医疗服务质量提升年活动实施方案
为进一步巩固“三好一满意”、“抗菌药物专项整治”“以‘三基三严’为重点的岗位大练兵大比武”活动成果，加强医院服务质量管理，提高诊疗技术水平，合理控制医药费用，强化服务效率，优化就医环境，扎实推进公立医院改革，市卫生局决定在全市范围内开展“医疗服务质量提升年”活动。为确保此项活动规范、有效开展，特制定本方案。
一、指导思想
以党的十八届三中全会精神为指导，按照深化医药卫生体制改革要求，坚持为人民健康服务的方向，以提高医疗服务质量为落脚点，着力提高诊疗技术水平，积极推动公立医院改革，促进医院依法执业，创新服务，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，有效满足人民群众日益增长的医疗服务需求，努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、活动范围
全市各级各类医疗机构
三、工作目标
通过提高诊疗技术水平，优化服务流程,加强质量管理,强化医德医风建设,实现“两个提升、两个改善、一个满意”的
工作目标，即：诊疗技术水平、医疗服务质量有效提升、医患和谐关系、医疗就医环境明显改善，努力创建群众满意医院。
四、活动内容
（一）提高业务技能，强化学科建设，着力提升诊疗水平
1、不断强化领导班子对新时期党的卫生工作方针、政策的学习，理论联系实际，始终保持政治上坚定、专业上精湛。要积极参加医院院长职业化培训，努力把学习成果转化为推进医院发展的工作思路，转化为提升医院诊疗水平的方法措施，切实增强核心竞争能力，争创县域优秀医疗品牌。
2、继续开展以“三基三严”为重点的岗位大练兵大比武活动。深入开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，科学制定年度培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，确保培训质量，切实提高医务人员专业技能，确保90%的常见病、多发病和部分疑难重症能够在在县域内得到救治。
3、积极开展医疗新技术引进工作。要大力实施“人才强医”和“科教兴医”战略，不断推进卫生科技创新体系建设，进一步构建临床科技平台，充分利用新的诊疗设备、诊疗技术，有效降低误诊、漏诊率，提升疑难疾病的诊疗水平和危重病
人的抢救能力。加强与省内外先进医院协作，积极开展疑难病例远程会诊、学术交流等活动，提高临床诊断准确率和急危重症病人抢救成功率。
4、着力打造重点专科建设。各医疗机构要结合自身实际，对每个临床专科进行学科水平、学科带头人、学科骨干和诊疗技术进行全面评估，根据医院实际发展需要，及时调整专科结构布局，逐步细化学科分类，注重专业技术人才培养，加快重点学科建设，努力形成院有特色、科有重点的技术优势，提升医院医疗服务能力。
（二）落实惠民措施，优化服务流程，着力改善群众就医体验
1、积极推进“先诊疗、后结算”医疗服务模式的普及工作。“先诊疗、后结算”医疗服务模式是一项利民惠民工程，是公立医院改革试点的重大突破。既有利于缓解群众“看病难、看病贵”问题，又有利于提升医院的服务质量，增进病人满意度。2014年全市所有政府办公立医疗机构要全部实行“先诊疗、后结算”医疗服务模式
2、认真推进各项惠民措施。扎实推进同级医疗机构间检查、检验结果互认工作、预约诊疗服务、优质护理服务、临床路径管理、医院志愿者服务等惠民措施的规范落实，有效缓解弱势群体看病难、就医不方便问题。
3、优化服务流程，缩短平均住院日。坚持无假日门诊、加强急诊绿色通道建设，及时救治急危重症患者；优化门诊服务流程，增加便民措施，进一步改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。
4、加快医院信息化建设。以健康档案、电子病历和远程医疗系统建设为切入点，规范HIS、LIS和PACS等电子应用系统，探索临床路径信息化管理，实现系统间数据的整合和共享，努力打造“数字化医院”，切实方便群众就医。
5、加强医患纠纷管理，构建和谐医患关系。要按照卫生部《医院投诉管理办法》，规范投诉管理，确定专门科室和工作人员，具体负责医患纠纷的投诉和处置，加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态，切实完善医患纠纷第三方调处机制；建立健全应急预案和医警快速对接机制，采取有力措施，有效化解医患纠纷，切实维护正常医疗秩序和医患双方正当权益；要深入推进“平安医院”创建，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，努力营造和谐医患关系。
6、深入开展服务百姓健康行动。以“服务百姓健康行动”大型义诊活动周、“三下乡”活动为基础，深入开展卫生惠民行动，定期派出医疗服务小分队“进农村、进社区、进家庭”，
宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。
