百货商城保洁计划书
本方案 通过对百货商城商城现场考察，根据百货商城商城具体
特点来定位，寻求清洁成本和卫生质量的临界点，在对不过多增加资金投入的情况下，并结合专业运作理念与经验而编制的商场保洁方案。
本方案 旨在紧紧围绕“面向二十一世纪的人性化服务”的物业
管理主题，来统筹企划百货商城商城的物业保洁的管理模式、组织架构、服务配套、硬件保护等诸多方面，提出了切合实际的指标，尤其详尽阐述了诸如：保洁流程及管理目标、各种规章制度，以科学态度的进行保洁管理。
本方案 旨在通过专业的保洁管理设计与策划，提供一种定位正
确、操作性强的专业管理与服务模式，在达到为百货商城商城提供整洁舒适的工作环境的同时，亦降低保洁的综合营运成本，延长保洁设备设施的使用寿命。更重要的是通过这种专业的保洁管理与服务，能够使百货商城商城有一个良好的对外形象与品质，使百货商城商城在行业中进一步树立良好的信誉和品牌。
百货商城商城物业状况
一、物业状况
百货商城商城坐落于五星步行街，共九层，总面积约4500m2。
二、物业特点：
根据百货商城商城特点制定切实可行的清洁管理与服务目标，推
行目标管理。
特点：1 坐落商贸繁华地段，人流大。
2 市场态和顾客群聚特点 。
3 商城的商铺较多，污染源较难控制。
三、保洁管理方案的制订
按商场保洁行业的人员安排惯例，需要5人。
柳州市登高保洁服务有限责任公司（以下简称登高保洁公司）根
据实际情况，特制定百货商城商城保洁方案。
1 商场保洁管理
2 商场清洁服务细则及要求
①清洁剂
② 清洁工具及用品
四、培训考核制度：
公司将对主管、保洁员实行严格的培训制度，所有员工均经培
训后才能上岗。
五、管理检查制度：
为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实，确
保清洁公司和管理公司的清洁管理目标的实现，公司将在百货商城商城实行四级检查监督制度。
1、 员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规
范，对作业的效果进行自查，便于及时发现问题、解决问题，岗位员工每天向主管汇报当天的工作，主管记录存档。
2、 商场环卫主管每日巡查：主管对自己所管辖工作区域、岗位
进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并报驻场经理登记备案。
3、 公司计划检查：由公司相关项目负责人对清洁工作按清洁计
划、合同组织各工作人员进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题，对检查评估做好记录备案。主管定期向登高保洁公司汇报工作。
4、 接受百货商城负责方定期抽查。
六、领班职责：
1、 全面管理本部门的各项工作，严格贯彻执行上级公司的指示，对属下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任。
2、 组织员工安全生产，注意安全用电，做好防火防盗工作，消
除事故隐患，发现问题及时整改。
3、 指导员工正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定
期进行盘点，及时把出现的问题向上级反映。
4、分配工作，检查员工的保洁工作质量，协助驻场经理对本部
门员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。
5、 抓好班组服务意识建设，使员工树立“服务至上，客户第一”
的宗旨，不断提高服务质量。
6、 对员工的工作进行检查、监督，及时处理有关清洁保养方面
的投诉。
7、 根据员工的工作能力合理的分配工作。除了带头做好本职工
作外，还要检查本班员工的工作质量。
9、 向登高保洁公司汇报本班在保洁工作中发现的问题，听取指
示，认真落实。
七、驻场员工纪律：
1、 凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证，
遵守登高保洁公司的纪律和制度，如有违反，除受本公司的处分外，还要接受百货商城商城有关条文的处罚。
2、 清洁工人必须具备诚实坦白的品质，发扬拾金不昧的精神。
如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理。
3、 清洁工人必须服从登高保洁公司管理人员指挥，工作保持高
水准。
4、 清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位，影响工作。上班时间内严禁在工作范围内吸烟。
5、 要文明施工，对顾客要有礼貌，不得与百货商城商城员工及
顾客吵架，如发生意外问题要报百货商城商城主管部门解决。
6、 遵守登高保洁公司《员工守则》，遵守物业的管理制度。
