目 录
第一章 关于手册
第二章 入职指引
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
第八章
第九章
第十章
第十一章
员工行为规范 安全守则 员工薪金 福利保障 培训晋升 内部沟通 奖励处分 辞职辞退 其他
第一章 关于手册
l、 管理有限公司为指引和规范员工行为，提高员工素质，树立良好的企业形象，为客户提供满意的服务，依据国家有关法规以及公司章程，制订本手册。
2、本手册介绍了企业情况、员工聘用条件、薪金福利及员工纪律等有关事项，并为员工提供有关权利、责任、义务等方面的详尽资料。
3、本手册适用于 管理有限公司所有员工。
4、本手册所称“公司”指 管理有限公司。
5、本手册未尽事宜，按政府有关规定执行。
6、本手册解释权属公司。
第二章 入职指引
个人资料
1、你加入公司时，须向人力资源主管提供身份证（退伍证）、学历证明、专业资格证、计划生育证明、户口所在地派出所开具的无犯罪记录证明等原件并留存复印件，还须提供近期体检报告和免冠近照，并亲笔填写《员工入职登记表》。
2、当个人资料有以下更改或补充时，你应及时知会人力资源主管，以确保与你有关的各项权益：
(1)姓名；
(2)家庭地址和电话号码；
(3)婚姻状况；
(4)出现事故或紧急情况时的联系人；
(5)培训结业或进修毕业。
3、公司保留审查你所提供个人资料的权利，如有虚假，你会被处分。
报到程序
4、接到录用通知（电话通知）后，你应在指定日期到总经办报到。如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。报到程序包括：
(1)办理报到登记手续；
(2)与试用部门主管见面，接受工作安排。
试用转正
5、试用期为一至三个月（从入职之日起）。在此期间，如果你感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，你可以提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果你的工作无法达到要求，公司有权终止你的试用及解除劳动合同，并无需承担任何赔偿责任和一切善后事宜。
6、如试用合格，你可填写《员工转正申请表》，由试用部门负责人签署意见，报公司人力资源主管审核，总经理审批。
7、如在试用期内请假（正常休息、假外）超过7天（含病、事假），则作自动离职处理。
8、从公司离职后，重新进入公司时，你的司龄将从最近一次进入公司起计。
入职引导
9、试用期间，公司会给你指定一名入职引导人（部门负责人或助理）。入职引导人的职责包括介绍本部门职能、人员情况，讲解本职工作内容和要求，帮助你了解公司有关规则和规定，为你安排培训时间。任何有关工作的具体事务，如确定办公位、领取办公用品、使用办公设备、用餐等，尽可咨询你的入职引导人。
工作时间
10、公司本部实行每周六天、每天七小时工作制，具体工作时间为：上午八时至十一时，午餐二小时，下午一时至五时（季节按公司规定调整作息时间）。
11、服务处实行全天候值班，各工种的工作时间视其岗位要求具体安排。
工作准备
12、作为一名新员工，你可能有少许紧张，这实际是对工作认真负责的表现。早晨上班之前，注意检查仪表和着装是否符合公司要求（参看第三章“员工纪律”中的有关规定），
带上工作所需文件资料、办公桌钥匙等。
第三章 员工行为规范
员工守则
1、遵守国家政策、法令、法规，遵守南京市市民行为道德规范，讲究职业道德，遵守本公司一切规章制度，严守公司及用户机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
2、如实填写各类人事、作业表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。
3、按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助、按时按质量完成各项工作任务。
5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求展开工作，作业场所禁止无关人员逗留。
6、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
7、勤俭办公，节约用水、电、汽，杜绝一切浪费现象。
8、仪容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。
9、关心公司事务，主动提出合理化建议，发扬团结、奉献、创新的精神，为公司作贡献。
工作服务态度
1、服从领导。
2、严于职守。
3、正直诚实。
4、团结协作。
5、勤勉高效。
6、礼貌乐观。
7、热情友善。
8、平等耐心。
仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁、大方得体，上班时你应穿着统一制服，不得袒胸露背。
2、上班时间，你应佩戴工作牌，工作牌端正地戴在胸前。
3、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
4、你的皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
5、男员工不可蓄长胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化装品，不得留长指甲（不长于指头3毫米）。男、女员工面部、手部必须保持干爽清洁，不做怪异发型。
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈时双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级领导或者有客来访，你应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3、注意走路、站立姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。
4、你进入上级领导或其它部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内，若进去时间门是关住的，出来则应随手将门轻轻带上。
