目 录
内容摘要····························································2
一、质量管理的概念及其重要性········································2
二、企业成功与质量管理的关系········································2
（一）质量管理是企业取得成功的根本······························2
（二）实施全面质量管理战略是企业追求卓越的必然选择··············3
三、企业如何做好质量管理·············································4
（一）企业高度重视质量管理，坚持顾客满意的质量原则··············4
（二）使用科学有效的质量管理方法，建立质量管理体系···············4
（三）不需要售后服务的质量管理境界······························5 结束语······························································5 参考文献····························································5
浅谈企业成功与质量管理的关系
【内容摘要】二十一世纪被称为“质量的世纪”，质量与人们的生活息息相关，一旦质量出现问题，轻则造成经济损失，重则导致人员伤亡。当今世界市场竞争激烈，没有质量，企业就不能生存和发展。本文在解析了质量管理的概念及其重要性的基础上，探讨了企业成功与质量管理的关系，明确指出实施全面质量管理战略是企业追求卓越的必然选择，最后总结了企业如何做好质量管理的几项要点，旨在引起对质量问题的关注。
【关键词】 企业成功；质量管理；相关方法
一、质量管理的概念及其重要性
根据ISO9000:2000标准对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。它是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量管理不断发展，经历了质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段，如今，质量管理已经成为企业竞争的一个关键因素。
质量是一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力，是产品或服务不可缺少的一个组成部分。如果未能充分重视质量，生产或提供设计不良或有缺陷的产品或服务，会损害以利润为导向的公司形象，会受到政府或非营利性组织更多的批评和限制，并导致其市场份额的减少以及亏损。一项研究表明，一个满意的顾客会将他或她的经历告诉少数几个人，而一个不满意的顾客会将他或她的经历告诉平均9个人。另外，生产率和质量紧密联系，不良的质量使生产率下降，例如残次品必须进行返工或修补后才能用于下道工序，增加了投入成本。毫无疑问，越早发现质量问题，解决该问题的代价就越小，质量管理对企业来说有着至关重要的意义。
二、企业成功与质量管理的关系
（一）质量管理是企业取得成功的根本
没有质量，一切都会成为无源之水、无本之木，质量不再被保证、消费者的信赖一味被无视和践踏时，企业的危机也就悄然而至。“三鹿奶粉事件”曾经震惊全国，管理者严重忽视产品质量，最终导致企业走向身败名裂的结局。与此相反，海尔集团强烈的质量意识和优秀的质量管理深受消费者喜爱，成为国内家电品牌满意度最高的企业，始终是行业标杆。无数事实证明，出色的质量管理是企业品牌的内在支撑，能够在最大程度上确保与客户的利益相一致，并且降低成本、提升企业市场竞争力。
质量管理自产生以来，越来越受到各类企业的重视，美国以及日本的制造业在该领域取得相当大的成就，处于国际领先水平。企业管理的好坏最终都体现在产品或服务质量的好坏上面，可以说，质量是检验管理水平高低的试金石，以质量管理操作企业，是取得成功的根本。
（二）实施全面质量管理战略是企业追求卓越的必然选择
全面质量管理是全员通过有效的质量体系对质量形成的全过程和全范围进行管理和控制，并使顾客满意和社会受益的科学方法和途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关，他强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，让顾客对手中的产品或服务感到满意。
