一.礼貌用语
1.基本的礼貌用语分为:欢迎语.问候语告别语称呼语祝贺语道歉语应答语专业语.
2正确的使用服务用语:语气清晰声音柔和语言准确简练清楚面带微笑态度和蔼亲切
3优质的礼貌服务:微笑精通准备重视细腻创新真诚
4．公司所有的团体员工见到董事长（院长）一定要真诚的礼貌用语，积极主动问好（如：早上好面带微笑双手摆在下前方90度弯要等）努力培养和提高专业接待礼貌素质
5美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、早上后辈见到前辈礼貌用语，互用敬语打招呼，在做各职任务
6努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。
7语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢
二、美容师的工作制度
1严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。每天早上提前10分钟内到达公司
2.准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，头发盘起化淡妆，保持良好的精神面貌。，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，不能留长指甲，做护理可带口罩.
3保持口腔清洁,做好刷牙等工作,淡淡的打些香水,不要让身上有异味,汗味等(准备好口香糖或口喷临时解决的方法)
4服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。
5清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品。
整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短缺货品。
5、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品。
6、服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
7、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。
8、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。
9、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。
日常营运基本流程
营业前：
●准时上班，更换工作制服;
●上级主管交待当天的工作安排和注意事项(根据分工，员工们协作完成以下第三步——第七步工作内容);
●查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项;
●打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架(有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘);
●清点存货，及时填写补货申请单，补充货源;
●打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放适宜的音乐;
营业中：
●顾客到来，热情周到地接待;
●前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目;
●为顾客提供完善的美容过程记录，建立健全的“顾客美容服务档案”，并及时将顾客资料认真填入
●建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务;
●美容操作完毕后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家居护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门;
●工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘，并保证零售商品充足;
●用餐注意事项——所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。
营业后：
●关闭店外照明和店门;
●清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁;
●盘点库存商品，清点现金，并做好记录;
●详细记录明天需要交办的工作和紧急事项;
●检查店内安全，关灯锁门。
三、工作人员管理规范
1、职业道德管理规范：
具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务;
具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围;
积极主动提高自身的技术和文化素质。
四、美容室的管理制度
1、美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服;
2、美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好;
3、保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净;
4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内;
5、用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放;
6、皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里;
7、要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除;
8、美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭;
9、无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入;
10、消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。
店长、代店长职责：
1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错;
2、抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确;
3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作;
4、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性;
5，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力;
6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情;
7、根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平;
8、做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本公司消费，高兴而来，满意而归;
9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。
为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。
4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。
5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。
6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。
7、客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议配合进行家居护理。
8、为客人开单结帐。
9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。
财务管理人员职责：(包括美容师)
定时打扫仓库环境卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。
3、有规律地将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货期限内，及时申请补货。
4、补货时，认真填写补货申请单，避免出错。
5、不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和使用范围等知识。
6、对新进的货品应认真填写货品入仓单，并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。
7、针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单。
8、每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。
职业道德
1、具有良好的职业道德;
2、努力钻研美容专业理论知识，具有较强的美容专业技能。
(1)勤奋好学，钻研美容及相关理论知识，不断充实提高理论水平，能熟悉掌握美容技术、美容产品、美容仪器等方面的理论知识，注意研究分析美容行业的形式及发展等。
(2)熟练掌握各项服务技能，能严格遵守操作规则，一丝不苟地完成每一操作步骤，得到顾客的认可和信赖。
3、具有较强的公关能力，会与顾客沟通感情，善于交陌生朋友，能运用高雅的职业谈吐了解顾客的心理需求，虚心听取顾客意见，不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前，使顾客得到最好的服务，在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客，有显著成效。
4、具有高雅的外在形象，举止端庄大方，谈吐文明，表现出高雅的气质，待人亲切、诚恳、实在，注意个人修饰，服装整洁，妆面淡雅，处处能给客人营造愉快和谐的气氛。有集体观念，团结协作好，在工作中处处起带头作用，不计较个人得失，能服从领导积极工作，能主动清理室内卫生，注意美化服务环境，同事间能互相帮助，互相关心，互相谦让，互相学习，共同提高。
自觉维护公司（店）的形象、声誉，积极提供有利于公司（店）发展的方式方法。
一.礼貌用语
1.基本的礼貌用语分为:欢迎语.问候语告别语称呼语祝贺语道歉语应答语专业语.