5、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开或按住电梯按钮，请同行的用户、女士或来访人员先行。
6、对客户来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。
7、你接听电话时，所有来电在三响之内接答，拿起听筒先说：“您好，×××物业服务处！”，语气平和，通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说“再见！”，不能用力掷听筒。上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，禁止打声讯电话。
8、上班时，你应使用普通话。
办公管理
1、员工应严格按公司考勤制度守时、守纪，上班须提前5分钟到岗，迅速清洁办公室环境。办公室应保持整洁，桌椅摆放整齐，不在室内放置杂物，写字台上摆放的办公用品应整齐划一，办公桌上除规定的必要办公用品外，不得摆放其余物品。
2、保持办公室肃静，工作时间不高声喧哗。
3、坚守岗位，集中精力做好本职工作，需暂时离开时应与同事交代，并经部门负责人批准。工作时间不离岗、串岗；不聚众聊天，不打瞌睡；不得在办公室内吃零食；在办公作业区域严禁吸烟。
4、上班时间，严禁炒股或办私事，因公外出应向本部门负责人请假，说明去向和工作内容。
5、参加各类会议，应按时到会，保持会场肃静，对重要事项应做好记录。
6、严格遵守公司仪容仪表、行为举止规定，使用服务规范用语（附后）。
7、下班或因事离开办公室时，应人走灯灭，关好门窗、空调，并将座椅贴靠写字台。
8、你的办公桌内不要存放大量现金及贵重物品，以免造成不必要损失。
9、爱护公物，节约使用办公用品。
考勤制度
1、你应按公司规定的时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
2、未请假或请假未获批准而擅离工作岗位，参照《考勤、休假管理规定》第四章第10条之规定处理。
职务行为
1、基本原则
(1) 公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。
(2) 员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。
(3) 因违反职业道德规定、泄露公司商业秘密等，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。
2、经营活动
(1) 员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和本职权限，从事投资业务。
(2) 员工除本职日常工作外，未经公司法人代表授权或批准，不得从事下列活动： ①以公司名义考察、谈判、签约；
②以公司名义提供担保、证明；
③以公司名义对新闻媒体发表意见、消息；
④代表公司出席公众活动。
3、在外兼职
员工不得在外兼任获取薪金的工作。
4、个人投资
员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动。
5、利益事项
(1) 员工在经营活动中，不准索取或收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。
(2) 员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其它不道德的手段取得利益。
(3) 员工不得利用内幕消息，在损害公司利益的情况下谋取个人利益。
(4) 员工不得挪用公款谋取个人利益或他人利益。
(5) 员工不得用公款购买各种俱乐部会员卡或供自己从事高级消费。
(6) 员工的直系亲属从事可能会与公司利益发生冲突的业务时，公司员工应向公司申报，并提出职务上的回避。
6、佣金回扣
员工对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的，一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本；个人侵吞的，依照法律构成犯罪的，交司法机关依法论处，尚不构成犯罪的，个人须如数将回扣、佣金上缴公司。
7、保密义务
(1) 员工必须遵守保密规定，不得擅自进入机要部位，不得对外透露用户情况。
(2) 员工有义务保守公司的经营机密。务必妥善保管所持有的涉密文件，未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据。
8、公司资产
(1) 员工未经批准，不准将公司的资产、车辆、设备、房产等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其它公司、单位或个人。
(2) 员工对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当的用途。
9、投诉保护
员工对违反以上规定的行为有权投诉，公司为投诉人严格保密。
第四章 安全守则
工作方面
1、认真学习并遵守国家制定的有关安全规程和公司制定的安全工作规定及操作程序；掌握本岗位的安全工作方法、各种设备设施的使用方法和事故处理方法。
2、为实施安全生产，工作中应把安全工作放在第一位，发现不安全因素应及时处理。危险性较大的工作必须由两个以上专业人员共同操作，确保施工安全。
3、如遇管理区内遭受水灾、火灾等自然灾害，或管理区内有人身伤亡事故，以及重病急需救治的，应立即施救并迅速报告上级领导和主管部门。在此过程中，公司员工应无条件接受上级领导的调遣。
生活方面
4、离开居室应关闭电源和煤气阀。
5、电气安装、维修工作应由电工完成。
6、煤气泄漏应及时报告专业人员处理。
7、使用危险品时应注意安全，不存放过量易燃、易爆物品。
8、遵守交通条例，注意交通安全。
9、注意食品卫生，防止误服有毒食物。
10、不参加、不围观打架斗殴等违法行为。
第五章 员工薪金
发薪日期
l、公司按你的实际工作天数支付薪金。公司将在每月付薪日（次月20日）前将薪金转入以你个人名义开设的银行帐户内，你可凭存折到银行领取。
薪金构成
