《销售管理学》
1会见客户，销售人员开场的方式有哪些？
①以提出问题开场②以讲述有趣之事开场③以引证别人的意见开场④以h 赠送礼品开场
2.. 销售预测的基本方法分为（定性预测法和定量预测法）。P8
定性预测法①经理意见推测法②销售人员意见推测法③购买者意见推测法⑵定量预测法①时间序列分析法②回归分析法
3. 什么是销售额定量
销售定额是指分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标。
4. 市场需求变化是（不可控因素）P7
5. 销售组织中职能型组织的特征？
销售人员不熟悉所有的销售职能活动，但可能是某类销售活动的专家是大规模的销售人员适用于大规模的公司，方便协调。
6. 邮寄调查意见表是：（购买者意见推测法）P10
7. 对销售预测产生影响的可控因素有哪些？
销活动政策、生产状况、销售政策、销售人员。
9. 在分析与选择渠道长度时，考虑的因素有哪些？
①市场因素对渠道长度的影响②购买行为因素对渠道长度的影响③产品因素对渠道长度的影响④中间商因素对渠道长度的影响⑤企业自身因素对渠道长度的影响
10. 对销售预测产生影响的可控因素有哪些？
销活动政策、生产状况、销售政策、销售人员。
11. 客户投诉的内容包括？
务部商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉、服务投诉。
12. 什么是公司式销售渠道系统？
是指一家公司通过建立自己的销售分公司、办事处或通过实施产供销一体化及横向战略而形成的销售渠道系统。
13. 什么是细分销售区域的试错法？p33
14. 销售区域设计的首要原则是什么？
公平性原则
15. 什么是保牌广告目标？
目的在于巩固已有市场阵地，并在此基础上深入开发潜在市场和刺激购买需求的广告。
16. （标杆法）的概念P22
以行业内主要竞争对手的销售额费用为基础来确定自己的销售预算。
17. 往往与物质激励联系起来使用的激励是（目标激励）。
18. 所有的销售区域应具有大致相同的销售潜力，销售区域设计的首要原则是？ 公平性原则
19. 确定销售促进最佳激励规模应该依据的原则是？P109
依据费用最低、效率最高的原则。
20. 图2—7（考图中4对应关系）P42
顾客购买哪些产品---交易客体区隔原则
21. 公关宣传与其他促销工具相比，其特点有？P89
潜在效果明显
22. 缩短供应链前置时间将（增强市场响应能力）P47
23. 控制销售费用中的组合控制法是什么？
24. 公共宣传与其他促销工具相比，其特点有？P89
潜在效果明显
25. 企业整个销售管理活动的核心是？
销售人员的战略规划
26. 确定销售团队规模的方法有哪些？P140
销售百分比法、销售能力法、工作量法
27. 什么是销售绩效分析？
28. 典型直复营销的方式有？P128
电话营销、直邮营销、电视营销、印刷媒介营销、广播营销、网络营销。
29. 什么是销售人员的虎头蛇尾型？其特点？
30. 直接关系到销售活动成败的是？
销售准备的好坏
31. 测验按内容分类有哪些？
32. 客户投诉的内容包括？
务部商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉、服务投诉。
33. 什么是以优补劣法？
以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
34. 实际需求与预测之间的差别是（预测误差）P82
35. 公告时限策略中的均衡时间策略是指？
是有计划地反复向目标市场投放广告的策略，其目的是持续地加深消费者对产品或企业的印象，使消费者保持显在记忆，挖掘市场潜力，扩大产品的知名度。
36. 最常见的售前服务有哪些？P256
①通过广告宣传使客户知晓②布置良好的购物环境③为客户提供购物的多种便利④开通服务电话⑤免费咨询
37. 销售预测定性方法有哪些？P8
①经理意见推测法②销售人员意见推测法③购买者意见推测法
38. 发生在组织内某一部门内部或不同部门之间横向信息流动，它旨在加强部门之间，人员之间的相互协作，以期实现组织的全局目标的是（水平沟通）。P266
