汽车企业建设与运营管理
I
常州宝尊汽车销售服务有限公司
汽修1221 董磊
常州工程职业技术学院 2012051507
目录
一 调研报告
1调查对象
2.调查目的
3.公司简介
4.公司地址
5.岗位调查
6.销售流程
7.调研感悟
二 企划书 1：公司概括
2：商业计划
3：市场分析
4：营销策略
5：成本计算
6：预算情况
7：市场研究
8：风险研究
9：公司目标
小组成员 董磊（组长）
金晓，陈国良，陈家伟。
，王杰，滕仕国，姜阳磊，孙
一．调研报告
1调研时间：2012年12月
2调查对象：常州宝尊汽车销售服务有限公司 3.调查目的：了解汽车企业发展现状、发展前景、经营模式、岗位职责
4公司简介：
常州宝尊汽车目前是常州地区首家，也是唯一一家由华晨宝马汽车有限公司和宝马中国贸易有限公司授权特许经销商。是严格按照宝马品牌全球标准建造4S展厅，提供BMW全线产品的汽车销售、以及原厂配件、售后服务、信息反馈等服务。
常州宝尊成立于2007年1月8日，坐落于武进区政治、经济、文化中心湖塘镇，地处新常漕路与延政路交口、武进汽车城B区1号，占地面积约10937平方米，这里交通十分便利。我们根据华晨宝马和宝马中国对授权经销商的建造要求和标准引进硬件设施，并且从国外引进高层次宝马专业人才，所有技术人员通过宝马培训、考核和认证，取得上岗资格。向常州以及周边地区客户提供宝马品牌最先进且拥有全球同一品质的高档轿车及完善的售后服务。
常州宝尊的目标是成为一流的高档轿车经销商，不仅经销世界一流的产品，还要拥有最高的顾客满意度，为喜爱宝马和拥有宝马的顾客提供全球标准的服务。
5公司地址：江苏省常州市武进区常漕路、延政路口 武进汽车城B区1号。
6岗位调查：1.总经理职务：全面主持4s店的日常经营、管理工作（整车销售、维修、配件销售等）
根据对市场和行业现状、发展趋势的调研与分析，结合4s店战略规划制定中长期发展战 略规划，组织实施4s店年度经营计划和发展规划；
组织制定年度预算及年度工作计划并有效的分解成月工作计划，通过检查、调控、监督 和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成； 完善 4S 店各项管理，健全岗位职责目标、持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效 地监督、指导、考核，并保证企业可持续发展； 负责4s店公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽 谈和经济合同的签订；
负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场 潜力，扩大市场份额；
推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行公司的管理体制；
协调、激励所属部门的工作，并严格进行量化考核；
2财务经理：全面负责财务部的业务管理工作；
组织开展公司财务管理、资产管理、成本管理、预算管理等方面工作，促进财务体系的规范性和可靠性；
实施、监督公司的财务管理、资产管理、成本管理、预算管理、资金收支管理、会计核算等方面工作，组织实施内部财务审计； 负责组织公司基本建设项目、技术改造项目往来账业务核算；
3.销售经理：主持销售部工作的全面开展与管理工作；
负责对销售部人员的进行业务能力和素质培训， 部门制度及工作标准的制定和完善。每月制定销售分析报告
对销售部的进、销、存的管理，负责处理客户抱怨、投诉及其他临时突发事件，提升客户满意度。 4客服经理
制定部门工作计划并实施完成；
负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决； 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作； 组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权； 不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；
负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；
5.技术总监 对送修车辆进行初步检查和故障判断，解答客户提出的各项疑难技术问题。
与维修车间主管共同商定车辆维修方案和检修计划。
在车辆维修过程中检查、监督车辆修复情况，并提供必要的技术支持。
做好汽车专业技术资料的申购、查阅、保管归档工作。
负责组织人员对车辆进行详细的检查、鉴定试车，每天对其他质检人员试车检验结果进行分析汇总。
根据要求对维修站技术人员、操作人员、管理人员等进行有计划、有重点的专业技术培训和考核，并做好培训记录档案。
组织人员进行外出施救、抢修工作。
解决用户投诉，当用户提出关于车辆日常使用、维护保养、车辆维修技术问题或投诉时，能够做好解释或协调工作。
制定车辆维修保养规范、操作规范、工作标准等，并负责监督实施。
6.售后经理 负责所辖区域售后服务工作的整体运作，确保用户满意
