新开业店培训考核试卷 答题时间：90分钟
如家快捷酒店
前台服务员考核试卷
姓名： 酒店： 得分： ___
一、 是非题（请在对应题号后划“√”或“×”）
1.
2. 为减轻夜审服务员的工作量，要求前台在23:00时，将日班下班后产生的单据审核完毕。（ ） 前台的入账科目如果涉及到其他部门赔偿事宜，前台应帮助客人完成办理，并将原件交至其他部门，
前台留复印件备案。（ ）
3.
4. 新组织架构实施后，夜审工作是每位前台服务员都必须学习的岗位技能。（ ） 前台服务员对余额不足的房间情况需记录在《前台交接班记录本》中，并引导客房中班服务员做好夜
间安全和大堂区域的卫生。（ ）
5. 在处理代领遗留物品时，酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息，并复印代领人
身份证件。（ ）
6.
7. 协议公司上门入住未带名片，现由店长/前厅经理在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。（ ） 发票章每班由前台服务员交接，并在《前台交接班记录本》上确认，前厅经理/副理需复核；发票章
的使用和存放须由店长授权给前厅经理。（ ）
8. 客人欠款离店6个月后，前台须从PMS系统中将未处理的帐结账，将找零款及客人账单转交驻店专员。
（ ）
9. 前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→更改电话转接模式→提供前台服务→交班→夜班注意事
项。（ ）
10. 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全
防范、前台维护、前台交接、接受培训等10个部分。（ ）
11. 若客人遗失《预收款收据》，前台需核对客人证件，确认客人身份后为客人重新打印《预收款收据》.
（ ）
12. 如信用卡POS机打印的消费凭证为两联单，应将信用卡消费凭证复印一份，原始凭证放入封包，复印
件夹在对应的账单上。
13. 协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时请客人在帐单上签字确认。（ ）
14. 为了使酒店当天的经营数据显示准确，前台服务员需在夜审后首先打印《夜审综合统计报表》，之后
打印《在店客人余额表（二）》。《在店客人余额表（二）》为打印完综合报表后的第一张报表 。（ ）
15. 客人要更改行李寄存件数时，，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。（ ）
16. 上午，客人张先生使用前台保险箱寄存了一些外币，下午，客人来取走，则在张先生的《保险箱记录
卡》上应至少有一条使用记录 。（ ）
17. 客人王先生告知前台需要换房，我们的服务标准是：查询房态→打印《房间/房价变更单》→制作、
更换房卡钥匙→尽力提供行李服务→通知客房检查→整理客账资料 。（ ）
18. 客人到酒店需要参观房间，前台须先查询相关VC房、更改房态，之后（由前厅经理）引领客人参观，
并在参观后及时征询客人意见。（ ）
19. 使用客房机械钥匙前必须报运营经理，征得运营经理同意后，由前台服务员和使用人一起开柜取用。
（ ）
20. 前台服务员对余额不足的房间情况需记录在《前台交接班记录本》中，并引导客房中班服务员做好夜
间安全和大堂区域的卫生。（ ）
二、 单选题 （请在对应题号后填写正确答案的序号）
1. 新开业店培训考核试卷 答题时间：90分钟
如家酒店集团于2010年度推出的“TOP计划”的全称是什么？ （ ） A.酒店人才培养计划
B.酒店未来发展计划
C.酒店培训管理计划
D.酒店人力资源整合计划
2. 以下对于如家的企业文化理解有误的是哪项？（ ）
A. 我们的愿景是成为大众住宿业的卓越领导者
B. 如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全
C. 我们的价值观是：诚信、尊重、关爱、进取、合作
D.我们的服务理念是把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同
事
3. “四要四不要”作为如家服务礼仪的基本准则和规范，每位员工都应熟记于心，并遵照执行，下列属
于“四不要”范围的是哪项？（ ）
A. 不要把客人的问题推给别人解决
B．不要向客人说“不知道”，“不清楚”
C．不要与上级争辩
D．不要在酒店大声喧哗
4. 电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项？（ ）
A．接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B．如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C．前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D．与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
5. 前台接待中，规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语正确的是哪项？（ ）
A．叫醒服务：李小姐，您好！我是前台。您的叫醒时间到了，谢谢！
B．续住询问：周先生，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？
C．挂账服务：钱小姐，您的挂账金额是12元，请您核对。
D．通知查房：客房，301退房
6. 关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项？（ ）
A．前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B．夜间22:00-08:00之间，前台服务员为客人转接电话时，需征询住店客人是否愿意接听
C．前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，以及大堂区域的卫生清洁
D．前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙存入前台保险箱妥善保管
7. 有关房间预订的操作正确的是哪项？（ ）
A．前台服务员为客人做预定时，应向客人确定的信息共包括房型、房价、入住日期、天数和联系方式
B．处理预定时，若没有客人所需房型，应立即建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C．酒店在流量管理时，应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应作拒绝处理
