新 员 工 培 训 测 试
姓名 得分
一：填空题（每空1分，共44分）
1.KENTON HOTEL坐落于城区黄金地段路与
路的交界处，是一家按四星标准建设的商务（会务）型酒店。
2. 酒店有各类客房 165间，大小宴会厅 2 个，餐饮总餐位1100余个。
3酒店实行 董事会 领导下的总经理负责制。酒店的五个职能部门是： 行政部、财务部、 、 、 。
4. 酒店常用的内线联系电话：总台 ，总机 ，餐务委托 ，房务中心 、 礼宾 ，消控中心 ，工程维修 。市场部传真号码是 、酒店的总机外线号码是 ，718房间的分机号码是 。
5. 酒店客房类型有标准间、单人间、商务房、套房A 、套房B 、豪华套房，其中标准间的门市价为 元、协议价为 元，商务房门市价 元、协议价 元，单人房门市价 元、协议价 元。
6. 员工如有事请假，三天内必须经 和 批准；三天或者三天以上须则还另外需要经 批准。员工如旷工1天，则按 1： 的比例扣除相应的日工资。连续旷工 天以上酒店有权开除该员工。
7. 酒店员工上班必须严格按规章制度履行打卡考勤制度，对于发现代打卡人员处以金额最高为 元的罚款。迟到、早退、忘记打考勤卡或忘记签每日考勤表，每次扣款 元。
8. 酒店意识由 意识、 意识、 意识、等级服从意识、形象意识、团队意识、卫生意识、创新意识等构成。
9. 列举中国有名的酒店管理集团有 、 等。国外有名的酒店管理集团有 、 等。
10、“三轻”是指 、 、 等。“五勤”是指 眼勤、 、手勤、脚勤、 。
11、服务的黄金三原则是A 、客人看到的都是干净整洁的；
B 、 ；C 、 。
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二：简述题(共21分)
1. 简述酒店各楼层的基础设施和服务功能 。
2. 简述优质服务的内涵。
3．消防安全要求的“三懂三会”分别是指什么？
三：案例分析（每题10分，共20分）
1. 住在酒店8801房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的总台接待员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向房务必中心查询，电话号码是2。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们酒店怎么这样子的，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
请分析一下该案例中总台接待的做法是否正确，说明原因并写出正确的处理方法。
2. 在你打扫客房时，有位客走过来说他的房卡忘记带了，请你帮他开
一下门，接下来，你应如何处理？
四：汉英互译（每题3分，共15分）
1. HOUSEKEPING , MAY I COME IN ?
2. THANK YOU FOR YOUR COMING.
3. WISH YOU A NICE STAY WITH US .
4. HAVE A NICE TRIP。
5. 陈先生，您觉得我们的服务怎么样？
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新 员 工 培 训 测 试
姓名 得分
一：填空题（每空1分，共44分）
1.KENTON HOTEL坐落于城区黄金地段路与
路的交界处，是一家按四星标准建设的商务（会务）型酒店。
2. 酒店有各类客房 165间，大小宴会厅 2 个，餐饮总餐位1100余个。
3酒店实行 董事会 领导下的总经理负责制。酒店的五个职能部门是： 行政部、财务部、 、 、 。
4. 酒店常用的内线联系电话：总台 ，总机 ，餐务委托 ，房务中心 、 礼宾 ，消控中心 ，工程维修 。市场部传真号码是 、酒店的总机外线号码是 ，718房间的分机号码是 。
5. 酒店客房类型有标准间、单人间、商务房、套房A 、套房B 、豪华套房，其中标准间的门市价为 元、协议价为 元，商务房门市价 元、协议价 元，单人房门市价 元、协议价 元。
6. 员工如有事请假，三天内必须经 和 批准；三天或者三天以上须则还另外需要经 批准。员工如旷工1天，则按 1： 的比例扣除相应的日工资。连续旷工 天以上酒店有权开除该员工。
7. 酒店员工上班必须严格按规章制度履行打卡考勤制度，对于发现代打卡人员处以金额最高为 元的罚款。迟到、早退、忘记打考勤卡或忘记签每日考勤表，每次扣款 元。
8. 酒店意识由 意识、 意识、 意识、等级服从意识、形象意识、团队意识、卫生意识、创新意识等构成。
9. 列举中国有名的酒店管理集团有 、 等。国外有名的酒店管理集团有 、 等。
10、“三轻”是指 、 、 等。“五勤”是指 眼勤、 、手勤、脚勤、 。
11、服务的黄金三原则是A 、客人看到的都是干净整洁的；
B 、 ；C 、 。
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二：简述题(共21分)
1. 简述酒店各楼层的基础设施和服务功能 。
2. 简述优质服务的内涵。
3．消防安全要求的“三懂三会”分别是指什么？
三：案例分析（每题10分，共20分）
1. 住在酒店8801房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的总台接待员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向房务必中心查询，电话号码是2。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们酒店怎么这样子的，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
请分析一下该案例中总台接待的做法是否正确，说明原因并写出正确的处理方法。
2. 在你打扫客房时，有位客走过来说他的房卡忘记带了，请你帮他开
一下门，接下来，你应如何处理？
四：汉英互译（每题3分，共15分）
1. HOUSEKEPING , MAY I COME IN ?
2. THANK YOU FOR YOUR COMING.
3. WISH YOU A NICE STAY WITH US .
4. HAVE A NICE TRIP。
5. 陈先生，您觉得我们的服务怎么样？
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