八、驻场员工素质标准：
1、 熟悉具体的清洁工作程序。
2、 经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握有关清洁设备、器材和清洁剂的性能及操作使用方法。
3、 年龄18-55岁，身体健康，乐于从事清洁工作。
4、 作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。
九、驻场员工形象规定：
（一）着装规定
1、 统一穿工作服，配戴工作证，服装整齐、干净。要求举止文
明、大方得体，精神抖擞。
2、 禁止披衣敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚。
（二）形象规定
1、 经常注意检查和保持仪表整洁。
2、 男工不准留长发，蓄胡子，留长指甲，头发不得长过耳、遮
住眼睛。
3、 工作中应精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋
中，工作中不得吃零食、吸烟，相互间不准勾肩、搭背。
4、 工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报，工作
中不得大声喧哗、叫喊、争吵。
5、 爱护公共卫生，不得随地吐痰、丢杂物、纸团，不挖耳、抠
鼻孔。
6、 做到微笑服务，对他人友善、热诚，同事间应团结友爱、互
相帮助，严格遵守登高保洁公司规定的文明礼貌用语。
十、正常班工作日程
第二节 值班日程
第二章 保洁员仪容仪表规范及服务规范
第一节 保洁员仪容仪表规范
1．头发的要求
（1）上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能
留怪异发型。
（2）短发：前不过眉，后不过领。
（3）长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。
2．面部要求
（1）面部清洁、口气清新。
（2）戴眼镜员工：镜片无色、干净、明亮、无破损。
女士：化淡妆。
男士：不留胡须，鼻毛不得外露。
3．手部要求
保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，根部无肉刺。
4．服装要求
工装要保证干净、挺括、合体、无褶皱、无破损、无异味。
5．鞋子的要求
要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味，只许穿抛光皮鞋，非面客区域可穿黑布鞋。
6．袜子的要求
（1）男士着黑色或深蓝色袜子。
（2）女士着肤色丝袜。
7．工号牌的要求
上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，工号牌要干净、无破损、不歪斜、无污迹。
8．饰物的要求
（1）不准佩戴耳环、胸花、手链、手镯、脚链。
（2）项链等饰物以不显露在外为准。
第二节 保洁员礼仪规范
1．语言
（1）语气平和，讲普通话。
（2）忌大声喧哗，讲脏话。
（3）“请”字当头，“谢”不离口，“对不起”跟着走。
2．打招呼
（1）面带笑容，问候客人时应注视客人的眼鼻三角区，上半身前倾15°。
（2）见到客人时，立即停住脚步并主动打招呼,同时运用语言“您好，欢迎光临”。
（3）若见到客人四处张望，主动上前询问：“您好，请问需要帮忙吗？”
3．站立
（1）目光平视，当与宾客四目相望时要微笑。
（2）不得与同事聊天逗乐，忌抱肩、叉腰、弯腿或倚物等小动作。
4．行走
（1）走路时靠右边行走，不许跑步，上下楼梯不许扶楼梯扶手，两人以上成列行走。
（2）与客人同行不抢道，礼让客人先行。
5．引领客人
（1）右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直并拢，手掌心与地面呈45度角，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
（2）引领客人时，应在宾客的右前方1m左右的距离行走，不时的
回头示意客人。
（3）打手势时眼睛要目视客人，引领过程中，应不时回头微笑示意客人。
6．点烟
火焰调节要适中，在离客人烟头10cm处将火打着，另一只手给客人遮挡，以示
尊重，然后斜递过去帮客人点烟。
7．取拿客人物品
征求客人意见，若客人再三谢绝，则不必勉为其难，尊重宾客意见，不要硬性与客人拉拉扯扯，争夺物品。对客人的任何物品都要轻拿轻放，要双手取拿，以示对客人的尊重。
8．其他行为
在面客区域内打喷嚏、打哈欠时要用手将嘴捂住，忌做抠耳朵、鼻孔、指甲的动作。
第三节 卫生间服务操作规范
1．站立迎宾：上午11：30下午17：20前在洗手间门口站立迎宾。
2．引领客人：发现客人到卫生间时，主动上前问候并引领客人到相应洗手间，然后及时离开卫生间。
