维普资讯 http://www.cqvip.com物业管理是我 国改革开放后 ，伴 随着经济体制的转轨和住房制度改革 深化而 出现的一种新 型房屋管理模式 ， 实质和行业 特点 ，是规范发展物业管 物业管理是全天候 、不 问断的管理服 务工作 ， 但在物业管理的实施过程中 ， 有两个时间点容易产生问断。 １ ．双方进 人法律诉讼时期 。 物业管 理的 理 的前提 。 一 全 面、正确地 理解和认识物业管理的 无论什么原 因，无论哪一方提起 法律诉讼 ，在法院未裁定之前 ，物业 管理公司要注意不能以任何理 由停止 提供物业管理服务或降低管理服务水 平。这是物业 管理的行业要求和职业 道德 。建议双 方在签订物业服务合同 时 ，应尽可能 约定如有纠纷 ，在协商 及工物业管理不仅是劳务密集型 行业 ，也是管理密集型行业 首 先，物业 管理的服务对象包括 全社会各行各业 、各 个阶 层的人。党 政军 民学 、 工农兵学商 、男女老少幼 ， 谁都离不开物业管理 。然而 ，各类人 员之 间需求的不 同、素 质的差异等等 都会给物业管理工作的实施带来影响 。 ｌ ｌ＿不成 、调节 无效的情况下 ，走仲裁解 决的 方式 ，少用诉 讼的形式 。因为起 诉 一般用时较长 ，不利 于尽快解 决问 题。 加之业主相互之 间的一些 问题也需要 物业管理公 司来处理和协调 。这就需 要物业管理公司在具体工作上具有很 高 的管理服务 水平 和多方面 的沟通 、 协调能力。 ２ 物业服务合同到期到再次选聘 ． 之 间。 物业服务 合同即将 到期 ，无论哪 方原 因无法续聘 ，在业主 尚未选定新 的物业管理公司之前 ，原物业管理公 司不能撤离 。在法律上 ，这 叫后 合同 其次 ，物业管理的具体 工作 内容 繁杂 ， 日常的保 安、 从 保洁 、 绿化 、 设 施设备的养护和维护到共用部位的使 用管理 、 各类 突发事件 的处 理等等 ， 都 是物业管理公司要面对并努 力做好的 工作。 义务 。因为 ， 物业管理公司一旦撤离 ， 在无人实施管理服务的情况下 ，极 易 发生 问题 ，大到影响社会稳定 ，Ｉ Ｎ Ｊ ， 影响人们正常的生活 、工作秩序 。同 时 ，因原物业管理 公司履行 了超过合 二 、物业管理是全天候 不问断 的管理服务工作 物业管理一 旦开始 ， 不能停顿 ， 就 在时间上是 不能有间断点的。 以说 ， 可 同约定期限的责任 ，业主方应 当按原 合 同支付相应的费用 ，这也是业主方 的后合同义务 。 维普资讯 http://www.cqvip.com论坛 三 、销售环节提前 全社会的重视和关注 。一方面 ，物业 管理公 司的领导 层和广 大员工对此应 物业 管理公司普通 员工队伍 （ 保 洁、 保安 、 维修 、 务人员 ） 服 的构成有 其特点 ，尤其是在大城市 ，其工资待 遇通常低于 当地 的平均工资 。收入水 平的差距 必然会在社会不 同阶层人 员 物业 管理 公司 的选聘 都是预 购 ， 无论开发商与其选聘 的物业 管理公司 签订的前期物业服务 合同，还 是业主 委 员会代表全体业 主与其 选聘 的物业 管理公司签订的物业服 务合同 ，都是 有足够的认识 ，在 工作中高度重视并 有切实可行的措施 ，将 质量检验贯穿 到管理服务实施的全过程 中， 从严 、 从 细节上规范 自己的 各种管理服务行为。 