1.旅游的概念
人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停
留，但连续时间不超过一年的活动。
2.旅游服务的发展：
从非职业性发展为职业性、从单一职能发展为综合职能、从口耳相传发展为多媒体传播、从单一语言发展为多种语言
3.导游服务的范围：
讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务
4.导游服务的类型
图文声像导游方式、实地口语导游方式
5.经济性主要表现在以下几个方面：
（1）直接创收、（2）扩大客源、间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流
6.旅游业三大支柱：旅行社、饭店、交通
旅行社是核心地位，服务是主体，导游服务是核心，导游服务是旅游服务的象征
7.导游员向旅游者提供的接待服务：
对团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施
对散客必须按事前约定的内容和保准实施
8.下列情形不得颁发导游证的有;
（1）无民事行为能力或限制民事行为能力的 （2）患有传染性疾病的 (3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外 (4)曾被吊销导游证的
9.导游员按业务范围分类;
海外领队、全陪、地陪、景区讲解员
10领队的职责：
（1）介绍情况、全程陪同（2）落实旅游合同（3）组织和团结工作（4）联络工作
11.全陪的职责：
（1）实施旅游接待计划（2）联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题
(5)宣传、调研
12.地陪的职责;
(1)安排旅游活动 (2)做好接待工作
(3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题
13.景区导游员的职责：
（1）导游讲解（2）安全提示(3)宣传知识
14.导游员的行为规范：
（1）忠于祖国，坚持“内外有别”（2）严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度（3）自觉遵纪守法（4）自尊、自爱、不失人格、国格（5）注意小节
15.导游人员的注意小节有哪些：
（1）导游员不得随便去游客房间，更不要单独去异性游客房间 (2)导游员不得携带自己的亲友随团活动 (3)导游员不得与外国领队同住一室 (4)导游员饮酒不要超过自己酒量的三分之一
16.导游员的培训形式;
资格培训、岗前培训、岗位培训
17.导游员的培训必要表现有以下几个方面：
（1）企业发展的需要 （2）适应市场竞争的需要 （3）导游员知识更新的需要
18.导游培训的要求：
系统性、实用性、激烈性、严格性
19.导游员的考核：
（1）新进导游员的录用考核主要有：对拟聘用的导游员的全面考核和择优录用
（2）在职导游员的考核分为：考试和年审
考核的目的是了解和掌握导游员的德、能、勤、绩，并建立在导游员业务档案，作为导游员培训、奖惩、晋级的主要依据。
2
0.导游员的扣分制度：（年度10分制）
年审考评等级分为：年审、暂缓通过年审、不予通过年审
一次性被扣10分（不予通过年审）、累计扣达10分（暂缓通过年审）、一次性被扣8分（全行业通报）、一次性被扣6分（警告批评）、暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。
团队旅游和散客旅游的概念
团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游的特点
预定期短、规模小、批次多、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
团队旅游的特点
一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游
客自由度小。
游客的概念
游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超
过12个月的人。
旅游资源的概念和分类
旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
旅游业的概念
旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅
游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。
导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定
的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务
导游服务的性质
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性
导游服务的特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象密切接触
导游服务的作用
反馈作用、标志（效益）作用、扩散作用
纽带作用
纽带作用的表现有三点：（1）承上启下 （2）连接内外 （3）协调左右
导游服务的原则
“游客至上”原则、维护游客合法权益原则、 规范化服务与个性化服务相结合原则、
导游服务集体的任务
实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。
导游人员的概念
导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委
派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游人员的基本职责
(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参
观、游览； (2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源； 3)配合和督促有关单位安
排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全； 4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；
(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
导游人员的基本条件
(1)思想品德要求
爱国敬企、道德优良、敬业爱业、情操高尚、遵纪守法
（2）知识素养要求
语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治（经济、社会）知识、旅行知识、国际知识
(3)工作技能要求
语言表达能力、组织协调能力、善于和各种人打交道的能力、处理问题的能力
（4）仪容仪表要求：
仪容仪表是导游员的外部特征
(5)心身健康要求：
身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康