负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促 领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心 根据每月实际目标达成情况进行总结、分析，并制定与落实改善计划
及时处理并解决客户投诉，针对客户投诉反映的问题制定改善措施 组织并安排维修部人员的日常培训工作，提升车间技术能力及前台人员的业务能力
负责前台、车间及配件部各项日常工作的协调。
7维修人员: 根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。
负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇 报。
对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术， 保证维修质量。 五、 耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。
仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、 有序及开展 6S 的具体实施。 7调研感悟：此次调研增加了我对汽车4s店的了解，丰富了自己的阅历,对汽车行业也有了一定了解，感到汽车这个行业前景是很好的，剩下就要靠我们自己去努力拼搏。
二 企划书 1公司概括
（1）公司名称:常州祥福汽车销售服务有限公司
（2）公司性质：多人合作经营的有限公司 。
（3）主营业务：包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。
（4） 公司面积：约11000平方米。
（5）预计投入资金：1500W~2500W (6)公司面向群体:有意向买车的人
(7)公司经营策略:积极创新、稳中大步前进
(8)装修风格:整洁中档
（9）公司各部门及职责
（1） 总经理（董磊）：全权负责公司日常的各类经营，并且对公司各职能部门的工作，经行部署安排和监督。
（2）财务经理（滕仕国）：主要负责公司的财务工作。
（3）销售经理 （姜阳磊）：主要负责公司销售产品的采购活动并且负责公司客户关系管理系统的日常工作和维护
（4）人事部经理（王杰）：主要负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决
（5）技术总监（陈国良）：主要对送修车辆进行初步检查和故障判断，解答客户提出的各项疑难技术问题。
（6）售后经理（陈家伟）：主要负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促
（7）车间主任（孙金晓）
主要负责对汽车的各类维修 ，做好维修方案及任务分配。 2商业计划：第一年由于是新建立的企业,人们对其认可肯定是不够的,所以第一年想要有盈利是比较困难的,这就需要我们大家共同努力把我们的品牌推广出去。
3市场分析：在中国经济日益腾飞的今天人民的收入日渐增高现在越来越多的人开始向私家车看齐。如今汽车行业已成为我国的一大支柱行业而伴随着汽车行业而生的一大批新兴行业也如雨后春笋般涌现。 随着汽车的日益普及汽车零件的损坏与维修也大大增多了汽车维修市场份额也开始逐渐增大伴随着这样的形式我和我的伙伴的汽车企业也将尽快成立。
弊端：目前国内4S店存在问题 ：
（1）、投入庞大：在中等以上的城市4S店的固定投资在1000至1500万元。
（2）、回收期长：有的4S店可能要耗费8～10年的时间才能回收投资。
（3）、名不副实：有些4S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。
(4)、4S店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自主品牌。
4营销测略：对于汽车4S店建立自有品牌已刻不容缓，因此在依托厂家品牌的基础上必须树立自身的品牌形象与知名度，培养自己的顾客忠诚，提供超质服务。提供人性化服务，人性化就是我们必须建立以消费者为中心的服务思想，来到我们的4S店犹如回家的轻松感觉，不仅要满足他们现在的需求，更要提供其未能想到的服务，如建立客户档案在其生日的时候寄上一张问候的卡片、一句温馨的问候等等，客户的感动将会为我们带来其他客户，一家人的第一辆车是销售人员大成的，第二辆甚至第三辆是售后人员达成的。
专业化就是必须所有的工作人员经过专业化的训练，用最专业化的知识和技能为客户提供专业化的服务，解决客户的每一个问题，哪怕这个问题是微不足道的。
标准化就是我们必须制定标准的工艺流程，为客户提供标准化的服务，不能因为任何原因随意更改，，只有规范化的服务才能建立我们4S店的良好形象。
注重对店面的宣传：以报版软文宣传为主，附以平面形象广告，以及网络形象宣传，扩大影响力度。软文与新闻线并进，以4S店的品牌升级与服务提速为新闻聚焦，形成媒体炒作的热点。结合户外及公关形象宣传，形成立体宣传效果，达成媒体热点聚焦，宣传截流，关注一个新型4S店从此开启。