（三）加强质量管理，规范诊疗行为，合理控制医药费用
1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。要继续开展医院标准化建设，围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，加强医院内涵建设，着力提高服务质量。严格落实十四项核心制度，确保医疗质量和医疗安全。
2、强化控费意识，严格控制医药费用不合理增长。严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药，严格控制门诊和住院次均费用增长幅度。要进一步调整医院收支结构，规范诊疗行为，二级医疗机构药品收入占业务收入的比重和卫生材料支出占医疗支出的比重力争控制在40%和18%以下，且逐年下降。各医疗机构成本支出增长幅度要低于业务收入增长幅度；检验收入、检查收入占医疗收入的比重不得高于上年，大型设备检查阳性率在80%以上。做好单病种质量控制工作，二级综合医院实行临床路径管理的病种数要达到10个以上。要严格住院标准，可以门诊治疗的不住院治疗；严格掌握治愈标准，及时办理出院手续；在保证医疗安全的同时，降低病人住院率。
3、严格规范临床用药管理。一是通过政府补助和医保补偿等方式，巩固完善全市65个乡镇卫生院和735个指定
村卫生室实施国家基本药物制度；合理配备基本药物，乡镇卫生院达到200个以上品种、400个以上品规，村卫生室达到100个以上品种、150个以上品规。严查基本药物加价行为，严管网外采购行为；二是加大推进二级以上医院基本药物的采购额和使用量，力争使用量和销售额达到40—50%；三是加强处方点评工作，对麻醉药品和精神药品使用情况进行动态监测和超常预警，以儿科抗菌素使用为重点及时纠正抗菌药物临床应用不合理行为；力争全市医院住院患者抗菌药物临床应用强度控制在≤55DDD\100人天，抗菌药物使用率≤65%，门诊患者抗菌药物处方比例≤20%，抗菌药物临床使用合理率达到60%以上。
（四）严肃行业纪律，弘扬高尚医德，创建群众满意医院
1、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，积极抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，继续实行监督卡制度，建立健全医务人员激励和约束机制。坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2、加强行业作风建设。以贯彻落实《黑河市加强医疗卫生行风建设工作“九不准”实施方案》为切入点，不断强化行业监管，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医。加强
廉政风险防控，建立健全以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，覆盖所有岗位的廉政风险防控机制。严格执行卫生部下发《公立医院医院管理廉洁风险防控规则》和《公立医院医疗服务廉洁风险防控规则》，针对社会普遍关注和群众反映强烈的突出问题，以医德医风、临床诊疗、临床用药、医用耗材和试剂使用、大型医疗设备检查、医疗收费、统方管理等为重点，规范执业和诊疗服务行为，防止多收费、分解收费、擅自增设收费项目、提高收费标准、收受或索要“红包”、收受回扣、 过度检查治疗、乱收费等损害群众利益问题的发生。
3、建立健全群众满意度调查长效工作机制。医疗机构要对所有对住院患者进行满意度调查，对所有出院患者进行电话回访，对门诊患者进行随机抽查，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以群众满意度为导向的管理理念，将群众满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建群众满意度调查长效工作机制，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度。
五、活动步骤
（一）宣传发动阶段（2014年2-3月）
市卫生局制定《市“医疗服务质量提升年”活动实施方案》，对开展“医疗服务质量提升年”活动进行部署，明确工
作目标、范围和活动内容。各单位要积极动员广大医务人员迅速投入到活动中来，努力营造尊重患者、改进服务、强化管理、提升质量、保障安全的良好活动氛围。
（二）组织实施阶段（2014年4-11月）
各单位依据市“医疗服务质量提升年”活动的统一部署和要求，结合本单位工作实际制定具体活动方案，认真抓好各项活动内容的落实。市卫生局将适时加强对活动开展情况的督导，定期听取活动开展工作情况汇报，及时研究解决工作中存在的问题和不足，对重视不够、活动开展不力、成效不明显的单位及有关人员，将通报批评，对严重违反有关规定的人员要严肃处理，确保活动取得实效。
