顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
随着我国餐饮业逐步向成熟阶段发展，竞争日益加剧，许多餐厅走入了低价竞争的怪圈。如何摆脱低价竞争，保证餐厅价值的持续增长，成为业界人士关注的焦点。许多餐厅认识到自己不应是单纯的餐饮和客房的提供者，而应该变成一个消费者体验的策划者和提供各种体验的消费场所。只有为顾客营造独特的消费体验，提供独特的消费体验产品才能区别于其他餐厅而获得市场，培养自己的忠实顾客群。随着体验经济时代的到来，消费者已经上升到追求感性满足的阶段，他们购买产品是为了满足一种情感上的需要，或是追求商品与理想的自我概念的吻合。
餐厅实施体验营销的策略
（一）明确顾客需求层次，进行市场定位餐厅要运用“划分战略”对市场进行细分。就要选择一个或多个细分市场作为目标市场。认真调查分析这个目标市场的消费者处于什么样的年龄段、收入水平、教育程度，他们的价值观、行为方式和心理需求有什么特点，然后决定给他们提供哪种层次的体验，达到有的放矢，事半功倍的效用。并在此基础上对餐厅自身进行定位：餐厅能向消费者提供什么样的服务和体验及这些服务和体验能满足消费者什么样的需求。市场定位需要差异化策略的支持。
（二）用产品来制造体验。餐厅可以利用产品来制造和传递体验，产品的包装、造型、质感等，可以直接给顾客带来美感。如餐厅的客房及摆设的各类艺术品、工艺饰品等。其次，餐厅还要有意为产品增添愉悦、美感、感官享受等成分，使产品体验化，让餐厅产品活起来。注重餐厅体验产品的层次性；充分利用其所能控制的各种资源，开发出具有本餐厅特色的产品；体现动态性与应变性，顾客参与性和安全性的统一，主题性与知识性的统一，全员参与体验产品的研发和服务。
（三）利用服务传递体验服务。服务的突出特点在于其生产和消费的不可分割性，在服务过程中，餐厅除了完成基本的服务外，还应该有意识地向顾客传递他们所看重的体验。即使是最一般的活动，也可以通过服务使客人获得难以忘怀的记忆。例如：客房服务人员在引导客人进入房间，餐厅服务人员在递上菜单、菜肴的摆设、餐桌的布置等方面。
（四）利用环境展现体验良好的环境能迎合现代人消费文化的需求，并提高产品或服务的质量和价值，使产品、服务的形象更加完美。这种完美形象促使消费者在通过各种感官感受体验的过程中产生亲切感，并进而演化成喜悦感和依恋感。餐厅可以在环境中加入表现主题的线索，使顾客的印象达到和谐；将影响主题的负面因素淘汰掉，尽量减少顾客损失；重视环境对顾客的感官刺激；营造互动体验氛围；环境的设计要保持新鲜感等创造一种强调体验主题的环境。
（五）通过广告引领体验广告本身是对新产品、服务体验的一种描述，对消费者起引导作用，顾客很多时候是通过广告了解体验内容的。设计体现餐厅体验主题特色的广告语及动感的画面等，使顾客感受到餐厅体验的内涵。广告标语要抓住顾客在购前的情感刺激点，以顾客内在的情感为诉求，借助于美学、情感、生活方式、参与等激发顾客正面的情感体验，从而引导顾客对餐厅、餐厅的产品和服务产生好印象，甚至偏好，即在顾客来餐厅消费之前就通过广告标语增加产品的体验价值。
结论
餐厅体验营销即餐厅有意识地将设施、环境作为背景，将服务人员设定为一定角色的演员，设计他们的服务表演，通过将顾客的个性化需求有效地融入其中，为他们创造难忘的经历的营销方式。服务设施是有形的，服务是无形的，而体验却是难忘的。体验营销毕竟还是一种较新的营销理论，它的发展还有赖于餐厅在自身经营管理的实践中不断地摸索和完善。
（作者单位：江南大学商学院）