地陪导游人员的服务程序
(1)准备工作 (2)接站服务 (3)沿途导游 （4）入店服务
(5)核定商定日程 (6)参观游览服务 (7)其他服务 (8)送站服务
地陪导游人员服务程序的准备工作有哪些：
（1）熟悉接待计划（2）落实接待事宜（3）物质准备（4）语言和知识准备（5）形象准备（6）心理准备
全陪的服务程序：（1）服务准备 （2）首站接待服务 (3)进住饭店服务 (4) 核定商定日程 （5）各站服务 （6）离站服务 （7）途中服务 （8）抵站服务 （9）末站（离境站）服务 （10）后续工作
人店服务 地 陪 主要工作：
(1)协助办理住店手续 (2)介绍饭店设施 (3)带领旅游团用好第一餐
(4)宣布当日过次日的活动安排 （ 5）照顾行李进房 （6）确定叫早时间
返程中地陪的主要工作：
（1）回顾当天活动（2）风光导游（3）调节气氛（4）宣布次日活动安排
领队的服务程序：
（1）服务准备（2）行前工作（3）出境工作（4）落实境外接待工作（5）后续工作
散客接待的服务程序：
（1）接站服务（提前20分钟到达机场、提前30分钟到火车站等侯）
（2）导游服务（出发前应提前15分钟抵达集合点、引导散客上车，如果是个体散客导游员可以采用对话式进行讲解，如果是散客旅游团，导游员应边游览边讲解，随时回答游客的提问）
（3）送站服务（导游员必须在24小时与游客确定送站时间和地点，国际航班提前3小时、国内航班提前2小时、火车提前40分钟，导游员应该提前20分钟到达游客下榻饭店办理各项手续）
首次沿途导游的主要内容：
（1）沿途风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店（4）宣布集合地点及停车地点
送行服务中送行前的业务：
（1）核实交通票据 (2)商定出行李时间 (3)商定集合、出发时间 (4)商定叫早和早餐时间(5)协助饭店结清与旅游者有关账目 (6)及时归还证件 （7）送行
欢迎词的内容
(1)
代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临 2)介绍自己的姓名和所属单位及司机
(3)表示提供服务的真挚愿望 (4)希望合作，欢迎提意见和建议 (5)预祝旅游愉快
欢送词的主要内容
(1)回顾旅游活动，感谢大家合作 (2)表达友谊和惜别之情
(3)诚恳征求旅游者的意见和建议 (4)表达美好祝愿，
送行提前时间为：
（团队）出境航班提前3小时、国内航班提前2小时、乘火车提前1小时、
（散客）出境航班提前3小时、国内航班提前2小时，火车提前40分钟。
航空有关托运或携带行李的规定如下：
标准：航班20斤（经济舱：一件） 30斤（公务舱：一件） 40斤（头等舱：两件）
如果每超重一公斤，就按资付经济舱票得1.5％费用
导游服务集体合作共事的方法：
(1)主动争取各方配合
(2)尊重各方的权限和利益
(3)建立友情关系
(4)彼此尊重、互相学习、勇于承担责任
导游语言的概念
导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的．一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
导游语言的功能;
(1)传递服务信息 (2)传播旅游知识 (3)加强沟通了解 （4）推动文化交流
导游语言的运用原则：
（1） 正确：（导游讲解内容正确无误，导游语言准确标准，正确使用敬语、谦语、委婉语等）
（2） 清楚： （文物古迹、历史背景、艺术价值、自然景观的成因等必须交代清楚，口齿清晰、组合相宜、层次分明等，使用易懂的语言、不要满口空话、套话等）
（3） 生动 ：（使用形象化的、 生动、流畅、完整的语言，充分掌握导游资料而注意趣味性、幽默感、恰当比喻）
（4） 灵活：（内容灵活、表达灵活、形式灵活、时间灵活）
导游语言的八要素：
（1）言之有物 (2)言之有据 (3)言之有理 (4)言之有情 (5)言之有礼
(6）言之有神 （7）言之有趣 （8）言之有喻
导游员的态势语言有：
（1）服饰：（导游员着装要符合 TOP原则：T时间、O场合、P地点）
（2）姿态：（入座要轻、不叉腰、举止文雅得体）
（3）手势：（OK手势在各个国家的意义：中国 —赞扬，法国南部喝葡萄酒时—酒质低劣，巴西、希腊—恶毒的骂人话。竖起大母子爱各个国家的意义：中国—赞扬，日本—老爷子，希腊—滚开，法国、澳大利亚、英国等—搭车，而一些特殊场合—侮辱人的信号）
（4）表情：（亲切、友好、笑容可掬）
导游讲解的运用原则：
（1）因人而异 （2）因地制宜 （3）应时而变
导游讲解的方法：
（1）概述法 （2）分段讲解法 （3）问答法 （4）触景
生情法
（5）虚实结合法 （6）类比法 （7）悬念法 （8）妙用数字法
导游服务理念：
（1）诚信待人 （2）宽容理解 （3）热情服务 （4）加强引导 （5）融为一体
导游服务模式：
（1）自我中心型（2）游客中心型
树立良好形象的途径：
（1）重视“第一印象”（2）多干实事、少说空话（3）多同游客进行沟通
注重交往技巧：
(1)问候 (2)交谈 (3)回答 (4)劝服（诱导式、迂回式、暗示式）
(5)道歉（微笑式、迂回式、自责式） （6）拒绝（微笑不语是最佳选择、要婉言拒绝）
导游员与旅游者交往的技术：
（1）尊重旅游者的自尊心 (2)保持微笑服务 (3)学会使用柔性语言
(4)与旅游者建立“伙伴关系” (5)多提供个性化服务
全陪、地陪、领队的共事基础：
（1）共同的工作对象 （2）共同的工作任务 （3）共同的努力目标
导游员如何处理好与领队的关系;
(1)尊重领队，遇事多与领队协商
(2)关心 领队，支持领队的工作
(3)争取游客支持，避免与领队正面冲突
导游员与旅游接待单位协作的艺术：
（1）协调供给关系 （2）弥补供给缺陷 （3）要主动争取各方帮助
心理服务的含义：
心理服务又称情绪性服务，是导游员为了调整旅游者在旅游过程中心理失衡所提供的服务。
心理学知识是导游员提供心理服务的基础。
旅游者的一般心理特征：
（1）安全心理（安全是人类的基本要素之一） （2）猎奇心理
（3）审美心理 （4）求全心理
旅游者的行为表现：
（1）放任行为 （2）从众行为
不同类型旅游者的心理与行为差异：
1．不同性别旅游者的不同心理特征和行为表现
2．不同年龄旅游者的不同心理特征和行为表现：
（1）少儿—旅游者的不同心理特征和行为表现：（依赖、好奇、受外界影响大）
（2）青年—旅游者的不同心理特征和行为表现：（好表现、冲动、喜欢幻想）
（3）中年—旅游者的不同心理特征和行为表现：（持重、务实、追求安逸）
（4）老年人—旅游者的不同心理特征和行为表现：（喜欢热闹、保守、慢节奏）
3. 不同国籍旅游者的不同心理特征和行为表现
4. 不同文化层次旅游者的不同心理特征和行为表现
5. 不同个性旅游者的不同心理特征和行为表现
对于儿童，导游员应注意的细节和原则：1、重视安全2、生活照料3、区别标准4、注意小节
1.不宜突出了儿童，冷落了其他游客
2.不宜因某些项目对儿童免费或优惠而视其为负担
3.不要给儿童买食物和玩具
4.导游员不要单独带儿童外出,即使是家长同意也要谨慎行事
5.儿童生病时,不能将自己随身
携带的药物给其服用,也不宜建议服什么药,而应医生诊治.
