酒店培训系统流程
人员流动在酒店业不是新鲜事，为什么不会影响酒店的服务水准？一名新员工进店是二无所知，几个月后为什么俨然成一名老员工？就是因为每个酒店都江堰市存在着一个培训系统流程好比工厂的生产流水线，这边进原料，那边出产品，所不同的是酒店里的生产流水线出的是合格服务员。 酒店培训系统流程可分为以下几步： 1、 确立岗位责任制。岗位责任制就是处在不同工作岗位上的员工不完成本职工作必须负有工作责任。有多少项工作就有多少个岗位责任制，职责分明，有章可循，一名新员工进店分配到工作岗位后首先要明确的就是岗位责任制，这也是他们上的第一堂培训课。 2、 建立新员工培训档案。新员工培训档案的建立是要让新员工明确，你所在岗位上需要掌握的工作技能。例如：―酒店接线生就要接受电话问讯叫早服务、电话寻呼、留言服务、查询世界时差等十几个科目的培训，一项也不能少，每次培训都江堰市由训导师经考核给出成绩，并签名确认，三个月后，根据你死我活的考核成绩决定你是否合格转正。经过这样完善而系统性的培训，使新员工掌握了工作技能，增强了自信心，成为一名称职的员工。 3、 制定标准与程序。标准是对每项工作所要求的最终结果，的描述，而程序则是达到标准所要采取的工作步骤，训导师要严格按标准程序去培训服务员，服务员必须用心学习，反复研究训练，直到熟练掌握为止。 4、 准备培训教案。培训教案是训导师授课的依据和思路图，是让第一位员工都能受到 相同培训的保证。 训导师根据某项工作的岗位责任制所规定的工作项目对照标准和程序编写培训教案，实施培训并将全部考核成绩记录在新员工培训大纲上，合格者，录用，不合格者，重新培训，如仍不合格转岗，或调离酒店。全店所有员工都江堰市要经过这个培训系统流程无一例外，这样，就能确保酒店不因个别员工的流失而造成服务质量的下降。
员工培训的三个层次
第一层次：―C‖ – Coaching 做教练
侧重于员工的技能性训练及实际操作，手把手地教，做示范。
第二层次： ―T‖ – Training 做培训
侧重于员工的知识性训练，组织专题讲座，灌输服务理念和知识。
第三层次： ―D‖ – Developing 做发展
侧重于员工的职业生涯设计，发现员工的潜质，培养员工职业化素质。
这三个层次互为融合，缺一不可，形成层层递进关系。通过做教练（Coaching）
使员工掌握基本的服务技能，先上岗盯班，一般需要1-2周的时间；同时做培训（Training）掌握服务的基本理念和知识，使员工不断进步，一般需要1-3个月的时间，刚好是新员工的适用转正期；在员工的成长过程中，发现员工的潜质，帮助其分析性格特点，适合做哪个岗位，或提升或调岗，与员工本人一起做好职业生涯的设计，一般需要1-2年的时间。
（一）做教练（Coaching）
对一线基层员工的教练和示范是根据酒店的运营手册中的工作程序，针对本岗逐一地进行讲解、示范。
以前台接待程序为例，做教练的流程为：
将前台接待程序的文字资料发给员工熟知、背诵。
做演习（Role play），由一位服务员扮演客人，另一位服务员扮演接待员，将服务程序进行实际演练。需要注意的是，教练者应预测到实战中可能出现的状况要逐一进行演练。如：散客（Walk-in）如何接待？团队（Group）如何接待？重要客人(VIP)如何接待？内宾如何接待？外宾如何接待？
找一位经验丰富、服务规范的老员工做新员工的师傅，
让新员工观摩他/她是如何操作接待程序的。
让新员工实际操作，办理客人的接待程序，老员工在旁边指导，复核。
对实际工作中发现的问题应及时指出，教导其改进，直到规范为止。
一些优秀的员工可能被提拔为领班或主管。对他们也要实施Coaching，对主管的教练将侧重于管理技巧的示范。如：示范如何开有效率的例会？如何做好员工的班次安排？如何做员工的评估？如何做培训课？如何及时地做批评和表扬？……
（二）做培训(Training)
培训应贯穿于经营管理工作的始终，不仅被培训的学员会得到知识，提高服务水平，而实施培训的管理人员也会从中至少有五点受益：
1．更加了解你的员工
当你培训新员工时，你应尽快去了解他们的需求、想法和具备的潜力。你可以从他们每一个人中获得更新知识的机会。因此，推荐他们升职、加薪、调职和类似一些事情时就可以很容易地在做出决定。
2．你和被培训者都会变得更加职业化
你的员工在工作能力上、业务熟练程度上、威望上不断成长，你也会一起跟着成长。同样，每个员工增加他/她工作成效和效率，就是使整体团队都收益。你的员工表现得越好，完成工作效果也越好，他们这一行为会很强有力在提升你作为主管和领导的威信。主管的威信是员工从工作中创造出来的结果。
3．获得更多的时间
通过培训，你的员工变得非常自律和自信了，你将发现他们工作成效在发生改变，那样你就有足够的时间做更基础的工作。你将花很少的时间来纠正他们的错误和防止出现偏差。你可以把更多的精力用在做工作计划、组织、控制、合作等方面。你会改变你亲历亲为的工作风格，所以进行必要的培训，可以让你变成一个节约时间的人。
4．人际关系会更好
你的一个主要的角色是与你的员工处理好的人际关系。员工将通过培训获得自信、自豪、安全感，并能促进合作精神，同时更加尊重你。一切良好的工作进展取决于你的努力，员工的未来还要依赖于你的建议和指导。
5．减少安全隐患
由于非常强调安全准则、工作程序和工作态度，通过你适当的管理与说教，将会减少类似可能会发生的伤害和意外事故。发生事故的悲剧有多么的惨就取决于你的员工从你那里得到的安全知识有多少，安全知识获得的多少受到的伤害就会减少多少。
做培训的流程是：培训者如何为学员准备材料？培训者是否向学员解释培训的目的？学员以前的培训经历（如果有的话）是怎样的？是否激发学员兴趣？如何建立自信？
为学员提供轻松环境。 确保培训任务的完成和对培训重要性的认知。检查学员现在的知识水平以确定培训内容。确保学员有与他相对应的学习内容。
培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。
你的培训资料是如何传授的（是否太快、是否太慢、是否太专业）？学员的积极参与和动机是怎样的？
解释，举例说明工作的每一步骤。强调重点，确保包括以下内容：做什么(what)，怎么做(how)，为什么做(why)。
讲课要明确，简洁，正确，完整。以适当的手法来灌输基础知识。
培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。
在培训过程中或培训后：学员在被鼓励下把所学到的用于实际工作中的情况如何？在实际工作中错误改正多少？他/她自信保持多少？
培训者要及时纠正发生的错误。学员要认真学习直到培训老师满意为止。
培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。
培训结束后，学员是否靠自已去发挥？学员是怎么
在激发下保持很高的工作表现？是否鼓励她/他问问题？如果她/他需要帮助，将得到怎样的帮助？
培训者尽可能地安排学员在本部门学习。培训程序的理解完全使学员成为业务精通和很有自信的人。培训者要随时跟踪，确保学员完成的工作符合要求。
（三）做发展(Developing)
做发展的流程是：下面的八个问题会帮助你做员工的职业生涯的设计：
1．是否拿出足够时间对你的员工进行培训？
2．是否给新入职员工一个恰当的入职培训，以展示酒店的光明前景？
3．是否保证酒店推出每一个新产品或新的服务程序都用足够的时间对员工进行培训？
4．培训前是否有完整的培训计划？
5．在员工实际工作前是否做足了Role Play？
6．是否与人事部合作共同对员工进行培养？
7．是否拿出足够的时间不断关注员工的个人发展和向上―进取‖的精神？
8．是否在日常工作中为员工提供发展的机会？
不断对员工进行评估和激励，恰当地使用调岗和提升、加薪等手段使员工工作热情得以保持和发展。
那些管理意识强，表现出色的员工将逐步成为酒店管理的第二、第三梯队。