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
随着我国餐饮业逐步向成熟阶段发展，竞争日益加剧，许多餐厅走入了低价竞争的怪圈。如何摆脱低价竞争，保证餐厅价值的持续增长，成为业界人士关注的焦点。许多餐厅认识到自己不应是单纯的餐饮和客房的提供者，而应该变成一个消费者体验的策划者和提供各种体验的消费场所。只有为顾客营造独特的消费体验，提供独特的消费体验产品才能区别于其他餐厅而获得市场，培养自己的忠实顾客群。随着体验经济时代的到来，消费者已经上升到追求感性满足的阶段，他们购买产品是为了满足一种情感上的需要，或是追求商品与理想的自我概念的吻合。
餐厅实施体验营销的策略
（一）明确顾客需求层次，进行市场定位餐厅要运用“划分战略”对市场进行细分。就要选择一个或多个细分市场作为目标市场。认真调查分析这个目标市场的消费者处于什么样的年龄段、收入水平、教育程度，他们的价值观、行为方式和心理需求有什么特点，然后决定给他们提供哪种层次的体验，达到有的放矢，事半功倍的效用。并在此基础上对餐厅自身进行定位：餐厅能向消费者提供什么样的服务和体验及这些服务和体验能满足消费者什么样的需求。市场定位需要差异化策略的支持。
（二）用产品来制造体验。餐厅可以利用产品来制造和传递体验，产品的包装、造型、质感等，可以直接给顾客带来美感。如餐厅的客房及摆设的各类艺术品、工艺饰品等。其次，餐厅还要有意为产品增添愉悦、美感、感官享受等成分，使产品体验化，让餐厅产品活起来。注重餐厅体验产品的层次性；充分利用其所能控制的各种资源，开发出具有本餐厅特色的产品；体现动态性与应变性，顾客参与性和安全性的统一，主题性与知识性的统一，全员参与体验产品的研发和服务。
（三）利用服务传递体验服务。服务的突出特点在于其生产和消费的不可分割性，在服务过程中，餐厅除了完成基本的服务外，还应该有意识地向顾客传递他们所看重的体验。即使是最一般的活动，也可以通过服务使客人获得难以忘怀的记忆。例如：客房服务人员在引导客人进入房间，餐厅服务人员在递上菜单、菜肴的摆设、餐桌的布置等方面。
（四）利用环境展现体验良好的环境能迎合现代人消费文化的需求，并提高产品或服务的质量和价值，使产品、服务的形象更加完美。这种完美形象促使消费者在通过各种感官感受体验的过程中产生亲切感，并进而演化成喜悦感和依恋感。餐厅可以在环境中加入表现主题的线索，使顾客的印象达到和谐；将影响主题的负面因素淘汰掉，尽量减少顾客损失；重视环境对顾客的感官刺激；营造互动体验氛围；环境的设计要保持新鲜感等创造一种强调体验主题的环境。
（五）通过广告引领体验广告本身是对新产品、服务体验的一种描述，对消费者起引导作用，顾客很多时候是通过广告了解体验内容的。设计体现餐厅体验主题特色的广告语及动感的画面等，使顾客感受到餐厅体验的内涵。广告标语要抓住顾客在购前的情感刺激点，以顾客内在的情感为诉求，借助于美学、情感、生活方式、参与等激发顾客正面的情感体验，从而引导顾客对餐厅、餐厅的产品和服务产生好印象，甚至偏好，即在顾客来餐厅消费之前就通过广告标语增加产品的体验价值。
结论
餐厅体验营销即餐厅有意识地将设施、环境作为背景，将服务人员设定为一定角色的演员，设计他们的服务表演，通过将顾客的个性化需求有效地融入其中，为他们创造难忘的经历的营销方式。服务设施是有形的，服务是无形的，而体验却是难忘的。体验营销毕竟还是一种较新的营销理论，它的发展还有赖于餐厅在自身经营管理的实践中不断地摸索和完善。
（作者单位：江南大学商学院）