银行柜面服务技巧案例分析

银行柜面服务技巧案例分析

案例分析内容 一、引言 二、案例分析 三、结语引言 服务是银行柜面人员的基本职责, 也是银行业力争客户的有力手段,谁的 服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中 取得主动,在竞争中站稳脚跟。然而我 们面对的客户群体是一个由低到高的群 体,范围之广、难度之大,使我们在柜 台营销服务的过程中,不是每一次都能 成功,难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作,全 面提升前台员工柜面服务水平 ,我们选 取了十个典型的柜面服务案例,现在和 大家共同探讨学习一下,希望能对大家 的工作有所帮助。案例一:细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前, 柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?” 客户说:“开户。” 柜员说:“请您在说一下!” 他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见, 就不假思索地说:“请你大声点。” 顾客很生气,并向行长进行了投诉。 在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术, 恢复不久。案例一:细心才能了解客户具体情况案例分析: 细致、细心地去发现情况的确很重要, 当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以 问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒 服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。柜员 要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请 重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑 到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业 务,并关切地说:“先生,请慢走。”只要我 们心中重视客户,把客户放在首位,我们就 能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意 化的服务。案例二:接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨 小慎微的说能否咨询一下业务,他已去过 好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱 存好,我们的柜员正忙,于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明,经过一个多 小时,才为这位老人弄明白,使老人深受 感动。案例二:接待老年客户案例分析: 老人的反映能力慢,需要更加耐心、细 致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。 通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存 款都放在我们行里。及时发现有服务需求的 顾客,为之提供及时优质的服务。客户的满 意是银行生存与发展的基准。案例三:凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金, 柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零 陆”写成“贰零零六”,所以柜员对企业出纳 员说明情况后,要求企业重填一张现金支 票,企业出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票,柜员再一次审核票面时发现, 大写金额有误,并再一次要求企业出纳重填 支票,企业出纳非常生气,认为柜员有意刁 难,柜员说:“我这是按制度办事,不能给 你取款。”僵持了好长时间,客户进行了投 诉。案例三:凭证填写不规范案例分析: 柜员在第一次审核票据时,应该全面细 致的审核,将票据上的所有不规范的地方向 客户说明,并要求客户重填票据,应该说: “对不起,你的XX有误(全面指明错误之 处),麻烦您重新填写一下” ,客户因多次 填错而着急时,应对客户给以安慰,并提供 帮助和指导。案例四:大额取款未预约 一个周六的上午,吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生:“我的存单到 期了,给我清户吧!”柜员:“今天是星期 六,没有那么多钱,办不了。”吴先生:“你 们正常营业为什么办不了?”柜员:“今天周 六,你又没有预约,没法给你取。”吴先生 生气的说:“没钱你们开门干什么?”随即进 行了投诉。案例四:大额取款未预约案例分析: 柜员不应当以控制库存为由,拒绝为顾 客办理业务,没有想办法帮助客户解决出现 的问题,应该说:“取款五万元以上必须提 前和我们预约,我们这没有那么大库存,你 看这样行不行,我先给你少取一点钱,我再 给您联系其他营业网点看看有没有资金。” 详细耐心的向顾客做好解释工作,说明由于 周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅 解。案例五:假币收缴 某日,张先生来银行存款,存款金额10万 元,存入活期存折,存折户名为李小姐,当 前台柜员在点钱时,发现第三把中有一张面 额100元的假钞。 柜员:“你的存款中有一张假钞,按规定我 们要没收。”张先生:“你怎么能说是假的, 给我看一下。”柜员:“一看就知是假的,假 钞没收后就不能再给客户了。”张先生:“你 把10万元钱给我,我不存了。”柜员:“您不 存了,发现了假币我们

