公司简介： 山东佛冈旅游集团是以开发和经营旅游产品为主，从事全方位旅游服务的民营股份制企业，由山东佛冈旅游发展有限公司（山东地下大峡谷旅游区）、莒南天马岛旅游发展有限公司、沂水地下萤光湖旅游发展有限公司、沂水银河旅游开发有限公司、沂水沂蒙山旅行社有限公司、山东青铜工艺品有限公司、雪山景区等公司组成。现拥有总资产8亿元，员工800余人，是临沂市旅游业的龙头企业和山东省的旅游骨干企业。
佛冈旅游集团开发的山东地下大峡谷、沂水地下萤光湖、山东天马岛旅游区近年来游客接待量、旅游收入、游客满意率等各项指标在全省均居前列，超越了一大批老牌的成熟景区。佛冈旅游成为山东省旅游业“一山一水一圣人”之后的第四个旅游热点和第四条旅游热线。佛冈旅游引发了“沂水旅游现象”，创造了沂水旅游的奇迹，成为全省旅游业新生景点中的一匹黑马。近年来佛冈集团不但实现了跨越发展，也直接推动了沂水农业旅游、农村发展、农民致富和地方经济的不断发展壮大，树立了标杆示范模式，成为沂蒙地质奇观的核心景区。
目前，山东佛冈旅游集团已进入快速发展时期，随着经济实力的不断壮大和知名度的不断提高，佛冈集团将以不断创新的精神，积极进行跨区域资产整合，坚持市场化运作，积极筹备上市，不断深化企业制度、管理机制和公司文化的全面创新，构筑企业文化，打造佛冈品牌
MI：
一、形象定位
国内一流的景区观光运营服务商
形象定位是由本公司运营服务业务范围，并依据未来事业领域与发展目标的确定进行的企业定位。公司将以此为轴心、向全体成员宣导并向社会进行形象传播。
佛冈绿色旅游观光有限责任公司是依托佛冈旅游品牌发展起来的，目前公司业务由“景区游客观光运输服务”和“景区导游讲解服务”两个板块构成，考虑到公司未来发展规划，故公司形象定位为“国内一流的景区观光运营服务商”。立足佛冈，以景区观光服务为主导，多产业发展。
公司形象定位决定于事业领域和发展战略，同时又反作用于公司的未来发展路线。故公司的形象定位一旦确定之后，不能随意变更。
二、经营哲学
安全放第一，服务高效率、创新求效益
经营哲学是企业从事一切经营活动的总方针，是企业经营哲学和经营境界的集中体现，是企业理念的行为准则。
本公司的经营理念确定为“安全放第一，服务高效率、创新求效益”。
这一经营哲学是依据观光公司的实际情况提出的。观光公司的主业是提供旅游产业服务，观光公司没有自主品牌，而是建立在佛冈风景名胜区品牌基础上。佛冈资源属于社会大众，并且是有限的。怎样组合资源，运用资源，将资源优势转化形成自己的品牌优势，令观光公司创造出最大的价值？
只有集中自己的优势，从软性服务出发，做出更专业更细致的服务，并一以贯之，才是观光公司长久生存与发展之道。
安全放第一 是一切经营活动的前提，也是我们对游客的责任。我们每个岗位的员工都应该从自我做起，加强安全意识，优化岗位操作，保证游客安全。同时，服务是否富有效率是辨别观光公司经营状况的基础指标。服务高效率，就是要不断的提升服务品质、创造服务价值，为公司带来稳定增长的收益。从中长期来看，创新是观光公司永续生存和发展之道。能够带来效益的创新是有效的创新。所以，创新求效益，观光公司的经营前景才能更加广阔，才能符合公司的形
象定位和实现公司的企业目标。
一个基业常青的企业，不但要实现短期经营状况良好，更要创造一条长期发展的路径。如此，观光公司“安全放第一，服务高效率、创新求效益”的经营哲学应运而生。
三、企业理念
绿色旅游，人文共生
企业理念是企业生产经营中坚持的信念与操守，是企业的价值体现和奋斗的目标，也是推动企业不断向前发展的原动力。
本公司将自己的企业理念确定为：“绿色旅游，人文共生”。
这一企业理念紧贴观光公司形象定位和所从事行业领域的属性。“绿色旅游”表明了公司对社会的责任感，树立起良好的美誉度；作为佛冈绿色旅游观光有限责任公司的名字的重要组成部分，更是我们所坚持的信念与操守，符合我们的价值观和发展目标，即发展旅游产业是不以损害我们佛冈天然资源为前提的，我们发展绿色环保旅游，是为了更好的保护和丰富九寨沟这个世界级遗产。 “人文共生”表明了观光公司双重价值观：一是以人为本，在企业内部是对员工的认同和关怀，在企业外部是对游客的尊重和关心；二是将弘扬藏民族文化与构建旅游文化有机结合，开创特色旅游文化新局面。这两点是推动观光公司不断向前发展的原动力。
四、企业精神
兼收并蓄、不断创新，做中国旅游观光服务行业旗帜
企业精神反映的是企业群体意识的总体观念，是企业经营理念、价值观与企业文化传统的融合与提炼，用通俗、鲜明、简洁、准确的语句予以表达的精神理念。
本公司将自己的企业精神确定为 “兼收并蓄、不断创新，做中国旅游观光服务行业旗帜”。
这一企业精神是针对本公司企业现状提出的。观光公司对于游客以及社会大众而言代表着佛冈的形象。针对于观光公司所处的行业特点，国内各大景区都有比较先进的服务项目和服务特点，这些都值得我们去学习，兼收并蓄，与我们的实际情况结合起来，为我所用。不断创新，是生产力进步的要求。而观光公司
现在行业中所处的地位是领先的，因此不断超越自我才是不断向前发展的原动力。做中国旅游服务行业旗帜，就是要产业报国，观光公司以旗帜的姿态将中国旅游服务行业的水平提升到国内一流的高度，让工作充满民族责任感和自豪感，推动社会进步。
表明公司定位为既是佛冈风景名胜区的受益者，同时也是佛冈风景名胜区的保护者，旅游文化的推动者、传播者。
五、企业宗旨
为游客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益。
企业宗旨是指企业承担的对内对外的承诺及责任，是企业存在的理由与价值，是对员工与社会的价值回报。
本公司将自己的企业宗旨确定为：“为游客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益”。
本公司是佛冈旅游文化的代表，肩负着传播风景名胜区旅游文化的重任，这是企业义不容辞又无尚光荣的责任。为游客创造价值，使游客的旅游消费增值，即除了感官上的满足外，更能享受到由于我们的人性化服务所创造的精神愉悦，并且能够加深旅游环保意识，亲身感受环保带来的价值和对佛冈文化的共鸣。为员工创造机会，就是将员工的命运与企业的命运有机的结合起来，创造公平公正的内部环境，提供长远的发展空间，让每一个员工通过努力都能够享有美好的前景。为社会创造效益，把公司的每个行为放在社会责任的高度，既创造大量的物质财富，又积极为佛冈旅游经济建设，促进地方经济发展，繁荣民族文化等多个方面创造社会效益。
六、企业价值观
将个人价值、公司价值和社会价值熔铸于服务游客的全过程
价值观是每个人对人生价值、行为价值、社会价值的判断和追求。企业价值观是包括企业决策层、管理层和全体成员对企业行为价值一致认同的总看法。一个成功的组织必定有其共有的价值观，这一价值观一旦为全体成员所认同，大家便会不遗余力地为之奋斗。
本公司将自己的价值观设定为“将公司价值、个人价值和社会价值熔铸于服务游客的全过程”，这跟前面的公司宗旨高度一致。以服务为手段，把公司价
值、个人价值和社会价值贯彻于全心全意为游客服务中来体现。这一核心价值观将本公司每个员工的劳动价值、生命价值升华到全新的境界和社会的高度，使我们的每一个职位，每一项服务工作都变得伟大而崇高。
七、服务理念
用心，使游客满意
用爱，让游客感动
服务理念是用以指导企业面向客户服务工作的理念。
本公司将自己的服务理念确定为：“用心，使游客满意；用爱，让游客感动”。 服务就是观光公司的产品，是品牌价值的内涵。是赢得市场口碑、积累美誉度的要素；是培养忠实游客，维持企业持续发展的基石。观光公司有着得天独厚的旅游资源和良好的硬件设施。作为自己的核心竞争力，随着时间的流逝，其作用是有限的。同时，服务作为软件，是硬件作用的发挥。服务品质的高低，决定着是否能够将佛冈旅游提升到愉悦感官和精神的高度。
用心，就是注重细节，从小事做起，从每个人做起，无微不至地服务游客，使游客满意我们提供的服务；用爱，就是与顾客进行爱心沟通，像对待家人一样关爱游客，让游客感动。使顾客满意是我们工作的基本要求，而感动顾客才是我们所追求的目标，是企业品牌强势口碑的体现，是我们对观光运营服务的庄严承诺，表明了本公司不仅在硬件上精益求精，在软性服务上也做足工夫，诚信勤真，令游客满意，感动。
八、企业行业认知观
对自然旅游资源的责任感
对发展旅游产业的使命感
提升旅游服务品质
带动区域经济繁荣
企业行业观是指企业立足行业中的实力、地位与行业目标，直接反映企业行业竞争力和参与行业竞争的信心与决心。
观光公司作为旅游观光服务运营商，其首要的责任在于保护自然旅游资源的可持续发展。自然旅游资源作为上天赐予的礼物，是不可再生的。我们必须在发展现代文明的同时，加大保护和创造的力度。观光公司代表着中国旅游观光服务行