D．协议散客预定通过传真预定的，传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
8. 关于遗留物品处理流程的描述，不正确的是哪项？（ ）
A．遗留物品的保留日期非贵重物品为3个月
B． 遗留物品的保留日期贵重物品为12个月
C． 客人认领遗留物品，前台必须核准客人身份，入住日期，遗失地点和物品特征
D．确认为客人办理认领手续后，请客人在《遗留物品登记本》上签字确认
9. 吴小姐到酒店，替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李，前台服务员小王为吴小姐办理的流程正确的
是哪项？（ ）
A．小王将《行李寄存牌》下联与行上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
B．小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
C．小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐和张先生的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续
D．小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续
10. 前台夜间无前厅经理，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，
以下操作不正确的是哪项？（ ）
A、先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
B、先按门市价给客人入住，次日由前厅经理/副理直接作冲账处理
C、店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行夜班操作
D、若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理
11. 关于前台日审流程，以下理解和操作正确的是哪项？ （ ）
A、前台日审工作要在白班经理下班前完成
B、日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，并进行现金封包
C、日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D、服务员将审核过的单据和报表封包后，直接交于驻店专员处
12. 前台现金记帐服务中，单据流向正确的是哪项？（ ）
A．《杂项转帐单》白联放入现金帐客账袋内
B．《杂项转帐单》红联放前台指定地方
C．作废账目，前台须将《杂项转帐单》两联合订，注明“作废”字样，放在前台指定地方
D．夜审时，将《杂项转帐单》红联和打印的现金帐单合订，入封包进财务
13. 根据下列《在店客人余额表二》的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪项？（ ）
A．228房间：房金:239；预付款:400；预授额:700；总余额为：314.00
B．216房间：房金:275；预付款:0；预授额:1300；总余额为：930.00
C．315房间：房金:239；预付款:400；预授额:0；总余额为：-161.00
D．338房间：房金:259；预付款:500；预授额:400；总余额为：-236.00
14. 酒店前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项？
A．收取客人现金，做到准确清点金额、验明钱币真伪、唱收唱付
B．收到现金后，及时放入前台现金抽屉，准确输入PMS系统
C．非酒店收入款项要保存在前台现金抽屉内，不得随意动用
D．为客人换零钱，服务员须先收取后换零
15. 如果客人要求在《预收款收据》上盖章，可加盖下列什么印章？（ ）
A.收讫章
B.财务专用章
C.发票专用章
D.前台收讫章
16. 酒店员工发现火警时，应立即进行扑救，同时报告酒店的谁？（ ）
A.值班经理
B.运营经理
C.店长
D.当班经理
17. 下列对如家酒店服务理念，描述正确的是哪项？（ ）
A.快乐的微笑、热情的问候、亲切的服务、真情的关爱
B.开心的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱
C.开心的微笑、亲切的问候、热情的服务、真情的关爱
D.快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱
18. 下列不属于日班前台服务员下班前需要打印的报表是哪项？（ ）
a. 收银员交款报告
b. 当天离店客人表
c. 换房记录表
d. 优惠促销明细表
19. 前台服务员在递交给客人借用的物品后，需及时进行的登记和存档工作有哪些？
a. 将《物品租借单》放入相应客帐袋内
b. 在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
c. 在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号;
d. 所有选项皆是
） （
20. 新组织架构实施以后，下列对《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项？ （ ） a. TOP计划执行后，前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
b. 《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅 c. 《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查
d. 上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接；上一班交接的事件若已经完成，须标注完成
三、 案例分析题
客人现住酒店510房间,早上想外出用餐，但是到大堂后发现外面下雨,到前台借雨伞时前台一定要客人出示房卡做抵押,客人表示出门时房卡忘记拿出来,现在身上只有房卡套和押金单是否可以,但是前台还是不答应，坚持要房卡.最后前台提出您可以支付20元现金作为押金,但是客人表示他的押金单上的余额足以超过雨伞的押金,前台为何就不能灵活处理,最后客人气愤之下没有借伞,吃完早饭回到酒店身上已经全部淋湿,对酒店非常气愤,希望给予合理解释.
请阅读以上案例，并：
1、请给出该案例的现场处理方案
2、请找出案例中的问题并分析产生的原因
2、酒店跟进解决方案
新开业店培训考核题答案
全部答案请写于答题纸上，试卷上请勿留答题痕迹
新开业店培训考核试卷 答题时间：90分钟
如家快捷酒店
前台服务员考核试卷
姓名： 酒店： 得分： ___
一、 是非题（请在对应题号后划“√”或“×”）
1.