还是要没收。”张先 生想要回假币未果,情绪激动。柜员不加理 会,“按章”办事。案例五:假币收缴案例分析: 客户怀疑时,应有两位柜员当场验证是 否是假币,同时对客户说:“对不起,人民 银行规定,假币必须没收,我会给你开具假 币收缴凭证,您可以向付款人追索。”在客 户坚持要拿回的时候,安抚客户情绪,应该 说:“很抱歉,真的不能给您。今天,你是 假币的受害者,但您一定不想让其他人再受 这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币 的几种方法,可以帮助你避免再收到假币。案例六:温馨提示 李先生来到XX行,取走现金10万元,离开约 20分钟后,怒气冲冲地回来,到当时给其办 理业务的窗口前。 李先生:“我刚才取走的10万元钱,里面有 一张100元假币,到底怎么回事,你给我解 释清楚。”柜员:“你当时取钱时我已经提醒 您钱款要当面点清,如果不点就视同认可正 确。”李先生:“我当时是没点,那是我相信 你们。”这时营业大厅内的客户非常多,李 先生的情绪越来越激动,说话声音很大。案例六:温馨提示案例分析: 由于当时的客户比较多,柜员解释工作 做的不到位,使客户情绪越来越激动,对其 他客户造成了不良影响,使银行的信誉和形 象受到了损失。 在向客户付款的时候,帮助客户在验钞 机上过一下细数和真伪,提示客户点准核 清,客户离开时站立服务,留意槽内现金是 否全部取走。当事情发生时,应当及时做好 解释工作,将客户请到接待室核实事情的经 过,最终让客户满意,维护好银行的形象。案例七:等待取款 客户:“我要取三万元钱。” 柜员:“现在还没到上班时间,你 8:30 以后再来吧。” 客户:“你们上班怎么这么晚啊?” 柜员:“那我们平时都是7点多才下班,你 怎么没看见呢?” 客户很生气,拨打了客户投诉电话。 案例七:等待取款案例分析: 前台柜员没有用到文明服务用语,客户不 熟悉我行的工作时间,柜员应耐心细致为客户 进行解答。 柜员(站立服务):“您好,先生请问您 办理什么业务?” 客户:“我取三万元钱。” 柜员:“不好意思,先生,我们现在款包 还没有到,您能稍等一下吗?这样您先做到那 边休息区稍等一下,一会儿我去叫您。” 款包来了,柜员:“先生您可以办理了, 不好意思让你久等了。”案例八:密码挂失(本人来不了) 某周日,76岁高龄的低保户王某不能 行走,让他女儿来领低保金,试了几遍密码 都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说: “办理密码挂失吧。”王某的女儿问:“怎么 办理挂失?”柜员回答说:“本人持有效身份 证件亲自到柜台办理。”王某的女儿说:“不 可以代理?”柜员说:“不可以代理。”王某 的女儿说:“她来不了怎么办?”柜员说: “用车接来吧,否则我也没办法!”王某的女 儿马上火了:“你这是出难题,不是在解决 问题。”争执一番后王某的女儿一气之下进 行了投诉。案例八:密码挂失(本人来不了)案例分析: 柜员未能充分考虑到客户本人不能到银 行办理业务的实际难处,也没有采取有效的 措施予以解决。 当柜员发现低保金的密码不对,并知道 其本人不能前来办理密码挂失时,在第一时 间向行长报告,寻求解决途径。可以马上安 排人上门审核,现场办理了密码挂失填单手 续,并由户主出具委托XX办理相关业务的委 托书,由被委托人办理密码挂失业务。案例九:兑换零钱 接近年末,各营业网点都异常忙碌,前 台柜员也想尽办法满足客户的一切需求,很 多客户需要兑换零钱,小面额零钱的需求比 较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口,询 问:“能给我换二百元钱一元的零钱吗?”3 号窗口柜员回答:“没有了。”他又去问了4 号和1号柜员,得到的答案也是没有,因为 隔着防弹玻璃,外面的客户听不到里面柜员 之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾 客错误地以为,三个人是互相商量好的,就 是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。