（三）总结评估阶段（2014年12月）
各单位对活动开展情况进行总结评估，对存在问题提出整改意见并限期整改。市卫生局组织专家对各单位活动开展情况进行综合评估，总结和挖掘活动工作中的好经验、好做法和好典型，对活动效果好、群众满意度高、工作成效大、改革创新强的医疗机构和个人，进行通报表彰和宣传推广。
六、工作要求
（一）统一思想，提高认识
开展“医疗服务质量提升年”活动是落实十八届三中全会精神、深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行党的群众路线实践教育实践活动的具体体现，是加强医院内涵建设、
持续提升群众满意度的有效手段，市卫生局已将其纳入年度综合目标重点考核内容。各地各单位要统一思想，提高认识，增强开展“医疗服务质量提升年”活动的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，实施“一把手”工程，做到主要领导亲自抓，分管领导靠前抓，切实强化措施，明确任务，责任到人，狠抓各项活动任务的落实。
（二）突出重点，务求实效
医疗服务质量是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。活动中各单位要突出重点，强化措施，在提供惠民便民服务措施和改善群众就医体验上动脑筋，在落实规章制度和诊疗技术操作规范特别是落实医疗核心制度上下功夫，进一步加大督导频次和工作力度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。
（三）搞好结合，共同推进
各地各单位开展“医疗服务质量提升年”活动，要与继续深入开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“抗菌药物专项整治”活动及卫生系统行风建设“九不准”工作结合起来，与探索实施公立医院改革结合起来，共同推进，形成合力，确保“医疗服务质量提升年”活动取得实效。
（四）评估总结，巩固提高
各地各单位对活动开展情况要定期进行评估，切实找出和解决工作中存在的突出问题和薄弱环节，认真进行整改，
建立医疗服务质量管理内部评价体系和群众满意度调查长效工作机制，不断提升医疗质量和医院管理水平。要及时总结活动的经验、做法，加大对典型事例、典型人物的宣传报道力度。活动结束后，各单位要将此次活动开展情况形成书面总结，于2014年12月30日前上报市卫生局医政科。
医疗服务质量提升年活动实施方案
为进一步巩固“三好一满意”、“抗菌药物专项整治”“以‘三基三严’为重点的岗位大练兵大比武”活动成果，加强医院服务质量管理，提高诊疗技术水平，合理控制医药费用，强化服务效率，优化就医环境，扎实推进公立医院改革，市卫生局决定在全市范围内开展“医疗服务质量提升年”活动。为确保此项活动规范、有效开展，特制定本方案。
一、指导思想
以党的十八届三中全会精神为指导，按照深化医药卫生体制改革要求，坚持为人民健康服务的方向，以提高医疗服务质量为落脚点，着力提高诊疗技术水平，积极推动公立医院改革，促进医院依法执业，创新服务，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，有效满足人民群众日益增长的医疗服务需求，努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、活动范围
全市各级各类医疗机构
三、工作目标
通过提高诊疗技术水平，优化服务流程,加强质量管理,强化医德医风建设,实现“两个提升、两个改善、一个满意”的
工作目标，即：诊疗技术水平、医疗服务质量有效提升、医患和谐关系、医疗就医环境明显改善，努力创建群众满意医院。
四、活动内容
（一）提高业务技能，强化学科建设，着力提升诊疗水平
1、不断强化领导班子对新时期党的卫生工作方针、政策的学习，理论联系实际，始终保持政治上坚定、专业上精湛。要积极参加医院院长职业化培训，努力把学习成果转化为推进医院发展的工作思路，转化为提升医院诊疗水平的方法措施，切实增强核心竞争能力，争创县域优秀医疗品牌。
2、继续开展以“三基三严”为重点的岗位大练兵大比武活动。深入开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，科学制定年度培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，确保培训质量，切实提高医务人员专业技能，确保90%的常见病、多发病和部分疑难重症能够在在县域内得到救治。
3、积极开展医疗新技术引进工作。要大力实施“人才强医”和“科教兴医”战略，不断推进卫生科技创新体系建设，进一步构建临床科技平台，充分利用新的诊疗设备、诊疗技术，有效降低误诊、漏诊率，提升疑难疾病的诊疗水平和危重病
人的抢救能力。加强与省内外先进医院协作，积极开展疑难病例远程会诊、学术交流等活动，提高临床诊断准确率和急危重症病人抢救成功率。