3．洗手服务：当客人洗手时，及时为客人打开水龙头，并提醒客人使用香皂或洗手液。主动递上擦手纸。
4．卫生巡视，餐中要对走廊进行维护：每20分钟巡检卫生区域一遍；发现不合格应随时纠正。大堂：每10分钟巡检卫生区域一遍；楼梯：每20分钟巡检卫生区域一遍；
5．临时卫生清理：保洁员接到餐中应急卫生清理信息后，立即携带卫生清理工具3分钟内赶到现场进行卫生清理。
6．客人离开洗手间后，及时检查并清理用过的卫生间的卫生。
7．恢复原状：（最终客走时间将电器关闭）卫生间卫生恢复餐前状态；将卫生工具清理完毕即可。
8.当发现有老人、醉酒、行动不便等客人时，主动提供帮助；如客人因心脏或血压造成身体不适，不能随意接触，马上报告上级处理；
第三章 卫生清理准备规范及垃圾清理规范
第一节 物资配备规范
1．中午11：00前、下午17：00前将低值易耗品（大盘纸、擦手纸、洗手液、樟脑球、清新剂、垃圾袋等）配置完毕。
2．每天上班前将卫生工具（扫帚、撮子、拖把、抹布等）配置完毕。
第二节 垃圾清理规范
1．把垃圾桶上面的沙子或者石子拿到水龙头下洗刷干净，重新放回原处。
3．戴好乳胶手套，把纸篓里的垃圾连同小垃圾袋集中倒入大垃圾袋，并套上新垃圾袋。
4．把新垃圾袋口拧紧别好。
5．分别用9分干和全干的抹布把垃圾桶的外壁擦拭一遍，并且将摆放垃圾桶位置的地面用抹布擦拭干净，之后把垃圾桶整齐放于原处。
第四章 保洁员相关工作规范
第一节 卫生间卫生清理规范及流程
1．收拾垃圾：戴好乳胶手套，把纸篓里面的垃圾集中倒入大垃圾袋，然后套上新垃圾袋，把其袋口拧紧别好.。
2．清洁便池：先用夹子把小便池内的烟头等杂物夹出来，然后将少量洁厕剂（帮洁等）倒在软马桶刷上，均匀地涂抹在便池的内壁，作用2—5分钟后，再用软马桶刷反复刷洗，最后用清水冲刷干净并把内外壁擦拭干净。
3．清洁台面和镜面：将少量中性全能清洁剂倒在面盆刷上，涂抹在面盆内壁和镜面上，作用2—5分钟，然后用面盆刷反复刷洗，最后用干抹布擦拭干净，顺便把水龙头擦拭干净。
4．清理墙面隔断及地面：用9分干和全干的抹布分别把石材（瓷砖/木质）墙面擦拭一遍，有污垢的地方用略湿的抹布多擦拭一会儿，之后用笤帚把地面的杂物清扫出去，然后用不滴水的拖把由前往后退着把整个地面拖擦干净。
5．补充备品：把大盘纸和擦手纸（不足1/3的）补足，然后检查洗手液的
第二节 玻璃/镜面卫生清洁规范
镜面和玻璃的擦拭与刮洗：根据面积的不同和使用场所的不同，采用不同的方法清理，小面积、灯光强且客人直接使用的场所一般采用擦拭法，而大面积或光线不强的区域则采用刮洗法。
1．擦拭：用装有玻璃清洁剂的小喷壶把镜面或玻璃喷湿，作用2—5分钟后，用湿抹布把镜面反复擦拭几遍，之后用干毛巾把镜面擦干净即可。
2．刮洗：先用水桶装适量温水并把玻璃清洁剂按比例倒入，把涂水毛头套在伸缩杆上，蘸上配好的溶液均匀涂抹在玻璃上，然后卸下涂水毛头，换上玻璃刮刀，从上往下，由左至右，依次把玻璃清洁剂刮洗干净，最后用干抹布将遗漏的水迹擦拭干净。
第三节 公共区域日常卫生规范
2．员工卫生间卫生标准
第四节 洗餐间卫生规范
第六章 工作岗位常见问题
第一节 保洁员工作中常见的问题
1．在清理异性洗手间时，突然有客人进入如何处理？
及时向客人致歉，马上从洗手间退出，并把门关好。 2．客人去洗手间不小心滑倒
立即把客人扶起，并询问客人是否摔伤，及时把信息告诉领班，由领班继续跟踪关注客人，最终让客人满意。
3．在引领客人时，客人进错洗手间
及时向客人赔礼道歉，并把客人带到相应洗手间，把门关好。
4．由于男洗手间客多导致卫生纸没有正常提供：
及时找男服务员或主管把卫生纸递上，并赔礼道歉。
5．在客人上洗手间时设施设备出现故障：及时向客人赔礼道歉，并询问客人是否碰伤。
6．员工在生活区域摔倒，立即上前扶起，并询问是否摔伤，并第一时间上报主管。
四、培训考核制度：
公司将对主管、保洁员实行严格的培训制度，所有员工均经培训后才能上岗。
五、管理检查制度：
为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实，确保清洁公司和管理公司的清洁管理目标的实现，公司将在百货商城商城实行四级检查监督制度。
1、 员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业的效果进行自查，便于及时发现问题、解决问题，岗位员工每天向主管汇报当天的工作，主管记录存档。
2、 商场环卫主管每日巡查：主管对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并报驻场经理登记备案。
3、 公司计划检查：由公司相关项目负责人对清洁工作按清洁计划、合同组织各工作人员进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题，对检查评估做好记录备案。主管定期向登高保洁公司汇报工作。