而业务优秀却不适合做管理人员的员工也可培养其朝业务能手、服务标兵方向发展。前台员工可成为―金钥匙‖，客房员工可成为―客房服务师‖，餐厅员工可成为―宴会设计师‖，厨工可成为―特级厨师‖。
酒店的长期的、稳定的高品质服务取决于人的因素，而一大批稳定的、一茬接一茬的优秀人才的培养，取决于C、T、D三个培训层次的结合。
怎样做好新员工培训？
培训方法和步骤如下： 1、 部门经理与员工见面致欢迎辞。 2、 部门情况介绍。部门在酒店经营中的重要性及地位；部门的主要职能；部门的组织结构；部门之间的关系；参观。 3、 知识培训。部门规章制度和岗位责任制培训；部门防火安全培训；个人卫、礼貌礼节培训；部门服务项目和服务设施介绍；业务常识培训。 4、 态度培训。职业道德教育；客人满意标准培训；宾客等级接待方法；顾客心理分析、异国文化差异；如何处理日常投诉。 5、 技巧培训。介绍操作的标准和程序；训导师操作要领及注意事项；训导师进行示范；学员进行演练；实操考试和评估； 6、 岗前实习考核。A、笔试B、实操C、统计学员得分；D将成绩记录存档 7、 总结评估。将培训的所有要点再讲述一遍，并对整个培训活动进行总结。将考核成绩和实习评估交与部门经理。部门经理与人事部决定新员工是否给予录用，还是给机会继续培训。
普遍性的培训失误的因素
培训是一个复杂的系统过程，通常它是由培训需求分析、培训计划制定、实施训练和控制，培训反馈与评估等多环节所构成的过程。培训系统每一环节的任何疏忽，都江堰市会导致培训的失误。人事培训部在制定培训计划时，应对常见培训错误有足够的认识与估计。以求在培训过程中习可能避免失误，取得成功。 酒店培训工作带有普遍性的失误有： 1、 每次培训，受训员工被动接受过多的内容。 2、 训练进度不恰当，速度过同盟国或草率求快，匆匆过场。 3、 迁就学员的不正当要求。 4、 忽视了学员的兴趣爱好与反应； 5、 培训内容不符合学员的需要； 6、 忽视了学员的经历背景，培训方式不适宜成人学员； 7、 缺乏培训后的追踪观察及事后的改进工作。 8、 培训手段陈旧，没采用各种电化教具。 9、 该安排实际操作的，没有为学员提供机会。 10、 学员对参加培训缺乏心理与物质的准备。 11、 培训不依照正常的程序进行了。 12、 培训员工事先没有充足准备，培训指导缺乏针对性。
培训需求分析的方法种类
所 谓培训需求分析是一种通过周密、科学的调查研究，发现员工或团体现有的工作态度、知识面、技能中管理水平与实际工作要求之间的差距的活动。没有这一步，培训目标就不能建立，培训就成了无源之水。 培训需求又分为个人、工作与团体三个。不论哪一种，都江堰市必须作一番实事求是地分析。确定培训需求分析的方法有以下几种： 1、 观察法。参与观察的人员功上至总经理、部门经理、下至部门主管理和训导师。观察者必须熟知岗位职责、工作标准和程序；观察者必须有深入下去的工作作风；观察者必须细心客观，善于分析，判断，从中引出正确的结论，。否则，就很维也纳发现培训需求。 2、 向客人作调查。客人的反映往往最能说明问题定期回收和分析《客人意见书》将是我们获得培训需求信息的重要来源。有选择地直接听取客人意见，认真分析、研究客人投诉，也都江堰市是直接向客人作调查的方法。 3、 向部门作调查。通过交谈，了解部门各级管理人员的培训需求，了解服务员在提高态度、技能、知识等方面需要进行哪些新的培训，从而进一步强化酒店的服务和管理 4、 向社会作调查。利用出国考察和到国内酒店学习的机会，找到管理和服务上的差距发现新的培训需求。 5、 测试法。在一项培训开始以前，或出一份试卷让员工解答，或安排一项技能让员工操作以发现培训需求，以便更有针 对性性地培训。 6、 会议法。由酒店质量委员会定期召开会议，作出近期酒店服务质量报告；或在部门经理会上，总经理分析研究《一周客人投诉》；或在专项会议上，通过研究工作，发现培训需求。 此外，还可以通过问卷，座谈、工作报告分析等方法了解培训需求。
热情、主动、微笑的培训
本月部门提出进行―热情、主动、微笑‖的主题质量改进，并对此制定培训计划如下： 进行思想培训——纠正错误的观念和意识： 一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观
念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的―把理让给客人‖，―客人永远是对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配―上帝‖，在接待时厌烦，鄙的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即： 问候声（如：您好） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） 做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉） 送别客人应有道别声（如：再见）。 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 不尊重客人的蔑视声。 缺乏耐心的烦躁声。 自以为是的否定声。 刁难他人的斗气声。 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度 一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈。 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避使人为难的话题。 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。 语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美； 二、与客人交谈的礼仪与注意事项 1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私 和风俗习惯方面的问题，包括： 有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； 有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； 有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； 有关宾客身体残障和缺陷的问题； 有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； 有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问
