商务沟通的历年试题分析
2012 年考卷答案及题型分析
2012 年考卷答案要点：
第一题：
考生可选择条形图或者曲线图，相对来说条形图简单，作为首选；至于原因，考生自圆其说即可得分，或者参考课本 P140 引言部分和 P142 条形图的优点和缺点。 要点：考生画出曲线图或条形图，或者其他任何能够有效阐述题目中数据的图示形式均可。（务必不能忘记图例和图表名称）
标准：好的答案应清晰易懂，并且覆盖上述所有信息；差的答案模糊不清，并且信息由遗漏。
2004-2008年通过膨胀率
第二题：
第 1 小题要点：无反馈，单向沟通，无法了解下属的信息；无横向沟通，部门之间缺乏协调，目标之间相互冲突。
第 2 小题要点：鼓励对话，开展双向沟通，确保得到下属的反馈意见；部门之间要从分协作，完成共同目标。
第三题：
备忘录要包含：组织（或公司）名称、“备忘录”字样、 发件人、 收件人、主题、发送日期
Triton 水壶公司
备忘录
发件人：总经理 收件人：夏普勒斯小姐 主题：顾客投诉
今收到德拉克·约翰逊先生的投诉，其反映近期在Great 商店购买了“超值牌”水壶，出现质量问题；同时反映你在处理投诉时处理不当。请你尽快就此事向我作出解释。 日期：2009年12月21日
商务信函：
要点：对信函的格式和内容分别进行评分；格式 5 分，内容 5 分。
考生的答案可能会有不同，正确即可得分；信函的内容符合题目要求，其中必须给出调查承诺。
信函的格式必须含有：公司的名称、地址和电话‘归档号；收件人姓名和地址；日期；对收件人的称谓，如“亲爱的**先生”；主题行；内容清晰，编排仔细；信函以问候结尾，如“你真挚的”；签名，签名下方打印出姓名；如有附件，请说明
第四题：
会议记录要点：
（1）会议记录应注明：公司名称、与会人员、时间和地点
（2）会议记录应涵盖会议议程的事项细，通过简要记录会议讨论过程，使得议程在会议记录中得以重现
（3）会议记录应列出缺席并致歉人员名单；会议记录的第一项内容
（4）会议记录的第二项涉及上次会议记录。本次会议或者确认上次会议记录舒适，并记录在案；或者发现上次会议的错误，提出异议；如果上次会议记录得以通过，就只需简单的写明“确认上次会议记录属实”
（5）会议记录的第三项通常是本事会议的讨论事项，列出 1、2、3、„„„„ （6）其他事项
（7）确定下次会议的时间和地点 第五题：
企业内部刊物：
表面上考“企业内部刊物” 实际上考“改写”，初中语文的内容。
沃尔特·罗尔现年27岁，已婚，妻子是一名兼职服务员，他们有一个5岁的儿子。 他受雇于Young 电缆公司当铲车司机，中学毕业后一直在该公司工作，他非常喜欢这份工作。同事他也是该公司体育俱乐部的成员。Young 电缆公司很支持员工参加体育运动。
罗尔刚刚参加了生平第一次马拉松长跑比赛，用了3小时4分钟完成了比赛，并在男子组中排名第23位。有一名女子比他率先完成比赛。他的家人观看了他的比赛。公司经理对他在比赛中的表现感到非常高兴。比赛后，他感觉脚痛的厉害，不过第二天回到工作岗位上就好多了。在参加马拉松比赛前，他进行了六个月的训练，不久以后他还将参加另一场比赛。
第六题
要点：开放性问题 如何展开思路？
如何挂靠上书本的内容？ 答题时，一方面结合自己的生活、工作经历，打开思路，写出 IT 在商务沟通中的优势；另一方面通过互联网的国际性入手，结合书本上的知识点，即国际性带来沟通障碍，如语言障碍、法律障碍、宗教障碍等入手，解释 IT 的局限性。
第六部分 2013 年考卷答案及题型分析
2013 年考卷答案要点：
第一题：
第 1 小题要点：电子邮件、信函、通知（公告）、短信平台等
第 2 小题要点：设立会议目标、确定会议时间和地点、通知与会人员、制定会议议程、做好会议记录等
第 3 小题要点：大量信息共享；查询信息快捷方便；防止公司内部敏感信息外泄；信息便于集中管理
第二题：
第 4 小题要点：
问题： 使用术语（使用难以理解的计算机术语与同事交流）；语速过快 建议：考虑听众的需要和理解力；避免使用术语；确保清晰的报告；鼓励对话、确保反馈等等
第 5 小题要点：不清晰的组织结构、缺乏培训、角色不清、监管不足；个人背景、语言障碍、超负荷等等