4、 接受百货商城负责方定期抽查。
六、商场环卫主管职责：
1、 全面管理本部门的各项工作，严格贯彻执行上级公司的指示，对属下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任。
2、 组织员工安全生产，注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患，发现问题及时整改。
3、 指导员工正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定期进行盘点，及时把出现的问题向上级反映。
4、分配工作，检查员工的保洁工作质量，协助驻场经理对本部门员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。
5、 抓好班组服务意识建设，使员工树立“服务至上，客户第一”的宗旨，不断提高服务质量。
6、 对员工的工作进行检查、监督，及时处理有关清洁保养方面的投诉。
7、 根据员工的工作能力合理的分配工作。除了带头做好本职工作外，还要检查本班员工的工作质量。
9、 向登高保洁公司汇报本班在保洁工作中发现的问题，听取指示，认真落实。
七、驻场员工纪律：
1、 凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证，遵守登高保洁公司的纪律和制度，如有违反，除受本公司的处分外，还要接受百货商城商城有关条文的处罚。
2、 清洁工人必须具备诚实坦白的品质，发扬拾金不昧的精神。如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理。
3、 清洁工人必须服从登高保洁公司管理人员指挥，工作保持高水准。
4、 清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位，影响工作。上班时间内严禁在工作范围内吸烟。
5、 要文明施工，对顾客要有礼貌，不得与百货商城商城员工及顾客吵架，如发生意外问题要报百货商城商城主管部门解决。
6、 遵守登高保洁公司《员工守则》，遵守物业的管理制度。
八、驻场员工素质标准：
1、 熟悉具体的清洁工作程序。
2、 经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握有关清洁设备、器材和清洁剂的性能及操作使用方法。
3、 年龄18-45岁，身体健康，乐于从事清洁工作。
4、 作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。
九、驻场员工形象规定：
（一）着装规定
1、 统一穿工作服，配戴工作证，服装整齐、干净。要求举止文明、大方得体，精神抖擞。
2、 禁止披衣敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚。
（二）形象规定
1、 经常注意检查和保持仪表整洁。
2、 男工不准留长发，蓄胡子，留长指甲，头发不得长过耳、遮住眼睛。
3、 工作中应精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸烟，相互间不准勾肩、搭背。
4、 工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报，工作中不得大声喧哗、叫喊、争吵。
5、 爱护公共卫生，不得随地吐痰、丢杂物、纸团，不挖耳、抠鼻孔。
6、 做到微笑服务，对他人友善、热诚，同事间应团结友爱、互相帮助，严格遵守登高保洁公司规定的文明礼貌用语。
公司简介
柳州市登高保洁服务有限责任公司是一家专业从事清洗保洁的公司，公司创始人彭小莲毕业于桂林电子科技大学环境工程专业，热衷于对环境清洁的治理，秉承“为民、利民、安民、便民”的行业宗旨，确立“端正心态，注重实操，强化培训，优质服务”的服务方针。公司主要承接办公楼、公共设施、酒楼、商场、家居等场所全面清洗保洁；地毯清洗、石材护理翻新、沙发护理保养；油烟机空调清洗、家政服务、钟点工；管道疏通、五金安装、窗帘洗涤；旧房翻新等业务。
我公司拥有专业高素质的员工队伍，拥有专业的设备，竭诚为每位客户提供优质服务，因此您尽可放心依赖于我们对您需求的及时响应、高度负责和人员重视。
公司的服务理念是：健康、环保、安全、清洁。
我们的服务是可靠的：我们将携带所需用具和用品，按照与您商定的日程准时到达，随时待命开始工作。我们办理了相关保险，进行了从业人员培训。
我们所有的员工都符合相关规定并经过了严格的训练。我们在所有工资和社会保障方面均严格执行相关规定，因此您不必担心。
我们的服务价格是合理的：正是由于我们将服务价格与服务价值有机地结合起来，才树立起非常良好的声誉。