39. 企业利用特殊纪念活动进行公共宣传采取的形式有哪些？P126
开业典礼、周年纪念日、产品获奖、新产品试制成功等
40．（服务人员投入）（P262(3)服务人员的投入该段落第2-3行）
41. 广泛运用于各个行业并成为企业提供售后服务的基本标准是？
三包服务
42. 衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准是（服务质量）。P260
43. 什么是利益接近法？
44. 对售出产品的包修、包换、包退的服务叫做（三包服务）。P259
45. 地毯式寻找客户销售法？
指销售人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，以挖掘潜在客户的方法。也成为作啄户问法。
46. 在商品销售之后所提供的服务叫做（售后服务）。P259
47．销售人员的职责按销售过程的先后顺序如何？
寻找客户→传播信息→销售产品→提供服务→收集信息→分配产品
48. 三包：（包修、包换、包退）P259
49. 销售人员绩效考核中，最困难的环节是？P278
建立绩效标准
50. 在买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种销售活动提供的各种销售服务这种服务指的是（售中服务）。P258
51. 什么是销售定额？
销售定额是指分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标。
52. 开通电话服务（属于售前服务）P257
53. 尺度考核法的概念？P279
将考核的各个项目都配予考核尺度，制作出一份考核比例表加以考核的方法。
54. 通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的—125系列服务指的是（售前服务）。P256
55. 什么是销售方格？
根据销售员在销售过程中对买卖成败及客户沟通的主视程度之间的差异同，可将销售人员在销售过程中对客户和销售活动的关心程度划分为不同的类型，将这种划分置于平面直角坐标系中，就形成了销售方格。
56. 安装调试是技术性服务P255
57. 销售区域设计的首要原则是什么？
公平性原则
58. 用销售结构的目标合战略计划作为制定培训目标的基础和指导原则（组织分析）P159
59. 什么是毛利定额？P16
企业产品多，实现的利润不同，可以采用毛利定额。有时企业用这些指标来替代销售定额，强调利润，毛利额的重要性。
60. 制定培训程序计划的基础是（需求分析）。P161
61. 什么是任职资格标准和素质模型？各自定义和特征。
任职资格标准是企业确定的各层各类岗位人员任职的标准，它需要结合企业战略与文化和自身能力/核心能力来设定，其包含岗位任职的各项标准，如潜能标准、经验标准、知识标准等等。 素质模型就是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标所应具备的系列不同素质要素的组合，EMBA 、MBA 等现代商管教育将其划分为内在动机、知识技能、自我形象与社会角色特征等几个方面。
62. 模拟培训的具体做法是 P164
63．销售区域设计的流程的步骤？p32
选择控制单元→确定客户的位置和潜力→合成销售区域→调整初步设计方案→分配销售区域
64. 销售状元属下精神激励P172
是指对作出优异成绩的销售人员给予表扬，颁发奖状，奖旗授予称号等，以此来激励销售人员上进。
65. 确定销售团队规模的方法有哪些？
①销售百分比法②销售能力法③工作量法
66. 竞赛是花钱的大事，先要进行成本效益分析属于预算管理p176
67. 最常见的售前服务有哪些？p257
①通过广告宣传使客户知晓②布置良好的购物环境③为客户提供购物的多种便利④开通服务电话⑤免费咨询
68. （销售准备）的好坏直接关系到销售活动的成败。P186
69. 人员别分配法在概念和特点。
70. 由于销售环境的变化，给销售活动带来的各种损失的可能性指的是（销售风险）。P190
71. 非技术性服务具体包括哪些？
主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。