4、着力打造重点专科建设。各医疗机构要结合自身实际，对每个临床专科进行学科水平、学科带头人、学科骨干和诊疗技术进行全面评估，根据医院实际发展需要，及时调整专科结构布局，逐步细化学科分类，注重专业技术人才培养，加快重点学科建设，努力形成院有特色、科有重点的技术优势，提升医院医疗服务能力。
（二）落实惠民措施，优化服务流程，着力改善群众就医体验
1、积极推进“先诊疗、后结算”医疗服务模式的普及工作。“先诊疗、后结算”医疗服务模式是一项利民惠民工程，是公立医院改革试点的重大突破。既有利于缓解群众“看病难、看病贵”问题，又有利于提升医院的服务质量，增进病人满意度。2014年全市所有政府办公立医疗机构要全部实行“先诊疗、后结算”医疗服务模式
2、认真推进各项惠民措施。扎实推进同级医疗机构间检查、检验结果互认工作、预约诊疗服务、优质护理服务、临床路径管理、医院志愿者服务等惠民措施的规范落实，有效缓解弱势群体看病难、就医不方便问题。
3、优化服务流程，缩短平均住院日。坚持无假日门诊、加强急诊绿色通道建设，及时救治急危重症患者；优化门诊服务流程，增加便民措施，进一步改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。
4、加快医院信息化建设。以健康档案、电子病历和远程医疗系统建设为切入点，规范HIS、LIS和PACS等电子应用系统，探索临床路径信息化管理，实现系统间数据的整合和共享，努力打造“数字化医院”，切实方便群众就医。
5、加强医患纠纷管理，构建和谐医患关系。要按照卫生部《医院投诉管理办法》，规范投诉管理，确定专门科室和工作人员，具体负责医患纠纷的投诉和处置，加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态，切实完善医患纠纷第三方调处机制；建立健全应急预案和医警快速对接机制，采取有力措施，有效化解医患纠纷，切实维护正常医疗秩序和医患双方正当权益；要深入推进“平安医院”创建，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，努力营造和谐医患关系。
6、深入开展服务百姓健康行动。以“服务百姓健康行动”大型义诊活动周、“三下乡”活动为基础，深入开展卫生惠民行动，定期派出医疗服务小分队“进农村、进社区、进家庭”，
宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。
（三）加强质量管理，规范诊疗行为，合理控制医药费用
1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。要继续开展医院标准化建设，围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，加强医院内涵建设，着力提高服务质量。严格落实十四项核心制度，确保医疗质量和医疗安全。
2、强化控费意识，严格控制医药费用不合理增长。严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药，严格控制门诊和住院次均费用增长幅度。要进一步调整医院收支结构，规范诊疗行为，二级医疗机构药品收入占业务收入的比重和卫生材料支出占医疗支出的比重力争控制在40%和18%以下，且逐年下降。各医疗机构成本支出增长幅度要低于业务收入增长幅度；检验收入、检查收入占医疗收入的比重不得高于上年，大型设备检查阳性率在80%以上。做好单病种质量控制工作，二级综合医院实行临床路径管理的病种数要达到10个以上。要严格住院标准，可以门诊治疗的不住院治疗；严格掌握治愈标准，及时办理出院手续；在保证医疗安全的同时，降低病人住院率。
3、严格规范临床用药管理。一是通过政府补助和医保补偿等方式，巩固完善全市65个乡镇卫生院和735个指定
村卫生室实施国家基本药物制度；合理配备基本药物，乡镇卫生院达到200个以上品种、400个以上品规，村卫生室达到100个以上品种、150个以上品规。严查基本药物加价行为，严管网外采购行为；二是加大推进二级以上医院基本药物的采购额和使用量，力争使用量和销售额达到40—50%；三是加强处方点评工作，对麻醉药品和精神药品使用情况进行动态监测和超常预警，以儿科抗菌素使用为重点及时纠正抗菌药物临床应用不合理行为；力争全市医院住院患者抗菌药物临床应用强度控制在≤55DDD\100人天，抗菌药物使用率≤65%，门诊患者抗菌药物处方比例≤20%，抗菌药物临床使用合理率达到60%以上。
（四）严肃行业纪律，弘扬高尚医德，创建群众满意医院