对宗教界人士的接待：
1.了解并掌握我国的宗教政策（我国的宗教政策是自治、自养、自传，中国不干涉宗教界人士的国际友好交往，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。）
2.提前做好准备工作
3.尊重游客信仰习惯
4.不要多加评论（不要把宗教问题与政治问题混为一谈，不要把对对方的宗教信仰妄加评论，更不能在言谈中透露出不理解、不尊重或猎奇心理。
对老年旅游者的接待：1、耐心解答问题2、注意放慢速度3、做好预防工作4、注意游客健康5、尊重西方传统
对残疾旅游者的接待：1、适时适当的关心照顾2、具体周到的导游服务
旅游者在不同旅游阶段的心理特征
1.旅游初期阶段(存在拘谨心理和戒备心理、求安全的心态表现特别突出)
2..旅游中间阶段（懒散、求全心理）
3.旅游终结阶段（开始思念家乡亲友、担心行李超重和海关检查、急切处理未完成的事宜）
调节旅游者情绪的方法有：
1.补偿法 2.分析法 3.转移注意法 4.暗示法
旅游故障的含义：
旅游故障是在旅游过程中发生的，一般都具有突发性、危害性、复杂性的特点
旅游故障的类型：
1.责任性和非责任 2.既成和将成 3. 技术性和自然性 4.重大和一般 5.单一性和复合性
旅游故障处理的基本原则：
1.遵循损失最小化 2确保旅游日程 3.按规章办事
漏接的概念
旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)
漏接的预防
(1)认真阅读接待计划，查阅变更通知
(2)认真核对抵离时间、地点、饭店和交通工具到达的准确时间
（3）与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点
(4)提前半小时到达接站地点
(4)加强旅游职业道德的意识
漏接的处理方法：
(1)向旅游者实事求是说明情况，赔礼道歉，请求谅解
(2)必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，给予一定的物质补偿
（3）提供更加热情周到的服务，采取补救措施，高质量的完成全部内容。
空接的含义：
空接是指由于某种原因旅游团推迟到达某站，导游员仍按原计划预订的班次接站而没有接到旅游团
空接的原因：
1.由于天气的原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，而上一站旅行社并不知临时变化，没有通知在下一站接待社 。
2.接到上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团地陪
. 3.由于旅游者本人生病、有急事或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机（火车）前
往下一站，但并没有及时通知下一站接待社。
空接的处理
(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店
(2)请旅行社查明原因
(3)如旅游团推迟：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜
(4)旅游团次日抵达：地陪与计调协商，重新安排活动计划
(5)旅游团取消行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站
错接的概念
导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由
于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
错接的预防
1.地陪一定要按照规定提前到达接站地点
2.接团时核对旅游团代号、人数、领队姓名、所下榻饭店等相关信息
3．地陪接到旅游团后，应认真核对该团所有的相关信息，准确无误，方可将旅游团接走
4.全陪带团抵达后，也要主动与地陪一 一核实旅游团的各种信息
错接的处理
(1)若错接的是另一家旅行社的旅游团时，立即报告接待社，查明原因，在做具体处理
(2) 若错接的是同一家旅行社接待的两个的旅游团时，立即报告接待社，经领导同意，可不交换旅游团，全陪应交换旅游团
(3) 交换旅游团后，地培要实事求是的向旅游者说明情况，赔礼道歉，请求谅解。
误机（车）的含义：
误机（车）故障是指旅游团因故没有按原定的航班（车次）离开本站而导致暂时滞留的现象
误机（车）的原因：
1.客观原因（非责任事故造成交通事故、严重堵车、汽车发生故障等情况）
2.主观原因（地陪安排日程不当或过紧、使旅游团未能按规定时间到达机场，地陪没有认真核实交通票据、将离开本站的时间或地点搞错，班次变更，但接待社的有关人员没有及时通知导游员
误机（车）的预防：
1.导游员在旅游团离站前落实交通票据
2.离开当天不要安排到偏远、地域复杂的地方自由活动
3.对出境团队或者散客，应提前3小时到达机场、国内提前2小时到达机场、火车提前1小时到达火车站
误机（车）的处理：
1. 立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。
2.尽快让旅游者改乘后续班次离开本站，以免造成更大的经济损失。
3.稳定旅游团的情绪，尽量安排好滞留期间的食宿，游览等事宜，力争使不良影响减少到最低程度
4.及时通知下一站，对日程作相应的调整
5.写出事故报告，查清事故的原因责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
6.真诚的向旅游者赔礼道歉
遗失问题的预防：
1.多做提醒工作 2.合理使用游客证件 3.做好每次行李的清点和交接工作 4.提醒司机
丢失外国护照和签证的处理：
1.由旅行社出具证明
2.请失主准备照片
3.失主本人持证明去当地公安局报失，有公安局出具证明
4.持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照
5.领到新护照后，再去公安局办理签证手续
丢失港澳同胞回乡证：(港澳居民来往内地通行证)
1.失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》
失丢台湾同胞旅行证明：
失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发一次性有效的入出境通行证。
财物遗失的处理：
1.导游员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。
2.导游员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索。
3.若找不到物品时，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解他的不快情绪。
旅游者患病的预防：
1.了解旅游团成员的健康状况
2.活动安排留有余地，注意劳逸结合
3.做好提醒工作
旅游者患一般疾病的处理：
1.劝其及早就医并多休息
2.关心旅游者的病情
3.向旅游者讲清看病费用自理
4.严禁导游员擅自给患者用药
旅游者死亡的处理：
1.导游员应立即向当地旅行社报告，按领导的指示做好善后工作
2.如死者的亲属不在身边，导游员必须立即通知知其亲属，如死者亲属系在外籍人士，应提醒领队或外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。
3.对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行。
4.死者的遗物由其亲属或领队、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。
5.如需要，请领队向全团宣布对死亡的抢救经过。
6.死者的亲属要求运送遗体回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明。