72. “一锤子买卖”（强硬销售）p193
73. 销售预测中的不可控因素有哪些？P7
74. 企业所经营的（商品的特点）是在确定范围时要考虑的重要因素。P203
75. 哪些是销售预算中的固定成本？P21
销售经理和销售人员的工资、销售办公费用、培训师的工资、被培训销售人员的工资、例行的展销费用、保险费、一些固定税收、固定交通费用、固定娱乐费用、折旧费等。
76. 寻找客户主要指寻找（潜在客户）。P203
77. 典型直复营销的方式有？P128
电话营销、直邮营销、电视营销、印刷媒介营销、广播营销、网络营销。
78．（市场咨询法）的概念P205
是指销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
79. 什么是解决问题型？
最理想的销售心理，持这种心态的销售员既能全力研究并实践销售技巧，关注销售成果，又能最大限度地解决客户困难，注重开拓客户的潜在需求，能实现二者间的结合并保持良好的人际关系。
80. 什么是精神激励？特点？p172
对做出优异成绩的销售人员给予表扬，颁发奖状、奖旗、授予称号等以此来激励销售人员上进。
81. 销售人员的经济性直接薪酬方式有哪些？p288
纯薪金制度、纯佣金制度、
82. 销售人员约见客户的方法有哪些？P211
当面约见、电话约见、信函约见、委托他人约见
83. 直接关系到销售活动成败的是？
销售准备
84. 销售渠道的长度、宽度？
销售渠道的长度是企业销售渠道中间环节的数目中，而中间商是指同一产品既买又卖者或帮助转移商品所有权的机构。
销售渠道的宽度是根据经销某种产品的批发闹数量，零售商数量，代理商数量来确定的
85. 寻找客户方法中的市场咨询法？P205
是指销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
86. 非人员信息沟通渠道有哪些？
87. 企业选择促销促进工具应考虑的因素有哪些？
88. “三包”包括哪些内容？
包修、包换、包退
89. 销售计划制定的依据有哪些？P5
社会紧急发展现况、行业发展现状及动态、企业的总体计划、企业的销售管理能力、企业的促销方案、企业销售历史
90.A 公司强化销售服务管理产生了什么效果？（结合案例分析）
91. 处理客户投诉应遵循哪些原则？
①有章可循②及时处理③分清责任④留档分析
92. 开发销售区域战略有哪些？
分析销售区域现状→制定销售目标→区隔单一市场→采用推进战略或上拉战略→制订对付竞争对手的战略→让销售人员知道活动目标
93. 垂直渠道模式的优劣势？p61
维持系统的成本较高，经销商缺乏独立创造性。
94.A 公司是怎样为关键客户提供高质量服务的？（结合案例分析）
95. 渠道整合有哪些功能？
（1）优化渠道整体（2）利用外部资源（3）化解渠道冲突
96. 渠道整合策略有哪些？A 公司如何运用的？
（1）渠道扁平化（2）渠道品牌化（3）渠道集成化（4）渠道关系伙伴化（5）渠道下沉化
97.A 公司强化销售服务管理产生了什么效果？
98. 渠道整合有哪些功能？
（1）优化渠道整体（2）利用外部资源（3）化解渠道冲突
99. 服务质量的评估标准有哪些？P261
（1）有形因素（2）反应（3）服务人员的投入（4）服务保证（5）可靠度
100. 渠道整合的功能有哪些？
（1）优化渠道整体（2）利用外部资源（3）化解渠道冲突
101. 什么是销售定额？什么是毛利定额？
销售定额：是最常用，最重要的定额，一班用销售额来表示，用销售单位数表示的情况比较少。
毛利定额：企业产品多，实现的利润不同，可以采用毛利定额。有时企业用这些指标来替代销售定额，强调利润，毛利额的重要性。
102.A 公司如何有效发挥渠道整合功能的？
103. 销售人员绩效考核中，最困难的环节是？
建立绩效标准
103. 销售人员在商品示范过程中应注意哪些问题？
104. 在确定渠道长度的时候，制造商还应该考虑（中间商因素）。P66
105. 处理客户投诉应遵循的流程是什么？
（1）记录投诉内容（2）判定投诉是否成立（3）确定投诉处理负责部门（4）责任部门分析投诉原因（5）提出处理方案（6）提交主管领导批示（7）实时处理方案（8）总结评价