的心 目中产生影 响 ，导致对 社会 、对 工作 、对 人生的基本心态 的变化 ，直 接、 间接地影响每 个人的 日常工作 。 特 别是如何调 整、引导好处于物业 管理 第一线的普 通员工的基本心 态 ，就不 仅仅是个 人的问题 ，更是关 系到物 业 管理服 务的质量、全社会和谐 的大问 题。 对未来 管理服 务的 提前预 定和 承诺 。 合同的双方都必然会有这 样那样的风 险 ，如物业管理 公司能 否提供合同约 定的质价相符的管理服 务是业 主可能 面临的风险 ；业主能 否按 时足额交付 物 业服务费是物业管理 公司可能面临 物业管理人 员应深刻认识 到 ，尽管你 的 “ 品”只占 １ ，但对该 “ 品” 废 ％ 废 的使用者来说 ， 则是 １０ 另一方面 ， ０ ％。 广大业主和使用人应考 虑到物业 管理 的这一特点 ，对 日复一 日、年复一年 提供着平凡而又琐碎 的管理 服务的物 业管理 员工给予足够 的理 解 ，对他们 工作 中出现的不足 、失误 甚至错误 给 的风险等等 。这些风险 的存在 ，就给 日后物业管理的全面实施 留下了产生 问题 、矛盾和纠纷的 隐患 。正是基于 此点 ，政府才强调要通过 招投标 选聘 物业管理公司 。 招投标 是一个过程 ， 包 ３ 调整 员工的情绪是物 业管理公 ． 司各级领 导者 日常管理工作的重点 。 人都 是有情绪的 。物业 管理服务 日复一 日、年 复一年 ，如何 使每一个 员工时刻保 持饱满的工 作热 情 ，尤其 是在工 作生活中遇到挫折 ，受到委屈 时 ，还 能用 良好的心态去 对待 ，而不 予一定的宽容和谅解 ， 日常监督 、 在 及 时检查和督促整 改的同时也给予相应 的支持和帮助 ，尤其是 对那些最辛苦 括对物业管理 公司的遴选 、以往业绩 的考察 、投标书 的评 阅和 评标 时的现 场答辩等关键环节 。但物 业管理服务 的一线 员工 。在理 解和认 识物业管理 这一特点 的基础 上，双 方相互换位思 考， 共同推进物业管理全行业健康 、 规 范的可持续发展 。 五 物 业 管 理 员 工 直 接 面 对 全 体 住 用 人 一是针对性很强 的个性 产品 ，每个物业 情况各异 ，业主 又各 不相同 ，如何保 让 一时 的情 绪影响工作 。这 是物业管 理 公司从总经理到班组长 日常工作的 重 点。 证物业管理 公司对新物 业的管理服务 质量 ，是参 与招投标 双方都要认真思 考 、努 力实践的 问题 。 四 生 产环 节和消赞使用环节 同 时 产生 和 结 束 般产品，其产品生产过程 中有 ４ 广 大住 用人对 员工的尊重 、 ． 理 解是 必要 的。 有些 业 主 认 为 物 业 管 理 公 司的 员工相 当于花 钱雇 来 的保 姆 或阿姨 ， 数人 、 数十 人或成百 上千 人参与其 中， 而消 费者 面对 的只是产品本身 。物业 管理 公司的每一个员工直接面对广 大 物业 管理 的生产环节和消费环节 具有和一般产 品 （ 包括 其他服务行业 ） 不 同的一 个突出特点 ：即物业管理 的 住用 人 ，员工的基本素质与即时表现 会直接影 响到所提供的服务 质量 ，直 接影 响到广大住用人对物业管理水平 的评 价 。 这 种 认 识 有所 偏 颇 。业 主 与 物业 管 理 公 司 的 关 系不 是 雇 佣关 系 ，而 是 委 托 与 合 作 的平 等 关 系 。