百货商城保洁计划书
本方案 通过对百货商城商城现场考察，根据百货商城商城具体
特点来定位，寻求清洁成本和卫生质量的临界点，在对不过多增加资金投入的情况下，并结合专业运作理念与经验而编制的商场保洁方案。
本方案 旨在紧紧围绕“面向二十一世纪的人性化服务”的物业
管理主题，来统筹企划百货商城商城的物业保洁的管理模式、组织架构、服务配套、硬件保护等诸多方面，提出了切合实际的指标，尤其详尽阐述了诸如：保洁流程及管理目标、各种规章制度，以科学态度的进行保洁管理。
本方案 旨在通过专业的保洁管理设计与策划，提供一种定位正
确、操作性强的专业管理与服务模式，在达到为百货商城商城提供整洁舒适的工作环境的同时，亦降低保洁的综合营运成本，延长保洁设备设施的使用寿命。更重要的是通过这种专业的保洁管理与服务，能够使百货商城商城有一个良好的对外形象与品质，使百货商城商城在行业中进一步树立良好的信誉和品牌。
百货商城商城物业状况
一、物业状况
百货商城商城坐落于五星步行街，共九层，总面积约4500m2。
二、物业特点：
根据百货商城商城特点制定切实可行的清洁管理与服务目标，推
行目标管理。
特点：1 坐落商贸繁华地段，人流大。
2 市场态和顾客群聚特点 。
3 商城的商铺较多，污染源较难控制。
三、保洁管理方案的制订
按商场保洁行业的人员安排惯例，需要5人。
柳州市登高保洁服务有限责任公司（以下简称登高保洁公司）根
据实际情况，特制定百货商城商城保洁方案。
1 商场保洁管理
2 商场清洁服务细则及要求
①清洁剂
② 清洁工具及用品
四、培训考核制度：
公司将对主管、保洁员实行严格的培训制度，所有员工均经培
训后才能上岗。
五、管理检查制度：
为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实，确
保清洁公司和管理公司的清洁管理目标的实现，公司将在百货商城商城实行四级检查监督制度。
1、 员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规
范，对作业的效果进行自查，便于及时发现问题、解决问题，岗位员工每天向主管汇报当天的工作，主管记录存档。
2、 商场环卫主管每日巡查：主管对自己所管辖工作区域、岗位
进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并报驻场经理登记备案。
3、 公司计划检查：由公司相关项目负责人对清洁工作按清洁计
划、合同组织各工作人员进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题，对检查评估做好记录备案。主管定期向登高保洁公司汇报工作。
4、 接受百货商城负责方定期抽查。
六、领班职责：
1、 全面管理本部门的各项工作，严格贯彻执行上级公司的指示，对属下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任。
2、 组织员工安全生产，注意安全用电，做好防火防盗工作，消
除事故隐患，发现问题及时整改。
3、 指导员工正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定
期进行盘点，及时把出现的问题向上级反映。
4、分配工作，检查员工的保洁工作质量，协助驻场经理对本部
门员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。
5、 抓好班组服务意识建设，使员工树立“服务至上，客户第一”
的宗旨，不断提高服务质量。
6、 对员工的工作进行检查、监督，及时处理有关清洁保养方面
的投诉。
7、 根据员工的工作能力合理的分配工作。除了带头做好本职工
作外，还要检查本班员工的工作质量。
9、 向登高保洁公司汇报本班在保洁工作中发现的问题，听取指
示，认真落实。
七、驻场员工纪律：
1、 凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证，
遵守登高保洁公司的纪律和制度，如有违反，除受本公司的处分外，还要接受百货商城商城有关条文的处罚。
2、 清洁工人必须具备诚实坦白的品质，发扬拾金不昧的精神。
如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理。
3、 清洁工人必须服从登高保洁公司管理人员指挥，工作保持高
水准。
4、 清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位，影响工作。上班时间内严禁在工作范围内吸烟。
5、 要文明施工，对顾客要有礼貌，不得与百货商城商城员工及
顾客吵架，如发生意外问题要报百货商城商城主管部门解决。
6、 遵守登高保洁公司《员工守则》，遵守物业的管理制度。
