CSS电话问卷
MOT
CSS计分项目
1.0开始语：
“您好，这里是上海大众汽车客户服务中心，我的服务工号是***，请问您是**先生/女士吗？” YES（1.1） NO（END 1）
1.1我们从最近的用户记录中获知您在**年**月**日到上海大众****特约维修站接受过服务，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，将有助于特约维修站更好地为您服务。我们为每一位完整回答所有问题用户准备了一份精美礼品，礼品将会在调查完成后一个月内寄出。
(如果有疑问，可以拨打上海大众免费咨询电话8008201111。)
1. 回顾您最近一次去维修站的体验，您对“带入所确认的维修站名称”这家维修站所提供服务的总体满意度如何？ KB
特别满意 ......................................................... ☐ 1
满意 ................................................................. ☐ 2
一般 ................................................................. ☐ 3
不太满意 ......................................................... ☐ 4
很不满意 ......................................................... ☐ 5
一定会 ............................................................. ☐ 1
可能会 ............................................................. ☐ 2
不确定（说不准） ........................................... ☐ 3
可能不会 ......................................................... ☐ 4
一定不会 ......................................................... ☐ 5
一定会 ............................................................. ☐ 1
可能会 ............................................................. ☐ 2
不确定（说不准） ........................................... ☐ 3
可能不会 ......................................................... ☐ 4
一定不会 ......................................................... ☐ 5
2. 您会推荐这家维修站给您的朋友与同事吗？ KB 3a. 您的下一次维修或保养还会在这家维修站进行吗？ KB
4. 根据您对经销商服务的期望，您认为与其他经销商或修理厂相比较，该经销商所提供的服务如何？KB
非常好 ....................................................... ☐1
请回想一下，您最近一次接受维修站服务时：在维修保养工作开始之前，维修站工作人员应对即将
AS1
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5 比较好 ......................................................... ☐2 差不多 ......................................................... ☐3 比较差 ......................................................... ☐4 非常差 ......................................................... ☐5 没到过其他维修站（不要读出此项） .......... ☐6 只能去这家（例如一场事故后、临时出差等）（不要读出此项）☐7
服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的工作进行了交谈？ AS1
是 ☐ 1
否 ☐ 2
没有必要或不可能（不要读出此项） ☐ 3
9A. 关于您这次维修站之行，您在下列方面的满意程度如何？
9A.1维修站正确地完成了维修保养工作 AS2
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
9A.6从送车到取车，这次服务总共花费的时间长短 AS2
特别满意
满意
一般
不太满意 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4
很不满意 ☐ 5
9A.10 维修站是否在承诺的时间内交车？ AS4
是 ☐ 1
否 ☐ 2
在开始维修
/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？
AS3
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题9G1
应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？ AS3
相符/差不多 ☐ 1
不相符 ☐ 2
价格甚至更低（不要读出此项） ☐ 4
9G1. 您最近一次去维修站，是不是因为这次故障与前一次维修保养过程中所维修的故障相同？
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题9H1
9G2 那您最近这次去维修站的前一次是否去的也是这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）？
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题9H1
9G3 您最近这次去经销商的原因是不是由于前一次这家维修站（“带入所确认维修站名称”）没有正确执行或全部完成您委托的维修工作呢？ AS2
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题9H1
9G5.在您看来，维修站没有全部完成或没有正确执行维修工作的主要原因是什么？
访问员注意：请不要读出下列各项。首先，根据受访者的回答来筛选出相关答案。 然后，请向受访者读出所
选问题，并向其确认。此题只可能选一个答案
维修站没有找到故障原因
维修站没有进行正确的维修
缺少维修需要配件
其他原因
不知道（请不要读出）
☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
9H1. 您最近一次去这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）之后，是否需要因为同样的故障还要再次去该维修站？
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题11
是因为这家维修站（
“带入所确认的维修站名称”）没有正确执行或全部完成您委托的维修工作造成
AS 2
是
☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题11
9H5.在您看来，维修站没有全部完成或没有正确执行维修工作的主要原因是什么？
访问员注意：请不要读出下列各项。首先，根据受访者的回答来筛选出相关答案。 然后，请向受访者读出所
选问题，并向其确认。此题只可能选一个答案
维修站没有找到故障原因
维修站没有进行正确的维修
缺少维修需要配件
其他原因
不知道（请不要读出） ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
11.下面让我们转入您这次去维修站期间的用户支持性服务方面的评价，您在下列方面对维修站的满意程度如何？
服务人员的友好程度 AS5
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意
11.2 服务人员的专业知识 AS5
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
11.3服务人员积极倾听您的要求和期望并给予响应AS5
特别满意
满意
一般 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3
很不满意 ☐ 5
11.10.X 您此次去该维修站之前是否做过预约？
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题11.11
预约时能考虑您的要求 AS1
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
11.11 接车时的等待时间和交车时的等待时间 AS1
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意
交车时车辆的整洁程度 AS4
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意
不需要洗车（请不要读出）
对已完成的维修保养工作项目或结算清单的解释 AS3
特别满意
满意
一般 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5 ☐ 6 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
很不满意 ☐ 5
11.14 维修站是否把已完成的维修保养工作项目或结算清单主动为您进行了解释？ AS3
是 ☐ 1
否 ☐ 2
12A. 维修站是否在您最近一次去维修站后与您联系并询问您对维修保养工作的满意程度？
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至12B
12A.X 您对维修站回访工作的满意程度如何？ AS5
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意
12B.下面请您就维修站服务设施的形象进行评价
维修站顾客等候区的舒适程度
AS5
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意
维修站整体整洁程度 AS5
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意
☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