大 多数 情 生 产与消费是同时产生 、 即时消费的 。 例 如 ，保安员在站岗 、巡视 ，这是保 安服务这一产品的生产过程 ，但 是同 时也是住用人对这一产 品的消费 使用 况下 ，双 方在 文化 程度 、素 质 、收 入 等方 面 不 大 对称 ，业 主 方 占有 一 定 优势 。因此 ， 主就 更要 注意 对普 通 业 员工 不要 “ 居高 临下 ” 而要 尊重 、 ， 理 １ 服务的最高境界是满足服 务对 ．象的 “ 心理需求” 。 员工的培ｉｌ， Ｊ￣ 队伍建设包括思 想 ｌ 建设、 作风建设 和业务建设三方面 。 在 过程 ；保安员一旦撤离 ，生产过 程停 止， 消费使用也 同时停止 了。 当然 ， 物 业管理服务的部分产品 可以有滞 后消 费 ，如绿化及设施设备 的维 护等 。但 解和 宽容 。◇ 作 者 分 别 系清 华 大 学房 地 产 研 究 所 副 所 长 ，教 授 ；清 华 大 学 房 地 产 研 究所 硕 士 研 究生 编 辑 ：胡 克 这三方面的建设 中，思想 建设 ＨＮ 务 Ｉ Ｊ意识是第一位的 。服务实 质上是一 种 交流 ，服务的最高境界并 不是满足服 务 对 象 的 “ 际 需 求 ” 而 是 满 足 服 务 实 ，从总体上讲 ，物业管理 的生产环节和 消费环节是 同时产生 和结束的。物业 管理 区别于其 他行 业 （ 包括其他服务 行业 ）的这一 显著特 点 ，至今未 引起 对象的 “ 心理需求” 。２ 员工的基本心态是搞好管理服 ．务的基础 。 欢迎提供真实行业信息ｗｙ ｌ ｈ ｒ ｉ ｏｎ ｇｚ ＠ ｉ ｓ ａｃ ｒ ｚ ｐ ｎ 观点 您有任何想法或好 的文 章请发到
维普资讯 http://www.cqvip.com物业管理是我 国改革开放后 ，伴 随着经济体制的转轨和住房制度改革 深化而 出现的一种新 型房屋管理模式 ， 实质和行业 特点 ，是规范发展物业管 物业管理是全天候 、不 问断的管理服 务工作 ， 但在物业管理的实施过程中 ， 有两个时间点容易产生问断。 １ ．双方进 人法律诉讼时期 。 物业管 理的 理 的前提 。 一 全 面、正确地 理解和认识物业管理的 无论什么原 因，无论哪一方提起 法律诉讼 ，在法院未裁定之前 ，物业 管理公司要注意不能以任何理 由停止 提供物业管理服务或降低管理服务水 平。这是物业 管理的行业要求和职业 道德 。建议双 方在签订物业服务合同 时 ，应尽可能 约定如有纠纷 ，在协商 及工物业管理不仅是劳务密集型 行业 ，也是管理密集型行业 首 先，物业 管理的服务对象包括 全社会各行各业 、各 个阶 层的人。党 政军 民学 、 工农兵学商 、男女老少幼 ， 谁都离不开物业管理 。然而 ，各类人 员之 间需求的不 同、素 质的差异等等 都会给物业管理工作的实施带来影响 。 ｌ ｌ＿不成 、调节 无效的情况下 ，走仲裁解 决的 方式 ，少用诉 讼的形式 。因为起 诉 一般用时较长 ，不利 于尽快解 决问 题。 加之业主相互之 间的一些 问题也需要 物业管理公 司来处理和协调 。这就需 要物业管理公司在具体工作上具有很 高 的管理服务 水平 和多方面 的沟通 、 协调能力。 ２ 物业服务合同到期到再次选聘 ． 之 间。 物业服务 合同即将 到期 ，无论哪 方原 因无法续聘 ，在业主 尚未选定新 的物业管理公司之前 ，原物业管理公 司不能撤离 。