业的最高水平，是中国旅游行业与世界接轨的旗帜，肩负着历史的使命。提升旅游服务效益，需要通过对现有服务的挖潜和创造新的服务内容来实现。带动佛冈区域旅游经济的繁荣和发展，是观光公司对于地方经济和人民的贡献。
BI:
第一章 员工行为准则
第一条 雇佣程序
1、公司通过招聘或其他方法雇佣的员工，都必须向行政办公室提交以下文件：身份证复印件、户口本复印件、学历证明复印件、一张半身照片、相关技能证书（如电脑、导游、英语等）复印件以及公司要求的其他文件。
2、公司雇佣的员工必须通过本公司岗前培训和三个月的试用期。本公司根据具体情况有权延长或缩短试用期。在这种情况下，公司提前7天以书面形式通知试用员工，并说明理由。试用期内，本公司和员工都可以提前7天书面通知对方终止雇佣关系。
3、试用期结束后，试用员工与本公司签订雇佣合约，成为公司的员工，承担本公司员工的义务，享受公司员工的权利。公司与员工签订劳动合同。
第二条 员工档案
1、员工必须在试用期的第一个月内将个人档案资料提交给本公司。
2、所有员工如家庭住址、通讯方式、婚姻状况、生育状况、紧急情况或其他情况发生变化，应于7天内通知公司行政办公室。
3、在雇佣期间员工所受的全部违纪处分和表彰奖励将保留在员工档案中，直至雇佣关系结束或终止。
第三条 工作态度
本公司要求每位员工都积极主动的遵守本手册以及公司公布的其他规章制度。每位员工必须认真、主动的进行工作。每位员工都必须热情礼貌的对待本公司的所有客人。
第四条 专有服务
为本公司工作期间，员工不得为其他与本公司业务相关、利益冲突的机构或组织从事兼职或专职工作，即使是非工作时间，以及即使是没有报酬。
第五条 调动
本公司有权根据需要对员工的工作进行调动。
第六条 晋升和降职
1、本公司有权根据需要随时改变员工到更高或更低的职位和级别。
2、公司严格按照以下条件进行晋升和降职：
A 适用性。
B 对本公司的忠诚。
C 表现。
3、本公司对员工的表现实行记分制。具体条款参照本手册相关内容。
4、员工可以竞争本公司的总经理以下的全部职位。
第七条 培训与考核
1、公司将根据需要对员工进行培训。员工没有正当的理由不得拒绝接受培训。
2、公司定期或不定期对全体员工进行考核，并实行优胜劣汰制，对考核不及格员工进行淘汰。
第八条 辞职
员工如果辞职，必须在最后工作前30天书面通知本公司，否则本公司将依据损失程度保留采取法律行动的权利。
第九条 辞退
1、违法违纪辞退。如果员工违反中华人民共和国法律或法规，以及本公司的有关规定，本公司有权辞退员工，不支付任何补偿。
2、正常辞退。本公司在某些确实需要裁员的情况下，如公司终止经营、公司机构重组等，可以辞退员工。本公司将提前7天向员工说明情况，并书面通知被辞退的员工，向其解释被辞退的理由。
第十条 工资和福利
1、员工的工资总额由基本工资、奖金、补贴、加班工资构成。
2、员工的基本工资按照员工的级别而定。奖金指超额完成公司要求的定额或者表现突出而给予的物质奖励。补贴指按照国家规定以及本公司的规定给予部分特殊员工或特殊工作的补贴。加班工资指国家公众假日（春节、五一劳动节、国庆节）公司要求员工进行的加班，但不指由于本身业务情况而造成的工作时间延长的加班。
3、工资的支付。本公司于指定日期（逢假日顺延）向员工支付工资。由于违反公司规定受到罚款的金额在本月工资中扣除。公司行政办公室接受员工有关处罚事务的查询。
4、退休。本公司的正式员工可按国家政策享受退休待遇。男员工年满52周岁、女员工年满47周岁可根据实际情况申请内退。退休人员的管理由行政办公室负责。
5、工作时间。公司员工周一至周五上班时间为早上九点至十二点；下午二点三十分至十八点，周六上班时间为早上九点至十二点。周六下午和周日为正常休息时间。工作时间不包括由于本身业务需要而造成的工作时间的延长；不包括导游带团而进行的工作时间延长。公司根据需要在法定休假日（春节、五一、国庆）有权要求员工加班，并支付加班工资。
6、迟到。公司实行严格的打卡制度。对考勤表现优秀的员工给予奖励，对无故缺勤的员工采取相应的处分。普通员工迟到需在上班前向行政办公室报告，部门经理及以上级别员工迟到需在上班前向总经理或副总经理报告。
7、缺勤。普通员工缺勤需在上班前向行政办公室和部门经理报告，并于上班后上交书面报告给行政办公室。部门经理及以上级别员工迟到需在上班前向总经理或副总经理报告，并于上班后上交书面报告给总经理室。
8、值班。公司根据业务需要安排员工值班，包括中午值班、晚上值班和节假日值班。值班的员工必须严守岗位，严禁出现公司旅游咨询电话无人接听的情况。需调换值班应提前二天向行政办公室提出。值班缺勤或值班迟到将受到相应的处罚并必须于次日向行政办公室上交书面报告。
9、普通员工报告迟到或者缺勤，但行政办公室人员的电话以及手机均未能接通，则直接与总经理或副总经理报告。总经理或副总经理必须立即调查行政办公室人员，并要求其作出书面解释。
10、年休假。员工为公司连续工作三年以上并且档案中没有不良记录，可向行政办公室申请每年最多7天的带薪年假。年假时间由部门按照业务情况而定。年假不能累积或推至下一年度。员工在未得到年假批准的情况下不得自行以休年假为理由离开岗位。
11、病假。员工生病应由本人或亲属向公司请病假，并于事后向公司行政办公室提交医疗证明。
12、婚假。员工结婚时可享受三天的带薪婚假。晚婚（男25周岁女23周岁）可享受最多7天的带薪婚假。如员工的婚假在春节、五一、国庆或其他旅游旺季
期间，公司有权要求员工提前上班，并支付加班工资，或者建议员工推迟或提前休假。
13、产假。女员工产假参照国家有关规定执行，并出具医院证明。
14、丧假。员工因直系亲属身故需休丧假，应向公司提出书面申请。
15、事假。员工请事假，报部门经理和行政办公室同意，并出具书面申请。
16、生日。员工生日，公司将赠送价值￥50元的礼物。
14、结婚。员工结婚，公司将以公司的名义给予价值￥500元的贺礼。
15、生育。员工生育，公司将以公司的名义给予价值￥300元的贺礼。
16、困难补助。员工家庭出现不幸事故或其他困难，公司证实后按情况给予一定的补助。
17、保险。公司按照国家省市有关规定为每一位正式员工投保社会统筹保险（养老、生育、失业、工伤、医疗保险）或意外险。
第二章 工作分配与奖惩措施
公司明确每位员工的职责，对工作努力并取得好成绩的员工给予物质上或精神上的奖励或者晋升，对工作散漫以及对公司利益造成损害的员工给予处分直至开除。
第一条 员工职位以及职责
1、总经理。总经理贯彻和执行董事会的各项决议，全面负责公司的经营和管理工作，与外界保持良好的公共关系。向董事会负责。
2、副总经理。副总经理协助总经理分管公司部分业务，向总经理负责，在总经理出差或其他原因离开公司时执行总经理的职务。
3、总经理秘书。总经理秘书协助总经理处理公司内部行政活动，安排总经理接见有关人员。在总经理的授权下质询其他部门的工作。
4、总经理助理。协助总经理制定各项公司制度以及经营方式。向总经理提供必要的相关信息供总经理决策参考。
5、企业管理办公室主任。负责公司旅游市场分析、公司业务分析、公司产品推广、团队质量监控及客户管理工作、前台销售管理工作。有权质询投诉团队的部门经理以及相关业务人员，以及要求该部门提供所需的资料。向总经理定期提供各种分析报告。直接向总经理负责。负责公司内部日常员工管理工作，员工纪
律管理工作，公司后勤工作。负责公司与相关政府部门沟通。负责公司办公用品的采购和内部成本的控制，向总经理以及主管副总经理负责。
6、财务部经理。负责公司日常财务管理、财务监控工作、公司融资工作以及各业务部门的财务分析。直接向总经理负责。
7、业务部门经理。负责部门业务经营的市场开拓、客户发展以及管理本部门员工。向总经理以及主管副总经理负责。
8、业务员。负责部门业务的具体工作，公司团队的具体操作。向部门经理负责。
9、导游员。负责公司团队的带团工作，代表公司直接和客人接触，是公司优质服务的直接执行者。要求热情的服务态度、丰富的知识面、良好的应变能力和到位的营销意识。向接待部经理和客户服务中心经理负责。
10、前台销售员。负责公司线路的前台销售，代表公司与客人进行售前服务。要求具备娴熟的业务知识、热情的服务态度、强烈的推销意识。向前台部经理负责和客户服务中心经理负责。
11、宣传策划人员。负责公司的广告宣传、美工，向客户服务中心经理负责。
11、后勤人员。负责公司日常后勤工作，负责公司内部办公物品管理和部门沟通工作。要求强烈的成本控制意识。向行政办公室主任负责。
第二条 公司收款管理规定：
谁经手，谁负责。如造成经济损失，由经手人承担全部经济责任。
第三条 团队操作
公司团队操作要求流程清晰、专人负责、跟踪到底、资料及时归档，团队出现质量问题或者对公司造成品牌、经济上的损失追究有关操作人员以及该业务经理责任。