题。 有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 2、与宾客交谈时仪态方面注意事项 不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话； 尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点； 不应看手表； 不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； 不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉； 不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； 切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； 不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。 3、与宾客交谈时的仪态 与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中两眼尽量注礼 对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 4、与客人交谈时语言方面注意事项 称谓得当，正确礼貌地称呼客人； 用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语； 避免使人为难的话题； 语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄； 避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； 不轻易下结论； 不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； 态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物； 尽量给予客人适当的赞美； 忌不懂装懂和缠着客人练习外语。 5、常用十四字礼貌用语 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 6、使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答―谢谢‖、―您过奖了‖、―我很高兴您喜欢我们饭店‖、―谢谢，很乐意为您服务‖等。 7、常用征询语 我能为您做点什么？ 对不起，您可以说慢一点吗？ 如果您不介意，我可以………？ 您喜欢……吗？ 您喜欢……还是……？ 我可以……吗？ 您愿意……还是……？ 对不起，打扰您一下，请问……？ 您看，这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？ 8、向客人表示歉意时 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。 道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示―对不起‖，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 9、使用告别语？ 告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多
的挽留、惜别、祝愿等用语。 当客人暂离开您服务的地方，可以说―再见 ‖、―慢走‖、―呆会儿见‖、―明天见‖、―欢迎随时 光顾‖等。 当客人办完手续离店时，可以说：―希望您常来‖、―祝您旅途愉快‖、―一路平安‖、―欢迎下次再来！‖等。 当你离开客人房间或服务处所，可以说：―晚安，小姐（先生）‖、―请好好休息，再见‖，―我得去……了，谢谢您，再见‖等。 进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注 礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 一、接待的标准用语 前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下: «当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午 好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？ «客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?" 二、接待注意事项 作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意： «客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。 «接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。 «工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。 «要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。 «对待客人要一视同仁,要做到"六一样": 高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻" 低"。 内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。 华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。 东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指 发达国家)的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。 黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻" 黑"。 新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回 头客 )一样看待。 «要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。 «处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。 «我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。 五、电话礼仪 1、非总机员工接听电话规范 «电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒； «拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如―你好，XX洗浴‖或―您好，我是XXX ‖或―您好，请问需要我帮助吗？‖等； «如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答―对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX 的号码是XXX。‖而不应粗鲁挂下。 «如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。 2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项： «不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。 «打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。 «打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如―您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生‖。 «听电话时应仔细，并间或出声，如―嗯‖―啊‖―好‖―可以‖等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。 «通话完毕应道礼貌用语如―谢谢‖、―再见‖等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。 «浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果. 六、总机话务员接听电话的礼仪 酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，