CSS电话问卷
MOT
CSS计分项目
1.0开始语：
“您好，这里是上海大众汽车客户服务中心，我的服务工号是***，请问您是**先生/女士吗？” YES（1.1） NO（END 1）
1.1我们从最近的用户记录中获知您在**年**月**日到上海大众****特约维修站接受过服务，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，将有助于特约维修站更好地为您服务。我们为每一位完整回答所有问题用户准备了一份精美礼品，礼品将会在调查完成后一个月内寄出。
(如果有疑问，可以拨打上海大众免费咨询电话8008201111。)
1. 回顾您最近一次去维修站的体验，您对“带入所确认的维修站名称”这家维修站所提供服务的总体满意度如何？ KB
特别满意 ......................................................... ☐ 1
满意 ................................................................. ☐ 2
一般 ................................................................. ☐ 3
不太满意 ......................................................... ☐ 4
很不满意 ......................................................... ☐ 5
一定会 ............................................................. ☐ 1
可能会 ............................................................. ☐ 2
不确定（说不准） ........................................... ☐ 3
可能不会 ......................................................... ☐ 4
一定不会 ......................................................... ☐ 5
一定会 ............................................................. ☐ 1
可能会 ............................................................. ☐ 2
不确定（说不准） ........................................... ☐ 3
可能不会 ......................................................... ☐ 4
一定不会 ......................................................... ☐ 5
2. 您会推荐这家维修站给您的朋友与同事吗？ KB 3a. 您的下一次维修或保养还会在这家维修站进行吗？ KB
4. 根据您对经销商服务的期望，您认为与其他经销商或修理厂相比较，该经销商所提供的服务如何？KB
非常好 ....................................................... ☐1
请回想一下，您最近一次接受维修站服务时：在维修保养工作开始之前，维修站工作人员应对即将
AS1
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5 比较好 ......................................................... ☐2 差不多 ......................................................... ☐3 比较差 ......................................................... ☐4 非常差 ......................................................... ☐5 没到过其他维修站（不要读出此项） .......... ☐6 只能去这家（例如一场事故后、临时出差等）（不要读出此项）☐7
服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的工作进行了交谈？ AS1
是 ☐ 1
否 ☐ 2
没有必要或不可能（不要读出此项） ☐ 3
9A. 关于您这次维修站之行，您在下列方面的满意程度如何？
9A.1维修站正确地完成了维修保养工作 AS2
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
9A.6从送车到取车，这次服务总共花费的时间长短 AS2
特别满意
满意
一般
不太满意 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4
很不满意 ☐ 5
9A.10 维修站是否在承诺的时间内交车？ AS4
是 ☐ 1
否 ☐ 2
在开始维修
/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？
AS3
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题9G1
应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？ AS3
相符/差不多 ☐ 1
不相符 ☐ 2
价格甚至更低（不要读出此项） ☐ 4
9G1. 您最近一次去维修站，是不是因为这次故障与前一次维修保养过程中所维修的故障相同？
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题9H1
9G2 那您最近这次去维修站的前一次是否去的也是这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）？
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题9H1
9G3 您最近这次去经销商的原因是不是由于前一次这家维修站（“带入所确认维修站名称”）没有正确执行或全部完成您委托的维修工作呢？ AS2
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题9H1
9G5.在您看来，维修站没有全部完成或没有正确执行维修工作的主要原因是什么？
访问员注意：请不要读出下列各项。首先，根据受访者的回答来筛选出相关答案。 然后，请向受访者读出所
选问题，并向其确认。此题只可能选一个答案
维修站没有找到故障原因
维修站没有进行正确的维修
缺少维修需要配件
其他原因
不知道（请不要读出）
☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
9H1. 您最近一次去这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）之后，是否需要因为同样的故障还要再次去该维修站？
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题11
是因为这家维修站（
“带入所确认的维修站名称”）没有正确执行或全部完成您委托的维修工作造成
AS 2
是
☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题11
9H5.在您看来，维修站没有全部完成或没有正确执行维修工作的主要原因是什么？
访问员注意：请不要读出下列各项。首先，根据受访者的回答来筛选出相关答案。 然后，请向受访者读出所
选问题，并向其确认。此题只可能选一个答案
维修站没有找到故障原因
维修站没有进行正确的维修
缺少维修需要配件
其他原因
不知道（请不要读出） ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
11.下面让我们转入您这次去维修站期间的用户支持性服务方面的评价，您在下列方面对维修站的满意程度如何？
服务人员的友好程度 AS5
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意
11.2 服务人员的专业知识 AS5
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
11.3服务人员积极倾听您的要求和期望并给予响应AS5
特别满意
满意
一般 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3
很不满意 ☐ 5
11.10.X 您此次去该维修站之前是否做过预约？
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至问题11.11
预约时能考虑您的要求 AS1
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
11.11 接车时的等待时间和交车时的等待时间 AS1
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意
交车时车辆的整洁程度 AS4
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意
不需要洗车（请不要读出）
对已完成的维修保养工作项目或结算清单的解释 AS3
特别满意
满意
一般 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5 ☐ 6 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5
很不满意 ☐ 5
11.14 维修站是否把已完成的维修保养工作项目或结算清单主动为您进行了解释？ AS3
是 ☐ 1
否 ☐ 2
12A. 维修站是否在您最近一次去维修站后与您联系并询问您对维修保养工作的满意程度？
是 ☐ 1
否 ☐ 2 ------------------ 跳至12B
12A.X 您对维修站回访工作的满意程度如何？ AS5
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意
12B.下面请您就维修站服务设施的形象进行评价
维修站顾客等候区的舒适程度
AS5
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意
维修站整体整洁程度 AS5
特别满意
满意
一般
不太满意
很不满意
☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5 ☐ 1 ☐ 2 ☐ 3 ☐ 4 ☐ 5