八、驻场员工素质标准：
1、 熟悉具体的清洁工作程序。
2、 经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握有关清洁设备、器材和清洁剂的性能及操作使用方法。
3、 年龄18-55岁，身体健康，乐于从事清洁工作。
4、 作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。
九、驻场员工形象规定：
（一）着装规定
1、 统一穿工作服，配戴工作证，服装整齐、干净。要求举止文
明、大方得体，精神抖擞。
2、 禁止披衣敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚。
（二）形象规定
1、 经常注意检查和保持仪表整洁。
2、 男工不准留长发，蓄胡子，留长指甲，头发不得长过耳、遮
住眼睛。
3、 工作中应精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋
中，工作中不得吃零食、吸烟，相互间不准勾肩、搭背。
4、 工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报，工作
中不得大声喧哗、叫喊、争吵。
5、 爱护公共卫生，不得随地吐痰、丢杂物、纸团，不挖耳、抠
鼻孔。
6、 做到微笑服务，对他人友善、热诚，同事间应团结友爱、互
相帮助，严格遵守登高保洁公司规定的文明礼貌用语。
十、正常班工作日程
第二节 值班日程
第二章 保洁员仪容仪表规范及服务规范
第一节 保洁员仪容仪表规范
1．头发的要求
（1）上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能
留怪异发型。
（2）短发：前不过眉，后不过领。
（3）长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。
2．面部要求
（1）面部清洁、口气清新。
（2）戴眼镜员工：镜片无色、干净、明亮、无破损。
女士：化淡妆。
男士：不留胡须，鼻毛不得外露。
3．手部要求
保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，根部无肉刺。
4．服装要求
工装要保证干净、挺括、合体、无褶皱、无破损、无异味。
5．鞋子的要求
要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味，只许穿抛光皮鞋，非面客区域可穿黑布鞋。
6．袜子的要求
（1）男士着黑色或深蓝色袜子。
（2）女士着肤色丝袜。
7．工号牌的要求
上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，工号牌要干净、无破损、不歪斜、无污迹。
8．饰物的要求
（1）不准佩戴耳环、胸花、手链、手镯、脚链。
（2）项链等饰物以不显露在外为准。
第二节 保洁员礼仪规范
1．语言
（1）语气平和，讲普通话。
（2）忌大声喧哗，讲脏话。
（3）“请”字当头，“谢”不离口，“对不起”跟着走。
2．打招呼
（1）面带笑容，问候客人时应注视客人的眼鼻三角区，上半身前倾15°。
（2）见到客人时，立即停住脚步并主动打招呼,同时运用语言“您好，欢迎光临”。
（3）若见到客人四处张望，主动上前询问：“您好，请问需要帮忙吗？”
3．站立
（1）目光平视，当与宾客四目相望时要微笑。
（2）不得与同事聊天逗乐，忌抱肩、叉腰、弯腿或倚物等小动作。
4．行走
（1）走路时靠右边行走，不许跑步，上下楼梯不许扶楼梯扶手，两人以上成列行走。
（2）与客人同行不抢道，礼让客人先行。
5．引领客人
（1）右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直并拢，手掌心与地面呈45度角，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
（2）引领客人时，应在宾客的右前方1m左右的距离行走，不时的
回头示意客人。
（3）打手势时眼睛要目视客人，引领过程中，应不时回头微笑示意客人。
6．点烟
火焰调节要适中，在离客人烟头10cm处将火打着，另一只手给客人遮挡，以示
尊重，然后斜递过去帮客人点烟。
7．取拿客人物品
征求客人意见，若客人再三谢绝，则不必勉为其难，尊重宾客意见，不要硬性与客人拉拉扯扯，争夺物品。对客人的任何物品都要轻拿轻放，要双手取拿，以示对客人的尊重。
8．其他行为
在面客区域内打喷嚏、打哈欠时要用手将嘴捂住，忌做抠耳朵、鼻孔、指甲的动作。
第三节 卫生间服务操作规范
1．站立迎宾：上午11：30下午17：20前在洗手间门口站立迎宾。
2．引领客人：发现客人到卫生间时，主动上前问候并引领客人到相应洗手间，然后及时离开卫生间。