2. 为减轻夜审服务员的工作量，要求前台在23:00时，将日班下班后产生的单据审核完毕。（ ） 前台的入账科目如果涉及到其他部门赔偿事宜，前台应帮助客人完成办理，并将原件交至其他部门，
前台留复印件备案。（ ）
3.
4. 新组织架构实施后，夜审工作是每位前台服务员都必须学习的岗位技能。（ ） 前台服务员对余额不足的房间情况需记录在《前台交接班记录本》中，并引导客房中班服务员做好夜
间安全和大堂区域的卫生。（ ）
5. 在处理代领遗留物品时，酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息，并复印代领人
身份证件。（ ）
6.
7. 协议公司上门入住未带名片，现由店长/前厅经理在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。（ ） 发票章每班由前台服务员交接，并在《前台交接班记录本》上确认，前厅经理/副理需复核；发票章
的使用和存放须由店长授权给前厅经理。（ ）
8. 客人欠款离店6个月后，前台须从PMS系统中将未处理的帐结账，将找零款及客人账单转交驻店专员。
（ ）
9. 前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→更改电话转接模式→提供前台服务→交班→夜班注意事
项。（ ）
10. 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全
防范、前台维护、前台交接、接受培训等10个部分。（ ）
11. 若客人遗失《预收款收据》，前台需核对客人证件，确认客人身份后为客人重新打印《预收款收据》.
（ ）
12. 如信用卡POS机打印的消费凭证为两联单，应将信用卡消费凭证复印一份，原始凭证放入封包，复印
件夹在对应的账单上。
13. 协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时请客人在帐单上签字确认。（ ）
14. 为了使酒店当天的经营数据显示准确，前台服务员需在夜审后首先打印《夜审综合统计报表》，之后
打印《在店客人余额表（二）》。《在店客人余额表（二）》为打印完综合报表后的第一张报表 。（ ）
15. 客人要更改行李寄存件数时，，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。（ ）
16. 上午，客人张先生使用前台保险箱寄存了一些外币，下午，客人来取走，则在张先生的《保险箱记录
卡》上应至少有一条使用记录 。（ ）
17. 客人王先生告知前台需要换房，我们的服务标准是：查询房态→打印《房间/房价变更单》→制作、
更换房卡钥匙→尽力提供行李服务→通知客房检查→整理客账资料 。（ ）
18. 客人到酒店需要参观房间，前台须先查询相关VC房、更改房态，之后（由前厅经理）引领客人参观，
并在参观后及时征询客人意见。（ ）
19. 使用客房机械钥匙前必须报运营经理，征得运营经理同意后，由前台服务员和使用人一起开柜取用。
（ ）
20. 前台服务员对余额不足的房间情况需记录在《前台交接班记录本》中，并引导客房中班服务员做好夜
间安全和大堂区域的卫生。（ ）
二、 单选题 （请在对应题号后填写正确答案的序号）
1. 新开业店培训考核试卷 答题时间：90分钟
如家酒店集团于2010年度推出的“TOP计划”的全称是什么？ （ ） A.酒店人才培养计划
B.酒店未来发展计划
C.酒店培训管理计划
D.酒店人力资源整合计划
2. 以下对于如家的企业文化理解有误的是哪项？（ ）
A. 我们的愿景是成为大众住宿业的卓越领导者
B. 如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全
C. 我们的价值观是：诚信、尊重、关爱、进取、合作
D.我们的服务理念是把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同
事
3. “四要四不要”作为如家服务礼仪的基本准则和规范，每位员工都应熟记于心，并遵照执行，下列属
于“四不要”范围的是哪项？（ ）
A. 不要把客人的问题推给别人解决
B．不要向客人说“不知道”，“不清楚”
C．不要与上级争辩
D．不要在酒店大声喧哗
4. 电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项？（ ）
A．接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B．如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C．前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D．与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
5. 前台接待中，规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语正确的是哪项？（ ）
A．叫醒服务：李小姐，您好！我是前台。您的叫醒时间到了，谢谢！
B．续住询问：周先生，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？
C．挂账服务：钱小姐，您的挂账金额是12元，请您核对。
D．通知查房：客房，301退房
6. 关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项？（ ）
A．前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B．夜间22:00-08:00之间，前台服务员为客人转接电话时，需征询住店客人是否愿意接听
C．前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，以及大堂区域的卫生清洁
D．前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙存入前台保险箱妥善保管
7. 有关房间预订的操作正确的是哪项？（ ）
A．前台服务员为客人做预定时，应向客人确定的信息共包括房型、房价、入住日期、天数和联系方式
B．处理预定时，若没有客人所需房型，应立即建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C．酒店在流量管理时，应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应作拒绝处理