1、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，积极抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，继续实行监督卡制度，建立健全医务人员激励和约束机制。坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2、加强行业作风建设。以贯彻落实《黑河市加强医疗卫生行风建设工作“九不准”实施方案》为切入点，不断强化行业监管，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医。加强
廉政风险防控，建立健全以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，覆盖所有岗位的廉政风险防控机制。严格执行卫生部下发《公立医院医院管理廉洁风险防控规则》和《公立医院医疗服务廉洁风险防控规则》，针对社会普遍关注和群众反映强烈的突出问题，以医德医风、临床诊疗、临床用药、医用耗材和试剂使用、大型医疗设备检查、医疗收费、统方管理等为重点，规范执业和诊疗服务行为，防止多收费、分解收费、擅自增设收费项目、提高收费标准、收受或索要“红包”、收受回扣、 过度检查治疗、乱收费等损害群众利益问题的发生。
3、建立健全群众满意度调查长效工作机制。医疗机构要对所有对住院患者进行满意度调查，对所有出院患者进行电话回访，对门诊患者进行随机抽查，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以群众满意度为导向的管理理念，将群众满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建群众满意度调查长效工作机制，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，提高群众满意度。
五、活动步骤
（一）宣传发动阶段（2014年2-3月）
市卫生局制定《市“医疗服务质量提升年”活动实施方案》，对开展“医疗服务质量提升年”活动进行部署，明确工
作目标、范围和活动内容。各单位要积极动员广大医务人员迅速投入到活动中来，努力营造尊重患者、改进服务、强化管理、提升质量、保障安全的良好活动氛围。
（二）组织实施阶段（2014年4-11月）
各单位依据市“医疗服务质量提升年”活动的统一部署和要求，结合本单位工作实际制定具体活动方案，认真抓好各项活动内容的落实。市卫生局将适时加强对活动开展情况的督导，定期听取活动开展工作情况汇报，及时研究解决工作中存在的问题和不足，对重视不够、活动开展不力、成效不明显的单位及有关人员，将通报批评，对严重违反有关规定的人员要严肃处理，确保活动取得实效。
（三）总结评估阶段（2014年12月）
各单位对活动开展情况进行总结评估，对存在问题提出整改意见并限期整改。市卫生局组织专家对各单位活动开展情况进行综合评估，总结和挖掘活动工作中的好经验、好做法和好典型，对活动效果好、群众满意度高、工作成效大、改革创新强的医疗机构和个人，进行通报表彰和宣传推广。
六、工作要求
（一）统一思想，提高认识
开展“医疗服务质量提升年”活动是落实十八届三中全会精神、深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行党的群众路线实践教育实践活动的具体体现，是加强医院内涵建设、
持续提升群众满意度的有效手段，市卫生局已将其纳入年度综合目标重点考核内容。各地各单位要统一思想，提高认识，增强开展“医疗服务质量提升年”活动的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，实施“一把手”工程，做到主要领导亲自抓，分管领导靠前抓，切实强化措施，明确任务，责任到人，狠抓各项活动任务的落实。
（二）突出重点，务求实效
医疗服务质量是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。活动中各单位要突出重点，强化措施，在提供惠民便民服务措施和改善群众就医体验上动脑筋，在落实规章制度和诊疗技术操作规范特别是落实医疗核心制度上下功夫，进一步加大督导频次和工作力度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。
（三）搞好结合，共同推进
各地各单位开展“医疗服务质量提升年”活动，要与继续深入开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”、“抗菌药物专项整治”活动及卫生系统行风建设“九不准”工作结合起来，与探索实施公立医院改革结合起来，共同推进，形成合力，确保“医疗服务质量提升年”活动取得实效。
（四）评估总结，巩固提高
各地各单位对活动开展情况要定期进行评估，切实找出和解决工作中存在的突出问题和薄弱环节，认真进行整改，
建立医疗服务质量管理内部评价体系和群众满意度调查长效工作机制，不断提升医疗质量和医院管理水平。要及时总结活动的经验、做法，加大对典型事例、典型人物的宣传报道力度。活动结束后，各单位要将此次活动开展情况形成书面总结，于2014年12月30日前上报市卫生局医政科。