《销售管理学》
1会见客户，销售人员开场的方式有哪些？
①以提出问题开场②以讲述有趣之事开场③以引证别人的意见开场④以h 赠送礼品开场
2.. 销售预测的基本方法分为（定性预测法和定量预测法）。P8
定性预测法①经理意见推测法②销售人员意见推测法③购买者意见推测法⑵定量预测法①时间序列分析法②回归分析法
3. 什么是销售额定量
销售定额是指分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标。
4. 市场需求变化是（不可控因素）P7
5. 销售组织中职能型组织的特征？
销售人员不熟悉所有的销售职能活动，但可能是某类销售活动的专家是大规模的销售人员适用于大规模的公司，方便协调。
6. 邮寄调查意见表是：（购买者意见推测法）P10
7. 对销售预测产生影响的可控因素有哪些？
销活动政策、生产状况、销售政策、销售人员。
9. 在分析与选择渠道长度时，考虑的因素有哪些？
①市场因素对渠道长度的影响②购买行为因素对渠道长度的影响③产品因素对渠道长度的影响④中间商因素对渠道长度的影响⑤企业自身因素对渠道长度的影响
10. 对销售预测产生影响的可控因素有哪些？
销活动政策、生产状况、销售政策、销售人员。
11. 客户投诉的内容包括？
务部商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉、服务投诉。
12. 什么是公司式销售渠道系统？
是指一家公司通过建立自己的销售分公司、办事处或通过实施产供销一体化及横向战略而形成的销售渠道系统。
13. 什么是细分销售区域的试错法？p33
14. 销售区域设计的首要原则是什么？
公平性原则
15. 什么是保牌广告目标？
目的在于巩固已有市场阵地，并在此基础上深入开发潜在市场和刺激购买需求的广告。
16. （标杆法）的概念P22
以行业内主要竞争对手的销售额费用为基础来确定自己的销售预算。
17. 往往与物质激励联系起来使用的激励是（目标激励）。
18. 所有的销售区域应具有大致相同的销售潜力，销售区域设计的首要原则是？ 公平性原则
19. 确定销售促进最佳激励规模应该依据的原则是？P109
依据费用最低、效率最高的原则。
20. 图2—7（考图中4对应关系）P42
顾客购买哪些产品---交易客体区隔原则
21. 公关宣传与其他促销工具相比，其特点有？P89
潜在效果明显
22. 缩短供应链前置时间将（增强市场响应能力）P47
23. 控制销售费用中的组合控制法是什么？
24. 公共宣传与其他促销工具相比，其特点有？P89
潜在效果明显
25. 企业整个销售管理活动的核心是？
销售人员的战略规划
26. 确定销售团队规模的方法有哪些？P140
销售百分比法、销售能力法、工作量法
27. 什么是销售绩效分析？
28. 典型直复营销的方式有？P128
电话营销、直邮营销、电视营销、印刷媒介营销、广播营销、网络营销。
29. 什么是销售人员的虎头蛇尾型？其特点？
30. 直接关系到销售活动成败的是？
销售准备的好坏
31. 测验按内容分类有哪些？
32. 客户投诉的内容包括？
务部商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉、服务投诉。
33. 什么是以优补劣法？
以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
34. 实际需求与预测之间的差别是（预测误差）P82
35. 公告时限策略中的均衡时间策略是指？
是有计划地反复向目标市场投放广告的策略，其目的是持续地加深消费者对产品或企业的印象，使消费者保持显在记忆，挖掘市场潜力，扩大产品的知名度。
36. 最常见的售前服务有哪些？P256
①通过广告宣传使客户知晓②布置良好的购物环境③为客户提供购物的多种便利④开通服务电话⑤免费咨询
37. 销售预测定性方法有哪些？P8
①经理意见推测法②销售人员意见推测法③购买者意见推测法
38. 发生在组织内某一部门内部或不同部门之间横向信息流动，它旨在加强部门之间，人员之间的相互协作，以期实现组织的全局目标的是（水平沟通）。P266