7.如旅游者的死亡地点不是处境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至处境口岸的检疫证明。
旅游安全事故包含哪些：
1.交通事故 2.治安事故 3.火灾事故 4.食物中毒
.交通事故的预防：
（1）司机开车时，导游员不要与司机聊天，以免分散注意力
(2)导游员在安排活动日程的时间不要过紧，不催促司机赶时间违章、开快车
(3)遇到天气不好，交通拥挤、路况不好的情况，要多提醒司机注意、谨慎
(4)如果天气恶劣，地陪可适当调整日程安排，但事先要与领队、游客讲清情况，征得旅行社和游客的同意(5)提醒司机不要喝酒，如遇到司机喝酒，要立即阻止，并向旅行社报告，请求换车辆或司机
(6)强调非本车司机不得开车
(7)提醒司机经常检查车辆，发现故障或隐患，及时提出更换车辆的建议
.交通事故的处理;
1.立即组织抢救 2.保护现场，立即报案（报警台电话：122） 3.立即向旅行社告
4.做好全团旅游者的安抚工作 5.写出书面报告
火灾事故的预防：
1.必要提醒（提醒游客不携带易燃易爆物品、不乱丢烟头）
2.熟悉饭店安全通道（太平门、安全出口、楼梯安全转移路线）
3.牢记火警电话（电话：119）
食物中毒的预防：
1.严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定
2.提醒旅游者不要在小摊上购买食物
3.用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有变质的情况，应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时报告旅行社。
旅游者走失的预防
(1)多做提醒工作
(2)做好各项安排预备
(3)时刻与游客在一起，随时清点人数
(4)请领队、全陪等负责做好断后工作
（5）以高超的导游技巧和讲解内容吸引游客
旅游者走失的处理：
(1)了解情况，立即寻找；
(2)向有关部门报告
(3)与饭店联系看游客是否自己返回；
(4)寻找后仍找不到，地陪要报告旅行社，必要时拨打110报案；
(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；
(6)写出书面报告
治安事故的预防
1.入住饭店后做好提醒工作：
(1) （提醒旅游者保管好贵重物品。）
（2）提醒游客不要将自己的房间号告诉不熟悉的人。
(2.旅行、游览时导游人员的工作
①旅行车行驶途中不得让非本车人员上车。
②下车时，提醒旅游者不要将证件的贵重物品遗留在车上。
③参观游览时，导游人员要始终与旅游者在一起。
治安事故的处理
(1)保护旅游者的安全；
(2)组织抢救，尽快送往医院；
(3)立即拨打110报警；
(4)报告接待旅行社；
(5)妥善处理：稳定旅游者情绪，如情况不严重，应设法继续进行旅游活动；关注破案情况，一有结果，经领队向全团通报；
(6)写出书面报告。
旅游安全事故的概念
旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。
旅游安全事故的处理原则
(1)迅速处理原则
(2)属地处理原则
(3)妥善处理善后的原则
旅游安全事故处理的一般程序
(1)立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告；(2)保护现场；
(3)协同有关部门进行抢救、侦察；
(4)有关单位负责人应及时赶赴现场处理
旅游者的个别要求的处理原则：
1.认真倾听、尽量满足
2.合理而可能
3.尊重合同、耐心解释
4.请示汇报
对换餐、加餐的处理：
1.如果在用餐前的3个小时提出，可以满足要求
2.在接近用餐时间或餐后提出，不能满足
要求
3.若旅游者坚持要换餐，地陪可以建议到零点餐厅自行点菜，综合费用不退，自行点菜的费用自理
4.如果因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，按餐标提供餐饮，如果额外要求，费用自理
民航的运输形式分为：
1.正班分行
2.加班分行
3.包机分行
航班分为：定期航班、不定期航班
航班号：
国内为4位数、国际为3位数（第四位数字为奇数——去程航班、为偶数——回程航班）
（1为华北、2为西北、3为华南、4为西南、5为华东、6为东北、8为厦门、9为新疆）
CA1201——中国国际航空公司(北京——西南的去程航班)
MU5302——中国东方航空公司（广州——上海的回程航班）
CA1561——中国国际航空公司（北京——南京的去程航班）
我国航空运输飞行国际航线的航空公司有：
1中国国际航空公司.
2中国东方航空公司
3.中国南方航空公司
机场建设费不收的情况有哪些：
1.在国内机场中转未出隔离厅的国际游客
2.乘坐国际航班处境或乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的游客
3.持半票的12周岁以下的儿童
4.乘坐国内航班在当日（航班起飞时间在8小时之内）中转的游客
航行购票：（国内、国际的机票有效期为1年）
1.已满2周岁为满12周岁的儿童国内航班按成人票价的50％付费
2.国际航班按成人的票价的50％或67％付费
3.未满2周岁的婴儿，按成人票价的10％付费，不单独占一个座位
4.每位成人旅客只有一个婴儿享受这种票价
退票：（民航规定）
1.在飞机离站的24小时之前申请退票，收取5％的退票手续费
2.在飞机离站前的24小时之内2小时前申请退票，收取票价的10％的退票手续费
3.在飞机离站前的2小时之内申请退票，，收取票价的20％的退票手续费，误机费为原票价的50％。
行李赔偿：
赔偿限额每公斤不超过人民币100元，按实际交运重量计算，保价运输的行李最高可获赔8000
列车的种类：
D——动车
Z——直达
T ——特快
K——快客
1、2、4、5开头——普快
L——临时客
火车票：
1.自2008年2月开始，身高1.1—1.5米得儿童乘车时,应随同成人购买别相同的半票价、加快票及相应空调票
2.超过1.5米的儿童应买全价票
3.每位成人旅客可以免费携带一名身高不到1.1米得儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票
电话代码：
国内：北京010、广州020、上海021 、天津022、重庆023、南京025、贵阳0851等
国际：中国86、法国33、英国44、德国49
护照：
普通护照、外交护照、公务护照（中华人民共和国护照的有效期为10年）
不准出境的几种人：
1.刑事案例的被告人和公安机关、人民检察院或法院认定的犯罪嫌疑人
2.人民
法院通知有未了结民事案例不能离境的
3.有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的
下列人士，边防检查机关有权限制出境：
1.持无效出境证件的
2.持伪造、涂改或他人护照、证件的
3.拒绝接受查验证件的
签证：
外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证
海关符号;
红色通道（四方形）、绿色通道（八边形）
禁止出境的物品：
1.列入禁止进境的范围的所有物品
2.内容涉及国家秘密的手稿、唱片、照片、录像带等
3.珍贵文物及其他禁止出境的文物
4.濒危的和珍贵的动物、植物（含标本）及其种子
外汇：（兑换证明有效期为半年）
外汇是指以外汇表示的可用于国际结算的一种支付手段
信用卡：（使用期一般为1到3年）
普通卡、金卡、白金卡
旅行社责任保险赔偿限额：
1.国内旅游每人责任赔偿限额为人民币8万元，
2.出入境旅游每人责任赔偿限额为人民币16万元，
（旅游意外伤害险，一般赔偿金额为人民币10万元）
急救、护理知识：
1.中暑：（可能时让其饮用含盐的饮料，对发热这要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物）
2.骨折：（止血、包扎、上夹板）
3.心脏病发作：（切忌急着背患者上医院，而是让患者平躺、头略高，由患者亲属或领队从患者口袋找备用的药物，让他服用。