银行柜面服务技巧案例分析

案例分析内容 一、引言 二、案例分析 三、结语引言 服务是银行柜面人员的基本职责, 也是银行业力争客户的有力手段,谁的 服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中 取得主动,在竞争中站稳脚跟。然而我 们面对的客户群体是一个由低到高的群 体,范围之广、难度之大,使我们在柜 台营销服务的过程中,不是每一次都能 成功,难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作,全 面提升前台员工柜面服务水平 ,我们选 取了十个典型的柜面服务案例,现在和 大家共同探讨学习一下,希望能对大家 的工作有所帮助。案例一:细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前, 柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?” 客户说:“开户。” 柜员说:“请您在说一下!” 他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见, 就不假思索地说:“请你大声点。” 顾客很生气,并向行长进行了投诉。 在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术, 恢复不久。案例一:细心才能了解客户具体情况案例分析: 细致、细心地去发现情况的确很重要, 当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以 问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒 服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。柜员 要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请 重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑 到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业 务,并关切地说:“先生,请慢走。”只要我 们心中重视客户,把客户放在首位,我们就 能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意 化的服务。案例二:接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨 小慎微的说能否咨询一下业务,他已去过 好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱 存好,我们的柜员正忙,于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明,经过一个多 小时,才为这位老人弄明白,使老人深受 感动。案例二:接待老年客户案例分析: 老人的反映能力慢,需要更加耐心、细 致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。 通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存 款都放在我们行里。及时发现有服务需求的 顾客,为之提供及时优质的服务。客户的满 意是银行生存与发展的基准。案例三:凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金, 柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零 陆”写成“贰零零六”,所以柜员对企业出纳 员说明情况后,要求企业重填一张现金支 票,企业出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票,柜员再一次审核票面时发现, 大写金额有误,并再一次要求企业出纳重填 支票,企业出纳非常生气,认为柜员有意刁 难,柜员说:“我这是按制度办事,不能给 你取款。”僵持了好长时间,客户进行了投 诉。案例三:凭证填写不规范案例分析: 柜员在第一次审核票据时,应该全面细 致的审核,将票据上的所有不规范的地方向 客户说明,并要求客户重填票据,应该说: “对不起,你的XX有误(全面指明错误之 处),麻烦您重新填写一下” ,客户因多次 填错而着急时,应对客户给以安慰,并提供 帮助和指导。案例四:大额取款未预约 一个周六的上午,吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生:“我的存单到 期了,给我清户吧!”柜员:“今天是星期 六,没有那么多钱,办不了。”吴先生:“你 们正常营业为什么办不了?”柜员:“今天周 六,你又没有预约,没法给你取。”吴先生 生气的说:“没钱你们开门干什么?”随即进 行了投诉。案例四:大额取款未预约案例分析: 柜员不应当以控制库存为由,拒绝为顾 客办理业务,没有想办法帮助客户解决出现 的问题,应该说:“取款五万元以上必须提 前和我们预约,我们这没有那么大库存,你 看这样行不行,我先给你少取一点钱,我再 给您联系其他营业网点看看有没有资金。” 详细耐心的向顾客做好解释工作,说明由于 周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅 解。案例五:假币收缴 某日,张先生来银行存款,存款金额10万 元,存入活期存折,存折户名为李小姐,当 前台柜员在点钱时,发现第三把中有一张面 额100元的假钞。 柜员:“你的存款中有一张假钞,按规定我 们要没收。”张先生:“你怎么能说是假的, 给我看一下。”柜员:“一看就知是假的,假 钞没收后就不能再给客户了。”张先生:“你 把10万元钱给我,我不存了。”柜员:“您不 存了,发现了假币我们