39. 企业利用特殊纪念活动进行公共宣传采取的形式有哪些？P126
开业典礼、周年纪念日、产品获奖、新产品试制成功等
40．（服务人员投入）（P262(3)服务人员的投入该段落第2-3行）
41. 广泛运用于各个行业并成为企业提供售后服务的基本标准是？
三包服务
42. 衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准是（服务质量）。P260
43. 什么是利益接近法？
44. 对售出产品的包修、包换、包退的服务叫做（三包服务）。P259
45. 地毯式寻找客户销售法？
指销售人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，以挖掘潜在客户的方法。也成为作啄户问法。
46. 在商品销售之后所提供的服务叫做（售后服务）。P259
47．销售人员的职责按销售过程的先后顺序如何？
寻找客户→传播信息→销售产品→提供服务→收集信息→分配产品
48. 三包：（包修、包换、包退）P259
49. 销售人员绩效考核中，最困难的环节是？P278
建立绩效标准
50. 在买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种销售活动提供的各种销售服务这种服务指的是（售中服务）。P258
51. 什么是销售定额？
销售定额是指分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标。
52. 开通电话服务（属于售前服务）P257
53. 尺度考核法的概念？P279
将考核的各个项目都配予考核尺度，制作出一份考核比例表加以考核的方法。
54. 通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的—125系列服务指的是（售前服务）。P256
55. 什么是销售方格？
根据销售员在销售过程中对买卖成败及客户沟通的主视程度之间的差异同，可将销售人员在销售过程中对客户和销售活动的关心程度划分为不同的类型，将这种划分置于平面直角坐标系中，就形成了销售方格。
56. 安装调试是技术性服务P255
57. 销售区域设计的首要原则是什么？
公平性原则
58. 用销售结构的目标合战略计划作为制定培训目标的基础和指导原则（组织分析）P159
59. 什么是毛利定额？P16
企业产品多，实现的利润不同，可以采用毛利定额。有时企业用这些指标来替代销售定额，强调利润，毛利额的重要性。
60. 制定培训程序计划的基础是（需求分析）。P161
61. 什么是任职资格标准和素质模型？各自定义和特征。
任职资格标准是企业确定的各层各类岗位人员任职的标准，它需要结合企业战略与文化和自身能力/核心能力来设定，其包含岗位任职的各项标准，如潜能标准、经验标准、知识标准等等。 素质模型就是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标所应具备的系列不同素质要素的组合，EMBA 、MBA 等现代商管教育将其划分为内在动机、知识技能、自我形象与社会角色特征等几个方面。
62. 模拟培训的具体做法是 P164
63．销售区域设计的流程的步骤？p32
选择控制单元→确定客户的位置和潜力→合成销售区域→调整初步设计方案→分配销售区域
64. 销售状元属下精神激励P172
是指对作出优异成绩的销售人员给予表扬，颁发奖状，奖旗授予称号等，以此来激励销售人员上进。
65. 确定销售团队规模的方法有哪些？
①销售百分比法②销售能力法③工作量法
66. 竞赛是花钱的大事，先要进行成本效益分析属于预算管理p176
67. 最常见的售前服务有哪些？p257
①通过广告宣传使客户知晓②布置良好的购物环境③为客户提供购物的多种便利④开通服务电话⑤免费咨询
68. （销售准备）的好坏直接关系到销售活动的成败。P186
69. 人员别分配法在概念和特点。
70. 由于销售环境的变化，给销售活动带来的各种损失的可能性指的是（销售风险）。P190
71. 非技术性服务具体包括哪些？
主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。