第四条 前台咨询
1、前台是公司的窗口，直接负责本公司产品的售前服务，给客人留下一个良好的印象以及强烈的参团愿望。
2、前台销售人员以及值班人员必须在公司咨询电话响铃三声内接起。接电话后问好：“您好，佛冈旅游为您服务。”
3、客人前台咨询，必须起立招呼：“您好，请问有什么可以帮到你。”接受咨询过程中，必须态度热情、有问必答、并站在客人的角度上为客人提供建议，有不明白的事立即请教其他同事，或者留下客人联系电话并通知相关业务与客人联系。严禁以不知道回答。
4、尽量留下客人的联系电话。客人咨询后登记，并进行跟踪。挂电话之前，必须感谢客人咨询：“谢谢您的咨询。”
5、根据客人的需要与相关业务员沟通。客人登记报名，注意索取所有客人必须登记的资料。同时告知客人旅游目的地的气温等基本情况，对客人进行有关提醒。
第五条 激励机制
本公司视员工的不同情况对员工进行各种方式的激励，以激发员工的积极性和创造力，为公司创造更大的效益。
1、业绩激励。公司鼓励员工为公司创造更多的利润，对于业绩优秀的员工给予奖励。
2、工作表现激励。公司鼓励员工认真工作，对工作表现优良的员工进行奖励。每季度跟据员工纪律积分评选出先进员工2名，进行奖励。
3、特殊奉献激励。公司鼓励员工奉献精神和创造精神。对公司有特殊贡献，如挽回公司损失、创造额外效益、提出有效可行的建议、检举揭发违规问题、导游带团得到新闻媒体或政府部门表扬或嘉奖以及得到客人的书面表扬等，公司将视情况给予奖励。
第三章 信息化管理
第一条：公司使用局域网对公司内部信息进行管理，使用英特网对外界网络信息进行处理。
第二条：电脑使用管理
1、员工使用本部门的电脑，禁止跨部门使用电脑。因工作需要使用其他部门电脑，需征得管理员同意。
2、员工使用电脑须按正规的操作方法，禁止不懂电脑操作的员工私自操作电脑。
3、上班时间禁止使用电脑进行任何与工作无关的活动，包括看VCD、游戏等等。
4、禁止员工私自改动电脑配置，禁止改动杀毒软件；禁止私设密码。如因工作需要改动配置或密码，必须与管理员联系。
5、电脑出现故障，请通知管理员，不要私自处理。
6、禁止使用来路不明的软盘。
7、所有部门以及私人文件存放于D盘中，禁止在C盘存入任何文件。
8、严禁带外人使用公司电脑。
第三条 英特网使用
1、公司使用宽带上网，员工上班时间上网只能与工作有关，禁止上班时间使用英特网聊天、查阅与工作无关的资料。
2、公司收发电子邮件使用公司电子邮件收发网页进行。
3、禁止员工在英特网上下载文件或程序。因工作需要需进行下载，请与管理员联系。
4、公司鼓励员工浏览本公司的网站，将本部门需要发布的信息及时送与网站管理员，建议员工在网站的旅游论坛发表自己的看法。
5、员工上网时禁止浏览、发布黄色、反动信息，禁止进行网络黑客行为。
第四条 局域网信息管理
1、公司使用自行开发的“77旅游管理系统”进行信息化管理。各部门拥有不同的版本，并只能操作和查询与本部门业务范围内的资料。
2、各部门必须将本部门的相关资料及时录入管理系统。团队结束一周内，必须将团队数据补充完整。
3、各部门必须配合客户服务中心提供必要的数据供客户服务部进行各种汇总分析。
4、在使用管理系统过程中，如出现错误，请及时通知管理员。对该软件有任何建议，请通知系统开发员，禁止私自修改程序。
5、严禁通过局域网用任何手段查看或修改其他电脑中无权查看的资料；严禁使用任何手段破解局域网中的任何密码；严禁使用任何手段截阅其他电脑正在传输的数据。
6、同一部门需共享资料时，请设置部门密码，并保存好密码。
7、非电脑管理员或公司总经理，严禁任何员工开启以及使用公司数据服务器。
8、严禁将“汕头康辉旅游管理系统”提供给其他任何组织、机构、个人使用。
第四章 信息传达
公司实行透明管理，尽可能的使各种沟通渠道畅通，以达到信息有效传达目的。
第一条 例会是公司的主要沟通手法。
公司定期召开员工例会、总经理室例会、各部门例会。
1、员工例会。员工例会每半年召开一次，全体员工参加，由行政办公室召集。主要议程为通报目前旅游市场情况；公司内部经营情况；各部门营业情况；嘉奖优秀员工。
2、总经理室例会。总经理室例会每月召开一次，由总经理、副总经理、总经理助理、各部门经理参加，由总经理召集。主要议程为探讨目前旅游市场动态、探讨公司经营情况、探讨公司营销策略。同时将会议记录存档。
3、 部门例会。部门例会每周召开一次，一般于周六下班前召开，部门全体员工参加，由部门经理召集。主要议程为为总结本周工作，布置下周工作，探讨部门经营方法。会议记录必须于下周一上交到客户服务中心。
4、股东大会。股东大会按中华人民共和国公司法和本公司章程执行。
5、董事会。董事会按中华人民共和国公司法和本公司章程执行。
第二条 临时会议是公司员工沟通临时事项、突发事项、特殊事项的方式。 包括旅游产品促销会、新线路或新产品介绍会、特惠团队说明会、公司通报会议等等，由行政办公室召集，有关人员参加。
第三条 电子公告板
电子公告板指公司的网站上的留言本和旅游论坛，所有公司员工均可以以实名或匿名的方式发表和谈论有关事项。发言须遵守国家有关规定。网站管理员有编辑、删除发言的权利。
第四条 布告栏
布告栏是公司向员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏上的信息。布告栏所有信息由行政办公室发布，禁止其他员工破坏、修改或增加布告栏信息。
第五条 总经理信箱
公司设立总经理电子信箱，任何员工均可以以实名或匿名方式向总经理发表意见和建议。
第六条 内部刊物
公司创建内部刊物作为员工沟通和企业文化建设的方式。全体员工可以在内部刊物上投稿，刊登信息。各部门必须配合客户服务中心做好组稿工作。
第五章 规章制度
第一条 个人仪表
公司要求全体员工的个人仪表能够体现大方得体、朝气蓬勃的精神。
1、每位员工均应注重仪表整洁、举止得体，给客人留下良好印象。
2、每位员工头发应当梳理成型，保持整洁。男员工头发不应当超过衬衣衣领，不应当留胡子。
3、上班时间除总经理、副总经理、总经理助理、部门经理和当天出团导游外，全体女员工必须穿制服，男员工必须穿浅色衬衣，并打领带。
4、工作证或胸卡被视为制服的一部分，上班时间必须佩戴胸卡。胸卡遗失者必须马上向行政办公室申请新胸卡。
第二条 出勤
员工除出差和出团外，每天上下班以及晚值班必须打卡记录出勤时间。严禁代替他人打卡，严禁改动打卡机状态。出差和出团的员工应提前通知行政办公室。
第三条 私人电话
上班时间打私人电话不准超过3分钟。禁止用公司电话拨打声讯台、游戏热线等收费电话。不准利用公司长途电话处理私人事务。确需者应向部门经理申请。
第四条 客人接待
1、员工严禁在客人面前大声喧嚷、说粗话和吃食物。全体员工与客人打照面必须点头问好，微笑，严禁视而不见。对客人的询问必须热情主动，严禁充耳不闻或者说：“我不知道不要问我。”
2、前台员工应主动为客人倒水，热情主动回答客人的问题。客人离开后应迅速将椅子摆好。保证椅子在一条直线上。
3、前台员工必须坐姿端正，禁止上班时间哼曲子、看书。
3、导游应热情但需与客人保持一定的距离，不得随意与客人开玩笑，不得与客人有过分亲昵行为。任何情况下严禁对客人有任何态度恶劣的表现。
第六条 本公司要求全体员工遵纪守法。
并保留立即辞退有任何违法行为的员工的权利。
第六章 纪律处分和程序
第一条 目的
制定本章规则的目的是为了保证员工出色地工作和为客人提供优质服务。员工如有违反公司的规定，将会影响公司的正常运作，并受相应的纪律处分。
第二条 总则
1、公司总经理办公室有权作出裁定，采用本章规定的纪律处分措施，是否合理使用于各案例的具体情况和事实。
2、如对本员工手册中未列明的违纪行为进行处分时，无论该行为的严重性如何，行政办公室都需征求总经理室的意见。
3、对员工进行纪律处分，应要求当事人签收，当事人有权对处分提出意见。
4、本员工手册对违纪行为仅作为原则性规定，一级违纪、二级违纪以及严重违纪行为包括但不限于本章所列的条款，公司所颁布的任何有关补充规章以及总经理室认为的违纪行为自动成为本清单的一部分。
第三条 违纪行为
（一）一级违纪行为
1、在公司内部举止不当，如跑动、喧哗或骂人等。
2、随地丢弃垃圾。
3、行为粗鲁。
4、个人仪表不整。
5、上班时间睡觉。
6、随地吐痰。
7、对其他同事态度粗鲁，无礼。
8、在履行职责时干私事。
（二）二级违纪行为
1、上班时不戴胸卡，不按规定着装。
2、上班时间在前台区域或客人面前进食。
3、在客人面前与同事吵架或大声喧哗。
4、未经允许上班时间用公司电话长时间（超过5分钟）处理个人事务。
5、接听客人电话或接待客人时心不在焉，答非所问，故意推搪。
6、提供虚假的请假条或医疗证明。
7、上班时间使用网络进行与工作无关的聊天、游戏、查阅与工作无关的信息。