其职责是沟通浴所与外界、浴所与住客、住客之间的联系。话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对浴所的印象，也直接影响到浴所的工作。 1、接听电话 «―三响之内‖接听——所有的来话，务必在三声响内接电话。 «先问好、再报单位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。‖或―早上好！/中午好 ！/下午好！/晚上好！总机。‖ «注意聆听 ——听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方 的重要讲话 进行重复和复核，应不时的用―嗯‖、―对‖、―是‖来给对方积 极的反馈。 ——如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话 要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切， 并使对方能体会到你对他的关注。 «不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。 2、转接电话的礼仪： «接起电话：―早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以帮您的吗？‖ «如果客人想要转xx房间电话，应重复一边号码，确保准确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码，看是否准确，以避免手误将号码输入错误，确保准确无误后再按下发号键。 «如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。 ―先生/小姐！对不起！（十分抱歉）您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的，他们会给您一个满意的答案，您看这样可以吗？‖然后将电话迅速转入相关部门。 3、电话保密礼仪： «如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理，我们应在话务台上做相应的操作。 «若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间，我们应回答：―对不起！房间无人接听。‖ 4、叫醒服务礼仪： 如果客人要求叫醒，应记录清楚房号和时间，准确在电脑上进行相应设置操作，不得耽误，如果叫醒不成功，可进行人工叫醒。不可疏
忽。 七、行李员的礼仪 行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。 1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：―早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。 ‖如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。 2、动作有礼 行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。 3、引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。 4、引导客人时的礼仪 «以前为尊，以右为大的原则； «女士优先为尊的原则； «接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。 «主动征得客人同意后为其提行李； «三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5、看管行李 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。 6、送客人到房间 待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房
间。 7、搭乘电梯 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。 8、入房前 进入房间前，要先按门铃，再敲门，―您好！服务员。‖连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。 9、开门后 «先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。 «开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人歉，紧急与前 台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。 «客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。 10、随客进房 随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上. 11、寄存行李 «客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，―xx先生/小姐，早上好！/中午好！/ 下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？‖ «帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄
存。 ——―请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、
贵重物品时不予寄存的。‖ ——―请问您什么时间取呢？‖ ——―您能告诉我您的房间号码吗 ？‖ ——提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。 12、轿车座位的礼仪 «在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。 «如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。 13.开车门礼仪 «当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如―您好，欢迎光临‖等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。 «当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。 «当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。 «当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。 见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。 对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。 除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到―三知‖、―三会‖：即知原理知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。