2、员工薪金由基本工资、绩效工资、加班工资（中层以上人员除外）、年终奖励四部分构成。
薪金级别
3、薪金的评定以能力、贡献、责任为主，按照工作岗位、经验和工作能力差异，确定不同的薪金。
晋级降级
4、奖励性薪金晋级对象为在经营管理活动中为公司创利成绩显著者；在促进企业经营管理、提高经济效益方面成绩突出者；在维护企业利益、树立企业形象上有突出贡献者。
5、员工因职务变动晋级或降级，其晋级或降级后的薪金从公司下发有关通知（或决定）之日起执行。
第六章 福利保障
假期
员工假期分为法定节假日，病假、事假、婚假等。除法定假外，请假应填《请（休）假审批表》，提前向所在部门领导和人力资源主管申报休假的种类和起止时间，经批准后方
可休假。休假期间若遇公众假日或法定假日，不另增加休假时间。
1、法定节日：期间照常支付你的薪金。元旦（放假一天），春节（放假三天），“五一”节（放假三天），国庆节（放假三天）。
2、病假：员工因疾病或非因工负伤，凭医疗保险局指定或公司认可的医院出具的病假证明，报公司领导批准假期。三天以内公司支付基本工资，三天以上按天扣除基本工资。
3、事假：月请事假最长不能超过3天，按天扣除基本工资及奖金。
4、婚假：员工可按有关规定带薪休婚假。
5、工作繁忙期间不准请假、辞工、如有请假、辞工等，须赔偿公司误工损失费300元。
6、同一班组不能超过一人同时休假。
7、因参加社会活动请假，须有相关证明并经公司领导批准给予公假，薪金照发。
8、休假前须安排好工作，休假后须及时向人力资源主管销假。
第七章 培训晋升
培训晋升
1、公司以考核、培训、再考核的方式录用员工。考核采取面试、面谈、笔试等方式，每位新员工在试用期内需接受岗前培训及考试，试用期满，公司或服务处会对员工进行再考核，再考核包括工作表现、工作能力、考试成绩，合格者方被正式聘用。正式聘用后公司将适时地为你提供培训机会，通过一系列的培训，来协助你规划未来的发展。
2、公司以为员工提供理想的终身职业为己任，在这里，你勤奋的工作不仅可以令你获得薪金和其它福利，还能为你带来大量的训练和晋升机会。
培训种类
3、入职培训
为使你尽快熟悉环境，开展工作，你会被要求参加培训，以了解公司概况、经营理念、管理模式、质量管理体系文件、职业道德、行为规范等，以及物业管理方面的内容。
4、业务培训
为提高员工的业务水平，公司将不定期地为各个不同岗位的员工安排相关专业的业务培训。
5、素质培训
素质培训着眼于全面提高员工的综合素质，包括思想品德、法律法规、礼仪、修养等。
6、专业技能培训
公司将根据工作需要，组织特殊岗位的员工进行专业技能培训。
7、专题讲座
公司将在不同时期根据不同业务的发展需求，邀请公司内外的专业人士就某些业务、管理的最新动态以及研究成果举行专题讲座。
个人进修
8、公司除举办各种培训班提高员工的素质外，在不影响工作的前提下，鼓励员工参加大专院校或专业培训单位的各类学习。
9、参加各类形式的学习后，你的结业（毕业）证及成绩单须报公司总经办备案，作为调配、选拔及任免的参考依据（公派人员结业后须将相关证件交回公司）。
内部调动
10、公司有权根据你的能力、工作表现和公司的实际需要，填写《内部调动审批表》，将你调至任何部门从事任何工作。公司进行调动的目的是为了更充分地发挥你的潜质，做到人尽其才。
晋升机制
11、公司鼓励员工努力工作，为工作勤奋、表现出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机会。
12、如果符合下列条件，你将有机会获得晋升，薪金也会相应增加：
⑴ 具备良好的职业道德；
⑵ 有强烈的责任感和进取心；
⑶ 工作勤奋，表现出色、有创新；
⑷ 对相关职务工作内容充分了解；
⑸ 有较强的分析、解决问题和圆满完成目标任务的能力；
⑹ 有较强团结协作精神和沟通能力；
⑺ 在工作中发挥创新精神，为公司解决重大难题；
⑻ 具备与职务要求相关的综合能力；
⑼ 已参加过拟晋升职务须接受的系列培训，成绩合格；
⑽ 达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求等。
激励与淘汰
13、实施一系列考评，考核办法，每月评出量化分数作为服务处每一个员工年终奖金的发放依据，每月量化分数累计到年底，将作为服务处评选先进等的重要依据。此外，年终公司根据员工全年工作表现、工作能力和培训成绩进行全面的年终考核，依据考核成绩首数5%加薪或升职，尾数5%降级或淘汰，鼓励先进，鞭策落后，增强员工危机感，提高员工队伍整体素质。
第八章 内部沟通
沟通渠道
l、公司有相当畅通的沟通渠道，如果你认为问题未得到解决，可与你所在部门负责人或人力资源主管沟通。你的问题会得到及时处理，而你也会收到有关口头或书面回复。
意见调查
2、公司会进行各类问卷调查，征询你对公司有关业务、管理工作的意见，你的意见将有助于公司改进、完善服务。
第九章 奖励处分
关于奖励
1、如有下列情形，公司将予以奖励：
⑴ 为公司创造显著经济效益；
⑵ 为公司挽回重大经济损失；
⑶ 为公司取得重大社会荣誉；
⑷ 改进管理成效显著；
⑸ 检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；
⑹ 提出合理改进或创新建议，行之有效并提高公司效率或效益的。
2、奖励均须由所在部门推荐，人力资源主管审核，公司班子批准。奖励方式为通报表彰、颁发奖状和奖金、晋级。
关于处分
3、对有下列行为之一者，公司将视情节轻重、认识态度予以口头、书面警告的行政处分：
⑴ 上班迟到、早退超过10分钟的除接受以上行政处分；
⑵ 非因工作需要，上班时间会客、聊天、长时间占用电话、随地吐痰、乱丢烟蒂、纸屑等；
⑶ 拖延执行上级命令的；
⑷ 不按规定着装，仪容、仪表不整的；
⑸ 工作态度不认真的；
⑹ 在禁烟场所吸烟的；
⑺ 有其他不道德行为的；
⑻ 上班时看与工作无关的书籍、报刊的；
⑼ 违反培训纪律的。
4、对下列行为之一的，初犯将视其情节轻重予以通报批评、降级、撤职，严重者按辞退处理。
⑴ 迟到、早退每次超过10分钟，当月累计达5次以上的；
⑵ 拒不服从工作分配，影响工作的；
⑶ 当值时或接班人员未到岗而擅自离岗、睡觉或干私活的；
⑷ 不按规定要求进行操作，尚未造成经济损失的；
⑸ 私藏、私拿公司各种物品占为己有或违反规定浪费、损坏、丢失公物的；