第三题：本题为一道 20 分的大题，解题时需要分步进行： 1. 掌握报告的格式： • 标题页 • 目录 • 执行摘要 • 授权范围 • 程序 • 研究结果 • 结论 • 建议 • 附录
2. 结合问题，提炼案例信息： 存在问题:
公司的沟通渠道是单向的
沟通方向是下行沟通，没有上行沟通和横向沟通 解决方案:
鼓励双向沟通；正式沟通和非正式沟通相结合；
从高层到低层的下行沟通，从低层到高层上行沟通，以及同一层面的不同部门之间横向沟通，三种沟通相结合。
具体方案：成立简报小组，定期召开员工会议，通过通知、公告等形式及时告知员工公司的近期活动和决策信息； 实行“门户开放政策”。 3. 根据报告的格式进行填充：
第四题：
第 7 小题要点：
两年的季节性变动模式类似
2008 年的销售收入高于 2007 年的销售收入
自二月起，销售开始增长；6-7 月达到峰值，然后销售收入逐步下降 第 8 小题要点：
第 9 小题要点：考生答案可能各式各样，能够提供相应的解释即可。
第五题：
正式的英文商务信函包括：
公司名称，地址（从小到大）
公司的电话、传真和电子邮箱，归档号，写信日期 收信人的姓名，地址（从小到大） 称呼（对收信人的问候） 主题，正文
致礼（您真挚的，）
发件人的签名（印刷体和手写体）
第 11 小题要点： • 公司的名称 • 公司的电话号码 • 公司的传真号码 • 公司的电子邮箱 • 公司的标识 第六题：
第 12 小题要点：
语言障碍：不同于其他员工的口音 不修边幅，不注意个人卫生
缺乏商务礼仪培训：总是盯着别人看 不能很好的控制情绪
不善于解释，造成其他员工对他的误解
第 13 小题要点：
加强培训，如商务礼仪、非语言沟通等方面
人力资源部工作人员可以及时与麦克谈话，就他个人的沟通方面的 问题直接交流，提出可行方案；给与麦克一定的改进时间，并对于他的改 进表示支持；同时要鼓励麦克多余同时沟通，及时得到同时的反馈
公司应对麦克进行一次全面的评估；这种评估主要考察的工作业绩， 制定整改方案；涉及敏感问题最好采取委婉的方式，不伤及自尊
商务沟通的历年试题分析
2012 年考卷答案及题型分析
2012 年考卷答案要点：
第一题：
考生可选择条形图或者曲线图，相对来说条形图简单，作为首选；至于原因，考生自圆其说即可得分，或者参考课本 P140 引言部分和 P142 条形图的优点和缺点。 要点：考生画出曲线图或条形图，或者其他任何能够有效阐述题目中数据的图示形式均可。（务必不能忘记图例和图表名称）
标准：好的答案应清晰易懂，并且覆盖上述所有信息；差的答案模糊不清，并且信息由遗漏。
2004-2008年通过膨胀率
第二题：
第 1 小题要点：无反馈，单向沟通，无法了解下属的信息；无横向沟通，部门之间缺乏协调，目标之间相互冲突。
第 2 小题要点：鼓励对话，开展双向沟通，确保得到下属的反馈意见；部门之间要从分协作，完成共同目标。
第三题：
备忘录要包含：组织（或公司）名称、“备忘录”字样、 发件人、 收件人、主题、发送日期
Triton 水壶公司
备忘录
发件人：总经理 收件人：夏普勒斯小姐 主题：顾客投诉
今收到德拉克·约翰逊先生的投诉，其反映近期在Great 商店购买了“超值牌”水壶，出现质量问题；同时反映你在处理投诉时处理不当。请你尽快就此事向我作出解释。 日期：2009年12月21日
商务信函：
要点：对信函的格式和内容分别进行评分；格式 5 分，内容 5 分。
考生的答案可能会有不同，正确即可得分；信函的内容符合题目要求，其中必须给出调查承诺。
信函的格式必须含有：公司的名称、地址和电话‘归档号；收件人姓名和地址；日期；对收件人的称谓，如“亲爱的**先生”；主题行；内容清晰，编排仔细；信函以问候结尾，如“你真挚的”；签名，签名下方打印出姓名；如有附件，请说明
第四题：
会议记录要点：
（1）会议记录应注明：公司名称、与会人员、时间和地点
（2）会议记录应涵盖会议议程的事项细，通过简要记录会议讨论过程，使得议程在会议记录中得以重现
（3）会议记录应列出缺席并致歉人员名单；会议记录的第一项内容