3．洗手服务：当客人洗手时，及时为客人打开水龙头，并提醒客人使用香皂或洗手液。主动递上擦手纸。
4．卫生巡视，餐中要对走廊进行维护：每20分钟巡检卫生区域一遍；发现不合格应随时纠正。大堂：每10分钟巡检卫生区域一遍；楼梯：每20分钟巡检卫生区域一遍；
5．临时卫生清理：保洁员接到餐中应急卫生清理信息后，立即携带卫生清理工具3分钟内赶到现场进行卫生清理。
6．客人离开洗手间后，及时检查并清理用过的卫生间的卫生。
7．恢复原状：（最终客走时间将电器关闭）卫生间卫生恢复餐前状态；将卫生工具清理完毕即可。
8.当发现有老人、醉酒、行动不便等客人时，主动提供帮助；如客人因心脏或血压造成身体不适，不能随意接触，马上报告上级处理；
第三章 卫生清理准备规范及垃圾清理规范
第一节 物资配备规范
1．中午11：00前、下午17：00前将低值易耗品（大盘纸、擦手纸、洗手液、樟脑球、清新剂、垃圾袋等）配置完毕。
2．每天上班前将卫生工具（扫帚、撮子、拖把、抹布等）配置完毕。
第二节 垃圾清理规范
1．把垃圾桶上面的沙子或者石子拿到水龙头下洗刷干净，重新放回原处。
3．戴好乳胶手套，把纸篓里的垃圾连同小垃圾袋集中倒入大垃圾袋，并套上新垃圾袋。
4．把新垃圾袋口拧紧别好。
5．分别用9分干和全干的抹布把垃圾桶的外壁擦拭一遍，并且将摆放垃圾桶位置的地面用抹布擦拭干净，之后把垃圾桶整齐放于原处。
第四章 保洁员相关工作规范
第一节 卫生间卫生清理规范及流程
1．收拾垃圾：戴好乳胶手套，把纸篓里面的垃圾集中倒入大垃圾袋，然后套上新垃圾袋，把其袋口拧紧别好.。
2．清洁便池：先用夹子把小便池内的烟头等杂物夹出来，然后将少量洁厕剂（帮洁等）倒在软马桶刷上，均匀地涂抹在便池的内壁，作用2—5分钟后，再用软马桶刷反复刷洗，最后用清水冲刷干净并把内外壁擦拭干净。
3．清洁台面和镜面：将少量中性全能清洁剂倒在面盆刷上，涂抹在面盆内壁和镜面上，作用2—5分钟，然后用面盆刷反复刷洗，最后用干抹布擦拭干净，顺便把水龙头擦拭干净。
4．清理墙面隔断及地面：用9分干和全干的抹布分别把石材（瓷砖/木质）墙面擦拭一遍，有污垢的地方用略湿的抹布多擦拭一会儿，之后用笤帚把地面的杂物清扫出去，然后用不滴水的拖把由前往后退着把整个地面拖擦干净。
5．补充备品：把大盘纸和擦手纸（不足1/3的）补足，然后检查洗手液的
第二节 玻璃/镜面卫生清洁规范
镜面和玻璃的擦拭与刮洗：根据面积的不同和使用场所的不同，采用不同的方法清理，小面积、灯光强且客人直接使用的场所一般采用擦拭法，而大面积或光线不强的区域则采用刮洗法。
1．擦拭：用装有玻璃清洁剂的小喷壶把镜面或玻璃喷湿，作用2—5分钟后，用湿抹布把镜面反复擦拭几遍，之后用干毛巾把镜面擦干净即可。
2．刮洗：先用水桶装适量温水并把玻璃清洁剂按比例倒入，把涂水毛头套在伸缩杆上，蘸上配好的溶液均匀涂抹在玻璃上，然后卸下涂水毛头，换上玻璃刮刀，从上往下，由左至右，依次把玻璃清洁剂刮洗干净，最后用干抹布将遗漏的水迹擦拭干净。
第三节 公共区域日常卫生规范
2．员工卫生间卫生标准
第四节 洗餐间卫生规范
第六章 工作岗位常见问题
第一节 保洁员工作中常见的问题
1．在清理异性洗手间时，突然有客人进入如何处理？
及时向客人致歉，马上从洗手间退出，并把门关好。 2．客人去洗手间不小心滑倒
立即把客人扶起，并询问客人是否摔伤，及时把信息告诉领班，由领班继续跟踪关注客人，最终让客人满意。
3．在引领客人时，客人进错洗手间
及时向客人赔礼道歉，并把客人带到相应洗手间，把门关好。
4．由于男洗手间客多导致卫生纸没有正常提供：
及时找男服务员或主管把卫生纸递上，并赔礼道歉。
5．在客人上洗手间时设施设备出现故障：及时向客人赔礼道歉，并询问客人是否碰伤。
6．员工在生活区域摔倒，立即上前扶起，并询问是否摔伤，并第一时间上报主管。
四、培训考核制度：
公司将对主管、保洁员实行严格的培训制度，所有员工均经培训后才能上岗。
五、管理检查制度：
为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实，确保清洁公司和管理公司的清洁管理目标的实现，公司将在百货商城商城实行四级检查监督制度。
1、 员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业的效果进行自查，便于及时发现问题、解决问题，岗位员工每天向主管汇报当天的工作，主管记录存档。
2、 商场环卫主管每日巡查：主管对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并报驻场经理登记备案。
3、 公司计划检查：由公司相关项目负责人对清洁工作按清洁计划、合同组织各工作人员进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题，对检查评估做好记录备案。主管定期向登高保洁公司汇报工作。