5成本计算：1租土地，在建店之前需要向厂家缴纳建店保证金，大概在整个建店投资成本的20%左右；例：投资成本是500万，保证金就是100万。
（3）土地的租赁成本，全国平均下来估计5~10元/平方米*天，一线城市高点，后面的低点儿，年租金估计一百万之内。
（4）硬件建设成本，从土建施工、钢结构施工、内装施工整个过程的费用（人力、物力、材料）
（5）标识（塔标）、家具也都需要按照厂家的标准统一采购
（6)专用维修设备
（7）信息管理系统
(8)人员招聘及人员的培训费用
(9).首批车款
6预算情况: 预计投入资金：1500W~2500W
7风险研究：目前国内4S店存在问题 ：
（1）、投入庞大：在中等以上的城市4S店的固定投资在1000至1500万元。
（2）、回收期长：有的4S店可能要耗费8～10年的时间才能回收投资。
（3）、名不副实：有些4S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。
(4)、4S店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自主品牌。 8公司目标: (1)短期目标：吸引客户，收入稳定，达到一定利润.
（2）中期目标:收回成本，扩大经营地点，拓展我们的商业范围。
经理的职责: （1）按时提出公司年度工作计划和各阶段的工作安排，检查各部责任人的目标落实情况，并及时组织实施。负责公司的财务工作制度；
（2） 直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作;
（3） 定期召开经理办公会议，共同制定年度生产经营计划，并审议制定重大决策，负责公司内文件的审批;
（4） 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审，并向董事会报告;
（5）负责公司所需资源的配备;
（6）有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等;
（7）主持公司的生产经营管理工作,组织实施董事会决议;
（8）拟订公司的基本管理制度;制定公司的具体规章;
（9）关心职工生活，确保生产和人员的安全，同时，抓好公司的安全、保卫工作；
（10）提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人等;
（11）聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员;
（12）公司章程和董事会授予的其它职权.
汽车企业建设与运营管理
I
常州宝尊汽车销售服务有限公司
汽修1221 董磊
常州工程职业技术学院 2012051507
目录
一 调研报告
1调查对象
2.调查目的
3.公司简介
4.公司地址
5.岗位调查
6.销售流程
7.调研感悟
二 企划书 1：公司概括
2：商业计划
3：市场分析
4：营销策略
5：成本计算
6：预算情况
7：市场研究
8：风险研究
9：公司目标
小组成员 董磊（组长）
金晓，陈国良，陈家伟。
，王杰，滕仕国，姜阳磊，孙
一．调研报告
1调研时间：2012年12月
2调查对象：常州宝尊汽车销售服务有限公司 3.调查目的：了解汽车企业发展现状、发展前景、经营模式、岗位职责
4公司简介：
常州宝尊汽车目前是常州地区首家，也是唯一一家由华晨宝马汽车有限公司和宝马中国贸易有限公司授权特许经销商。是严格按照宝马品牌全球标准建造4S展厅，提供BMW全线产品的汽车销售、以及原厂配件、售后服务、信息反馈等服务。
常州宝尊成立于2007年1月8日，坐落于武进区政治、经济、文化中心湖塘镇，地处新常漕路与延政路交口、武进汽车城B区1号，占地面积约10937平方米，这里交通十分便利。我们根据华晨宝马和宝马中国对授权经销商的建造要求和标准引进硬件设施，并且从国外引进高层次宝马专业人才，所有技术人员通过宝马培训、考核和认证，取得上岗资格。向常州以及周边地区客户提供宝马品牌最先进且拥有全球同一品质的高档轿车及完善的售后服务。
常州宝尊的目标是成为一流的高档轿车经销商，不仅经销世界一流的产品，还要拥有最高的顾客满意度，为喜爱宝马和拥有宝马的顾客提供全球标准的服务。
5公司地址：江苏省常州市武进区常漕路、延政路口 武进汽车城B区1号。
6岗位调查：1.总经理职务：全面主持4s店的日常经营、管理工作（整车销售、维修、配件销售等）
根据对市场和行业现状、发展趋势的调研与分析，结合4s店战略规划制定中长期发展战 略规划，组织实施4s店年度经营计划和发展规划；
组织制定年度预算及年度工作计划并有效的分解成月工作计划，通过检查、调控、监督 和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成； 完善 4S 店各项管理，健全岗位职责目标、持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效 地监督、指导、考核，并保证企业可持续发展； 负责4s店公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽 谈和经济合同的签订；
