职业化的基本要求
一．商务接待、洽谈的基本要求
1.现场接待规范化要求
1.1迎来
规范化语言：您好，请问有什么可以帮您？
车辆接待须知：
私人往来时主人亲自开车，副驾驶座为上座。
公务接待时有专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是
上座；专职司机开车时，副驾驶座叫随员座，一般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。
1.2握手
规范化动作：
用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）
握手的次序：
先打招呼，后握手致意
握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、
男士再相迎握手
男女之间，女士先；
长幼之间，长者先；
上下级之间，上级先，下级屈前相握；
迎接客人，主人先；
送走客人，客人先。
注意事项：
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好
多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手
拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢
绝握手，同时必须解释并致歉
男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位
男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手
年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手
被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致
意代替握手 ）
1.3介绍
介绍自己：
先问候后介绍
要求：语言明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
如：您好，我是XXX公司营销经理张三，很高兴认识您
介绍他人次序：
男子介绍给女子 年轻的介绍给年长辈 低职位的介绍给高职位的 公司同事介绍给客户 非官方人事介绍给官方人事 本国同事介绍给外籍同事 注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并
向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人
注意事项
被介绍者：面向对方，介绍完毕后握手问候（如：您好！很高兴认识您！） 尽量避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
1.4交换名片
规范化动作
递名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向面向对方，一边自
我介绍，一边递过名片。
接名片：双手捧接对方名片，接过对方的名片后， 仔细看一遍，不懂之
处请教。
注意事项：
如果是坐着，起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务
接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能
递上自己的名片
1.5引位
规范化动作：
五指并拢，手心向上
身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致。 注意事项：
拐弯时：使用手势，并提醒“这边请”、“ 注意楼梯”。
上下楼梯时： 使用手势，并提示“请注意楼梯”，楼梯上行时工作人员
要跟随在客户后面引位，楼梯下行时工作人员要位于客户前方引位。 引位时，工作人员手上不得把玩无关物品
1.6搭乘电梯
规范化动作：
客户人少时（8人内）：先上后下，进入电梯后，一手按住电梯开门按钮，
一手掩住电梯门。
客户人多时（8人以上）：后上先下，外侧一手按住电梯开门按钮，一手
掩住电梯门。
注意事项：
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 面朝电梯门方向站立 “沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 绝不吸烟
1.7宴请
为客户倒酒或茶须知：
原则：酒要倒满，茶倒3/4
注意：为多位客户倒酒水的时候，不可从客户面前传递杯子，应从客户
后面绕行到下一位客户旁边为其倒酒水。
规范化动作：
身体站直微微前倾，手掌五指并拢指向客户茶杯（或酒杯）询问客户是
否需要，倒茶时，茶壶口离杯高度为5公分左右为宜，并用一手按住壶盖。
座次安排
一位主宾时座次安排 两位主宾时座次安排
2.电话接听规范化要求
规范化介绍语：
对外：“您好，卓尔！”
对内：“您好，xxx部！”
接听电话的基本礼貌：
接通电话一定要使用普通话
电话响三声开始接听电话，电话长时间响后接听电话应加之道歉语（如：
您好，卓尔！很抱歉，让您久等）
接打电话前先排除嘈杂的声音
切忌拿起电话就“喂”
转接电话时，应按下保留或盖住话筒
代接电话时避免贸然猜测对方姓名
注意讲话速度和语调
注意要跟对方做好问题确认
电话四周避免放置容易打翻的物品
接待电话时的应对技巧
外出中：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？” 休假：“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？ 上洗手间：“正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？” 出差：“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？ 讲电话中：“XX正好在讲电话（忙），可能要等X分钟，请问我能帮助您
吗？”
移动电话接听礼仪
在访客或会议中务必关机或设置无声状态。 若有紧急电话应向会场大家道歉，轻轻起身离开会场接听 回到会场后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间
3.商务着装基本要求
3.1男士商务接待仪容仪表要求
面部：
胡子：没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯 鼻：鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳：注意耳朵的清洁 口：饭后及时刷牙，保持口气清洁
头发
提倡短发，要求前不盖额，侧不盖耳
着装