4、 接受百货商城负责方定期抽查。
六、商场环卫主管职责：
1、 全面管理本部门的各项工作，严格贯彻执行上级公司的指示，对属下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任。
2、 组织员工安全生产，注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患，发现问题及时整改。
3、 指导员工正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定期进行盘点，及时把出现的问题向上级反映。
4、分配工作，检查员工的保洁工作质量，协助驻场经理对本部门员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。
5、 抓好班组服务意识建设，使员工树立“服务至上，客户第一”的宗旨，不断提高服务质量。
6、 对员工的工作进行检查、监督，及时处理有关清洁保养方面的投诉。
7、 根据员工的工作能力合理的分配工作。除了带头做好本职工作外，还要检查本班员工的工作质量。
9、 向登高保洁公司汇报本班在保洁工作中发现的问题，听取指示，认真落实。
七、驻场员工纪律：
1、 凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证，遵守登高保洁公司的纪律和制度，如有违反，除受本公司的处分外，还要接受百货商城商城有关条文的处罚。
2、 清洁工人必须具备诚实坦白的品质，发扬拾金不昧的精神。如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理。
3、 清洁工人必须服从登高保洁公司管理人员指挥，工作保持高水准。
4、 清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位，影响工作。上班时间内严禁在工作范围内吸烟。
5、 要文明施工，对顾客要有礼貌，不得与百货商城商城员工及顾客吵架，如发生意外问题要报百货商城商城主管部门解决。
6、 遵守登高保洁公司《员工守则》，遵守物业的管理制度。
八、驻场员工素质标准：
1、 熟悉具体的清洁工作程序。
2、 经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握有关清洁设备、器材和清洁剂的性能及操作使用方法。
3、 年龄18-45岁，身体健康，乐于从事清洁工作。
4、 作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。
九、驻场员工形象规定：
（一）着装规定
1、 统一穿工作服，配戴工作证，服装整齐、干净。要求举止文明、大方得体，精神抖擞。
2、 禁止披衣敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚。
（二）形象规定
1、 经常注意检查和保持仪表整洁。
2、 男工不准留长发，蓄胡子，留长指甲，头发不得长过耳、遮住眼睛。
3、 工作中应精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸烟，相互间不准勾肩、搭背。
4、 工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报，工作中不得大声喧哗、叫喊、争吵。
5、 爱护公共卫生，不得随地吐痰、丢杂物、纸团，不挖耳、抠鼻孔。
6、 做到微笑服务，对他人友善、热诚，同事间应团结友爱、互相帮助，严格遵守登高保洁公司规定的文明礼貌用语。
公司简介
柳州市登高保洁服务有限责任公司是一家专业从事清洗保洁的公司，公司创始人彭小莲毕业于桂林电子科技大学环境工程专业，热衷于对环境清洁的治理，秉承“为民、利民、安民、便民”的行业宗旨，确立“端正心态，注重实操，强化培训，优质服务”的服务方针。公司主要承接办公楼、公共设施、酒楼、商场、家居等场所全面清洗保洁；地毯清洗、石材护理翻新、沙发护理保养；油烟机空调清洗、家政服务、钟点工；管道疏通、五金安装、窗帘洗涤；旧房翻新等业务。
我公司拥有专业高素质的员工队伍，拥有专业的设备，竭诚为每位客户提供优质服务，因此您尽可放心依赖于我们对您需求的及时响应、高度负责和人员重视。
公司的服务理念是：健康、环保、安全、清洁。
我们的服务是可靠的：我们将携带所需用具和用品，按照与您商定的日程准时到达，随时待命开始工作。我们办理了相关保险，进行了从业人员培训。
我们所有的员工都符合相关规定并经过了严格的训练。我们在所有工资和社会保障方面均严格执行相关规定，因此您不必担心。
我们的服务价格是合理的：正是由于我们将服务价格与服务价值有机地结合起来，才树立起非常良好的声誉。