4.蝎、蜂蛰伤，毒蛇咬伤（导游员应设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可用5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口，用大叶青、薄荷叶、两面针等外敷。）
散客旅游的含义：
散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式
散客旅游的特点;
形式灵活、自由度大、选择性强、批量少、批次多、要求多、变化多等
旅行社需要做好以下几个方面的工作：
1.增加旅游产品的文化含量
2.建立计算机网络化预定系统
3.建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
4.提供多种多样的散客旅游服务项目
旅游产品形式：
1. 团体包价旅游、 2.散客包价旅游 3.半包价旅游（扣除每日午、晚餐费用的旅游包价形式）
4.小包价旅游（又称选择性旅游，分为非选择部分和选择部分，非选择部分包括住房、早餐、机场至饭店的接送和城市间的交通服务，费用旅游者在前预付。选择部分包括导游服务、午餐、晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味等，费用旅游者在前预付）
5.零包价旅游（是一种独特的旅游包价形式，旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，可以获得团体机票的优惠） 6.组合旅游 7单项旅游
饭店的等级：
一星级、
二星级、三星级、四星级、五星级、白金五星（并非六星级或七星级，仍在五星级的范畴，只是具有2年以上的五星级饭店资格）
1.旅游的概念
人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停
留，但连续时间不超过一年的活动。
2.旅游服务的发展：
从非职业性发展为职业性、从单一职能发展为综合职能、从口耳相传发展为多媒体传播、从单一语言发展为多种语言
3.导游服务的范围：
讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务
4.导游服务的类型
图文声像导游方式、实地口语导游方式
5.经济性主要表现在以下几个方面：
（1）直接创收、（2）扩大客源、间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流
6.旅游业三大支柱：旅行社、饭店、交通
旅行社是核心地位，服务是主体，导游服务是核心，导游服务是旅游服务的象征
7.导游员向旅游者提供的接待服务：
对团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施
对散客必须按事前约定的内容和保准实施
8.下列情形不得颁发导游证的有;
（1）无民事行为能力或限制民事行为能力的 （2）患有传染性疾病的 (3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外 (4)曾被吊销导游证的
9.导游员按业务范围分类;
海外领队、全陪、地陪、景区讲解员
10领队的职责：
（1）介绍情况、全程陪同（2）落实旅游合同（3）组织和团结工作（4）联络工作
11.全陪的职责：
（1）实施旅游接待计划（2）联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题
(5)宣传、调研
12.地陪的职责;
(1)安排旅游活动 (2)做好接待工作
(3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题
13.景区导游员的职责：
（1）导游讲解（2）安全提示(3)宣传知识
14.导游员的行为规范：
（1）忠于祖国，坚持“内外有别”（2）严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度（3）自觉遵纪守法（4）自尊、自爱、不失人格、国格（5）注意小节
15.导游人员的注意小节有哪些：
（1）导游员不得随便去游客房间，更不要单独去异性游客房间 (2)导游员不得携带自己的亲友随团活动 (3)导游员不得与外国领队同住一室 (4)导游员饮酒不要超过自己酒量的三分之一
16.导游员的培训形式;
资格培训、岗前培训、岗位培训
17.导游员的培训必要表现有以下几个方面：
（1）企业发展的需要 （2）适应市场竞争的需要 （3）导游员知识更新的需要
18.导游培训的要求：
系统性、实用性、激烈性、严格性
19.导游员的考核：
（1）新进导游员的录用考核主要有：对拟聘用的导游员的全面考核和择优录用
（2）在职导游员的考核分为：考试和年审
考核的目的是了解和掌握导游员的德、能、勤、绩，并建立在导游员业务档案，作为导游员培训、奖惩、晋级的主要依据。
2
0.导游员的扣分制度：（年度10分制）
年审考评等级分为：年审、暂缓通过年审、不予通过年审
一次性被扣10分（不予通过年审）、累计扣达10分（暂缓通过年审）、一次性被扣8分（全行业通报）、一次性被扣6分（警告批评）、暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。
团队旅游和散客旅游的概念
团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游的特点
预定期短、规模小、批次多、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
团队旅游的特点
一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游
客自由度小。
游客的概念
游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超
过12个月的人。
旅游资源的概念和分类
旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
旅游业的概念
旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅
游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。
导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定
的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务
导游服务的性质
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性
导游服务的特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象密切接触
导游服务的作用
反馈作用、标志（效益）作用、扩散作用
纽带作用
纽带作用的表现有三点：（1）承上启下 （2）连接内外 （3）协调左右
导游服务的原则
“游客至上”原则、维护游客合法权益原则、 规范化服务与个性化服务相结合原则、
导游服务集体的任务
实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。
导游人员的概念
导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委
派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游人员的基本职责
(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参
观、游览； (2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源； 3)配合和督促有关单位安