72. “一锤子买卖”（强硬销售）p193
73. 销售预测中的不可控因素有哪些？P7
74. 企业所经营的（商品的特点）是在确定范围时要考虑的重要因素。P203
75. 哪些是销售预算中的固定成本？P21
销售经理和销售人员的工资、销售办公费用、培训师的工资、被培训销售人员的工资、例行的展销费用、保险费、一些固定税收、固定交通费用、固定娱乐费用、折旧费等。
76. 寻找客户主要指寻找（潜在客户）。P203
77. 典型直复营销的方式有？P128
电话营销、直邮营销、电视营销、印刷媒介营销、广播营销、网络营销。
78．（市场咨询法）的概念P205
是指销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
79. 什么是解决问题型？
最理想的销售心理，持这种心态的销售员既能全力研究并实践销售技巧，关注销售成果，又能最大限度地解决客户困难，注重开拓客户的潜在需求，能实现二者间的结合并保持良好的人际关系。
80. 什么是精神激励？特点？p172
对做出优异成绩的销售人员给予表扬，颁发奖状、奖旗、授予称号等以此来激励销售人员上进。
81. 销售人员的经济性直接薪酬方式有哪些？p288
纯薪金制度、纯佣金制度、
82. 销售人员约见客户的方法有哪些？P211
当面约见、电话约见、信函约见、委托他人约见
83. 直接关系到销售活动成败的是？
销售准备
84. 销售渠道的长度、宽度？
销售渠道的长度是企业销售渠道中间环节的数目中，而中间商是指同一产品既买又卖者或帮助转移商品所有权的机构。
销售渠道的宽度是根据经销某种产品的批发闹数量，零售商数量，代理商数量来确定的
85. 寻找客户方法中的市场咨询法？P205
是指销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
86. 非人员信息沟通渠道有哪些？
87. 企业选择促销促进工具应考虑的因素有哪些？
88. “三包”包括哪些内容？
包修、包换、包退
89. 销售计划制定的依据有哪些？P5
社会紧急发展现况、行业发展现状及动态、企业的总体计划、企业的销售管理能力、企业的促销方案、企业销售历史
90.A 公司强化销售服务管理产生了什么效果？（结合案例分析）
91. 处理客户投诉应遵循哪些原则？
①有章可循②及时处理③分清责任④留档分析
92. 开发销售区域战略有哪些？
分析销售区域现状→制定销售目标→区隔单一市场→采用推进战略或上拉战略→制订对付竞争对手的战略→让销售人员知道活动目标
93. 垂直渠道模式的优劣势？p61
维持系统的成本较高，经销商缺乏独立创造性。
94.A 公司是怎样为关键客户提供高质量服务的？（结合案例分析）
95. 渠道整合有哪些功能？
（1）优化渠道整体（2）利用外部资源（3）化解渠道冲突
96. 渠道整合策略有哪些？A 公司如何运用的？
（1）渠道扁平化（2）渠道品牌化（3）渠道集成化（4）渠道关系伙伴化（5）渠道下沉化
97.A 公司强化销售服务管理产生了什么效果？
98. 渠道整合有哪些功能？
（1）优化渠道整体（2）利用外部资源（3）化解渠道冲突
99. 服务质量的评估标准有哪些？P261
（1）有形因素（2）反应（3）服务人员的投入（4）服务保证（5）可靠度
100. 渠道整合的功能有哪些？
（1）优化渠道整体（2）利用外部资源（3）化解渠道冲突
101. 什么是销售定额？什么是毛利定额？
销售定额：是最常用，最重要的定额，一班用销售额来表示，用销售单位数表示的情况比较少。
毛利定额：企业产品多，实现的利润不同，可以采用毛利定额。有时企业用这些指标来替代销售定额，强调利润，毛利额的重要性。
102.A 公司如何有效发挥渠道整合功能的？
103. 销售人员绩效考核中，最困难的环节是？
建立绩效标准
103. 销售人员在商品示范过程中应注意哪些问题？
104. 在确定渠道长度的时候，制造商还应该考虑（中间商因素）。P66
105. 处理客户投诉应遵循的流程是什么？
（1）记录投诉内容（2）判定投诉是否成立（3）确定投诉处理负责部门（4）责任部门分析投诉原因（5）提出处理方案（6）提交主管领导批示（7）实时处理方案（8）总结评价