酒店培训系统流程
人员流动在酒店业不是新鲜事，为什么不会影响酒店的服务水准？一名新员工进店是二无所知，几个月后为什么俨然成一名老员工？就是因为每个酒店都江堰市存在着一个培训系统流程好比工厂的生产流水线，这边进原料，那边出产品，所不同的是酒店里的生产流水线出的是合格服务员。 酒店培训系统流程可分为以下几步： 1、 确立岗位责任制。岗位责任制就是处在不同工作岗位上的员工不完成本职工作必须负有工作责任。有多少项工作就有多少个岗位责任制，职责分明，有章可循，一名新员工进店分配到工作岗位后首先要明确的就是岗位责任制，这也是他们上的第一堂培训课。 2、 建立新员工培训档案。新员工培训档案的建立是要让新员工明确，你所在岗位上需要掌握的工作技能。例如：―酒店接线生就要接受电话问讯叫早服务、电话寻呼、留言服务、查询世界时差等十几个科目的培训，一项也不能少，每次培训都江堰市由训导师经考核给出成绩，并签名确认，三个月后，根据你死我活的考核成绩决定你是否合格转正。经过这样完善而系统性的培训，使新员工掌握了工作技能，增强了自信心，成为一名称职的员工。 3、 制定标准与程序。标准是对每项工作所要求的最终结果，的描述，而程序则是达到标准所要采取的工作步骤，训导师要严格按标准程序去培训服务员，服务员必须用心学习，反复研究训练，直到熟练掌握为止。 4、 准备培训教案。培训教案是训导师授课的依据和思路图，是让第一位员工都能受到 相同培训的保证。 训导师根据某项工作的岗位责任制所规定的工作项目对照标准和程序编写培训教案，实施培训并将全部考核成绩记录在新员工培训大纲上，合格者，录用，不合格者，重新培训，如仍不合格转岗，或调离酒店。全店所有员工都江堰市要经过这个培训系统流程无一例外，这样，就能确保酒店不因个别员工的流失而造成服务质量的下降。
员工培训的三个层次
第一层次：―C‖ – Coaching 做教练
侧重于员工的技能性训练及实际操作，手把手地教，做示范。
第二层次： ―T‖ – Training 做培训
侧重于员工的知识性训练，组织专题讲座，灌输服务理念和知识。
第三层次： ―D‖ – Developing 做发展
侧重于员工的职业生涯设计，发现员工的潜质，培养员工职业化素质。
这三个层次互为融合，缺一不可，形成层层递进关系。通过做教练（Coaching）
使员工掌握基本的服务技能，先上岗盯班，一般需要1-2周的时间；同时做培训（Training）掌握服务的基本理念和知识，使员工不断进步，一般需要1-3个月的时间，刚好是新员工的适用转正期；在员工的成长过程中，发现员工的潜质，帮助其分析性格特点，适合做哪个岗位，或提升或调岗，与员工本人一起做好职业生涯的设计，一般需要1-2年的时间。
（一）做教练（Coaching）
对一线基层员工的教练和示范是根据酒店的运营手册中的工作程序，针对本岗逐一地进行讲解、示范。
以前台接待程序为例，做教练的流程为：
将前台接待程序的文字资料发给员工熟知、背诵。
做演习（Role play），由一位服务员扮演客人，另一位服务员扮演接待员，将服务程序进行实际演练。需要注意的是，教练者应预测到实战中可能出现的状况要逐一进行演练。如：散客（Walk-in）如何接待？团队（Group）如何接待？重要客人(VIP)如何接待？内宾如何接待？外宾如何接待？
找一位经验丰富、服务规范的老员工做新员工的师傅，
让新员工观摩他/她是如何操作接待程序的。
让新员工实际操作，办理客人的接待程序，老员工在旁边指导，复核。
对实际工作中发现的问题应及时指出，教导其改进，直到规范为止。
一些优秀的员工可能被提拔为领班或主管。对他们也要实施Coaching，对主管的教练将侧重于管理技巧的示范。如：示范如何开有效率的例会？如何做好员工的班次安排？如何做员工的评估？如何做培训课？如何及时地做批评和表扬？……
（二）做培训(Training)
培训应贯穿于经营管理工作的始终，不仅被培训的学员会得到知识，提高服务水平，而实施培训的管理人员也会从中至少有五点受益：
1．更加了解你的员工
当你培训新员工时，你应尽快去了解他们的需求、想法和具备的潜力。你可以从他们每一个人中获得更新知识的机会。因此，推荐他们升职、加薪、调职和类似一些事情时就可以很容易地在做出决定。
2．你和被培训者都会变得更加职业化
你的员工在工作能力上、业务熟练程度上、威望上不断成长，你也会一起跟着成长。同样，每个员工增加他/她工作成效和效率，就是使整体团队都收益。你的员工表现得越好，完成工作效果也越好，他们这一行为会很强有力在提升你作为主管和领导的威信。主管的威信是员工从工作中创造出来的结果。
3．获得更多的时间
通过培训，你的员工变得非常自律和自信了，你将发现他们工作成效在发生改变，那样你就有足够的时间做更基础的工作。你将花很少的时间来纠正他们的错误和防止出现偏差。你可以把更多的精力用在做工作计划、组织、控制、合作等方面。你会改变你亲历亲为的工作风格，所以进行必要的培训，可以让你变成一个节约时间的人。
4．人际关系会更好
你的一个主要的角色是与你的员工处理好的人际关系。员工将通过培训获得自信、自豪、安全感，并能促进合作精神，同时更加尊重你。一切良好的工作进展取决于你的努力，员工的未来还要依赖于你的建议和指导。
5．减少安全隐患
由于非常强调安全准则、工作程序和工作态度，通过你适当的管理与说教，将会减少类似可能会发生的伤害和意外事故。发生事故的悲剧有多么的惨就取决于你的员工从你那里得到的安全知识有多少，安全知识获得的多少受到的伤害就会减少多少。
做培训的流程是：培训者如何为学员准备材料？培训者是否向学员解释培训的目的？学员以前的培训经历（如果有的话）是怎样的？是否激发学员兴趣？如何建立自信？
为学员提供轻松环境。 确保培训任务的完成和对培训重要性的认知。检查学员现在的知识水平以确定培训内容。确保学员有与他相对应的学习内容。
培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。
你的培训资料是如何传授的（是否太快、是否太慢、是否太专业）？学员的积极参与和动机是怎样的？
解释，举例说明工作的每一步骤。强调重点，确保包括以下内容：做什么(what)，怎么做(how)，为什么做(why)。
讲课要明确，简洁，正确，完整。以适当的手法来灌输基础知识。
培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。
在培训过程中或培训后：学员在被鼓励下把所学到的用于实际工作中的情况如何？在实际工作中错误改正多少？他/她自信保持多少？
培训者要及时纠正发生的错误。学员要认真学习直到培训老师满意为止。
培训者通过问问题及鼓励来检查学员是否对培训重点有透彻的理解。
培训结束后，学员是否靠自已去发挥？学员是怎么
在激发下保持很高的工作表现？是否鼓励她/他问问题？如果她/他需要帮助，将得到怎样的帮助？
培训者尽可能地安排学员在本部门学习。培训程序的理解完全使学员成为业务精通和很有自信的人。培训者要随时跟踪，确保学员完成的工作符合要求。
（三）做发展(Developing)
做发展的流程是：下面的八个问题会帮助你做员工的职业生涯的设计：
1．是否拿出足够时间对你的员工进行培训？
2．是否给新入职员工一个恰当的入职培训，以展示酒店的光明前景？
3．是否保证酒店推出每一个新产品或新的服务程序都用足够的时间对员工进行培训？
4．培训前是否有完整的培训计划？
5．在员工实际工作前是否做足了Role Play？
6．是否与人事部合作共同对员工进行培养？
7．是否拿出足够的时间不断关注员工的个人发展和向上―进取‖的精神？
8．是否在日常工作中为员工提供发展的机会？
不断对员工进行评估和激励，恰当地使用调岗和提升、加薪等手段使员工工作热情得以保持和发展。
那些管理意识强，表现出色的员工将逐步成为酒店管理的第二、第三梯队。