正式商务场合男士着商务装或套装，要求：全身的颜色不得多于三种，
包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜，应以深色为主。
如需佩戴领带，则领带颜色应首先考虑深色，花纹不要过于繁杂，领带
下端即箭头正好落在皮带扣上端，为标准长度。
男士商务着装禁忌
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
3.2女士商务接待仪容仪表要求
面部
女士参加商务接待活动应化淡妆，尽量不要佩戴饰品。 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品
头发
前不盖额，后不过肩，侧不压耳
提倡：盘发
禁忌：披发
着装
正式商务场合女士着商务装或套装（套裙），颜色以蓝灰黑色调为主。 如果着套裙，则需穿肤色长袜
不穿过高、过细的鞋跟；不穿拖鞋
女士着装禁忌
皮裙不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度适中，避免出现三节腿
4个人行为举止的基本要求
4.1站姿的基本要求
男士站姿的基本要求
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚
平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后或身前。
女士站姿的基本要求
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，
膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离约为两拳，双手自然放下或交叉 于身前。
规范化站姿
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、
手持私人物品）
半坐半立
浑身乱动
4.2坐姿的基本要求
规范化坐姿
男士坐姿的基本要求：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两
脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。
女士坐姿的基本要求：
可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿
上。
也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
规范化坐姿
4.3行走姿势的基本要求
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，
前后自然摆动。
4.4公共环境个人行为禁忌
在众人之中发出异常声音。
公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公共场合衣冠不整。 参加正式活动前，吃带有强烈刺激性气味的食物。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫。 对陌生人盯视或评头论足。 在公共场合吃东西。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。
以上内容请各部门相关责任人组织本部门员工学习，并执行！
卓尔（天门）棉花交易中心投资发展有限公司
2011年12月30日
职业化的基本要求
一．商务接待、洽谈的基本要求
1.现场接待规范化要求
1.1迎来
规范化语言：您好，请问有什么可以帮您？
车辆接待须知：
私人往来时主人亲自开车，副驾驶座为上座。
公务接待时有专职司机开车，后排右座为上座，即司机对角线的位置是
上座；专职司机开车时，副驾驶座叫随员座，一般是坐秘书、翻译、警卫、助理等。
1.2握手
规范化动作：
用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）
握手的次序：
先打招呼，后握手致意
握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、
男士再相迎握手
男女之间，女士先；
长幼之间，长者先；
上下级之间，上级先，下级屈前相握；
迎接客人，主人先；
送走客人，客人先。
注意事项：
握手时双目应注视对方，微笑致意或问好
多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手
拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢
绝握手，同时必须解释并致歉
男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位
男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手
年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手
被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致
意代替握手 ）
1.3介绍
介绍自己：
先问候后介绍
要求：语言明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
如：您好，我是XXX公司营销经理张三，很高兴认识您
介绍他人次序：
男子介绍给女子 年轻的介绍给年长辈 低职位的介绍给高职位的 公司同事介绍给客户 非官方人事介绍给官方人事 本国同事介绍给外籍同事 注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并
向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人
注意事项
被介绍者：面向对方，介绍完毕后握手问候（如：您好！很高兴认识您！） 尽量避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
1.4交换名片
规范化动作
递名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向面向对方，一边自
我介绍，一边递过名片。
接名片：双手捧接对方名片，接过对方的名片后， 仔细看一遍，不懂之
处请教。
注意事项：
如果是坐着，起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务
接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能
递上自己的名片
1.5引位
规范化动作：
五指并拢，手心向上