8、故意不听从上司的指示。
9、未经允许缺勤一天。
10、值晚班时未经允许缺勤一次。
11、由于个人失误而造成客人投诉，但最终没有造成公司任何经济损失。
（三）严重违纪行为
1、盗窃、破坏本公司的公共财产或私人财产而未达到刑事处分。
2、为其他员工打卡。
3、将本公司不允许外传的资料带出公司，或口头告知其他外人，但未造成公司损失。
4、故意破坏公司局域网资料，故意窃取或修改其他部门电脑的密码，但未造成公司损失。
5、故意浏览黄色网站、反动网站，进行黑客行为危害他人计算机安全。
7、由于个人原因，造成公司形象受到损害。
8、接待客人期间，不管出于任何原因辱骂客人。
9、故意隐瞒客人投诉和客人意见表。
10、一年中未经允许缺勤二天。
11、一年中值晚班未经允许缺勤三次。
12、由于个人原因或者部分个人原因，造成公司团队受到投诉，或者经济上受到损失。
第四条 处罚
1、口头警告。员工如犯有一级违纪行为一次，将受到口头警告。
2、书面警告。员工在一年中犯有违纪行为三次，或者二级违纪行为一次，将受到书面警告一次。并要求员工签收。
3、纪律处分。员工在一年中犯有遗迹违纪行为五次，或者二级违纪行为二次以上，将受到纪律处分，并要求员工签收。
4、罚款。员工如犯有严重违纪行为，公司将视其情节严重情况对其进行纪律处分或者罚款直至辞退。
5、员工的处罚与扣积分同时进行，有关积分规定详见《77旅行社有限公司有限责任公司员工积分细则》。
第五条 辩解和申诉
公司力争民主公正，允许员工对自己所受的不公正待遇进行辩解。
1、员工对工作不满意或对上级部门作出的决定不满意，以及对行政办公室的处罚不满意，可向上级提出意见，但不得以此为由停止工作。
2、员工首先应将其意见告知其直接上司。
3、如员工对其上级或行政办公室的答复不满意，可以直接将意见书面提交至总经理办公室。总经理办公室将在一周内答复。
第七章 客户管理和质量管理
第一条 客户的定义：客户包括参加本公司旅游的客人、委托本公司订房或订票等单项委托的客人、参加本公司的其他活动的客人，以及和本公司合作的其他单位，包括组团社、地接社、酒店、餐厅、景点和其他相关部门。
第二条 公司的所有客户是公司最宝贵的资源，要求所有员工给予足够的重视。
第三条 公司为全部客户建立详细的客户档案，为重要客人提供跟踪服务。
1、客人在前台报名，前台必须将客人的详细资料输入电脑。
2、客户服务中心定期整理客户资料，分析统计客户数据，并定期制定出客户分析报表，提交给总经理室。
3、对于重要客人，公司提供跟踪服务，定期通过各种方法（包括手机信息、电子邮件、邮寄等）发送本公司的最新旅游信息。
4、对于重要客人，逢客人生日、喜庆或传统节日，公司对客人进行各种方式（包括电子贺卡、手机信息、普通贺卡、登门拜访等）问候和祝贺。
5、客人接受公司服务期间，如果逢生日、新婚等喜庆日子，应以公司的名义赠送生日蛋糕或鲜花等表示祝贺。
6、公司将在适当的时间为重要客户制订定制化的旅游计划供客户参考。
7、对于投诉的客户，公司将给予最大的重视。并视其情况给予电话解释、道歉或派员工直至总经理上门道歉。同时，随时向客人通报投诉处理情况。
第四条 客人接受公司服务前，相关员工必须详细核对客人的个性化要求，尽量满足客人，未能满足应向客人说明，争取客人理解。公司有关员工必须至少每天与出团的导游联系一次，出现质量问题，及时解决，尽量将客人不满在当地解决。
第五条 导游必须时刻注意客人的动态，尽量在客人投诉前解决问题。出现客人投诉或者客人有不满情绪时，必须第一时间通知公司相关业务和客户服务中心。严禁导游以任何借口与客人发生正面冲突。严禁导游隐瞒客人的不满情绪和投诉。
第六条 投诉处理程序
1、公司任何员工接到客人投诉后，应认真倾听和记录投诉内容和客人联系电话，之后向客人表示：“对于您的不愉快，我们表示万分歉意。我们会将您的投诉送到公司客户服务中心处理，并尽快将处理结果向您报告。”之后，第一时间将投诉送至客户服务中心和相关部门部门经理。
2、客户服务中心接到投诉或者有不满意见的客人意见表后，立即填写投诉处理流程表，和相关部门经理、导游甚至地接社联系，调查事情经过，并与客人联系，再次核实投诉内容，并表示：“公司对您的投诉非常重视，我们正在与有关导游和地接单位联系，调查事情经过，尽快给您一个满意的答复。”
3、客户服务中心和相关业务部门根据调查结果，和客人协商决定处理方法。并按情节严重程度对客人进行道歉、书面道歉、登门道歉、赔偿等补救措施，包括相关的法律行为，争取得到客人的理解和认同。
4、处理投诉后，客户服务中心和相关业务部门视情节严重对有关人员进行处分，并将整个投诉过程记录存档，分析原因，杜绝以后相同投诉出现。
5、客户服务中心分析统计投诉案例，每月制定报告呈送总经理室。典型案例于员工例会中通报。
第八章 导游职业行为规范
第一条 职业道德规范
1、 自尊自强，敬业爱岗
2、 热情友好，宾客至上
3、 不卑不亢，光明磊落
4、 真诚公道，信誉第一
5、 意志坚定，沉着冷静
6、 遵纪守法，廉洁奉公
7、 团结协作，顾全大局
8、 身心健康，积极向上
9、 文明礼貌，仪容端庄
10、 耐心细致，优质服务
第二条 服务行为规范
一、仪表、礼仪
旅游业是一个窗口行业，导游人员是企业形象、民间大使和国家形象的代表。这就要求导游员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象。
1、仪容仪表
仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。
导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。
导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。
（1）服饰礼仪
着装的基本原则
首先，衣着打扮要整齐清洁；
其次，衣服要合身，不可透、露；
第三，任何时候不得在宾客面前整理衣裤。
（2）仪容仪表
A发型 ：
女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；
男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。
B面部化妆
淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。
C个人卫生
特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。
二、言谈举止
（1） 礼貌用语
（2） 文明举止
规范的站姿； 优雅的坐姿； 得体的蹲姿； 恰当的手势；
微笑的表情。
三、精神风貌
旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。
导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。
四、礼节礼貌
礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。“言为心声，行为心表”。礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印象。
五、服务礼仪
1 情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方
2 初次见面：主动热情
3 交谈过程：使用敬语
4 讲解声音：清晰、悦耳、有节奏
5 讲解过程：兼顾所有游客
6 服务结束：亲切告别
第三条 导游规范
一、引导标志
导游应左手举导游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。
二、导游证
根据规定，导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。
三、话筒持法
导游应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部。
四、所站位置
在景点内，导游应站在游客围成的扇面的中心。
五、面对客人
导游讲解时，导游应面对客人(指点景物时除外)。
六、点人方法
清点人数是，要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。
七、上下车做法
上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。
八、面部表情
导游要坚持微笑服务。
九、使用敬语
对游客提出要求或者回答游客问题时，导游应使用敬语。
十、其他注意事项
讲解过程中，导游员不得吸烟、吃东西。