⑹ 涂改或伪造医院证明书、各类工作记录表的，情节较轻的；
⑺ 工作中发现问题，不及时采取措施解决或自己无能力解决又不及时向主管人员报告的；
⑻ 服务态度差，遭用户有效投诉的；
⑼ 一切有碍生产安全和公共秩序的；
⑽ 变相赌博的；
⑾ 搬弄是非，诽谤他人，影响团结的；
⑿ 违反保密规定，对外泄露公司或业主机密，未造成恶劣影响的；
⒀ 未经业主允许擅自进入业主房间，或未经批准私自配制所辖物业钥匙的；
⒁ 每月旷工一天者扣发当月工资10%，旷工两天者扣发当月工资20%，月累计旷工三天以上者按自动离职论处。
5、对有下列行为之一者，作即时除名处理，情节严重者追究法律责任，即时除名可在无提前通知情况下执行，而且不给予任何补偿：
⑴ 受书面警告处分后，一年内再次出现同类过失累计三次者即时除名；
⑵ 贪污、行贿、受贿、索贿、盗窃、赌博、营私舞弊不够刑事处分的；
⑶ 玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失巨大的；
⑷ 盗窃公司或他人财物的；
⑸ 损坏设备、工具或业主物品造成巨大经济损失的；
⑹ 服务态度差，当年累计被业主有效投诉3次以上；
⑺ 公司或业主发生危急情况时，不参与救护或逃离现场的；
⑻ 参与打架斗殴、寻衅闹事、酗酒、造成人员伤亡的；
⑼ 道德败坏，参加发动组织或利用黑社会组织的；
⑽ 使用毒品、麻醉剂或兴奋剂，传播淫秽书刊或影像制品等；
⑾ 对外泄露公司或业主机密，造成恶劣影响的；
⑿ 擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、个人资料，造成公司重大损失的；
6、在给予员工行政处分的同时，如需责令赔偿经济损失的，经济损失金在员工本人工资中扣除。
书面行政处分，将被填入《员工违规情况处理表》并记录入员工个人档案，并作为员工个人考核依据。
此外，各工种依据本奖惩规定，可制定本工种的奖惩细则。
7、如员工行为触犯刑律的，由司法机关依法惩处，公司将无条件对当事人予以除名处理。
8、在做出处罚裁决时，你有权申述当时的处境和理由。如你对纪律处分不满，有权逐级上诉。
第十章 辞职辞退
关于辞职
l、有下列情形之一，你可以填写《员工辞退（离职）申请表》向公司提出辞职： ⑴ 在试用期内的；
⑵ 考取大专以上学校需脱产学习的；
⑶ 公司以暴力威胁或非法限制人身自由的手段强迫劳动的；
⑷ 前往香港、澳门、台湾地区或国外合法定居的；
⑸法律、法规规定的其它情形。
2、在不符合上述规定的条件要求辞职时，你应提前30天以书面形式向所在部门提出申请，由所在部门报人力资源主管审核，公司领导审批。
3、占用公司调干、调工、招工、毕业分配、出国培训指标的员工，在规定的合同期限内，不得辞职。如有特殊原因，经公司主管领导批准，按规定交纳赔偿费后方可办理辞职手续。
关于辞退
4、有下列情形之一，公司可以随时辞退员工：
⑴ 经试用不符合录用条件；
⑵ 严重违反公司管理制度、规定和职业道德的；
⑶ 法律、法规规定的其它情形；
离职手续
5、辞退或辞职的员工在接到离职通知后，应在指定的时间内办理完离职手续，方可进行离职结算。逾期不办理离职手续，则不再予结算。
6、离职员工须办好下列手续：
⑴ 办理本部门工作交接手续；归还公司有关资料、文件、办公用品、《员工手册》、工作服及其它公物；
⑵ 退还所借款项；
⑶ 退还公司宿舍及房内公物。
7、离职前，公司人力资源主管可根据你的意愿安排面谈。
第十一章 其他
对以上内容公司另有详细制度或规定的，请进一步参考相关制度或规定。
附录A
（规范性附录）
文明用语
A .1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）
A .2 您好
A .3 请进、请坐、请讲、请问
A .4 请稍等
A .5 谢谢
A .6 对不起
A .7 请原谅
A .8 很报歉
A .9 没关系
A .10 不客气
A .11 请您排队等侯
A .12 请不要着急
A .13 很高兴能为您服务
A .14 请您先看一下须知
A .15 您有什么愿望，请告诉我
A .16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要吸烟）
A .17 请把您的需求告诉我
A .18 我能为您提供什么帮助吗？
A .19 我理解您的心情
A .20 我会尽量帮助您
A .21 请您按规定填写表格
A .22 有不懂的地方您尽管问
A .23 很抱歉，让您久等了
A .24 不用谢
A .25 请放心
A .26 我们帮您办
A .27 请留下保贵意见
A .28 您慢走
A .29 请走好,再见
A .30 为您服务是我应该做的！
A .31 您的需求就是我的职责
A .32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。 附录B
（规范性附录）
服务忌语
B.1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等
B.2 喂,干什么
B.3 喊什么,等一会儿
B.4 少啰嗦，快点讲
B.5 你管不着（你少管闲事）
B.6 喂，叫你呢
B.7 不关我的事
B.8 急什么，还没上班呢
B.9 找别人去，我管不着
B.10 墙上贴着，自己看
B.11 就你急，怎么不早来
B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清
B.13 急什么，没看我正忙着吗？
B.14 你能怎么样（你看着办）
B.15 没看快下班了吗，早干什么了
B.16 烦不烦
B.17 这么晚了明天来
B.18 你问我，我问谁？
B.19 这事我管不了，你去找我们领导。
B.20 你这人是不是有毛病？
B.21 你这人真啰嗦。
B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？
B.23 有意见，找领导。
B.24 我就这态度。有本事你告去
B.25 叫什么，等一下。
B.26 我就这种态度，怎么啦？
B.27 不是我管，我不晓得。
B.28 不知道，你问我，我问谁。
B.29 对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