全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容，由美国通用电气公司质量管理部的部长费根堡姆提出。日本为了使产品销售国外，率先推行全面质量管理，并且取得了巨大成功。此后，各个国家纷纷效仿。全面质量管理之所以能够在全球获得广泛地应用和发展，与其自身所实现的功能是密不可分的，可以为企业在提高效率、降低成本、缩短周期、确保成功、满足顾客、获取利润等方面带来更好的绩效。
丰田汽车号称质量控制最为严格，长期不懈的坚持全面质量管理，为企业的生存与发展奠定了稳定的基础，对国内企业有着很大的启迪和借鉴作用。丰田公司在全面质量管理方面的具体做法是：把“面向顾客、以顾客为中心”作为企业的生存法则，贯彻“质量第一”的方针，实施全企业、全过程的质量管理，成立质量管理小组、全员把关，进行持续的质量改善。也就是说，丰田公司将全面质量管理的七个基本特征付诸于行动之中，成为全球汽车销量领军企业。
二十世纪八十年代以后，世界经济一体化迅速发展，面临着激烈的竞争压力，各国通过开展质量奖活动推进企业实施全面质量管理战略，来改善经营成果，使
之成为卓越企业，以迎接来自世界各地的产品或服务质量的挑战。数据表明，已有150个以上的企业通过实施全面质量管理战略获得了戴明奖实施奖，取得了产品、服务质量飞跃提高的显著效果。
也就是说，一个企业想要取得卓越的绩效，必须拥有一套完整的质量管理体系，实施全面质量管理战略是企业的必然选择，以质量为中心，树立质量经营理念，以全员参与为基础，有效地运营所有部门，及时地、以适当的价格提供顾客满意的产品或服务，达到企业的长期成功。在这种方式下，不但顾客是全面质量管理活动的收益者，而且经营者和企业员工也是全面质量管理活动的受益者。
三、企业如何做好质量管理
（一）企业高度重视质量管理，坚持顾客满意的质量原则
质量是产品进入世界市场的“国际通行证”，对于现代社会经济发展有着重要作用，为更多的用户、企业和各国政府所重视。推想而知，质量管理是企业产品或服务的根本保证，制约着企业成败。既然质量管理如此关键，为何媒体频频爆出麦当劳、肯德基、味千、可口可乐等大型企业各类“质量门”事件？为什么企业总是忽略了质量管理？其实，只有企业本身意识到为顾客提供物有所值或物超所值的商品是长久生存之道时，就会站在顾客的角度，进行“己所不欲，勿施于人”的换位思考，了解顾客需求，齐心协力地追求质量，才能真正做好质量管理工作。
（二）使用科学有效的质量管理方法，建立质量管理体系
要想做好质量管理，投入是必要的，环环相扣的体系能够保证产品或服务的品质。在体系的建设上，可以采用ISO9000的体系论证，实施6σ管理，进行PDCA 循环的持续改进。
质量管理的方法是多种多样的，随着科学技术的进步和经济的发展，新的质量管理方法不断涌现，其中，6σ管理是近年来世界级企业追求卓越的一种先进的质量管理方法。6σ意味着对工艺、产品或服务的某一特性值，其不合格率不超过百万分之3.4，以数字说明一切，代表了极高的对顾客要求的符合性和极低的缺陷率。为了达到6σ，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。6σ管理在提供了一系列严谨系统科学的方法的同时，把顾客的期望作为目标，并且不断超越这种期望，进而实现企业的战略
目标，近乎完美的标准犹如一只指南针，为绝大多数企业的经营指明了方向。
PDCA 循环也称为质量环，是全面质量管理所应遵循的科学程序，在质量管理中得到了广泛地应用，取得了经济成效。P 、D 、C 、A 四个英文字母依次代表计划、执行、检查、处理，PDCA 循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后制定下一个循环，不断前进。
此外，有一些质量管理的工具可供公司用来解决质量问题及实现工具的改进，例如流程图、检查表、直方图、帕累托图、散点图、控制图、因果图，被称为7种质量管理基本工具。
（三）不需要售后服务的质量管理境界
格力品牌倡导“不需要售后服务的服务才是最好的服务，真正实现顾客零烦恼”，该口号让人眼前一亮。一个产品质量的好坏，在开发、研制时已经决定，制造过程只是实现产品设计的过程，严控各个生产环节，全员参与，落到实处，完全可以保证质量。因此，追求不需要售后服务的境界，企业完全可以做好质量管理。
结束语
质量与一个国家经济发展以及人民切身利益密不可分，本文特别强调了质量管理的概念及其重要性，通过分析企业成功与质量管理的关系，提出质量管理是企业取得成功的根本，实施全面质量管理战略是企业追求卓越的必然选择。同时，概括出企业想要做好质量管理，必须高度重视质量管理，坚持顾客满意的质量原则；使用科学有效的质量管理方法，建立质量管理体系；追求不需要售后服务的质量管理境界。不足之处就是论文过于侧重理论意义。
【参考文献】
[1]伍爱. 《质量管理学》[M].广州：暨南大学出版社，2002.9-13.
[2]威廉·史蒂文森、张群、张杰. 《运营管理》[M].北京：机械工业出版社，2008.159-160.