公司简介： 山东佛冈旅游集团是以开发和经营旅游产品为主，从事全方位旅游服务的民营股份制企业，由山东佛冈旅游发展有限公司（山东地下大峡谷旅游区）、莒南天马岛旅游发展有限公司、沂水地下萤光湖旅游发展有限公司、沂水银河旅游开发有限公司、沂水沂蒙山旅行社有限公司、山东青铜工艺品有限公司、雪山景区等公司组成。现拥有总资产8亿元，员工800余人，是临沂市旅游业的龙头企业和山东省的旅游骨干企业。
佛冈旅游集团开发的山东地下大峡谷、沂水地下萤光湖、山东天马岛旅游区近年来游客接待量、旅游收入、游客满意率等各项指标在全省均居前列，超越了一大批老牌的成熟景区。佛冈旅游成为山东省旅游业“一山一水一圣人”之后的第四个旅游热点和第四条旅游热线。佛冈旅游引发了“沂水旅游现象”，创造了沂水旅游的奇迹，成为全省旅游业新生景点中的一匹黑马。近年来佛冈集团不但实现了跨越发展，也直接推动了沂水农业旅游、农村发展、农民致富和地方经济的不断发展壮大，树立了标杆示范模式，成为沂蒙地质奇观的核心景区。
目前，山东佛冈旅游集团已进入快速发展时期，随着经济实力的不断壮大和知名度的不断提高，佛冈集团将以不断创新的精神，积极进行跨区域资产整合，坚持市场化运作，积极筹备上市，不断深化企业制度、管理机制和公司文化的全面创新，构筑企业文化，打造佛冈品牌
MI：
一、形象定位
国内一流的景区观光运营服务商
形象定位是由本公司运营服务业务范围，并依据未来事业领域与发展目标的确定进行的企业定位。公司将以此为轴心、向全体成员宣导并向社会进行形象传播。
佛冈绿色旅游观光有限责任公司是依托佛冈旅游品牌发展起来的，目前公司业务由“景区游客观光运输服务”和“景区导游讲解服务”两个板块构成，考虑到公司未来发展规划，故公司形象定位为“国内一流的景区观光运营服务商”。立足佛冈，以景区观光服务为主导，多产业发展。
公司形象定位决定于事业领域和发展战略，同时又反作用于公司的未来发展路线。故公司的形象定位一旦确定之后，不能随意变更。
二、经营哲学
安全放第一，服务高效率、创新求效益
经营哲学是企业从事一切经营活动的总方针，是企业经营哲学和经营境界的集中体现，是企业理念的行为准则。
本公司的经营理念确定为“安全放第一，服务高效率、创新求效益”。
这一经营哲学是依据观光公司的实际情况提出的。观光公司的主业是提供旅游产业服务，观光公司没有自主品牌，而是建立在佛冈风景名胜区品牌基础上。佛冈资源属于社会大众，并且是有限的。怎样组合资源，运用资源，将资源优势转化形成自己的品牌优势，令观光公司创造出最大的价值？
只有集中自己的优势，从软性服务出发，做出更专业更细致的服务，并一以贯之，才是观光公司长久生存与发展之道。
安全放第一 是一切经营活动的前提，也是我们对游客的责任。我们每个岗位的员工都应该从自我做起，加强安全意识，优化岗位操作，保证游客安全。同时，服务是否富有效率是辨别观光公司经营状况的基础指标。服务高效率，就是要不断的提升服务品质、创造服务价值，为公司带来稳定增长的收益。从中长期来看，创新是观光公司永续生存和发展之道。能够带来效益的创新是有效的创新。所以，创新求效益，观光公司的经营前景才能更加广阔，才能符合公司的形
象定位和实现公司的企业目标。
一个基业常青的企业，不但要实现短期经营状况良好，更要创造一条长期发展的路径。如此，观光公司“安全放第一，服务高效率、创新求效益”的经营哲学应运而生。
三、企业理念
绿色旅游，人文共生
企业理念是企业生产经营中坚持的信念与操守，是企业的价值体现和奋斗的目标，也是推动企业不断向前发展的原动力。
本公司将自己的企业理念确定为：“绿色旅游，人文共生”。
这一企业理念紧贴观光公司形象定位和所从事行业领域的属性。“绿色旅游”表明了公司对社会的责任感，树立起良好的美誉度；作为佛冈绿色旅游观光有限责任公司的名字的重要组成部分，更是我们所坚持的信念与操守，符合我们的价值观和发展目标，即发展旅游产业是不以损害我们佛冈天然资源为前提的，我们发展绿色环保旅游，是为了更好的保护和丰富九寨沟这个世界级遗产。 “人文共生”表明了观光公司双重价值观：一是以人为本，在企业内部是对员工的认同和关怀，在企业外部是对游客的尊重和关心；二是将弘扬藏民族文化与构建旅游文化有机结合，开创特色旅游文化新局面。这两点是推动观光公司不断向前发展的原动力。
四、企业精神
兼收并蓄、不断创新，做中国旅游观光服务行业旗帜
企业精神反映的是企业群体意识的总体观念，是企业经营理念、价值观与企业文化传统的融合与提炼，用通俗、鲜明、简洁、准确的语句予以表达的精神理念。
本公司将自己的企业精神确定为 “兼收并蓄、不断创新，做中国旅游观光服务行业旗帜”。
这一企业精神是针对本公司企业现状提出的。观光公司对于游客以及社会大众而言代表着佛冈的形象。针对于观光公司所处的行业特点，国内各大景区都有比较先进的服务项目和服务特点，这些都值得我们去学习，兼收并蓄，与我们的实际情况结合起来，为我所用。不断创新，是生产力进步的要求。而观光公司
现在行业中所处的地位是领先的，因此不断超越自我才是不断向前发展的原动力。做中国旅游服务行业旗帜，就是要产业报国，观光公司以旗帜的姿态将中国旅游服务行业的水平提升到国内一流的高度，让工作充满民族责任感和自豪感，推动社会进步。
表明公司定位为既是佛冈风景名胜区的受益者，同时也是佛冈风景名胜区的保护者，旅游文化的推动者、传播者。
五、企业宗旨
为游客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益。
企业宗旨是指企业承担的对内对外的承诺及责任，是企业存在的理由与价值，是对员工与社会的价值回报。
本公司将自己的企业宗旨确定为：“为游客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益”。
本公司是佛冈旅游文化的代表，肩负着传播风景名胜区旅游文化的重任，这是企业义不容辞又无尚光荣的责任。为游客创造价值，使游客的旅游消费增值，即除了感官上的满足外，更能享受到由于我们的人性化服务所创造的精神愉悦，并且能够加深旅游环保意识，亲身感受环保带来的价值和对佛冈文化的共鸣。为员工创造机会，就是将员工的命运与企业的命运有机的结合起来，创造公平公正的内部环境，提供长远的发展空间，让每一个员工通过努力都能够享有美好的前景。为社会创造效益，把公司的每个行为放在社会责任的高度，既创造大量的物质财富，又积极为佛冈旅游经济建设，促进地方经济发展，繁荣民族文化等多个方面创造社会效益。
六、企业价值观
将个人价值、公司价值和社会价值熔铸于服务游客的全过程
价值观是每个人对人生价值、行为价值、社会价值的判断和追求。企业价值观是包括企业决策层、管理层和全体成员对企业行为价值一致认同的总看法。一个成功的组织必定有其共有的价值观，这一价值观一旦为全体成员所认同，大家便会不遗余力地为之奋斗。
本公司将自己的价值观设定为“将公司价值、个人价值和社会价值熔铸于服务游客的全过程”，这跟前面的公司宗旨高度一致。以服务为手段，把公司价
值、个人价值和社会价值贯彻于全心全意为游客服务中来体现。这一核心价值观将本公司每个员工的劳动价值、生命价值升华到全新的境界和社会的高度，使我们的每一个职位，每一项服务工作都变得伟大而崇高。
七、服务理念
用心，使游客满意
用爱，让游客感动
服务理念是用以指导企业面向客户服务工作的理念。
本公司将自己的服务理念确定为：“用心，使游客满意；用爱，让游客感动”。 服务就是观光公司的产品，是品牌价值的内涵。是赢得市场口碑、积累美誉度的要素；是培养忠实游客，维持企业持续发展的基石。观光公司有着得天独厚的旅游资源和良好的硬件设施。作为自己的核心竞争力，随着时间的流逝，其作用是有限的。同时，服务作为软件，是硬件作用的发挥。服务品质的高低，决定着是否能够将佛冈旅游提升到愉悦感官和精神的高度。
用心，就是注重细节，从小事做起，从每个人做起，无微不至地服务游客，使游客满意我们提供的服务；用爱，就是与顾客进行爱心沟通，像对待家人一样关爱游客，让游客感动。使顾客满意是我们工作的基本要求，而感动顾客才是我们所追求的目标，是企业品牌强势口碑的体现，是我们对观光运营服务的庄严承诺，表明了本公司不仅在硬件上精益求精，在软性服务上也做足工夫，诚信勤真，令游客满意，感动。
八、企业行业认知观
对自然旅游资源的责任感
对发展旅游产业的使命感
提升旅游服务品质
带动区域经济繁荣
企业行业观是指企业立足行业中的实力、地位与行业目标，直接反映企业行业竞争力和参与行业竞争的信心与决心。
观光公司作为旅游观光服务运营商，其首要的责任在于保护自然旅游资源的可持续发展。自然旅游资源作为上天赐予的礼物，是不可再生的。我们必须在发展现代文明的同时，加大保护和创造的力度。观光公司代表着中国旅游观光服务行