排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全； 4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；
(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
导游人员的基本条件
(1)思想品德要求
爱国敬企、道德优良、敬业爱业、情操高尚、遵纪守法
（2）知识素养要求
语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治（经济、社会）知识、旅行知识、国际知识
(3)工作技能要求
语言表达能力、组织协调能力、善于和各种人打交道的能力、处理问题的能力
（4）仪容仪表要求：
仪容仪表是导游员的外部特征
(5)心身健康要求：
身体健康、心理平衡、沉着冷静、思想健康
地陪导游人员的服务程序
(1)准备工作 (2)接站服务 (3)沿途导游 （4）入店服务
(5)核定商定日程 (6)参观游览服务 (7)其他服务 (8)送站服务
地陪导游人员服务程序的准备工作有哪些：
（1）熟悉接待计划（2）落实接待事宜（3）物质准备（4）语言和知识准备（5）形象准备（6）心理准备
全陪的服务程序：（1）服务准备 （2）首站接待服务 (3)进住饭店服务 (4) 核定商定日程 （5）各站服务 （6）离站服务 （7）途中服务 （8）抵站服务 （9）末站（离境站）服务 （10）后续工作
人店服务 地 陪 主要工作：
(1)协助办理住店手续 (2)介绍饭店设施 (3)带领旅游团用好第一餐
(4)宣布当日过次日的活动安排 （ 5）照顾行李进房 （6）确定叫早时间
返程中地陪的主要工作：
（1）回顾当天活动（2）风光导游（3）调节气氛（4）宣布次日活动安排
领队的服务程序：
（1）服务准备（2）行前工作（3）出境工作（4）落实境外接待工作（5）后续工作
散客接待的服务程序：
（1）接站服务（提前20分钟到达机场、提前30分钟到火车站等侯）
（2）导游服务（出发前应提前15分钟抵达集合点、引导散客上车，如果是个体散客导游员可以采用对话式进行讲解，如果是散客旅游团，导游员应边游览边讲解，随时回答游客的提问）
（3）送站服务（导游员必须在24小时与游客确定送站时间和地点，国际航班提前3小时、国内航班提前2小时、火车提前40分钟，导游员应该提前20分钟到达游客下榻饭店办理各项手续）
首次沿途导游的主要内容：
（1）沿途风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店（4）宣布集合地点及停车地点
送行服务中送行前的业务：
（1）核实交通票据 (2)商定出行李时间 (3)商定集合、出发时间 (4)商定叫早和早餐时间(5)协助饭店结清与旅游者有关账目 (6)及时归还证件 （7）送行
欢迎词的内容
(1)
代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临 2)介绍自己的姓名和所属单位及司机
(3)表示提供服务的真挚愿望 (4)希望合作，欢迎提意见和建议 (5)预祝旅游愉快
欢送词的主要内容
(1)回顾旅游活动，感谢大家合作 (2)表达友谊和惜别之情
(3)诚恳征求旅游者的意见和建议 (4)表达美好祝愿，
送行提前时间为：
（团队）出境航班提前3小时、国内航班提前2小时、乘火车提前1小时、
（散客）出境航班提前3小时、国内航班提前2小时，火车提前40分钟。
航空有关托运或携带行李的规定如下：
标准：航班20斤（经济舱：一件） 30斤（公务舱：一件） 40斤（头等舱：两件）
如果每超重一公斤，就按资付经济舱票得1.5％费用
导游服务集体合作共事的方法：
(1)主动争取各方配合
(2)尊重各方的权限和利益
(3)建立友情关系
(4)彼此尊重、互相学习、勇于承担责任
导游语言的概念
导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的．一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
导游语言的功能;
(1)传递服务信息 (2)传播旅游知识 (3)加强沟通了解 （4）推动文化交流
导游语言的运用原则：
（1） 正确：（导游讲解内容正确无误，导游语言准确标准，正确使用敬语、谦语、委婉语等）
（2） 清楚： （文物古迹、历史背景、艺术价值、自然景观的成因等必须交代清楚，口齿清晰、组合相宜、层次分明等，使用易懂的语言、不要满口空话、套话等）
（3） 生动 ：（使用形象化的、 生动、流畅、完整的语言，充分掌握导游资料而注意趣味性、幽默感、恰当比喻）
（4） 灵活：（内容灵活、表达灵活、形式灵活、时间灵活）
导游语言的八要素：
（1）言之有物 (2)言之有据 (3)言之有理 (4)言之有情 (5)言之有礼
(6）言之有神 （7）言之有趣 （8）言之有喻
导游员的态势语言有：
（1）服饰：（导游员着装要符合 TOP原则：T时间、O场合、P地点）
（2）姿态：（入座要轻、不叉腰、举止文雅得体）
（3）手势：（OK手势在各个国家的意义：中国 —赞扬，法国南部喝葡萄酒时—酒质低劣，巴西、希腊—恶毒的骂人话。竖起大母子爱各个国家的意义：中国—赞扬，日本—老爷子，希腊—滚开，法国、澳大利亚、英国等—搭车，而一些特殊场合—侮辱人的信号）
（4）表情：（亲切、友好、笑容可掬）
导游讲解的运用原则：
（1）因人而异 （2）因地制宜 （3）应时而变
导游讲解的方法：
（1）概述法 （2）分段讲解法 （3）问答法 （4）触景
生情法
（5）虚实结合法 （6）类比法 （7）悬念法 （8）妙用数字法
导游服务理念：
（1）诚信待人 （2）宽容理解 （3）热情服务 （4）加强引导 （5）融为一体
导游服务模式：
（1）自我中心型（2）游客中心型
树立良好形象的途径：
（1）重视“第一印象”（2）多干实事、少说空话（3）多同游客进行沟通
注重交往技巧：
(1)问候 (2)交谈 (3)回答 (4)劝服（诱导式、迂回式、暗示式）
(5)道歉（微笑式、迂回式、自责式） （6）拒绝（微笑不语是最佳选择、要婉言拒绝）
导游员与旅游者交往的技术：
（1）尊重旅游者的自尊心 (2)保持微笑服务 (3)学会使用柔性语言
(4)与旅游者建立“伙伴关系” (5)多提供个性化服务
全陪、地陪、领队的共事基础：
（1）共同的工作对象 （2）共同的工作任务 （3）共同的努力目标
导游员如何处理好与领队的关系;
(1)尊重领队，遇事多与领队协商
(2)关心 领队，支持领队的工作
(3)争取游客支持，避免与领队正面冲突
导游员与旅游接待单位协作的艺术：
（1）协调供给关系 （2）弥补供给缺陷 （3）要主动争取各方帮助
心理服务的含义：
心理服务又称情绪性服务，是导游员为了调整旅游者在旅游过程中心理失衡所提供的服务。
心理学知识是导游员提供心理服务的基础。
旅游者的一般心理特征：
（1）安全心理（安全是人类的基本要素之一） （2）猎奇心理
（3）审美心理 （4）求全心理
旅游者的行为表现：
（1）放任行为 （2）从众行为
不同类型旅游者的心理与行为差异：
1．不同性别旅游者的不同心理特征和行为表现
2．不同年龄旅游者的不同心理特征和行为表现：
（1）少儿—旅游者的不同心理特征和行为表现：（依赖、好奇、受外界影响大）
（2）青年—旅游者的不同心理特征和行为表现：（好表现、冲动、喜欢幻想）
（3）中年—旅游者的不同心理特征和行为表现：（持重、务实、追求安逸）
（4）老年人—旅游者的不同心理特征和行为表现：（喜欢热闹、保守、慢节奏）
3. 不同国籍旅游者的不同心理特征和行为表现
4. 不同文化层次旅游者的不同心理特征和行为表现
5. 不同个性旅游者的不同心理特征和行为表现
对于儿童，导游员应注意的细节和原则：1、重视安全2、生活照料3、区别标准4、注意小节
1.不宜突出了儿童，冷落了其他游客
2.不宜因某些项目对儿童免费或优惠而视其为负担
3.不要给儿童买食物和玩具
4.导游员不要单独带儿童外出,即使是家长同意也要谨慎行事
5.儿童生病时,不能将自己随身
携带的药物给其服用,也不宜建议服什么药,而应医生诊治.