负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场 潜力，扩大市场份额；
推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行公司的管理体制；
协调、激励所属部门的工作，并严格进行量化考核；
2财务经理：全面负责财务部的业务管理工作；
组织开展公司财务管理、资产管理、成本管理、预算管理等方面工作，促进财务体系的规范性和可靠性；
实施、监督公司的财务管理、资产管理、成本管理、预算管理、资金收支管理、会计核算等方面工作，组织实施内部财务审计； 负责组织公司基本建设项目、技术改造项目往来账业务核算；
3.销售经理：主持销售部工作的全面开展与管理工作；
负责对销售部人员的进行业务能力和素质培训， 部门制度及工作标准的制定和完善。每月制定销售分析报告
对销售部的进、销、存的管理，负责处理客户抱怨、投诉及其他临时突发事件，提升客户满意度。 4客服经理
制定部门工作计划并实施完成；
负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决； 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作； 组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权； 不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；
负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；
5.技术总监 对送修车辆进行初步检查和故障判断，解答客户提出的各项疑难技术问题。
与维修车间主管共同商定车辆维修方案和检修计划。
在车辆维修过程中检查、监督车辆修复情况，并提供必要的技术支持。
做好汽车专业技术资料的申购、查阅、保管归档工作。
负责组织人员对车辆进行详细的检查、鉴定试车，每天对其他质检人员试车检验结果进行分析汇总。
根据要求对维修站技术人员、操作人员、管理人员等进行有计划、有重点的专业技术培训和考核，并做好培训记录档案。
组织人员进行外出施救、抢修工作。
解决用户投诉，当用户提出关于车辆日常使用、维护保养、车辆维修技术问题或投诉时，能够做好解释或协调工作。
制定车辆维修保养规范、操作规范、工作标准等，并负责监督实施。
6.售后经理 负责所辖区域售后服务工作的整体运作，确保用户满意
负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促 领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心 根据每月实际目标达成情况进行总结、分析，并制定与落实改善计划
及时处理并解决客户投诉，针对客户投诉反映的问题制定改善措施 组织并安排维修部人员的日常培训工作，提升车间技术能力及前台人员的业务能力
负责前台、车间及配件部各项日常工作的协调。
7维修人员: 根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。
负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇 报。
对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术， 保证维修质量。 五、 耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。
仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、 有序及开展 6S 的具体实施。 7调研感悟：此次调研增加了我对汽车4s店的了解，丰富了自己的阅历,对汽车行业也有了一定了解，感到汽车这个行业前景是很好的，剩下就要靠我们自己去努力拼搏。
二 企划书 1公司概括
（1）公司名称:常州祥福汽车销售服务有限公司
（2）公司性质：多人合作经营的有限公司 。
（3）主营业务：包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。
（4） 公司面积：约11000平方米。
（5）预计投入资金：1500W~2500W (6)公司面向群体:有意向买车的人
(7)公司经营策略:积极创新、稳中大步前进
(8)装修风格:整洁中档
（9）公司各部门及职责
（1） 总经理（董磊）：全权负责公司日常的各类经营，并且对公司各职能部门的工作，经行部署安排和监督。
（2）财务经理（滕仕国）：主要负责公司的财务工作。
（3）销售经理 （姜阳磊）：主要负责公司销售产品的采购活动并且负责公司客户关系管理系统的日常工作和维护
（4）人事部经理（王杰）：主要负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决
（5）技术总监（陈国良）：主要对送修车辆进行初步检查和故障判断，解答客户提出的各项疑难技术问题。