业的最高水平，是中国旅游行业与世界接轨的旗帜，肩负着历史的使命。提升旅游服务效益，需要通过对现有服务的挖潜和创造新的服务内容来实现。带动佛冈区域旅游经济的繁荣和发展，是观光公司对于地方经济和人民的贡献。
BI:
第一章 员工行为准则
第一条 雇佣程序
1、公司通过招聘或其他方法雇佣的员工，都必须向行政办公室提交以下文件：身份证复印件、户口本复印件、学历证明复印件、一张半身照片、相关技能证书（如电脑、导游、英语等）复印件以及公司要求的其他文件。
2、公司雇佣的员工必须通过本公司岗前培训和三个月的试用期。本公司根据具体情况有权延长或缩短试用期。在这种情况下，公司提前7天以书面形式通知试用员工，并说明理由。试用期内，本公司和员工都可以提前7天书面通知对方终止雇佣关系。
3、试用期结束后，试用员工与本公司签订雇佣合约，成为公司的员工，承担本公司员工的义务，享受公司员工的权利。公司与员工签订劳动合同。
第二条 员工档案
1、员工必须在试用期的第一个月内将个人档案资料提交给本公司。
2、所有员工如家庭住址、通讯方式、婚姻状况、生育状况、紧急情况或其他情况发生变化，应于7天内通知公司行政办公室。
3、在雇佣期间员工所受的全部违纪处分和表彰奖励将保留在员工档案中，直至雇佣关系结束或终止。
第三条 工作态度
本公司要求每位员工都积极主动的遵守本手册以及公司公布的其他规章制度。每位员工必须认真、主动的进行工作。每位员工都必须热情礼貌的对待本公司的所有客人。
第四条 专有服务
为本公司工作期间，员工不得为其他与本公司业务相关、利益冲突的机构或组织从事兼职或专职工作，即使是非工作时间，以及即使是没有报酬。
第五条 调动
本公司有权根据需要对员工的工作进行调动。
第六条 晋升和降职
1、本公司有权根据需要随时改变员工到更高或更低的职位和级别。
2、公司严格按照以下条件进行晋升和降职：
A 适用性。
B 对本公司的忠诚。
C 表现。
3、本公司对员工的表现实行记分制。具体条款参照本手册相关内容。
4、员工可以竞争本公司的总经理以下的全部职位。
第七条 培训与考核
1、公司将根据需要对员工进行培训。员工没有正当的理由不得拒绝接受培训。
2、公司定期或不定期对全体员工进行考核，并实行优胜劣汰制，对考核不及格员工进行淘汰。
第八条 辞职
员工如果辞职，必须在最后工作前30天书面通知本公司，否则本公司将依据损失程度保留采取法律行动的权利。
第九条 辞退
1、违法违纪辞退。如果员工违反中华人民共和国法律或法规，以及本公司的有关规定，本公司有权辞退员工，不支付任何补偿。
2、正常辞退。本公司在某些确实需要裁员的情况下，如公司终止经营、公司机构重组等，可以辞退员工。本公司将提前7天向员工说明情况，并书面通知被辞退的员工，向其解释被辞退的理由。
第十条 工资和福利
1、员工的工资总额由基本工资、奖金、补贴、加班工资构成。
2、员工的基本工资按照员工的级别而定。奖金指超额完成公司要求的定额或者表现突出而给予的物质奖励。补贴指按照国家规定以及本公司的规定给予部分特殊员工或特殊工作的补贴。加班工资指国家公众假日（春节、五一劳动节、国庆节）公司要求员工进行的加班，但不指由于本身业务情况而造成的工作时间延长的加班。
3、工资的支付。本公司于指定日期（逢假日顺延）向员工支付工资。由于违反公司规定受到罚款的金额在本月工资中扣除。公司行政办公室接受员工有关处罚事务的查询。
4、退休。本公司的正式员工可按国家政策享受退休待遇。男员工年满52周岁、女员工年满47周岁可根据实际情况申请内退。退休人员的管理由行政办公室负责。
5、工作时间。公司员工周一至周五上班时间为早上九点至十二点；下午二点三十分至十八点，周六上班时间为早上九点至十二点。周六下午和周日为正常休息时间。工作时间不包括由于本身业务需要而造成的工作时间的延长；不包括导游带团而进行的工作时间延长。公司根据需要在法定休假日（春节、五一、国庆）有权要求员工加班，并支付加班工资。
6、迟到。公司实行严格的打卡制度。对考勤表现优秀的员工给予奖励，对无故缺勤的员工采取相应的处分。普通员工迟到需在上班前向行政办公室报告，部门经理及以上级别员工迟到需在上班前向总经理或副总经理报告。
7、缺勤。普通员工缺勤需在上班前向行政办公室和部门经理报告，并于上班后上交书面报告给行政办公室。部门经理及以上级别员工迟到需在上班前向总经理或副总经理报告，并于上班后上交书面报告给总经理室。
8、值班。公司根据业务需要安排员工值班，包括中午值班、晚上值班和节假日值班。值班的员工必须严守岗位，严禁出现公司旅游咨询电话无人接听的情况。需调换值班应提前二天向行政办公室提出。值班缺勤或值班迟到将受到相应的处罚并必须于次日向行政办公室上交书面报告。
9、普通员工报告迟到或者缺勤，但行政办公室人员的电话以及手机均未能接通，则直接与总经理或副总经理报告。总经理或副总经理必须立即调查行政办公室人员，并要求其作出书面解释。
10、年休假。员工为公司连续工作三年以上并且档案中没有不良记录，可向行政办公室申请每年最多7天的带薪年假。年假时间由部门按照业务情况而定。年假不能累积或推至下一年度。员工在未得到年假批准的情况下不得自行以休年假为理由离开岗位。
11、病假。员工生病应由本人或亲属向公司请病假，并于事后向公司行政办公室提交医疗证明。
12、婚假。员工结婚时可享受三天的带薪婚假。晚婚（男25周岁女23周岁）可享受最多7天的带薪婚假。如员工的婚假在春节、五一、国庆或其他旅游旺季
期间，公司有权要求员工提前上班，并支付加班工资，或者建议员工推迟或提前休假。
13、产假。女员工产假参照国家有关规定执行，并出具医院证明。
14、丧假。员工因直系亲属身故需休丧假，应向公司提出书面申请。
15、事假。员工请事假，报部门经理和行政办公室同意，并出具书面申请。
16、生日。员工生日，公司将赠送价值￥50元的礼物。
14、结婚。员工结婚，公司将以公司的名义给予价值￥500元的贺礼。
15、生育。员工生育，公司将以公司的名义给予价值￥300元的贺礼。
16、困难补助。员工家庭出现不幸事故或其他困难，公司证实后按情况给予一定的补助。
17、保险。公司按照国家省市有关规定为每一位正式员工投保社会统筹保险（养老、生育、失业、工伤、医疗保险）或意外险。
第二章 工作分配与奖惩措施
公司明确每位员工的职责，对工作努力并取得好成绩的员工给予物质上或精神上的奖励或者晋升，对工作散漫以及对公司利益造成损害的员工给予处分直至开除。
第一条 员工职位以及职责
1、总经理。总经理贯彻和执行董事会的各项决议，全面负责公司的经营和管理工作，与外界保持良好的公共关系。向董事会负责。
2、副总经理。副总经理协助总经理分管公司部分业务，向总经理负责，在总经理出差或其他原因离开公司时执行总经理的职务。
3、总经理秘书。总经理秘书协助总经理处理公司内部行政活动，安排总经理接见有关人员。在总经理的授权下质询其他部门的工作。
4、总经理助理。协助总经理制定各项公司制度以及经营方式。向总经理提供必要的相关信息供总经理决策参考。
5、企业管理办公室主任。负责公司旅游市场分析、公司业务分析、公司产品推广、团队质量监控及客户管理工作、前台销售管理工作。有权质询投诉团队的部门经理以及相关业务人员，以及要求该部门提供所需的资料。向总经理定期提供各种分析报告。直接向总经理负责。负责公司内部日常员工管理工作，员工纪
律管理工作，公司后勤工作。负责公司与相关政府部门沟通。负责公司办公用品的采购和内部成本的控制，向总经理以及主管副总经理负责。
6、财务部经理。负责公司日常财务管理、财务监控工作、公司融资工作以及各业务部门的财务分析。直接向总经理负责。
7、业务部门经理。负责部门业务经营的市场开拓、客户发展以及管理本部门员工。向总经理以及主管副总经理负责。
8、业务员。负责部门业务的具体工作，公司团队的具体操作。向部门经理负责。
9、导游员。负责公司团队的带团工作，代表公司直接和客人接触，是公司优质服务的直接执行者。要求热情的服务态度、丰富的知识面、良好的应变能力和到位的营销意识。向接待部经理和客户服务中心经理负责。
10、前台销售员。负责公司线路的前台销售，代表公司与客人进行售前服务。要求具备娴熟的业务知识、热情的服务态度、强烈的推销意识。向前台部经理负责和客户服务中心经理负责。
11、宣传策划人员。负责公司的广告宣传、美工，向客户服务中心经理负责。
11、后勤人员。负责公司日常后勤工作，负责公司内部办公物品管理和部门沟通工作。要求强烈的成本控制意识。向行政办公室主任负责。
第二条 公司收款管理规定：
谁经手，谁负责。如造成经济损失，由经手人承担全部经济责任。
第三条 团队操作
公司团队操作要求流程清晰、专人负责、跟踪到底、资料及时归档，团队出现质量问题或者对公司造成品牌、经济上的损失追究有关操作人员以及该业务经理责任。