[3]童艳. 《从丰田公司看全面质量管理》[J].中国轻工教育，2003（4）：44-45
[4]刘莉. 《格力不需要售后的服务才是最好的服务》[N].信息时报，2011-3-11（10）
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内容摘要····························································2
一、质量管理的概念及其重要性········································2
二、企业成功与质量管理的关系········································2
（一）质量管理是企业取得成功的根本······························2
（二）实施全面质量管理战略是企业追求卓越的必然选择··············3
三、企业如何做好质量管理·············································4
（一）企业高度重视质量管理，坚持顾客满意的质量原则··············4
（二）使用科学有效的质量管理方法，建立质量管理体系···············4
（三）不需要售后服务的质量管理境界······························5 结束语······························································5 参考文献····························································5
浅谈企业成功与质量管理的关系
【内容摘要】二十一世纪被称为“质量的世纪”，质量与人们的生活息息相关，一旦质量出现问题，轻则造成经济损失，重则导致人员伤亡。当今世界市场竞争激烈，没有质量，企业就不能生存和发展。本文在解析了质量管理的概念及其重要性的基础上，探讨了企业成功与质量管理的关系，明确指出实施全面质量管理战略是企业追求卓越的必然选择，最后总结了企业如何做好质量管理的几项要点，旨在引起对质量问题的关注。
【关键词】 企业成功；质量管理；相关方法
一、质量管理的概念及其重要性
根据ISO9000:2000标准对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。它是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量管理不断发展，经历了质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段，如今，质量管理已经成为企业竞争的一个关键因素。
质量是一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力，是产品或服务不可缺少的一个组成部分。如果未能充分重视质量，生产或提供设计不良或有缺陷的产品或服务，会损害以利润为导向的公司形象，会受到政府或非营利性组织更多的批评和限制，并导致其市场份额的减少以及亏损。一项研究表明，一个满意的顾客会将他或她的经历告诉少数几个人，而一个不满意的顾客会将他或她的经历告诉平均9个人。另外，生产率和质量紧密联系，不良的质量使生产率下降，例如残次品必须进行返工或修补后才能用于下道工序，增加了投入成本。毫无疑问，越早发现质量问题，解决该问题的代价就越小，质量管理对企业来说有着至关重要的意义。
二、企业成功与质量管理的关系
（一）质量管理是企业取得成功的根本
没有质量，一切都会成为无源之水、无本之木，质量不再被保证、消费者的信赖一味被无视和践踏时，企业的危机也就悄然而至。“三鹿奶粉事件”曾经震惊全国，管理者严重忽视产品质量，最终导致企业走向身败名裂的结局。与此相反，海尔集团强烈的质量意识和优秀的质量管理深受消费者喜爱，成为国内家电品牌满意度最高的企业，始终是行业标杆。无数事实证明，出色的质量管理是企业品牌的内在支撑，能够在最大程度上确保与客户的利益相一致，并且降低成本、提升企业市场竞争力。
质量管理自产生以来，越来越受到各类企业的重视，美国以及日本的制造业在该领域取得相当大的成就，处于国际领先水平。企业管理的好坏最终都体现在产品或服务质量的好坏上面，可以说，质量是检验管理水平高低的试金石，以质量管理操作企业，是取得成功的根本。
（二）实施全面质量管理战略是企业追求卓越的必然选择
全面质量管理是全员通过有效的质量体系对质量形成的全过程和全范围进行管理和控制，并使顾客满意和社会受益的科学方法和途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关，他强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，让顾客对手中的产品或服务感到满意。