还是要没收。”张先 生想要回假币未果,情绪激动。柜员不加理 会,“按章”办事。案例五:假币收缴案例分析: 客户怀疑时,应有两位柜员当场验证是 否是假币,同时对客户说:“对不起,人民 银行规定,假币必须没收,我会给你开具假 币收缴凭证,您可以向付款人追索。”在客 户坚持要拿回的时候,安抚客户情绪,应该 说:“很抱歉,真的不能给您。今天,你是 假币的受害者,但您一定不想让其他人再受 这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币 的几种方法,可以帮助你避免再收到假币。案例六:温馨提示 李先生来到XX行,取走现金10万元,离开约 20分钟后,怒气冲冲地回来,到当时给其办 理业务的窗口前。 李先生:“我刚才取走的10万元钱,里面有 一张100元假币,到底怎么回事,你给我解 释清楚。”柜员:“你当时取钱时我已经提醒 您钱款要当面点清,如果不点就视同认可正 确。”李先生:“我当时是没点,那是我相信 你们。”这时营业大厅内的客户非常多,李 先生的情绪越来越激动,说话声音很大。案例六:温馨提示案例分析: 由于当时的客户比较多,柜员解释工作 做的不到位,使客户情绪越来越激动,对其 他客户造成了不良影响,使银行的信誉和形 象受到了损失。 在向客户付款的时候,帮助客户在验钞 机上过一下细数和真伪,提示客户点准核 清,客户离开时站立服务,留意槽内现金是 否全部取走。当事情发生时,应当及时做好 解释工作,将客户请到接待室核实事情的经 过,最终让客户满意,维护好银行的形象。案例七:等待取款 客户:“我要取三万元钱。” 柜员:“现在还没到上班时间,你 8:30 以后再来吧。” 客户:“你们上班怎么这么晚啊?” 柜员:“那我们平时都是7点多才下班,你 怎么没看见呢?” 客户很生气,拨打了客户投诉电话。 案例七:等待取款案例分析: 前台柜员没有用到文明服务用语,客户不 熟悉我行的工作时间,柜员应耐心细致为客户 进行解答。 柜员(站立服务):“您好,先生请问您 办理什么业务?” 客户:“我取三万元钱。” 柜员:“不好意思,先生,我们现在款包 还没有到,您能稍等一下吗?这样您先做到那 边休息区稍等一下,一会儿我去叫您。” 款包来了,柜员:“先生您可以办理了, 不好意思让你久等了。”案例八:密码挂失(本人来不了) 某周日,76岁高龄的低保户王某不能 行走,让他女儿来领低保金,试了几遍密码 都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说: “办理密码挂失吧。”王某的女儿问:“怎么 办理挂失?”柜员回答说:“本人持有效身份 证件亲自到柜台办理。”王某的女儿说:“不 可以代理?”柜员说:“不可以代理。”王某 的女儿说:“她来不了怎么办?”柜员说: “用车接来吧,否则我也没办法!”王某的女 儿马上火了:“你这是出难题,不是在解决 问题。”争执一番后王某的女儿一气之下进 行了投诉。案例八:密码挂失(本人来不了)案例分析: 柜员未能充分考虑到客户本人不能到银 行办理业务的实际难处,也没有采取有效的 措施予以解决。 当柜员发现低保金的密码不对,并知道 其本人不能前来办理密码挂失时,在第一时 间向行长报告,寻求解决途径。可以马上安 排人上门审核,现场办理了密码挂失填单手 续,并由户主出具委托XX办理相关业务的委 托书,由被委托人办理密码挂失业务。案例九:兑换零钱 接近年末,各营业网点都异常忙碌,前 台柜员也想尽办法满足客户的一切需求,很 多客户需要兑换零钱,小面额零钱的需求比 较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口,询 问:“能给我换二百元钱一元的零钱吗?”3 号窗口柜员回答:“没有了。”他又去问了4 号和1号柜员,得到的答案也是没有,因为 隔着防弹玻璃,外面的客户听不到里面柜员 之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾 客错误地以为,三个人是互相商量好的,就 是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。


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