（6）售后经理（陈家伟）：主要负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促
（7）车间主任（孙金晓）
主要负责对汽车的各类维修 ，做好维修方案及任务分配。 2商业计划：第一年由于是新建立的企业,人们对其认可肯定是不够的,所以第一年想要有盈利是比较困难的,这就需要我们大家共同努力把我们的品牌推广出去。
3市场分析：在中国经济日益腾飞的今天人民的收入日渐增高现在越来越多的人开始向私家车看齐。如今汽车行业已成为我国的一大支柱行业而伴随着汽车行业而生的一大批新兴行业也如雨后春笋般涌现。 随着汽车的日益普及汽车零件的损坏与维修也大大增多了汽车维修市场份额也开始逐渐增大伴随着这样的形式我和我的伙伴的汽车企业也将尽快成立。
弊端：目前国内4S店存在问题 ：
（1）、投入庞大：在中等以上的城市4S店的固定投资在1000至1500万元。
（2）、回收期长：有的4S店可能要耗费8～10年的时间才能回收投资。
（3）、名不副实：有些4S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。
(4)、4S店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自主品牌。
4营销测略：对于汽车4S店建立自有品牌已刻不容缓，因此在依托厂家品牌的基础上必须树立自身的品牌形象与知名度，培养自己的顾客忠诚，提供超质服务。提供人性化服务，人性化就是我们必须建立以消费者为中心的服务思想，来到我们的4S店犹如回家的轻松感觉，不仅要满足他们现在的需求，更要提供其未能想到的服务，如建立客户档案在其生日的时候寄上一张问候的卡片、一句温馨的问候等等，客户的感动将会为我们带来其他客户，一家人的第一辆车是销售人员大成的，第二辆甚至第三辆是售后人员达成的。
专业化就是必须所有的工作人员经过专业化的训练，用最专业化的知识和技能为客户提供专业化的服务，解决客户的每一个问题，哪怕这个问题是微不足道的。
标准化就是我们必须制定标准的工艺流程，为客户提供标准化的服务，不能因为任何原因随意更改，，只有规范化的服务才能建立我们4S店的良好形象。
注重对店面的宣传：以报版软文宣传为主，附以平面形象广告，以及网络形象宣传，扩大影响力度。软文与新闻线并进，以4S店的品牌升级与服务提速为新闻聚焦，形成媒体炒作的热点。结合户外及公关形象宣传，形成立体宣传效果，达成媒体热点聚焦，宣传截流，关注一个新型4S店从此开启。
5成本计算：1租土地，在建店之前需要向厂家缴纳建店保证金，大概在整个建店投资成本的20%左右；例：投资成本是500万，保证金就是100万。
（3）土地的租赁成本，全国平均下来估计5~10元/平方米*天，一线城市高点，后面的低点儿，年租金估计一百万之内。
（4）硬件建设成本，从土建施工、钢结构施工、内装施工整个过程的费用（人力、物力、材料）
（5）标识（塔标）、家具也都需要按照厂家的标准统一采购
（6)专用维修设备
（7）信息管理系统
(8)人员招聘及人员的培训费用
(9).首批车款
6预算情况: 预计投入资金：1500W~2500W
7风险研究：目前国内4S店存在问题 ：
（1）、投入庞大：在中等以上的城市4S店的固定投资在1000至1500万元。
（2）、回收期长：有的4S店可能要耗费8～10年的时间才能回收投资。
（3）、名不副实：有些4S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。
(4)、4S店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自主品牌。 8公司目标: (1)短期目标：吸引客户，收入稳定，达到一定利润.
（2）中期目标:收回成本，扩大经营地点，拓展我们的商业范围。
经理的职责: （1）按时提出公司年度工作计划和各阶段的工作安排，检查各部责任人的目标落实情况，并及时组织实施。负责公司的财务工作制度；
（2） 直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作;
（3） 定期召开经理办公会议，共同制定年度生产经营计划，并审议制定重大决策，负责公司内文件的审批;
（4） 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审，并向董事会报告;
（5）负责公司所需资源的配备;
（6）有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等;
（7）主持公司的生产经营管理工作,组织实施董事会决议;
（8）拟订公司的基本管理制度;制定公司的具体规章;
（9）关心职工生活，确保生产和人员的安全，同时，抓好公司的安全、保卫工作；
（10）提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人等;
（11）聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员;
（12）公司章程和董事会授予的其它职权.