在法律上 ，这 叫后 合同 其次 ，物业管理的具体 工作 内容 繁杂 ， 日常的保 安、 从 保洁 、 绿化 、 设 施设备的养护和维护到共用部位的使 用管理 、 各类 突发事件 的处 理等等 ， 都 是物业管理公司要面对并努 力做好的 工作。 义务 。因为 ， 物业管理公司一旦撤离 ， 在无人实施管理服务的情况下 ，极 易 发生 问题 ，大到影响社会稳定 ，Ｉ Ｎ Ｊ ， 影响人们正常的生活 、工作秩序 。同 时 ，因原物业管理 公司履行 了超过合 二 、物业管理是全天候 不问断 的管理服务工作 物业管理一 旦开始 ， 不能停顿 ， 就 在时间上是 不能有间断点的。 以说 ， 可 同约定期限的责任 ，业主方应 当按原 合 同支付相应的费用 ，这也是业主方 的后合同义务 。 维普资讯 http://www.cqvip.com论坛 三 、销售环节提前 全社会的重视和关注 。一方面 ，物业 管理公 司的领导 层和广 大员工对此应 物业 管理公司普通 员工队伍 （ 保 洁、 保安 、 维修 、 务人员 ） 服 的构成有 其特点 ，尤其是在大城市 ，其工资待 遇通常低于 当地 的平均工资 。收入水 平的差距 必然会在社会不 同阶层人 员 物业 管理 公司 的选聘 都是预 购 ， 无论开发商与其选聘 的物业 管理公司 签订的前期物业服务 合同，还 是业主 委 员会代表全体业 主与其 选聘 的物业 管理公司签订的物业服 务合同 ，都是 有足够的认识 ，在 工作中高度重视并 有切实可行的措施 ，将 质量检验贯穿 到管理服务实施的全过程 中， 从严 、 从 细节上规范 自己的 各种管理服务行为。 的心 目中产生影 响 ，导致对 社会 、对 工作 、对 人生的基本心态 的变化 ，直 接、 间接地影响每 个人的 日常工作 。 特 别是如何调 整、引导好处于物业 管理 第一线的普 通员工的基本心 态 ，就不 仅仅是个 人的问题 ，更是关 系到物 业 管理服 务的质量、全社会和谐 的大问 题。 对未来 管理服 务的 提前预 定和 承诺 。 合同的双方都必然会有这 样那样的风 险 ，如物业管理 公司能 否提供合同约 定的质价相符的管理服 务是业 主可能 面临的风险 ；业主能 否按 时足额交付 物 业服务费是物业管理 公司可能面临 物业管理人 员应深刻认识 到 ，尽管你 的 “ 品”只占 １ ，但对该 “ 品” 废 ％ 废 的使用者来说 ， 则是 １０ 另一方面 ， ０ ％。 广大业主和使用人应考 虑到物业 管理 的这一特点 ，对 日复一 日、年复一年 提供着平凡而又琐碎 的管理 服务的物 业管理 员工给予足够 的理 解 ，对他们 工作 中出现的不足 、失误 甚至错误 给 的风险等等 。这些风险 的存在 ，就给 日后物业管理的全面实施 留下了产生 问题 、矛盾和纠纷的 隐患 。正是基于 此点 ，政府才强调要通过 招投标 选聘 物业管理公司 。 招投标 是一个过程 ， 包 ３ 调整 员工的情绪是物 业管理公 ． 司各级领 导者 日常管理工作的重点 。 人都 是有情绪的 。物业 管理服务 日复一 日、年 复一年 ，如何 使每一个 员工时刻保 持饱满的工 作热 情 ，尤其 是在工 作生活中遇到挫折 ，受到委屈 时 ，还 能用 良好的心态去 对待 ，而不 予一定的宽容和谅解 ， 日常监督 、 在 及 时检查和督促整 改的同时也给予相应 的支持和帮助 ，尤其是 对那些最辛苦 括对物业管理 公司的遴选 、以往业绩 的考察 、投标书 的评 阅和 评标 时的现 场答辩等关键环节 。