2正确的使用服务用语:语气清晰声音柔和语言准确简练清楚面带微笑态度和蔼亲切
3优质的礼貌服务:微笑精通准备重视细腻创新真诚
4．公司所有的团体员工见到董事长（院长）一定要真诚的礼貌用语，积极主动问好（如：早上好面带微笑双手摆在下前方90度弯要等）努力培养和提高专业接待礼貌素质
5美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、早上后辈见到前辈礼貌用语，互用敬语打招呼，在做各职任务
6努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。
7语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢
二、美容师的工作制度
1严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。每天早上提前10分钟内到达公司
2.准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，头发盘起化淡妆，保持良好的精神面貌。，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，不能留长指甲，做护理可带口罩.
3保持口腔清洁,做好刷牙等工作,淡淡的打些香水,不要让身上有异味,汗味等(准备好口香糖或口喷临时解决的方法)
4服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。
5清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品。
整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短缺货品。
5、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品。
6、服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
7、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。
8、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。
9、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。
日常营运基本流程
营业前：
●准时上班，更换工作制服;
●上级主管交待当天的工作安排和注意事项(根据分工，员工们协作完成以下第三步——第七步工作内容);
●查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项;
●打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架(有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘);
●清点存货，及时填写补货申请单，补充货源;
●打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放适宜的音乐;
营业中：
●顾客到来，热情周到地接待;
●前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目;
●为顾客提供完善的美容过程记录，建立健全的“顾客美容服务档案”，并及时将顾客资料认真填入
●建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务;
●美容操作完毕后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家居护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门;
●工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘，并保证零售商品充足;
●用餐注意事项——所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。
营业后：
●关闭店外照明和店门;
●清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁;
●盘点库存商品，清点现金，并做好记录;
●详细记录明天需要交办的工作和紧急事项;
●检查店内安全，关灯锁门。
三、工作人员管理规范
1、职业道德管理规范：
具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务;
具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围;
积极主动提高自身的技术和文化素质。
四、美容室的管理制度
1、美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服;
2、美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好;
3、保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净;
4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内;
5、用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放;
6、皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里;
7、要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除;
8、美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭;
9、无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入;
10、消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。
店长、代店长职责：
1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错;
2、抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确;
3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作;
4、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性;
5，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力;
6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情;
7、根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平;
8、做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本公司消费，高兴而来，满意而归;
9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。
为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。
4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。
5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。
6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。
7、客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议配合进行家居护理。
8、为客人开单结帐。
9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。
财务管理人员职责：(包括美容师)
定时打扫仓库环境卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。
3、有规律地将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货期限内，及时申请补货。
4、补货时，认真填写补货申请单，避免出错。
5、不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和使用范围等知识。
6、对新进的货品应认真填写货品入仓单，并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。
7、针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单。
8、每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。
职业道德
1、具有良好的职业道德;
2、努力钻研美容专业理论知识，具有较强的美容专业技能。
(1)勤奋好学，钻研美容及相关理论知识，不断充实提高理论水平，能熟悉掌握美容技术、美容产品、美容仪器等方面的理论知识，注意研究分析美容行业的形式及发展等。
(2)熟练掌握各项服务技能，能严格遵守操作规则，一丝不苟地完成每一操作步骤，得到顾客的认可和信赖。
3、具有较强的公关能力，会与顾客沟通感情，善于交陌生朋友，能运用高雅的职业谈吐了解顾客的心理需求，虚心听取顾客意见，不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前，使顾客得到最好的服务，在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客，有显著成效。
4、具有高雅的外在形象，举止端庄大方，谈吐文明，表现出高雅的气质，待人亲切、诚恳、实在，注意个人修饰，服装整洁，妆面淡雅，处处能给客人营造愉快和谐的气氛。有集体观念，团结协作好，在工作中处处起带头作用，不计较个人得失，能服从领导积极工作，能主动清理室内卫生，注意美化服务环境，同事间能互相帮助，互相关心，互相谦让，互相学习，共同提高。
自觉维护公司（店）的形象、声誉，积极提供有利于公司（店）发展的方式方法。