对宗教界人士的接待：
1.了解并掌握我国的宗教政策（我国的宗教政策是自治、自养、自传，中国不干涉宗教界人士的国际友好交往，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。）
2.提前做好准备工作
3.尊重游客信仰习惯
4.不要多加评论（不要把宗教问题与政治问题混为一谈，不要把对对方的宗教信仰妄加评论，更不能在言谈中透露出不理解、不尊重或猎奇心理。
对老年旅游者的接待：1、耐心解答问题2、注意放慢速度3、做好预防工作4、注意游客健康5、尊重西方传统
对残疾旅游者的接待：1、适时适当的关心照顾2、具体周到的导游服务
旅游者在不同旅游阶段的心理特征
1.旅游初期阶段(存在拘谨心理和戒备心理、求安全的心态表现特别突出)
2..旅游中间阶段（懒散、求全心理）
3.旅游终结阶段（开始思念家乡亲友、担心行李超重和海关检查、急切处理未完成的事宜）
调节旅游者情绪的方法有：
1.补偿法 2.分析法 3.转移注意法 4.暗示法
旅游故障的含义：
旅游故障是在旅游过程中发生的，一般都具有突发性、危害性、复杂性的特点
旅游故障的类型：
1.责任性和非责任 2.既成和将成 3. 技术性和自然性 4.重大和一般 5.单一性和复合性
旅游故障处理的基本原则：
1.遵循损失最小化 2确保旅游日程 3.按规章办事
漏接的概念
旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)
漏接的预防
(1)认真阅读接待计划，查阅变更通知
(2)认真核对抵离时间、地点、饭店和交通工具到达的准确时间
（3）与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点
(4)提前半小时到达接站地点
(4)加强旅游职业道德的意识
漏接的处理方法：
(1)向旅游者实事求是说明情况，赔礼道歉，请求谅解
(2)必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，给予一定的物质补偿
（3）提供更加热情周到的服务，采取补救措施，高质量的完成全部内容。
空接的含义：
空接是指由于某种原因旅游团推迟到达某站，导游员仍按原计划预订的班次接站而没有接到旅游团
空接的原因：
1.由于天气的原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，而上一站旅行社并不知临时变化，没有通知在下一站接待社 。
2.接到上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团地陪
. 3.由于旅游者本人生病、有急事或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机（火车）前
往下一站，但并没有及时通知下一站接待社。
空接的处理
(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店
(2)请旅行社查明原因
(3)如旅游团推迟：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜
(4)旅游团次日抵达：地陪与计调协商，重新安排活动计划
(5)旅游团取消行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站
错接的概念
导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由
于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
错接的预防
1.地陪一定要按照规定提前到达接站地点
2.接团时核对旅游团代号、人数、领队姓名、所下榻饭店等相关信息
3．地陪接到旅游团后，应认真核对该团所有的相关信息，准确无误，方可将旅游团接走
4.全陪带团抵达后，也要主动与地陪一 一核实旅游团的各种信息
错接的处理
(1)若错接的是另一家旅行社的旅游团时，立即报告接待社，查明原因，在做具体处理
(2) 若错接的是同一家旅行社接待的两个的旅游团时，立即报告接待社，经领导同意，可不交换旅游团，全陪应交换旅游团
(3) 交换旅游团后，地培要实事求是的向旅游者说明情况，赔礼道歉，请求谅解。
误机（车）的含义：
误机（车）故障是指旅游团因故没有按原定的航班（车次）离开本站而导致暂时滞留的现象
误机（车）的原因：
1.客观原因（非责任事故造成交通事故、严重堵车、汽车发生故障等情况）
2.主观原因（地陪安排日程不当或过紧、使旅游团未能按规定时间到达机场，地陪没有认真核实交通票据、将离开本站的时间或地点搞错，班次变更，但接待社的有关人员没有及时通知导游员
误机（车）的预防：
1.导游员在旅游团离站前落实交通票据
2.离开当天不要安排到偏远、地域复杂的地方自由活动
3.对出境团队或者散客，应提前3小时到达机场、国内提前2小时到达机场、火车提前1小时到达火车站
误机（车）的处理：
1. 立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。
2.尽快让旅游者改乘后续班次离开本站，以免造成更大的经济损失。
3.稳定旅游团的情绪，尽量安排好滞留期间的食宿，游览等事宜，力争使不良影响减少到最低程度
4.及时通知下一站，对日程作相应的调整
5.写出事故报告，查清事故的原因责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
6.真诚的向旅游者赔礼道歉
遗失问题的预防：
1.多做提醒工作 2.合理使用游客证件 3.做好每次行李的清点和交接工作 4.提醒司机
丢失外国护照和签证的处理：
1.由旅行社出具证明
2.请失主准备照片
3.失主本人持证明去当地公安局报失，有公安局出具证明
4.持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照
5.领到新护照后，再去公安局办理签证手续
丢失港澳同胞回乡证：(港澳居民来往内地通行证)
1.失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》
失丢台湾同胞旅行证明：
失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发一次性有效的入出境通行证。
财物遗失的处理：
1.导游员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。
2.导游员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索。
3.若找不到物品时，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解他的不快情绪。
旅游者患病的预防：
1.了解旅游团成员的健康状况
2.活动安排留有余地，注意劳逸结合
3.做好提醒工作
旅游者患一般疾病的处理：
1.劝其及早就医并多休息
2.关心旅游者的病情
3.向旅游者讲清看病费用自理
4.严禁导游员擅自给患者用药
旅游者死亡的处理：
1.导游员应立即向当地旅行社报告，按领导的指示做好善后工作
2.如死者的亲属不在身边，导游员必须立即通知知其亲属，如死者亲属系在外籍人士，应提醒领队或外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。
3.对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行。
4.死者的遗物由其亲属或领队、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。
5.如需要，请领队向全团宣布对死亡的抢救经过。
6.死者的亲属要求运送遗体回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明。
7.如旅游者的死亡地点不是处境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至处境口岸的检疫证明。
旅游安全事故包含哪些：
1.交通事故 2.治安事故 3.火灾事故 4.食物中毒
.交通事故的预防：
（1）司机开车时，导游员不要与司机聊天，以免分散注意力
(2)导游员在安排活动日程的时间不要过紧，不催促司机赶时间违章、开快车
(3)遇到天气不好，交通拥挤、路况不好的情况，要多提醒司机注意、谨慎
(4)如果天气恶劣，地陪可适当调整日程安排，但事先要与领队、游客讲清情况，征得旅行社和游客的同意(5)提醒司机不要喝酒，如遇到司机喝酒，要立即阻止，并向旅行社报告，请求换车辆或司机
(6)强调非本车司机不得开车
(7)提醒司机经常检查车辆，发现故障或隐患，及时提出更换车辆的建议
.交通事故的处理;