目 录
第一章 关于手册
第二章 入职指引
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
第八章
第九章
第十章
第十一章
员工行为规范 安全守则 员工薪金 福利保障 培训晋升 内部沟通 奖励处分 辞职辞退 其他
第一章 关于手册
l、 管理有限公司为指引和规范员工行为，提高员工素质，树立良好的企业形象，为客户提供满意的服务，依据国家有关法规以及公司章程，制订本手册。
2、本手册介绍了企业情况、员工聘用条件、薪金福利及员工纪律等有关事项，并为员工提供有关权利、责任、义务等方面的详尽资料。
3、本手册适用于 管理有限公司所有员工。
4、本手册所称“公司”指 管理有限公司。
5、本手册未尽事宜，按政府有关规定执行。
6、本手册解释权属公司。
第二章 入职指引
个人资料
1、你加入公司时，须向人力资源主管提供身份证（退伍证）、学历证明、专业资格证、计划生育证明、户口所在地派出所开具的无犯罪记录证明等原件并留存复印件，还须提供近期体检报告和免冠近照，并亲笔填写《员工入职登记表》。
2、当个人资料有以下更改或补充时，你应及时知会人力资源主管，以确保与你有关的各项权益：
(1)姓名；
(2)家庭地址和电话号码；
(3)婚姻状况；
(4)出现事故或紧急情况时的联系人；
(5)培训结业或进修毕业。
3、公司保留审查你所提供个人资料的权利，如有虚假，你会被处分。
报到程序
4、接到录用通知（电话通知）后，你应在指定日期到总经办报到。如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。报到程序包括：
(1)办理报到登记手续；
(2)与试用部门主管见面，接受工作安排。
试用转正
5、试用期为一至三个月（从入职之日起）。在此期间，如果你感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，你可以提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果你的工作无法达到要求，公司有权终止你的试用及解除劳动合同，并无需承担任何赔偿责任和一切善后事宜。
6、如试用合格，你可填写《员工转正申请表》，由试用部门负责人签署意见，报公司人力资源主管审核，总经理审批。
7、如在试用期内请假（正常休息、假外）超过7天（含病、事假），则作自动离职处理。
8、从公司离职后，重新进入公司时，你的司龄将从最近一次进入公司起计。
入职引导
9、试用期间，公司会给你指定一名入职引导人（部门负责人或助理）。入职引导人的职责包括介绍本部门职能、人员情况，讲解本职工作内容和要求，帮助你了解公司有关规则和规定，为你安排培训时间。任何有关工作的具体事务，如确定办公位、领取办公用品、使用办公设备、用餐等，尽可咨询你的入职引导人。
工作时间
10、公司本部实行每周六天、每天七小时工作制，具体工作时间为：上午八时至十一时，午餐二小时，下午一时至五时（季节按公司规定调整作息时间）。
11、服务处实行全天候值班，各工种的工作时间视其岗位要求具体安排。
工作准备
12、作为一名新员工，你可能有少许紧张，这实际是对工作认真负责的表现。早晨上班之前，注意检查仪表和着装是否符合公司要求（参看第三章“员工纪律”中的有关规定），
带上工作所需文件资料、办公桌钥匙等。
第三章 员工行为规范
员工守则
1、遵守国家政策、法令、法规，遵守南京市市民行为道德规范，讲究职业道德，遵守本公司一切规章制度，严守公司及用户机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
2、如实填写各类人事、作业表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。
3、按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助、按时按质量完成各项工作任务。
5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求展开工作，作业场所禁止无关人员逗留。
6、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
7、勤俭办公，节约用水、电、汽，杜绝一切浪费现象。
8、仪容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。
9、关心公司事务，主动提出合理化建议，发扬团结、奉献、创新的精神，为公司作贡献。
工作服务态度
1、服从领导。
2、严于职守。
3、正直诚实。
4、团结协作。
5、勤勉高效。
6、礼貌乐观。
7、热情友善。
8、平等耐心。
仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁、大方得体，上班时你应穿着统一制服，不得袒胸露背。
2、上班时间，你应佩戴工作牌，工作牌端正地戴在胸前。
3、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
4、你的皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
5、男员工不可蓄长胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化装品，不得留长指甲（不长于指头3毫米）。男、女员工面部、手部必须保持干爽清洁，不做怪异发型。
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈时双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级领导或者有客来访，你应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3、注意走路、站立姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。
4、你进入上级领导或其它部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内，若进去时间门是关住的，出来则应随手将门轻轻带上。