而业务优秀却不适合做管理人员的员工也可培养其朝业务能手、服务标兵方向发展。前台员工可成为―金钥匙‖，客房员工可成为―客房服务师‖，餐厅员工可成为―宴会设计师‖，厨工可成为―特级厨师‖。
酒店的长期的、稳定的高品质服务取决于人的因素，而一大批稳定的、一茬接一茬的优秀人才的培养，取决于C、T、D三个培训层次的结合。
怎样做好新员工培训？
培训方法和步骤如下： 1、 部门经理与员工见面致欢迎辞。 2、 部门情况介绍。部门在酒店经营中的重要性及地位；部门的主要职能；部门的组织结构；部门之间的关系；参观。 3、 知识培训。部门规章制度和岗位责任制培训；部门防火安全培训；个人卫、礼貌礼节培训；部门服务项目和服务设施介绍；业务常识培训。 4、 态度培训。职业道德教育；客人满意标准培训；宾客等级接待方法；顾客心理分析、异国文化差异；如何处理日常投诉。 5、 技巧培训。介绍操作的标准和程序；训导师操作要领及注意事项；训导师进行示范；学员进行演练；实操考试和评估； 6、 岗前实习考核。A、笔试B、实操C、统计学员得分；D将成绩记录存档 7、 总结评估。将培训的所有要点再讲述一遍，并对整个培训活动进行总结。将考核成绩和实习评估交与部门经理。部门经理与人事部决定新员工是否给予录用，还是给机会继续培训。
普遍性的培训失误的因素
培训是一个复杂的系统过程，通常它是由培训需求分析、培训计划制定、实施训练和控制，培训反馈与评估等多环节所构成的过程。培训系统每一环节的任何疏忽，都江堰市会导致培训的失误。人事培训部在制定培训计划时，应对常见培训错误有足够的认识与估计。以求在培训过程中习可能避免失误，取得成功。 酒店培训工作带有普遍性的失误有： 1、 每次培训，受训员工被动接受过多的内容。 2、 训练进度不恰当，速度过同盟国或草率求快，匆匆过场。 3、 迁就学员的不正当要求。 4、 忽视了学员的兴趣爱好与反应； 5、 培训内容不符合学员的需要； 6、 忽视了学员的经历背景，培训方式不适宜成人学员； 7、 缺乏培训后的追踪观察及事后的改进工作。 8、 培训手段陈旧，没采用各种电化教具。 9、 该安排实际操作的，没有为学员提供机会。 10、 学员对参加培训缺乏心理与物质的准备。 11、 培训不依照正常的程序进行了。 12、 培训员工事先没有充足准备，培训指导缺乏针对性。
培训需求分析的方法种类
所 谓培训需求分析是一种通过周密、科学的调查研究，发现员工或团体现有的工作态度、知识面、技能中管理水平与实际工作要求之间的差距的活动。没有这一步，培训目标就不能建立，培训就成了无源之水。 培训需求又分为个人、工作与团体三个。不论哪一种，都江堰市必须作一番实事求是地分析。确定培训需求分析的方法有以下几种： 1、 观察法。参与观察的人员功上至总经理、部门经理、下至部门主管理和训导师。观察者必须熟知岗位职责、工作标准和程序；观察者必须有深入下去的工作作风；观察者必须细心客观，善于分析，判断，从中引出正确的结论，。否则，就很维也纳发现培训需求。 2、 向客人作调查。客人的反映往往最能说明问题定期回收和分析《客人意见书》将是我们获得培训需求信息的重要来源。有选择地直接听取客人意见，认真分析、研究客人投诉，也都江堰市是直接向客人作调查的方法。 3、 向部门作调查。通过交谈，了解部门各级管理人员的培训需求，了解服务员在提高态度、技能、知识等方面需要进行哪些新的培训，从而进一步强化酒店的服务和管理 4、 向社会作调查。利用出国考察和到国内酒店学习的机会，找到管理和服务上的差距发现新的培训需求。 5、 测试法。在一项培训开始以前，或出一份试卷让员工解答，或安排一项技能让员工操作以发现培训需求，以便更有针 对性性地培训。 6、 会议法。由酒店质量委员会定期召开会议，作出近期酒店服务质量报告；或在部门经理会上，总经理分析研究《一周客人投诉》；或在专项会议上，通过研究工作，发现培训需求。 此外，还可以通过问卷，座谈、工作报告分析等方法了解培训需求。
热情、主动、微笑的培训
本月部门提出进行―热情、主动、微笑‖的主题质量改进，并对此制定培训计划如下： 进行思想培训——纠正错误的观念和意识： 一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观
念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的―把理让给客人‖，―客人永远是对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配―上帝‖，在接待时厌烦，鄙的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即： 问候声（如：您好） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） 做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉） 送别客人应有道别声（如：再见）。 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 不尊重客人的蔑视声。 缺乏耐心的烦躁声。 自以为是的否定声。 刁难他人的斗气声。 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度 一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈。 要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避使人为难的话题。 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。 语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美； 二、与客人交谈的礼仪与注意事项 1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私 和风俗习惯方面的问题，包括： 有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； 有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； 有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； 有关宾客身体残障和缺陷的问题； 有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； 有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问