但物 业管理服务 的一线 员工 。在理 解和认 识物业管理 这一特点 的基础 上，双 方相互换位思 考， 共同推进物业管理全行业健康 、 规 范的可持续发展 。 五 物 业 管 理 员 工 直 接 面 对 全 体 住 用 人 一是针对性很强 的个性 产品 ，每个物业 情况各异 ，业主 又各 不相同 ，如何保 让 一时 的情 绪影响工作 。这 是物业管 理 公司从总经理到班组长 日常工作的 重 点。 证物业管理 公司对新物 业的管理服务 质量 ，是参 与招投标 双方都要认真思 考 、努 力实践的 问题 。 四 生 产环 节和消赞使用环节 同 时 产生 和 结 束 般产品，其产品生产过程 中有 ４ 广 大住 用人对 员工的尊重 、 ． 理 解是 必要 的。 有些 业 主 认 为 物 业 管 理 公 司的 员工相 当于花 钱雇 来 的保 姆 或阿姨 ， 数人 、 数十 人或成百 上千 人参与其 中， 而消 费者 面对 的只是产品本身 。物业 管理 公司的每一个员工直接面对广 大 物业 管理 的生产环节和消费环节 具有和一般产 品 （ 包括 其他服务行业 ） 不 同的一 个突出特点 ：即物业管理 的 住用 人 ，员工的基本素质与即时表现 会直接影 响到所提供的服务 质量 ，直 接影 响到广大住用人对物业管理水平 的评 价 。 这 种 认 识 有所 偏 颇 。业 主 与 物业 管 理 公 司 的 关 系不 是 雇 佣关 系 ，而 是 委 托 与 合 作 的平 等 关 系 。大 多数 情 生 产与消费是同时产生 、 即时消费的 。 例 如 ，保安员在站岗 、巡视 ，这是保 安服务这一产品的生产过程 ，但 是同 时也是住用人对这一产 品的消费 使用 况下 ，双 方在 文化 程度 、素 质 、收 入 等方 面 不 大 对称 ，业 主 方 占有 一 定 优势 。因此 ， 主就 更要 注意 对普 通 业 员工 不要 “ 居高 临下 ” 而要 尊重 、 ， 理 １ 服务的最高境界是满足服 务对 ．象的 “ 心理需求” 。 员工的培ｉｌ， Ｊ￣ 队伍建设包括思 想 ｌ 建设、 作风建设 和业务建设三方面 。 在 过程 ；保安员一旦撤离 ，生产过 程停 止， 消费使用也 同时停止 了。 当然 ， 物 业管理服务的部分产品 可以有滞 后消 费 ，如绿化及设施设备 的维 护等 。但 解和 宽容 。◇ 作 者 分 别 系清 华 大 学房 地 产 研 究 所 副 所 长 ，教 授 ；清 华 大 学 房 地 产 研 究所 硕 士 研 究生 编 辑 ：胡 克 这三方面的建设 中，思想 建设 ＨＮ 务 Ｉ Ｊ意识是第一位的 。服务实 质上是一 种 交流 ，服务的最高境界并 不是满足服 务 对 象 的 “ 际 需 求 ” 而 是 满 足 服 务 实 ，从总体上讲 ，物业管理 的生产环节和 消费环节是 同时产生 和结束的。物业 管理 区别于其 他行 业 （ 包括其他服务 行业 ）的这一 显著特 点 ，至今未 引起 对象的 “ 心理需求” 。２ 员工的基本心态是搞好管理服 ．务的基础 。 欢迎提供真实行业信息ｗｙ ｌ ｈ ｒ ｉ ｏｎ ｇｚ ＠ ｉ ｓ ａｃ ｒ ｚ ｐ ｎ 观点 您有任何想法或好 的文 章请发到