领客人奔往安全出口，一定以客人的安全放在第一位，安全到达目的地后，及时上报A 组。
2、D 组：后勤保障组 组长：
（1） 本组职责：主要负责在火警发生时的紧急情况下及时提供救援现场所需物品救援物资，包括各小组随时所需的物资。
（2） 组织结构图：组长1名（主要负责粗重工作），副组长1名（主要负责轻细工作），队员待定。
（3） 现场工作分配：
A 、第一时间分配组织队员安置隔离带。
B 、组织队员以最快的速度将所有干粉灭火器集中到现场，同时组织队员准备充足的湿毛巾分配到现场。
C 、根据火情及时报告A 组联系“119、120”。
D 、及时准备充足的灭火器材送到现场。
E 、E 组：医疗援助组
（1） 组织救护人员赶往现场，备好急救药品（担架、氧气瓶、绷带、纱布、治烧伤烫伤药品、消毒药品等）。
（2） 就诊烧伤客人，首先脱掉或剪掉着火外衣，暴露伤处，视烧务轻重，采取不同医疗措施，重伤者及时联系120送医院。
五、灭火的正常程序：
1、对初发火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知指挥部总指挥。
3、需要各小组协助，由总指挥紧急启动各组组长，预定机构所属人员三分钟到达现场。
4、应急指挥部临时设在值班室，靠前指挥。
5、B 、C 两组人员抢救客人物品及重要财产资料。
6、D 、E 两组人员做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
六、具体要求：
所有人员必须三分钟到场，随时待命听从总指挥调遣。
注：以上预案是以小火自救为前提。
锦泰温泉度假酒店 部门：温泉中心
编号：099 版本号/修改状态：A/0
标题：急救措施处理操作规程
为了使部门能正常的进行日常接待工作，对各部门突发事件制定了以下相关应急方案：
一、电脑死机：
1、相关岗位加大跟单力度，防止客人跑单。
2、及时通知电脑中心办公室进行处理。
3、各责任岗位人员及时进行人工跟单工作。
4、前台及时对各批消费进行集中，以便快速结帐。
5、相关部门做好解释工作，以便得到客人理解和配合。
6、钟房、技师部、自助餐厅及时把帐单送到前台，进行人工分流、分批集中。
二、滑倒、摔伤：
1、第一时间内关注客人、安抚客人及时通知值班医生赶到现场。
2、如事态较严重及时通知当值主管及经理，赶往现场指挥。
3、如需外处时，及时同相关部门协助，赶往外处。
4、给予客人的围观团友或朋友安抚工作，望得到他们支持，配合安抚伤者。
5、相关岗位人员及时将应急设备设施或物料拿到出事地点，配合医护人员
三、客人晕倒：
1、客人晕倒时，第一时间把客人扶到藤椅或医务室床上休息，并盖好毛巾，防止感冒。
2、及时把当值医生找来，为其量血压和心脏册时疏散人群保证新鲜空气的流通。
3、及时为晕倒的客人送温水及糖盐水，以便缓解客人的身体不适。
4、事情严重时及时上报部门主管及经理再送往医院治疗。
四、火灾：
1、对初发生火灾及时用灭火器进行扑救。
2、30秒后能扑灭的，及时通知消防中心，电话119或120。
3、寻求相邻部协助，抢救客人物品及重要财产资料。
4、做好客人安抚工作，从安全通道转移到安全地带，并给予客人安慰工作。
5、协助消防中心进行火灾扑救工作。
五、停电、停水应急方案：
（一）平日须注意事项：
1、照明灯在平日不常用时，必须在三个月内进行充电，时间不少于8小时，以便在停电时能及时使用并提供长时间的照明。
2、餐厅所用的蜡烛必须备齐备多，并且每个部门都必须备点（为了安全，蜡烛不是普通的而是专用蜡烛）以便在停电照明灯的电量不足时急用且安全性较强。
3、涉及到手工操作的部门，在平日不用时也应将手工操作用的工具、单据等放在随手可拿的地方，以便在停电时能及时找到单据，提高各方面的效率。
4、关于手工操作的程序，理论知识固然重要，但实际操作才是过硬的；因此在平时加强主管对领班、领班对员工的实操培训及复训工作。
5、在平日里，用各种假设的事例来锻炼员工和领班的反应能力及对突发事件的处理能力。
（二）在突然停电时，分白天和晚上两种情况：
白天：白天停电，一些照明灯及蜡烛不须用
1、第一时间关闭电脑主机，并通知各部门关闭所有电源开关。
2、主管负责与工程部取得联系，并了解停电原因、停衣及来电时间，通知各部门领班做好停电准备，以便对客解释到位。