1.立即组织抢救 2.保护现场，立即报案（报警台电话：122） 3.立即向旅行社告
4.做好全团旅游者的安抚工作 5.写出书面报告
火灾事故的预防：
1.必要提醒（提醒游客不携带易燃易爆物品、不乱丢烟头）
2.熟悉饭店安全通道（太平门、安全出口、楼梯安全转移路线）
3.牢记火警电话（电话：119）
食物中毒的预防：
1.严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定
2.提醒旅游者不要在小摊上购买食物
3.用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有变质的情况，应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时报告旅行社。
旅游者走失的预防
(1)多做提醒工作
(2)做好各项安排预备
(3)时刻与游客在一起，随时清点人数
(4)请领队、全陪等负责做好断后工作
（5）以高超的导游技巧和讲解内容吸引游客
旅游者走失的处理：
(1)了解情况，立即寻找；
(2)向有关部门报告
(3)与饭店联系看游客是否自己返回；
(4)寻找后仍找不到，地陪要报告旅行社，必要时拨打110报案；
(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；
(6)写出书面报告
治安事故的预防
1.入住饭店后做好提醒工作：
(1) （提醒旅游者保管好贵重物品。）
（2）提醒游客不要将自己的房间号告诉不熟悉的人。
(2.旅行、游览时导游人员的工作
①旅行车行驶途中不得让非本车人员上车。
②下车时，提醒旅游者不要将证件的贵重物品遗留在车上。
③参观游览时，导游人员要始终与旅游者在一起。
治安事故的处理
(1)保护旅游者的安全；
(2)组织抢救，尽快送往医院；
(3)立即拨打110报警；
(4)报告接待旅行社；
(5)妥善处理：稳定旅游者情绪，如情况不严重，应设法继续进行旅游活动；关注破案情况，一有结果，经领队向全团通报；
(6)写出书面报告。
旅游安全事故的概念
旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。
旅游安全事故的处理原则
(1)迅速处理原则
(2)属地处理原则
(3)妥善处理善后的原则
旅游安全事故处理的一般程序
(1)立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告；(2)保护现场；
(3)协同有关部门进行抢救、侦察；
(4)有关单位负责人应及时赶赴现场处理
旅游者的个别要求的处理原则：
1.认真倾听、尽量满足
2.合理而可能
3.尊重合同、耐心解释
4.请示汇报
对换餐、加餐的处理：
1.如果在用餐前的3个小时提出，可以满足要求
2.在接近用餐时间或餐后提出，不能满足
要求
3.若旅游者坚持要换餐，地陪可以建议到零点餐厅自行点菜，综合费用不退，自行点菜的费用自理
4.如果因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，按餐标提供餐饮，如果额外要求，费用自理
民航的运输形式分为：
1.正班分行
2.加班分行
3.包机分行
航班分为：定期航班、不定期航班
航班号：
国内为4位数、国际为3位数（第四位数字为奇数——去程航班、为偶数——回程航班）
（1为华北、2为西北、3为华南、4为西南、5为华东、6为东北、8为厦门、9为新疆）
CA1201——中国国际航空公司(北京——西南的去程航班)
MU5302——中国东方航空公司（广州——上海的回程航班）
CA1561——中国国际航空公司（北京——南京的去程航班）
我国航空运输飞行国际航线的航空公司有：
1中国国际航空公司.
2中国东方航空公司
3.中国南方航空公司
机场建设费不收的情况有哪些：
1.在国内机场中转未出隔离厅的国际游客
2.乘坐国际航班处境或乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的游客
3.持半票的12周岁以下的儿童
4.乘坐国内航班在当日（航班起飞时间在8小时之内）中转的游客
航行购票：（国内、国际的机票有效期为1年）
1.已满2周岁为满12周岁的儿童国内航班按成人票价的50％付费
2.国际航班按成人的票价的50％或67％付费
3.未满2周岁的婴儿，按成人票价的10％付费，不单独占一个座位
4.每位成人旅客只有一个婴儿享受这种票价
退票：（民航规定）
1.在飞机离站的24小时之前申请退票，收取5％的退票手续费
2.在飞机离站前的24小时之内2小时前申请退票，收取票价的10％的退票手续费
3.在飞机离站前的2小时之内申请退票，，收取票价的20％的退票手续费，误机费为原票价的50％。
行李赔偿：
赔偿限额每公斤不超过人民币100元，按实际交运重量计算，保价运输的行李最高可获赔8000
列车的种类：
D——动车
Z——直达
T ——特快
K——快客
1、2、4、5开头——普快
L——临时客
火车票：
1.自2008年2月开始，身高1.1—1.5米得儿童乘车时,应随同成人购买别相同的半票价、加快票及相应空调票
2.超过1.5米的儿童应买全价票
3.每位成人旅客可以免费携带一名身高不到1.1米得儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票
电话代码：
国内：北京010、广州020、上海021 、天津022、重庆023、南京025、贵阳0851等
国际：中国86、法国33、英国44、德国49
护照：
普通护照、外交护照、公务护照（中华人民共和国护照的有效期为10年）
不准出境的几种人：
1.刑事案例的被告人和公安机关、人民检察院或法院认定的犯罪嫌疑人
2.人民
法院通知有未了结民事案例不能离境的
3.有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的
下列人士，边防检查机关有权限制出境：
1.持无效出境证件的
2.持伪造、涂改或他人护照、证件的
3.拒绝接受查验证件的
签证：
外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证
海关符号;
红色通道（四方形）、绿色通道（八边形）
禁止出境的物品：
1.列入禁止进境的范围的所有物品
2.内容涉及国家秘密的手稿、唱片、照片、录像带等
3.珍贵文物及其他禁止出境的文物
4.濒危的和珍贵的动物、植物（含标本）及其种子
外汇：（兑换证明有效期为半年）
外汇是指以外汇表示的可用于国际结算的一种支付手段
信用卡：（使用期一般为1到3年）
普通卡、金卡、白金卡
旅行社责任保险赔偿限额：
1.国内旅游每人责任赔偿限额为人民币8万元，
2.出入境旅游每人责任赔偿限额为人民币16万元，
（旅游意外伤害险，一般赔偿金额为人民币10万元）
急救、护理知识：
1.中暑：（可能时让其饮用含盐的饮料，对发热这要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物）
2.骨折：（止血、包扎、上夹板）
3.心脏病发作：（切忌急着背患者上医院，而是让患者平躺、头略高，由患者亲属或领队从患者口袋找备用的药物，让他服用。
4.蝎、蜂蛰伤，毒蛇咬伤（导游员应设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可用5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口，用大叶青、薄荷叶、两面针等外敷。）
散客旅游的含义：
散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式
散客旅游的特点;
形式灵活、自由度大、选择性强、批量少、批次多、要求多、变化多等
旅行社需要做好以下几个方面的工作：
1.增加旅游产品的文化含量
2.建立计算机网络化预定系统
3.建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
4.提供多种多样的散客旅游服务项目
旅游产品形式：
1. 团体包价旅游、 2.散客包价旅游 3.半包价旅游（扣除每日午、晚餐费用的旅游包价形式）
4.小包价旅游（又称选择性旅游，分为非选择部分和选择部分，非选择部分包括住房、早餐、机场至饭店的接送和城市间的交通服务，费用旅游者在前预付。选择部分包括导游服务、午餐、晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味等，费用旅游者在前预付）
5.零包价旅游（是一种独特的旅游包价形式，旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，可以获得团体机票的优惠） 6.组合旅游 7单项旅游
饭店的等级：
一星级、
二星级、三星级、四星级、五星级、白金五星（并非六星级或七星级，仍在五星级的范畴，只是具有2年以上的五星级饭店资格）