（4）会议记录的第二项涉及上次会议记录。本次会议或者确认上次会议记录舒适，并记录在案；或者发现上次会议的错误，提出异议；如果上次会议记录得以通过，就只需简单的写明“确认上次会议记录属实”
（5）会议记录的第三项通常是本事会议的讨论事项，列出 1、2、3、„„„„ （6）其他事项
（7）确定下次会议的时间和地点 第五题：
企业内部刊物：
表面上考“企业内部刊物” 实际上考“改写”，初中语文的内容。
沃尔特·罗尔现年27岁，已婚，妻子是一名兼职服务员，他们有一个5岁的儿子。 他受雇于Young 电缆公司当铲车司机，中学毕业后一直在该公司工作，他非常喜欢这份工作。同事他也是该公司体育俱乐部的成员。Young 电缆公司很支持员工参加体育运动。
罗尔刚刚参加了生平第一次马拉松长跑比赛，用了3小时4分钟完成了比赛，并在男子组中排名第23位。有一名女子比他率先完成比赛。他的家人观看了他的比赛。公司经理对他在比赛中的表现感到非常高兴。比赛后，他感觉脚痛的厉害，不过第二天回到工作岗位上就好多了。在参加马拉松比赛前，他进行了六个月的训练，不久以后他还将参加另一场比赛。
第六题
要点：开放性问题 如何展开思路？
如何挂靠上书本的内容？ 答题时，一方面结合自己的生活、工作经历，打开思路，写出 IT 在商务沟通中的优势；另一方面通过互联网的国际性入手，结合书本上的知识点，即国际性带来沟通障碍，如语言障碍、法律障碍、宗教障碍等入手，解释 IT 的局限性。
第六部分 2013 年考卷答案及题型分析
2013 年考卷答案要点：
第一题：
第 1 小题要点：电子邮件、信函、通知（公告）、短信平台等
第 2 小题要点：设立会议目标、确定会议时间和地点、通知与会人员、制定会议议程、做好会议记录等
第 3 小题要点：大量信息共享；查询信息快捷方便；防止公司内部敏感信息外泄；信息便于集中管理
第二题：
第 4 小题要点：
问题： 使用术语（使用难以理解的计算机术语与同事交流）；语速过快 建议：考虑听众的需要和理解力；避免使用术语；确保清晰的报告；鼓励对话、确保反馈等等
第 5 小题要点：不清晰的组织结构、缺乏培训、角色不清、监管不足；个人背景、语言障碍、超负荷等等
第三题：本题为一道 20 分的大题，解题时需要分步进行： 1. 掌握报告的格式： • 标题页 • 目录 • 执行摘要 • 授权范围 • 程序 • 研究结果 • 结论 • 建议 • 附录
2. 结合问题，提炼案例信息： 存在问题:
公司的沟通渠道是单向的
沟通方向是下行沟通，没有上行沟通和横向沟通 解决方案:
鼓励双向沟通；正式沟通和非正式沟通相结合；
从高层到低层的下行沟通，从低层到高层上行沟通，以及同一层面的不同部门之间横向沟通，三种沟通相结合。
具体方案：成立简报小组，定期召开员工会议，通过通知、公告等形式及时告知员工公司的近期活动和决策信息； 实行“门户开放政策”。 3. 根据报告的格式进行填充：
第四题：
第 7 小题要点：
两年的季节性变动模式类似
2008 年的销售收入高于 2007 年的销售收入
自二月起，销售开始增长；6-7 月达到峰值，然后销售收入逐步下降 第 8 小题要点：
第 9 小题要点：考生答案可能各式各样，能够提供相应的解释即可。
第五题：
正式的英文商务信函包括：
公司名称，地址（从小到大）
公司的电话、传真和电子邮箱，归档号，写信日期 收信人的姓名，地址（从小到大） 称呼（对收信人的问候） 主题，正文
致礼（您真挚的，）
发件人的签名（印刷体和手写体）
第 11 小题要点： • 公司的名称 • 公司的电话号码 • 公司的传真号码 • 公司的电子邮箱 • 公司的标识 第六题：
第 12 小题要点：
语言障碍：不同于其他员工的口音 不修边幅，不注意个人卫生
缺乏商务礼仪培训：总是盯着别人看 不能很好的控制情绪
不善于解释，造成其他员工对他的误解
第 13 小题要点：
加强培训，如商务礼仪、非语言沟通等方面
人力资源部工作人员可以及时与麦克谈话，就他个人的沟通方面的 问题直接交流，提出可行方案；给与麦克一定的改进时间，并对于他的改 进表示支持；同时要鼓励麦克多余同时沟通，及时得到同时的反馈
公司应对麦克进行一次全面的评估；这种评估主要考察的工作业绩， 制定整改方案；涉及敏感问题最好采取委婉的方式，不伤及自尊