第四条 前台咨询
1、前台是公司的窗口，直接负责本公司产品的售前服务，给客人留下一个良好的印象以及强烈的参团愿望。
2、前台销售人员以及值班人员必须在公司咨询电话响铃三声内接起。接电话后问好：“您好，佛冈旅游为您服务。”
3、客人前台咨询，必须起立招呼：“您好，请问有什么可以帮到你。”接受咨询过程中，必须态度热情、有问必答、并站在客人的角度上为客人提供建议，有不明白的事立即请教其他同事，或者留下客人联系电话并通知相关业务与客人联系。严禁以不知道回答。
4、尽量留下客人的联系电话。客人咨询后登记，并进行跟踪。挂电话之前，必须感谢客人咨询：“谢谢您的咨询。”
5、根据客人的需要与相关业务员沟通。客人登记报名，注意索取所有客人必须登记的资料。同时告知客人旅游目的地的气温等基本情况，对客人进行有关提醒。
第五条 激励机制
本公司视员工的不同情况对员工进行各种方式的激励，以激发员工的积极性和创造力，为公司创造更大的效益。
1、业绩激励。公司鼓励员工为公司创造更多的利润，对于业绩优秀的员工给予奖励。
2、工作表现激励。公司鼓励员工认真工作，对工作表现优良的员工进行奖励。每季度跟据员工纪律积分评选出先进员工2名，进行奖励。
3、特殊奉献激励。公司鼓励员工奉献精神和创造精神。对公司有特殊贡献，如挽回公司损失、创造额外效益、提出有效可行的建议、检举揭发违规问题、导游带团得到新闻媒体或政府部门表扬或嘉奖以及得到客人的书面表扬等，公司将视情况给予奖励。
第三章 信息化管理
第一条：公司使用局域网对公司内部信息进行管理，使用英特网对外界网络信息进行处理。
第二条：电脑使用管理
1、员工使用本部门的电脑，禁止跨部门使用电脑。因工作需要使用其他部门电脑，需征得管理员同意。
2、员工使用电脑须按正规的操作方法，禁止不懂电脑操作的员工私自操作电脑。
3、上班时间禁止使用电脑进行任何与工作无关的活动，包括看VCD、游戏等等。
4、禁止员工私自改动电脑配置，禁止改动杀毒软件；禁止私设密码。如因工作需要改动配置或密码，必须与管理员联系。
5、电脑出现故障，请通知管理员，不要私自处理。
6、禁止使用来路不明的软盘。
7、所有部门以及私人文件存放于D盘中，禁止在C盘存入任何文件。
8、严禁带外人使用公司电脑。
第三条 英特网使用
1、公司使用宽带上网，员工上班时间上网只能与工作有关，禁止上班时间使用英特网聊天、查阅与工作无关的资料。
2、公司收发电子邮件使用公司电子邮件收发网页进行。
3、禁止员工在英特网上下载文件或程序。因工作需要需进行下载，请与管理员联系。
4、公司鼓励员工浏览本公司的网站，将本部门需要发布的信息及时送与网站管理员，建议员工在网站的旅游论坛发表自己的看法。
5、员工上网时禁止浏览、发布黄色、反动信息，禁止进行网络黑客行为。
第四条 局域网信息管理
1、公司使用自行开发的“77旅游管理系统”进行信息化管理。各部门拥有不同的版本，并只能操作和查询与本部门业务范围内的资料。
2、各部门必须将本部门的相关资料及时录入管理系统。团队结束一周内，必须将团队数据补充完整。
3、各部门必须配合客户服务中心提供必要的数据供客户服务部进行各种汇总分析。
4、在使用管理系统过程中，如出现错误，请及时通知管理员。对该软件有任何建议，请通知系统开发员，禁止私自修改程序。
5、严禁通过局域网用任何手段查看或修改其他电脑中无权查看的资料；严禁使用任何手段破解局域网中的任何密码；严禁使用任何手段截阅其他电脑正在传输的数据。
6、同一部门需共享资料时，请设置部门密码，并保存好密码。
7、非电脑管理员或公司总经理，严禁任何员工开启以及使用公司数据服务器。
8、严禁将“汕头康辉旅游管理系统”提供给其他任何组织、机构、个人使用。
第四章 信息传达
公司实行透明管理，尽可能的使各种沟通渠道畅通，以达到信息有效传达目的。
第一条 例会是公司的主要沟通手法。
公司定期召开员工例会、总经理室例会、各部门例会。
1、员工例会。员工例会每半年召开一次，全体员工参加，由行政办公室召集。主要议程为通报目前旅游市场情况；公司内部经营情况；各部门营业情况；嘉奖优秀员工。
2、总经理室例会。总经理室例会每月召开一次，由总经理、副总经理、总经理助理、各部门经理参加，由总经理召集。主要议程为探讨目前旅游市场动态、探讨公司经营情况、探讨公司营销策略。同时将会议记录存档。
3、 部门例会。部门例会每周召开一次，一般于周六下班前召开，部门全体员工参加，由部门经理召集。主要议程为为总结本周工作，布置下周工作，探讨部门经营方法。会议记录必须于下周一上交到客户服务中心。
4、股东大会。股东大会按中华人民共和国公司法和本公司章程执行。
5、董事会。董事会按中华人民共和国公司法和本公司章程执行。
第二条 临时会议是公司员工沟通临时事项、突发事项、特殊事项的方式。 包括旅游产品促销会、新线路或新产品介绍会、特惠团队说明会、公司通报会议等等，由行政办公室召集，有关人员参加。
第三条 电子公告板
电子公告板指公司的网站上的留言本和旅游论坛，所有公司员工均可以以实名或匿名的方式发表和谈论有关事项。发言须遵守国家有关规定。网站管理员有编辑、删除发言的权利。
第四条 布告栏
布告栏是公司向员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏上的信息。布告栏所有信息由行政办公室发布，禁止其他员工破坏、修改或增加布告栏信息。
第五条 总经理信箱
公司设立总经理电子信箱，任何员工均可以以实名或匿名方式向总经理发表意见和建议。
第六条 内部刊物
公司创建内部刊物作为员工沟通和企业文化建设的方式。全体员工可以在内部刊物上投稿，刊登信息。各部门必须配合客户服务中心做好组稿工作。
第五章 规章制度
第一条 个人仪表
公司要求全体员工的个人仪表能够体现大方得体、朝气蓬勃的精神。
1、每位员工均应注重仪表整洁、举止得体，给客人留下良好印象。
2、每位员工头发应当梳理成型，保持整洁。男员工头发不应当超过衬衣衣领，不应当留胡子。
3、上班时间除总经理、副总经理、总经理助理、部门经理和当天出团导游外，全体女员工必须穿制服，男员工必须穿浅色衬衣，并打领带。
4、工作证或胸卡被视为制服的一部分，上班时间必须佩戴胸卡。胸卡遗失者必须马上向行政办公室申请新胸卡。
第二条 出勤
员工除出差和出团外，每天上下班以及晚值班必须打卡记录出勤时间。严禁代替他人打卡，严禁改动打卡机状态。出差和出团的员工应提前通知行政办公室。
第三条 私人电话
上班时间打私人电话不准超过3分钟。禁止用公司电话拨打声讯台、游戏热线等收费电话。不准利用公司长途电话处理私人事务。确需者应向部门经理申请。
第四条 客人接待
1、员工严禁在客人面前大声喧嚷、说粗话和吃食物。全体员工与客人打照面必须点头问好，微笑，严禁视而不见。对客人的询问必须热情主动，严禁充耳不闻或者说：“我不知道不要问我。”
2、前台员工应主动为客人倒水，热情主动回答客人的问题。客人离开后应迅速将椅子摆好。保证椅子在一条直线上。
3、前台员工必须坐姿端正，禁止上班时间哼曲子、看书。
3、导游应热情但需与客人保持一定的距离，不得随意与客人开玩笑，不得与客人有过分亲昵行为。任何情况下严禁对客人有任何态度恶劣的表现。
第六条 本公司要求全体员工遵纪守法。
并保留立即辞退有任何违法行为的员工的权利。
第六章 纪律处分和程序
第一条 目的
制定本章规则的目的是为了保证员工出色地工作和为客人提供优质服务。员工如有违反公司的规定，将会影响公司的正常运作，并受相应的纪律处分。
第二条 总则
1、公司总经理办公室有权作出裁定，采用本章规定的纪律处分措施，是否合理使用于各案例的具体情况和事实。
2、如对本员工手册中未列明的违纪行为进行处分时，无论该行为的严重性如何，行政办公室都需征求总经理室的意见。
3、对员工进行纪律处分，应要求当事人签收，当事人有权对处分提出意见。
4、本员工手册对违纪行为仅作为原则性规定，一级违纪、二级违纪以及严重违纪行为包括但不限于本章所列的条款，公司所颁布的任何有关补充规章以及总经理室认为的违纪行为自动成为本清单的一部分。
第三条 违纪行为
（一）一级违纪行为
1、在公司内部举止不当，如跑动、喧哗或骂人等。
2、随地丢弃垃圾。
3、行为粗鲁。
4、个人仪表不整。
5、上班时间睡觉。
6、随地吐痰。
7、对其他同事态度粗鲁，无礼。
8、在履行职责时干私事。
（二）二级违纪行为
1、上班时不戴胸卡，不按规定着装。
2、上班时间在前台区域或客人面前进食。
3、在客人面前与同事吵架或大声喧哗。
4、未经允许上班时间用公司电话长时间（超过5分钟）处理个人事务。
5、接听客人电话或接待客人时心不在焉，答非所问，故意推搪。
6、提供虚假的请假条或医疗证明。
7、上班时间使用网络进行与工作无关的聊天、游戏、查阅与工作无关的信息。