全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容，由美国通用电气公司质量管理部的部长费根堡姆提出。日本为了使产品销售国外，率先推行全面质量管理，并且取得了巨大成功。此后，各个国家纷纷效仿。全面质量管理之所以能够在全球获得广泛地应用和发展，与其自身所实现的功能是密不可分的，可以为企业在提高效率、降低成本、缩短周期、确保成功、满足顾客、获取利润等方面带来更好的绩效。
丰田汽车号称质量控制最为严格，长期不懈的坚持全面质量管理，为企业的生存与发展奠定了稳定的基础，对国内企业有着很大的启迪和借鉴作用。丰田公司在全面质量管理方面的具体做法是：把“面向顾客、以顾客为中心”作为企业的生存法则，贯彻“质量第一”的方针，实施全企业、全过程的质量管理，成立质量管理小组、全员把关，进行持续的质量改善。也就是说，丰田公司将全面质量管理的七个基本特征付诸于行动之中，成为全球汽车销量领军企业。
二十世纪八十年代以后，世界经济一体化迅速发展，面临着激烈的竞争压力，各国通过开展质量奖活动推进企业实施全面质量管理战略，来改善经营成果，使
之成为卓越企业，以迎接来自世界各地的产品或服务质量的挑战。数据表明，已有150个以上的企业通过实施全面质量管理战略获得了戴明奖实施奖，取得了产品、服务质量飞跃提高的显著效果。
也就是说，一个企业想要取得卓越的绩效，必须拥有一套完整的质量管理体系，实施全面质量管理战略是企业的必然选择，以质量为中心，树立质量经营理念，以全员参与为基础，有效地运营所有部门，及时地、以适当的价格提供顾客满意的产品或服务，达到企业的长期成功。在这种方式下，不但顾客是全面质量管理活动的收益者，而且经营者和企业员工也是全面质量管理活动的受益者。
三、企业如何做好质量管理
（一）企业高度重视质量管理，坚持顾客满意的质量原则
质量是产品进入世界市场的“国际通行证”，对于现代社会经济发展有着重要作用，为更多的用户、企业和各国政府所重视。推想而知，质量管理是企业产品或服务的根本保证，制约着企业成败。既然质量管理如此关键，为何媒体频频爆出麦当劳、肯德基、味千、可口可乐等大型企业各类“质量门”事件？为什么企业总是忽略了质量管理？其实，只有企业本身意识到为顾客提供物有所值或物超所值的商品是长久生存之道时，就会站在顾客的角度，进行“己所不欲，勿施于人”的换位思考，了解顾客需求，齐心协力地追求质量，才能真正做好质量管理工作。
（二）使用科学有效的质量管理方法，建立质量管理体系
要想做好质量管理，投入是必要的，环环相扣的体系能够保证产品或服务的品质。在体系的建设上，可以采用ISO9000的体系论证，实施6σ管理，进行PDCA 循环的持续改进。
质量管理的方法是多种多样的，随着科学技术的进步和经济的发展，新的质量管理方法不断涌现，其中，6σ管理是近年来世界级企业追求卓越的一种先进的质量管理方法。6σ意味着对工艺、产品或服务的某一特性值，其不合格率不超过百万分之3.4，以数字说明一切，代表了极高的对顾客要求的符合性和极低的缺陷率。为了达到6σ，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。6σ管理在提供了一系列严谨系统科学的方法的同时，把顾客的期望作为目标，并且不断超越这种期望，进而实现企业的战略
目标，近乎完美的标准犹如一只指南针，为绝大多数企业的经营指明了方向。
PDCA 循环也称为质量环，是全面质量管理所应遵循的科学程序，在质量管理中得到了广泛地应用，取得了经济成效。P 、D 、C 、A 四个英文字母依次代表计划、执行、检查、处理，PDCA 循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后制定下一个循环，不断前进。
此外，有一些质量管理的工具可供公司用来解决质量问题及实现工具的改进，例如流程图、检查表、直方图、帕累托图、散点图、控制图、因果图，被称为7种质量管理基本工具。
（三）不需要售后服务的质量管理境界
格力品牌倡导“不需要售后服务的服务才是最好的服务，真正实现顾客零烦恼”，该口号让人眼前一亮。一个产品质量的好坏，在开发、研制时已经决定，制造过程只是实现产品设计的过程，严控各个生产环节，全员参与，落到实处，完全可以保证质量。因此，追求不需要售后服务的境界，企业完全可以做好质量管理。
结束语
质量与一个国家经济发展以及人民切身利益密不可分，本文特别强调了质量管理的概念及其重要性，通过分析企业成功与质量管理的关系，提出质量管理是企业取得成功的根本，实施全面质量管理战略是企业追求卓越的必然选择。同时，概括出企业想要做好质量管理，必须高度重视质量管理，坚持顾客满意的质量原则；使用科学有效的质量管理方法，建立质量管理体系；追求不需要售后服务的质量管理境界。不足之处就是论文过于侧重理论意义。
【参考文献】
[1]伍爱. 《质量管理学》[M].广州：暨南大学出版社，2002.9-13.
[2]威廉·史蒂文森、张群、张杰. 《运营管理》[M].北京：机械工业出版社，2008.159-160.
[3]童艳. 《从丰田公司看全面质量管理》[J].中国轻工教育，2003（4）：44-45
[4]刘莉. 《格力不需要售后的服务才是最好的服务》[N].信息时报，2011-3-11（10）