题。 有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 2、与宾客交谈时仪态方面注意事项 不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话； 尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点； 不应看手表； 不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； 不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉； 不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； 切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； 不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。 3、与宾客交谈时的仪态 与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中两眼尽量注礼 对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 4、与客人交谈时语言方面注意事项 称谓得当，正确礼貌地称呼客人； 用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语； 避免使人为难的话题； 语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄； 避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； 不轻易下结论； 不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； 态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物； 尽量给予客人适当的赞美； 忌不懂装懂和缠着客人练习外语。 5、常用十四字礼貌用语 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 6、使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答―谢谢‖、―您过奖了‖、―我很高兴您喜欢我们饭店‖、―谢谢，很乐意为您服务‖等。 7、常用征询语 我能为您做点什么？ 对不起，您可以说慢一点吗？ 如果您不介意，我可以………？ 您喜欢……吗？ 您喜欢……还是……？ 我可以……吗？ 您愿意……还是……？ 对不起，打扰您一下，请问……？ 您看，这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？ 8、向客人表示歉意时 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。 道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示―对不起‖，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 9、使用告别语？ 告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多
的挽留、惜别、祝愿等用语。 当客人暂离开您服务的地方，可以说―再见 ‖、―慢走‖、―呆会儿见‖、―明天见‖、―欢迎随时 光顾‖等。 当客人办完手续离店时，可以说：―希望您常来‖、―祝您旅途愉快‖、―一路平安‖、―欢迎下次再来！‖等。 当你离开客人房间或服务处所，可以说：―晚安，小姐（先生）‖、―请好好休息，再见‖，―我得去……了，谢谢您，再见‖等。 进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注 礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 一、接待的标准用语 前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下: «当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午 好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？ «客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?" 二、接待注意事项 作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意： «客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。 «接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。 «工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。 «要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。 «对待客人要一视同仁,要做到"六一样": 高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻" 低"。 内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。 华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。 东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指 发达国家)的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。 黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻" 黑"。 新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回 头客 )一样看待。 «要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。 «处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。 «我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。 五、电话礼仪 1、非总机员工接听电话规范 «电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒； «拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如―你好，XX洗浴‖或―您好，我是XXX ‖或―您好，请问需要我帮助吗？‖等； «如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答―对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX 的号码是XXX。‖而不应粗鲁挂下。 «如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。 2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项： «不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。 «打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。 «打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如―您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生‖。 «听电话时应仔细，并间或出声，如―嗯‖―啊‖―好‖―可以‖等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。 «通话完毕应道礼貌用语如―谢谢‖、―再见‖等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。 «浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果. 六、总机话务员接听电话的礼仪 酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，