5、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开或按住电梯按钮，请同行的用户、女士或来访人员先行。
6、对客户来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。
7、你接听电话时，所有来电在三响之内接答，拿起听筒先说：“您好，×××物业服务处！”，语气平和，通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说“再见！”，不能用力掷听筒。上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，禁止打声讯电话。
8、上班时，你应使用普通话。
办公管理
1、员工应严格按公司考勤制度守时、守纪，上班须提前5分钟到岗，迅速清洁办公室环境。办公室应保持整洁，桌椅摆放整齐，不在室内放置杂物，写字台上摆放的办公用品应整齐划一，办公桌上除规定的必要办公用品外，不得摆放其余物品。
2、保持办公室肃静，工作时间不高声喧哗。
3、坚守岗位，集中精力做好本职工作，需暂时离开时应与同事交代，并经部门负责人批准。工作时间不离岗、串岗；不聚众聊天，不打瞌睡；不得在办公室内吃零食；在办公作业区域严禁吸烟。
4、上班时间，严禁炒股或办私事，因公外出应向本部门负责人请假，说明去向和工作内容。
5、参加各类会议，应按时到会，保持会场肃静，对重要事项应做好记录。
6、严格遵守公司仪容仪表、行为举止规定，使用服务规范用语（附后）。
7、下班或因事离开办公室时，应人走灯灭，关好门窗、空调，并将座椅贴靠写字台。
8、你的办公桌内不要存放大量现金及贵重物品，以免造成不必要损失。
9、爱护公物，节约使用办公用品。
考勤制度
1、你应按公司规定的时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
2、未请假或请假未获批准而擅离工作岗位，参照《考勤、休假管理规定》第四章第10条之规定处理。
职务行为
1、基本原则
(1) 公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。
(2) 员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。
(3) 因违反职业道德规定、泄露公司商业秘密等，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。
2、经营活动
(1) 员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。特别禁止超越业务范围和本职权限，从事投资业务。
(2) 员工除本职日常工作外，未经公司法人代表授权或批准，不得从事下列活动： ①以公司名义考察、谈判、签约；
②以公司名义提供担保、证明；
③以公司名义对新闻媒体发表意见、消息；
④代表公司出席公众活动。
3、在外兼职
员工不得在外兼任获取薪金的工作。
4、个人投资
员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动。
5、利益事项
(1) 员工在经营活动中，不准索取或收受业务关联单位的利益，否则将构成受贿。
(2) 员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其它不道德的手段取得利益。
(3) 员工不得利用内幕消息，在损害公司利益的情况下谋取个人利益。
(4) 员工不得挪用公款谋取个人利益或他人利益。
(5) 员工不得用公款购买各种俱乐部会员卡或供自己从事高级消费。
(6) 员工的直系亲属从事可能会与公司利益发生冲突的业务时，公司员工应向公司申报，并提出职务上的回避。
6、佣金回扣
员工对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的，一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本；个人侵吞的，依照法律构成犯罪的，交司法机关依法论处，尚不构成犯罪的，个人须如数将回扣、佣金上缴公司。
7、保密义务
(1) 员工必须遵守保密规定，不得擅自进入机要部位，不得对外透露用户情况。
(2) 员工有义务保守公司的经营机密。务必妥善保管所持有的涉密文件，未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据。
8、公司资产
(1) 员工未经批准，不准将公司的资产、车辆、设备、房产等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其它公司、单位或个人。
(2) 员工对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定，作不适当的用途。
9、投诉保护
员工对违反以上规定的行为有权投诉，公司为投诉人严格保密。
第四章 安全守则
工作方面
1、认真学习并遵守国家制定的有关安全规程和公司制定的安全工作规定及操作程序；掌握本岗位的安全工作方法、各种设备设施的使用方法和事故处理方法。
2、为实施安全生产，工作中应把安全工作放在第一位，发现不安全因素应及时处理。危险性较大的工作必须由两个以上专业人员共同操作，确保施工安全。
3、如遇管理区内遭受水灾、火灾等自然灾害，或管理区内有人身伤亡事故，以及重病急需救治的，应立即施救并迅速报告上级领导和主管部门。在此过程中，公司员工应无条件接受上级领导的调遣。
生活方面
4、离开居室应关闭电源和煤气阀。
5、电气安装、维修工作应由电工完成。
6、煤气泄漏应及时报告专业人员处理。
7、使用危险品时应注意安全，不存放过量易燃、易爆物品。
8、遵守交通条例，注意交通安全。
9、注意食品卫生，防止误服有毒食物。
10、不参加、不围观打架斗殴等违法行为。
第五章 员工薪金
发薪日期
l、公司按你的实际工作天数支付薪金。公司将在每月付薪日（次月20日）前将薪金转入以你个人名义开设的银行帐户内，你可凭存折到银行领取。
薪金构成
2、员工薪金由基本工资、绩效工资、加班工资（中层以上人员除外）、年终奖励四部分构成。