身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致。 注意事项：
拐弯时：使用手势，并提醒“这边请”、“ 注意楼梯”。
上下楼梯时： 使用手势，并提示“请注意楼梯”，楼梯上行时工作人员
要跟随在客户后面引位，楼梯下行时工作人员要位于客户前方引位。 引位时，工作人员手上不得把玩无关物品
1.6搭乘电梯
规范化动作：
客户人少时（8人内）：先上后下，进入电梯后，一手按住电梯开门按钮，
一手掩住电梯门。
客户人多时（8人以上）：后上先下，外侧一手按住电梯开门按钮，一手
掩住电梯门。
注意事项：
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 面朝电梯门方向站立 “沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 绝不吸烟
1.7宴请
为客户倒酒或茶须知：
原则：酒要倒满，茶倒3/4
注意：为多位客户倒酒水的时候，不可从客户面前传递杯子，应从客户
后面绕行到下一位客户旁边为其倒酒水。
规范化动作：
身体站直微微前倾，手掌五指并拢指向客户茶杯（或酒杯）询问客户是
否需要，倒茶时，茶壶口离杯高度为5公分左右为宜，并用一手按住壶盖。
座次安排
一位主宾时座次安排 两位主宾时座次安排
2.电话接听规范化要求
规范化介绍语：
对外：“您好，卓尔！”
对内：“您好，xxx部！”
接听电话的基本礼貌：
接通电话一定要使用普通话
电话响三声开始接听电话，电话长时间响后接听电话应加之道歉语（如：
您好，卓尔！很抱歉，让您久等）
接打电话前先排除嘈杂的声音
切忌拿起电话就“喂”
转接电话时，应按下保留或盖住话筒
代接电话时避免贸然猜测对方姓名
注意讲话速度和语调
注意要跟对方做好问题确认
电话四周避免放置容易打翻的物品
接待电话时的应对技巧
外出中：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？” 休假：“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？ 上洗手间：“正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？” 出差：“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？ 讲电话中：“XX正好在讲电话（忙），可能要等X分钟，请问我能帮助您
吗？”
移动电话接听礼仪
在访客或会议中务必关机或设置无声状态。 若有紧急电话应向会场大家道歉，轻轻起身离开会场接听 回到会场后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间
3.商务着装基本要求
3.1男士商务接待仪容仪表要求
面部：
胡子：没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯 鼻：鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳：注意耳朵的清洁 口：饭后及时刷牙，保持口气清洁
头发
提倡短发，要求前不盖额，侧不盖耳
着装
正式商务场合男士着商务装或套装，要求：全身的颜色不得多于三种，
包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜，应以深色为主。
如需佩戴领带，则领带颜色应首先考虑深色，花纹不要过于繁杂，领带
下端即箭头正好落在皮带扣上端，为标准长度。
男士商务着装禁忌
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
3.2女士商务接待仪容仪表要求
面部
女士参加商务接待活动应化淡妆，尽量不要佩戴饰品。 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品
头发
前不盖额，后不过肩，侧不压耳
提倡：盘发
禁忌：披发
着装
正式商务场合女士着商务装或套装（套裙），颜色以蓝灰黑色调为主。 如果着套裙，则需穿肤色长袜
不穿过高、过细的鞋跟；不穿拖鞋
女士着装禁忌
皮裙不能穿 正式高级场合不光腿 鞋袜要配套 穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜 袜子长度适中，避免出现三节腿
4个人行为举止的基本要求
4.1站姿的基本要求
男士站姿的基本要求
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚
平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后或身前。
女士站姿的基本要求
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，
膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离约为两拳，双手自然放下或交叉 于身前。
规范化站姿
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、
手持私人物品）
半坐半立
浑身乱动
4.2坐姿的基本要求
规范化坐姿
男士坐姿的基本要求：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两
脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。
女士坐姿的基本要求：
可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿
上。
也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
规范化坐姿
4.3行走姿势的基本要求
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，
前后自然摆动。
4.4公共环境个人行为禁忌
在众人之中发出异常声音。
公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公共场合衣冠不整。 参加正式活动前，吃带有强烈刺激性气味的食物。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫。 对陌生人盯视或评头论足。 在公共场合吃东西。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。
以上内容请各部门相关责任人组织本部门员工学习，并执行！
卓尔（天门）棉花交易中心投资发展有限公司
2011年12月30日