D．协议散客预定通过传真预定的，传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
8. 关于遗留物品处理流程的描述，不正确的是哪项？（ ）
A．遗留物品的保留日期非贵重物品为3个月
B． 遗留物品的保留日期贵重物品为12个月
C． 客人认领遗留物品，前台必须核准客人身份，入住日期，遗失地点和物品特征
D．确认为客人办理认领手续后，请客人在《遗留物品登记本》上签字确认
9. 吴小姐到酒店，替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李，前台服务员小王为吴小姐办理的流程正确的
是哪项？（ ）
A．小王将《行李寄存牌》下联与行上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
B．小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
C．小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐和张先生的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续
D．小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续
10. 前台夜间无前厅经理，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，
以下操作不正确的是哪项？（ ）
A、先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
B、先按门市价给客人入住，次日由前厅经理/副理直接作冲账处理
C、店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行夜班操作
D、若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理
11. 关于前台日审流程，以下理解和操作正确的是哪项？ （ ）
A、前台日审工作要在白班经理下班前完成
B、日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，并进行现金封包
C、日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D、服务员将审核过的单据和报表封包后，直接交于驻店专员处
12. 前台现金记帐服务中，单据流向正确的是哪项？（ ）
A．《杂项转帐单》白联放入现金帐客账袋内
B．《杂项转帐单》红联放前台指定地方
C．作废账目，前台须将《杂项转帐单》两联合订，注明“作废”字样，放在前台指定地方
D．夜审时，将《杂项转帐单》红联和打印的现金帐单合订，入封包进财务
13. 根据下列《在店客人余额表二》的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪项？（ ）
A．228房间：房金:239；预付款:400；预授额:700；总余额为：314.00
B．216房间：房金:275；预付款:0；预授额:1300；总余额为：930.00
C．315房间：房金:239；预付款:400；预授额:0；总余额为：-161.00
D．338房间：房金:259；预付款:500；预授额:400；总余额为：-236.00
14. 酒店前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项？
A．收取客人现金，做到准确清点金额、验明钱币真伪、唱收唱付
B．收到现金后，及时放入前台现金抽屉，准确输入PMS系统
C．非酒店收入款项要保存在前台现金抽屉内，不得随意动用
D．为客人换零钱，服务员须先收取后换零
15. 如果客人要求在《预收款收据》上盖章，可加盖下列什么印章？（ ）
A.收讫章
B.财务专用章
C.发票专用章
D.前台收讫章
16. 酒店员工发现火警时，应立即进行扑救，同时报告酒店的谁？（ ）
A.值班经理
B.运营经理
C.店长
D.当班经理
17. 下列对如家酒店服务理念，描述正确的是哪项？（ ）
A.快乐的微笑、热情的问候、亲切的服务、真情的关爱
B.开心的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱
C.开心的微笑、亲切的问候、热情的服务、真情的关爱
D.快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱
18. 下列不属于日班前台服务员下班前需要打印的报表是哪项？（ ）
a. 收银员交款报告
b. 当天离店客人表
c. 换房记录表
d. 优惠促销明细表
19. 前台服务员在递交给客人借用的物品后，需及时进行的登记和存档工作有哪些？
a. 将《物品租借单》放入相应客帐袋内
b. 在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息
c. 在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号;
d. 所有选项皆是
） （
20. 新组织架构实施以后，下列对《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项？ （ ） a. TOP计划执行后，前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
b. 《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅 c. 《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查
d. 上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接；上一班交接的事件若已经完成，须标注完成
三、 案例分析题
客人现住酒店510房间,早上想外出用餐，但是到大堂后发现外面下雨,到前台借雨伞时前台一定要客人出示房卡做抵押,客人表示出门时房卡忘记拿出来,现在身上只有房卡套和押金单是否可以,但是前台还是不答应，坚持要房卡.最后前台提出您可以支付20元现金作为押金,但是客人表示他的押金单上的余额足以超过雨伞的押金,前台为何就不能灵活处理,最后客人气愤之下没有借伞,吃完早饭回到酒店身上已经全部淋湿,对酒店非常气愤,希望给予合理解释.
请阅读以上案例，并：
1、请给出该案例的现场处理方案
2、请找出案例中的问题并分析产生的原因
2、酒店跟进解决方案
新开业店培训考核题答案
全部答案请写于答题纸上，试卷上请勿留答题痕迹