8、故意不听从上司的指示。
9、未经允许缺勤一天。
10、值晚班时未经允许缺勤一次。
11、由于个人失误而造成客人投诉，但最终没有造成公司任何经济损失。
（三）严重违纪行为
1、盗窃、破坏本公司的公共财产或私人财产而未达到刑事处分。
2、为其他员工打卡。
3、将本公司不允许外传的资料带出公司，或口头告知其他外人，但未造成公司损失。
4、故意破坏公司局域网资料，故意窃取或修改其他部门电脑的密码，但未造成公司损失。
5、故意浏览黄色网站、反动网站，进行黑客行为危害他人计算机安全。
7、由于个人原因，造成公司形象受到损害。
8、接待客人期间，不管出于任何原因辱骂客人。
9、故意隐瞒客人投诉和客人意见表。
10、一年中未经允许缺勤二天。
11、一年中值晚班未经允许缺勤三次。
12、由于个人原因或者部分个人原因，造成公司团队受到投诉，或者经济上受到损失。
第四条 处罚
1、口头警告。员工如犯有一级违纪行为一次，将受到口头警告。
2、书面警告。员工在一年中犯有违纪行为三次，或者二级违纪行为一次，将受到书面警告一次。并要求员工签收。
3、纪律处分。员工在一年中犯有遗迹违纪行为五次，或者二级违纪行为二次以上，将受到纪律处分，并要求员工签收。
4、罚款。员工如犯有严重违纪行为，公司将视其情节严重情况对其进行纪律处分或者罚款直至辞退。
5、员工的处罚与扣积分同时进行，有关积分规定详见《77旅行社有限公司有限责任公司员工积分细则》。
第五条 辩解和申诉
公司力争民主公正，允许员工对自己所受的不公正待遇进行辩解。
1、员工对工作不满意或对上级部门作出的决定不满意，以及对行政办公室的处罚不满意，可向上级提出意见，但不得以此为由停止工作。
2、员工首先应将其意见告知其直接上司。
3、如员工对其上级或行政办公室的答复不满意，可以直接将意见书面提交至总经理办公室。总经理办公室将在一周内答复。
第七章 客户管理和质量管理
第一条 客户的定义：客户包括参加本公司旅游的客人、委托本公司订房或订票等单项委托的客人、参加本公司的其他活动的客人，以及和本公司合作的其他单位，包括组团社、地接社、酒店、餐厅、景点和其他相关部门。
第二条 公司的所有客户是公司最宝贵的资源，要求所有员工给予足够的重视。
第三条 公司为全部客户建立详细的客户档案，为重要客人提供跟踪服务。
1、客人在前台报名，前台必须将客人的详细资料输入电脑。
2、客户服务中心定期整理客户资料，分析统计客户数据，并定期制定出客户分析报表，提交给总经理室。
3、对于重要客人，公司提供跟踪服务，定期通过各种方法（包括手机信息、电子邮件、邮寄等）发送本公司的最新旅游信息。
4、对于重要客人，逢客人生日、喜庆或传统节日，公司对客人进行各种方式（包括电子贺卡、手机信息、普通贺卡、登门拜访等）问候和祝贺。
5、客人接受公司服务期间，如果逢生日、新婚等喜庆日子，应以公司的名义赠送生日蛋糕或鲜花等表示祝贺。
6、公司将在适当的时间为重要客户制订定制化的旅游计划供客户参考。
7、对于投诉的客户，公司将给予最大的重视。并视其情况给予电话解释、道歉或派员工直至总经理上门道歉。同时，随时向客人通报投诉处理情况。
第四条 客人接受公司服务前，相关员工必须详细核对客人的个性化要求，尽量满足客人，未能满足应向客人说明，争取客人理解。公司有关员工必须至少每天与出团的导游联系一次，出现质量问题，及时解决，尽量将客人不满在当地解决。
第五条 导游必须时刻注意客人的动态，尽量在客人投诉前解决问题。出现客人投诉或者客人有不满情绪时，必须第一时间通知公司相关业务和客户服务中心。严禁导游以任何借口与客人发生正面冲突。严禁导游隐瞒客人的不满情绪和投诉。
第六条 投诉处理程序
1、公司任何员工接到客人投诉后，应认真倾听和记录投诉内容和客人联系电话，之后向客人表示：“对于您的不愉快，我们表示万分歉意。我们会将您的投诉送到公司客户服务中心处理，并尽快将处理结果向您报告。”之后，第一时间将投诉送至客户服务中心和相关部门部门经理。
2、客户服务中心接到投诉或者有不满意见的客人意见表后，立即填写投诉处理流程表，和相关部门经理、导游甚至地接社联系，调查事情经过，并与客人联系，再次核实投诉内容，并表示：“公司对您的投诉非常重视，我们正在与有关导游和地接单位联系，调查事情经过，尽快给您一个满意的答复。”
3、客户服务中心和相关业务部门根据调查结果，和客人协商决定处理方法。并按情节严重程度对客人进行道歉、书面道歉、登门道歉、赔偿等补救措施，包括相关的法律行为，争取得到客人的理解和认同。
4、处理投诉后，客户服务中心和相关业务部门视情节严重对有关人员进行处分，并将整个投诉过程记录存档，分析原因，杜绝以后相同投诉出现。
5、客户服务中心分析统计投诉案例，每月制定报告呈送总经理室。典型案例于员工例会中通报。
第八章 导游职业行为规范
第一条 职业道德规范
1、 自尊自强，敬业爱岗
2、 热情友好，宾客至上
3、 不卑不亢，光明磊落
4、 真诚公道，信誉第一
5、 意志坚定，沉着冷静
6、 遵纪守法，廉洁奉公
7、 团结协作，顾全大局
8、 身心健康，积极向上
9、 文明礼貌，仪容端庄
10、 耐心细致，优质服务
第二条 服务行为规范
一、仪表、礼仪
旅游业是一个窗口行业，导游人员是企业形象、民间大使和国家形象的代表。这就要求导游员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象。
1、仪容仪表
仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。
导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。
导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。
（1）服饰礼仪
着装的基本原则
首先，衣着打扮要整齐清洁；
其次，衣服要合身，不可透、露；
第三，任何时候不得在宾客面前整理衣裤。
（2）仪容仪表
A发型 ：
女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；
男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。
B面部化妆
淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。
C个人卫生
特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。
二、言谈举止
（1） 礼貌用语
（2） 文明举止
规范的站姿； 优雅的坐姿； 得体的蹲姿； 恰当的手势；
微笑的表情。
三、精神风貌
旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。
导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。
四、礼节礼貌
礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。“言为心声，行为心表”。礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印象。
五、服务礼仪
1 情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方
2 初次见面：主动热情
3 交谈过程：使用敬语
4 讲解声音：清晰、悦耳、有节奏
5 讲解过程：兼顾所有游客
6 服务结束：亲切告别
第三条 导游规范
一、引导标志
导游应左手举导游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。
二、导游证
根据规定，导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。
三、话筒持法
导游应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部。
四、所站位置
在景点内，导游应站在游客围成的扇面的中心。
五、面对客人
导游讲解时，导游应面对客人(指点景物时除外)。
六、点人方法
清点人数是，要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。
七、上下车做法
上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。
八、面部表情
导游要坚持微笑服务。
九、使用敬语
对游客提出要求或者回答游客问题时，导游应使用敬语。
十、其他注意事项
讲解过程中，导游员不得吸烟、吃东西。