薪金级别
3、薪金的评定以能力、贡献、责任为主，按照工作岗位、经验和工作能力差异，确定不同的薪金。
晋级降级
4、奖励性薪金晋级对象为在经营管理活动中为公司创利成绩显著者；在促进企业经营管理、提高经济效益方面成绩突出者；在维护企业利益、树立企业形象上有突出贡献者。
5、员工因职务变动晋级或降级，其晋级或降级后的薪金从公司下发有关通知（或决定）之日起执行。
第六章 福利保障
假期
员工假期分为法定节假日，病假、事假、婚假等。除法定假外，请假应填《请（休）假审批表》，提前向所在部门领导和人力资源主管申报休假的种类和起止时间，经批准后方
可休假。休假期间若遇公众假日或法定假日，不另增加休假时间。
1、法定节日：期间照常支付你的薪金。元旦（放假一天），春节（放假三天），“五一”节（放假三天），国庆节（放假三天）。
2、病假：员工因疾病或非因工负伤，凭医疗保险局指定或公司认可的医院出具的病假证明，报公司领导批准假期。三天以内公司支付基本工资，三天以上按天扣除基本工资。
3、事假：月请事假最长不能超过3天，按天扣除基本工资及奖金。
4、婚假：员工可按有关规定带薪休婚假。
5、工作繁忙期间不准请假、辞工、如有请假、辞工等，须赔偿公司误工损失费300元。
6、同一班组不能超过一人同时休假。
7、因参加社会活动请假，须有相关证明并经公司领导批准给予公假，薪金照发。
8、休假前须安排好工作，休假后须及时向人力资源主管销假。
第七章 培训晋升
培训晋升
1、公司以考核、培训、再考核的方式录用员工。考核采取面试、面谈、笔试等方式，每位新员工在试用期内需接受岗前培训及考试，试用期满，公司或服务处会对员工进行再考核，再考核包括工作表现、工作能力、考试成绩，合格者方被正式聘用。正式聘用后公司将适时地为你提供培训机会，通过一系列的培训，来协助你规划未来的发展。
2、公司以为员工提供理想的终身职业为己任，在这里，你勤奋的工作不仅可以令你获得薪金和其它福利，还能为你带来大量的训练和晋升机会。
培训种类
3、入职培训
为使你尽快熟悉环境，开展工作，你会被要求参加培训，以了解公司概况、经营理念、管理模式、质量管理体系文件、职业道德、行为规范等，以及物业管理方面的内容。
4、业务培训
为提高员工的业务水平，公司将不定期地为各个不同岗位的员工安排相关专业的业务培训。
5、素质培训
素质培训着眼于全面提高员工的综合素质，包括思想品德、法律法规、礼仪、修养等。
6、专业技能培训
公司将根据工作需要，组织特殊岗位的员工进行专业技能培训。
7、专题讲座
公司将在不同时期根据不同业务的发展需求，邀请公司内外的专业人士就某些业务、管理的最新动态以及研究成果举行专题讲座。
个人进修
8、公司除举办各种培训班提高员工的素质外，在不影响工作的前提下，鼓励员工参加大专院校或专业培训单位的各类学习。
9、参加各类形式的学习后，你的结业（毕业）证及成绩单须报公司总经办备案，作为调配、选拔及任免的参考依据（公派人员结业后须将相关证件交回公司）。
内部调动
10、公司有权根据你的能力、工作表现和公司的实际需要，填写《内部调动审批表》，将你调至任何部门从事任何工作。公司进行调动的目的是为了更充分地发挥你的潜质，做到人尽其才。
晋升机制
11、公司鼓励员工努力工作，为工作勤奋、表现出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机会。
12、如果符合下列条件，你将有机会获得晋升，薪金也会相应增加：
⑴ 具备良好的职业道德；
⑵ 有强烈的责任感和进取心；
⑶ 工作勤奋，表现出色、有创新；
⑷ 对相关职务工作内容充分了解；
⑸ 有较强的分析、解决问题和圆满完成目标任务的能力；
⑹ 有较强团结协作精神和沟通能力；
⑺ 在工作中发挥创新精神，为公司解决重大难题；
⑻ 具备与职务要求相关的综合能力；
⑼ 已参加过拟晋升职务须接受的系列培训，成绩合格；
⑽ 达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求等。
激励与淘汰
13、实施一系列考评，考核办法，每月评出量化分数作为服务处每一个员工年终奖金的发放依据，每月量化分数累计到年底，将作为服务处评选先进等的重要依据。此外，年终公司根据员工全年工作表现、工作能力和培训成绩进行全面的年终考核，依据考核成绩首数5%加薪或升职，尾数5%降级或淘汰，鼓励先进，鞭策落后，增强员工危机感，提高员工队伍整体素质。
第八章 内部沟通
沟通渠道
l、公司有相当畅通的沟通渠道，如果你认为问题未得到解决，可与你所在部门负责人或人力资源主管沟通。你的问题会得到及时处理，而你也会收到有关口头或书面回复。
意见调查
2、公司会进行各类问卷调查，征询你对公司有关业务、管理工作的意见，你的意见将有助于公司改进、完善服务。
第九章 奖励处分
关于奖励
1、如有下列情形，公司将予以奖励：
⑴ 为公司创造显著经济效益；
⑵ 为公司挽回重大经济损失；
⑶ 为公司取得重大社会荣誉；
⑷ 改进管理成效显著；
⑸ 检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；
⑹ 提出合理改进或创新建议，行之有效并提高公司效率或效益的。
2、奖励均须由所在部门推荐，人力资源主管审核，公司班子批准。奖励方式为通报表彰、颁发奖状和奖金、晋级。
关于处分
3、对有下列行为之一者，公司将视情节轻重、认识态度予以口头、书面警告的行政处分：
⑴ 上班迟到、早退超过10分钟的除接受以上行政处分；
⑵ 非因工作需要，上班时间会客、聊天、长时间占用电话、随地吐痰、乱丢烟蒂、纸屑等；
⑶ 拖延执行上级命令的；
⑷ 不按规定着装，仪容、仪表不整的；
⑸ 工作态度不认真的；
⑹ 在禁烟场所吸烟的；
⑺ 有其他不道德行为的；
⑻ 上班时看与工作无关的书籍、报刊的；
⑼ 违反培训纪律的。
4、对下列行为之一的，初犯将视其情节轻重予以通报批评、降级、撤职，严重者按辞退处理。
⑴ 迟到、早退每次超过10分钟，当月累计达5次以上的；
⑵ 拒不服从工作分配，影响工作的；
⑶ 当值时或接班人员未到岗而擅自离岗、睡觉或干私活的；
⑷ 不按规定要求进行操作，尚未造成经济损失的；
⑸ 私藏、私拿公司各种物品占为己有或违反规定浪费、损坏、丢失公物的；
⑹ 涂改或伪造医院证明书、各类工作记录表的，情节较轻的；