其职责是沟通浴所与外界、浴所与住客、住客之间的联系。话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对浴所的印象，也直接影响到浴所的工作。 1、接听电话 «―三响之内‖接听——所有的来话，务必在三声响内接电话。 «先问好、再报单位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。‖或―早上好！/中午好 ！/下午好！/晚上好！总机。‖ «注意聆听 ——听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方 的重要讲话 进行重复和复核，应不时的用―嗯‖、―对‖、―是‖来给对方积 极的反馈。 ——如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话 要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切， 并使对方能体会到你对他的关注。 «不得利用工作之便办私事——不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。 2、转接电话的礼仪： «接起电话：―早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以帮您的吗？‖ «如果客人想要转xx房间电话，应重复一边号码，确保准确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码，看是否准确，以避免手误将号码输入错误，确保准确无误后再按下发号键。 «如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。 ―先生/小姐！对不起！（十分抱歉）您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的，他们会给您一个满意的答案，您看这样可以吗？‖然后将电话迅速转入相关部门。 3、电话保密礼仪： «如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理，我们应在话务台上做相应的操作。 «若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间，我们应回答：―对不起！房间无人接听。‖ 4、叫醒服务礼仪： 如果客人要求叫醒，应记录清楚房号和时间，准确在电脑上进行相应设置操作，不得耽误，如果叫醒不成功，可进行人工叫醒。不可疏
忽。 七、行李员的礼仪 行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。 1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：―早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。 ‖如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。 2、动作有礼 行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。 3、引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。 4、引导客人时的礼仪 «以前为尊，以右为大的原则； «女士优先为尊的原则； «接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。 «主动征得客人同意后为其提行李； «三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5、看管行李 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。 6、送客人到房间 待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房
间。 7、搭乘电梯 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。 8、入房前 进入房间前，要先按门铃，再敲门，―您好！服务员。‖连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。 9、开门后 «先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。 «开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人歉，紧急与前 台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。 «客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。 10、随客进房 随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上. 11、寄存行李 «客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，―xx先生/小姐，早上好！/中午好！/ 下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？‖ «帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄
存。 ——―请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、
贵重物品时不予寄存的。‖ ——―请问您什么时间取呢？‖ ——―您能告诉我您的房间号码吗 ？‖ ——提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。 12、轿车座位的礼仪 «在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。 «如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。 13.开车门礼仪 «当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如―您好，欢迎光临‖等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。 «当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。 «当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。 «当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。 见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。 对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。 除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到―三知‖、―三会‖：即知原理知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。