3、检查各部门电源是否关闭；手工操作所需用物品是否缺乏、备齐，所有消费单据是否人工分流、分批集中到前台。
4、巡查各部门停电的情况：现场客人的反应、服务人员的解释及断电后的饮料、水是否充足。
5、停电后，部门经理及主管第一时间准备好对讲机及随身带好手机、小灵通，以便随时取得联系；重点工作在温泉前厅疗及温泉区，巡岗勤、快、准。
晚上：
1、第一时间将照明灯及蜡烛打开、点亮，同时各部门人员作好现场的解释工作，安扶好客人的情绪，控制好现场。
2、及时与工程部取得联系，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关布置。
3、关闭电脑主机后通知各部门关掉所有电源开关。
4、控制好现场并分配好所有在岗员工及领班的职责，将所有消费单据人工分流、分批集中
到前台。
5、因涉及到各通道、楼道口和重要岗位进行定岗，提供照明、解释、搀扶等服务，以免发生任何意外。
6、当值主管安排前厅领班先不要让客人进场，待来电后进场；同时安排各岗位领班、员工将在场客人引至休息厅、温床等处休息；泳池、七仙、八仙各处可以停用，做好解释。
7、各岗位员工做好解释及控制工作，提醒客人保管好个人财产，以防不法分子乘机而入， 各部门安全巡检员加大巡岗力度。
8、停电后重点工作在温泉前厅、温泉区及餐厅，主管分工一人照看一片区域，并随身携带手机、小灵通等通讯工具，以便随时取得联系。
9、停电后检查各部门电话能否正常使用，并拿好对讲机，如遇电话不能使用，对讲机可起到作用。
10、停电后尽量将要消费的客人安排好、解释好，劝其来电后再消费（按摩）。如有按摩客人，报钟由技师主管用对讲机报给按摩房，再由按摩房人员报给前台人员，但最好劝其不要做按摩。
11、对需要用电来保持的食品如雪糕等，第一时间拔掉电源转到有电的部门（东餐厅或东区总台），以便减少损失。
12、对在岗人员、现场情况等安排好，勤巡岗、勤检查、勤走动，并提醒在岗人员保护好客人安全同时保护好自身安全。
13、对停电后的现场员工纪律也要同时抓，以便给客人好的印象。
（三）事先接到停电通知，其应急方案同上。
（四）在事先已接到停水或突然停水注意以下几点：
1、在事先接到上级领导及工程部通知时，具体了解停水时间及地点。
2、根据接到通知的情况，让前台人员到打字室打出通告贴上相关的部门。
3、让各部门员工做好对客解释工作。
4、做好对停水的准备工作，如：桶装一些水备用，方便搞卫生作用。
5、突然停水及时通知各小部门以客做好解释工作。
6、及时与相关部门联系，及时了解情况，第一时间掌握信息，根据实际情况做好相关部署工作。
7、灵活处理各类突发事件。
（五）溺水急救措施：
1、救生员急救措施：
救生员应该游到溺水者背后，托起溺水者头部，或一手挎住溺水者胸部，尽量保持溺水者口鼻露出水面，将其带至岸边，其他工作人员同时联系医生，根据医生意见及时拨打急救电话120。
2、医生急救措施：
（1）用水片撬开溺水者的嘴，将舌拉至口外，保持呼吸道通畅，救护者取半跪姿势，将溺水者腰部放于大腿上，使头部下垂压迫其部，也可双手抱其腰使头下垂，使水流出。
（2）呼吸、心跳骤停抢救措施：
出现呼吸、心跳骤停抢救的同时，拔打120急救电话，若出现呼吸停止，即做人工呼吸，经上述处理仍不能恢复呼吸，如出现心跳骤停，应做胸外心脏按摩。
（3）苏醒后处理：将溺水者抬至干燥处，并予以适量保暖、吸氧，若溺水者症状较轻，在其稳定后，可给予热的姜汤或浓茶饮用，同时服用抗生素，预防吸入性肺炎。
附：人工呼吸及心脏按摩方法
1、人工呼吸法（伏卧法）
患者伏卧，头向下略低，面部转向一侧，一臂伸直，另一臂弯曲垫在头下，急救者跪在患者大腿两侧，用手掌在患者两侧背部，拇指向内，余四指向外，压迫背下方的两侧。每分钟20次左右。
2、心脏按摩：
患者仰卧，头部平放，急救者站在患者一侧或跪伏在病从大腿两侧，面向病人后迅速头部，用一侧手掌平放在患者胸骨下端，另一手掌加压使胸骨下陷三厘米左右，然后抬起手腕使胸壁弹起，每隔一秒钟挤压一次，在挤压胸骨的同时，进行口对口人工呼吸，或吸氧以保证氧气的供给，一般每吹一次，挤压胸骨三---四次，每分钟可做心脏按摩60---80次，人工呼吸15---20次即可。