⑺ 工作中发现问题，不及时采取措施解决或自己无能力解决又不及时向主管人员报告的；
⑻ 服务态度差，遭用户有效投诉的；
⑼ 一切有碍生产安全和公共秩序的；
⑽ 变相赌博的；
⑾ 搬弄是非，诽谤他人，影响团结的；
⑿ 违反保密规定，对外泄露公司或业主机密，未造成恶劣影响的；
⒀ 未经业主允许擅自进入业主房间，或未经批准私自配制所辖物业钥匙的；
⒁ 每月旷工一天者扣发当月工资10%，旷工两天者扣发当月工资20%，月累计旷工三天以上者按自动离职论处。
5、对有下列行为之一者，作即时除名处理，情节严重者追究法律责任，即时除名可在无提前通知情况下执行，而且不给予任何补偿：
⑴ 受书面警告处分后，一年内再次出现同类过失累计三次者即时除名；
⑵ 贪污、行贿、受贿、索贿、盗窃、赌博、营私舞弊不够刑事处分的；
⑶ 玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失巨大的；
⑷ 盗窃公司或他人财物的；
⑸ 损坏设备、工具或业主物品造成巨大经济损失的；
⑹ 服务态度差，当年累计被业主有效投诉3次以上；
⑺ 公司或业主发生危急情况时，不参与救护或逃离现场的；
⑻ 参与打架斗殴、寻衅闹事、酗酒、造成人员伤亡的；
⑼ 道德败坏，参加发动组织或利用黑社会组织的；
⑽ 使用毒品、麻醉剂或兴奋剂，传播淫秽书刊或影像制品等；
⑾ 对外泄露公司或业主机密，造成恶劣影响的；
⑿ 擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、个人资料，造成公司重大损失的；
6、在给予员工行政处分的同时，如需责令赔偿经济损失的，经济损失金在员工本人工资中扣除。
书面行政处分，将被填入《员工违规情况处理表》并记录入员工个人档案，并作为员工个人考核依据。
此外，各工种依据本奖惩规定，可制定本工种的奖惩细则。
7、如员工行为触犯刑律的，由司法机关依法惩处，公司将无条件对当事人予以除名处理。
8、在做出处罚裁决时，你有权申述当时的处境和理由。如你对纪律处分不满，有权逐级上诉。
第十章 辞职辞退
关于辞职
l、有下列情形之一，你可以填写《员工辞退（离职）申请表》向公司提出辞职： ⑴ 在试用期内的；
⑵ 考取大专以上学校需脱产学习的；
⑶ 公司以暴力威胁或非法限制人身自由的手段强迫劳动的；
⑷ 前往香港、澳门、台湾地区或国外合法定居的；
⑸法律、法规规定的其它情形。
2、在不符合上述规定的条件要求辞职时，你应提前30天以书面形式向所在部门提出申请，由所在部门报人力资源主管审核，公司领导审批。
3、占用公司调干、调工、招工、毕业分配、出国培训指标的员工，在规定的合同期限内，不得辞职。如有特殊原因，经公司主管领导批准，按规定交纳赔偿费后方可办理辞职手续。
关于辞退
4、有下列情形之一，公司可以随时辞退员工：
⑴ 经试用不符合录用条件；
⑵ 严重违反公司管理制度、规定和职业道德的；
⑶ 法律、法规规定的其它情形；
离职手续
5、辞退或辞职的员工在接到离职通知后，应在指定的时间内办理完离职手续，方可进行离职结算。逾期不办理离职手续，则不再予结算。
6、离职员工须办好下列手续：
⑴ 办理本部门工作交接手续；归还公司有关资料、文件、办公用品、《员工手册》、工作服及其它公物；
⑵ 退还所借款项；
⑶ 退还公司宿舍及房内公物。
7、离职前，公司人力资源主管可根据你的意愿安排面谈。
第十一章 其他
对以上内容公司另有详细制度或规定的，请进一步参考相关制度或规定。
附录A
（规范性附录）
文明用语
A .1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）
A .2 您好
A .3 请进、请坐、请讲、请问
A .4 请稍等
A .5 谢谢
A .6 对不起
A .7 请原谅
A .8 很报歉
A .9 没关系
A .10 不客气
A .11 请您排队等侯
A .12 请不要着急
A .13 很高兴能为您服务
A .14 请您先看一下须知
A .15 您有什么愿望，请告诉我
A .16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要吸烟）
A .17 请把您的需求告诉我
A .18 我能为您提供什么帮助吗？
A .19 我理解您的心情
A .20 我会尽量帮助您
A .21 请您按规定填写表格
A .22 有不懂的地方您尽管问
A .23 很抱歉，让您久等了
A .24 不用谢
A .25 请放心
A .26 我们帮您办
A .27 请留下保贵意见
A .28 您慢走
A .29 请走好,再见
A .30 为您服务是我应该做的！
A .31 您的需求就是我的职责
A .32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。 附录B
（规范性附录）
服务忌语
B.1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等
B.2 喂,干什么
B.3 喊什么,等一会儿
B.4 少啰嗦，快点讲
B.5 你管不着（你少管闲事）
B.6 喂，叫你呢
B.7 不关我的事
B.8 急什么，还没上班呢
B.9 找别人去，我管不着
B.10 墙上贴着，自己看
B.11 就你急，怎么不早来
B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清
B.13 急什么，没看我正忙着吗？
B.14 你能怎么样（你看着办）
B.15 没看快下班了吗，早干什么了
B.16 烦不烦
B.17 这么晚了明天来
B.18 你问我，我问谁？
B.19 这事我管不了，你去找我们领导。
B.20 你这人是不是有毛病？
B.21 你这人真啰嗦。
B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？
B.23 有意见，找领导。
B.24 我就这态度。有本事你告去
B.25 叫什么，等一下。
B.26 我就这种态度，怎么啦？
B.27 不是我管，我不晓得。
B.28 不知道，你问我，我问谁。
B.29 对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。