第一编 总论
第一章管理与管理学
第一节 管理概述
[单选] 首开管理定义先河的“管理，就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。
[多选]现代管理的基本特征包括：
[简答]管理在社会发展中的作用。
在现代社会，管理的功能不断发展和完善，管理的社会作用得到了充分展现，在社会生产和生活的一切领域，管理都发挥着不可替代的积极作用。
1.管理是维系人类正常社会生活的条件。
2.对于社会资源的配置来说，管理是有效的手段。
3.社会生产力的实现需要以管理为基础。
4.管理在保证社会生产力发展的同时，还能创造出新的生产力。
第二节 管理学和现代管理学
[判断说明、简答]管理学的学科特征。
1.管理学是一门理论性与应用性相统一的学科。
2.管理学是一门定性和定量相统一的学科。
3.管理学是一门自然属性与社会属性相统一的学科。
4.管理学是具有鲜明的时代特征。
5.管理学是一门软科学。
[多选]现代管理学的学科特征包括：[简答]现代管理学的研究内容。
1.关于管理、管理学和现代管理学的基本问题。
2.关于管理职能的基本问题。
3.关于管理方法与技术的基本问题。
第三节 学习现代管理学的途径和方法
[单选]学习现代管理学的根本方法是
[简答]学习现代管理学的途径。
1.坚持以马克思主义辩证唯物主义和历史唯物主义为指导是学习现代管理学的基本前提。
2.坚持一切从实际出发，充分认识我国国情是学习现代管理学的出发点。
3.分析和借鉴国外的有关管理理论是学习现代管理学的重要条件。
4.掌握相关学科的基本知识是系统学习现代管理学的保证。
[多选]学习现代管理学的具体方法包括法。
第二章 管理思想的产生和发展
第一节 前管理学时期的管理思想
[单选]战国时期的商鞅和韩非子提出了宏观经济管理思想——“；在以农为本思想的基础上，管仲提出国家控制商品、货币。并主张实行准军事化管理，以获取更多的物质财富；荀子则提出“上下俱富”的经济管理思想，把富民视为富国的基础；在荀子“上下俱富”的思想基础上，西汉司马迁提出了“善因论”。
[单选]1776年出版的《国富论》一书中，不仅对经济和政治理论做了卓有成效的论述，而且对管理问题进行了探讨。
[单选]开创了企业中重视人的地位和作用的先河，因此，他被誉为人事管理的先驱者、“人际关系之父”。
[判断说明]特别强调劳资协作，提出了，以调动劳动者的工作积极性。
[多选]所强调的管理原则有：第二节 古典管理理论
[简答、论述]科学管理理论的主要内容。
泰勒的《科学管理理论》一书集中体现了科学管理理论，其内容主要有：
1.提高劳动生产效率。
2.挑选第一流的工人。
3.实现标准化。
4.实行差别计件工资制。
5.设置计划层、实行职能制。
6.提出例外原则。
7.开展一场“心理革命”。
[判断说明]建议在标准定额的基础上，实行新的工资制度，即
[单选]提出问题。
[简答]科学管理理论的局限性。
1.泰勒对人的看法是错误的。
2.重视技术因素，忽视社会因素。
3.其所谓的“标准定额”，实际上只有少数人才能完成，大部分人完不成标准定额。
4.泰勒制未能解决企业作为一个整体如何经营与管理的问题。
[单选]法国《工业革命与一般管理》。
[简答]一般管理理论的主要内容。
1.区分了经营与管理的概念。
2.强调了人员能力的相对重要性。
3.概括分析了管理的五种职能。
4.阐述了管理教育和建立管理理论的必要性。
5.提出了管理中的14项原则。
[单选]依据法约尔管理能力相对重要性原则，在管理组织中，越往底层越显得重要的能力是
[多选]一般管理理论概括的管理的基本职能包括：
第三节 行为科学理论
[单选]早期行为科学理论的代表人物是
[判断说明]早期行为科学理论认为，企业中的工人都是“”而非“经济人”，是复杂的社会系统成员。
[判断说明]梅奥等人认为，提高生产效率的主要途径是提高职工的满意度，使职工在生理尤其是心理方面的需要得到满足。
[多选]内容型激励理论主要有：第四节 系统论、控制论、信息论与管理论的丛林
[单选]美国管理学家1961年发表了林》。
[单选]管理过程学派是以为基础而发展起来的。
[判断说明]决策理论学派的主要观点之一是：强调了决策的策。
第五节 管理理论的新发展
[多选]威廉*大内概括了美国企业管理模式的特点，即短期雇佣制；迅速地评价和升级；职业发展途径的高度专业化；明确且形式化的控制方式；个人决策与个人负责；人与人之间的关系是一种局部关系。
[多选]Z型管理模式的特点，即实行长期雇佣制；建立缓慢的评价与提升制度；拓宽职业发展的途径；加强企业文化建设；集体决策与个人负责相结合；建立整体关系等。
[单选]所谓“毛毛虫变蝴蝶”的革命，指的是企业再造活动。
[多选波特在竞争力分型模型中概括的竞争力量主要包括：供应方、购买方、潜在进入者、替代品的威胁、现有竞争者。]
[判断说明]根据五种竞争力，波特提出了成本领先、差异化和专一化三个基本战略，其根本目的就是确立企业在竞争中的优势。
[判断说明]红海是指当前业已存在的饱和市场，其利润前景黯淡，恶性竞争此起披伏。
第二编 管理职能
第三章 决策
第一节 决策概述
[判断说明]所谓战略决策，是指决策目标所要解决的问题带有全局性、方向性，以及影响深远的决策。
[单选]所谓危机决策，是指当组织的重大安全利益和核心价值观念收到严重威胁或挑战，组织生存处于危机时期，决策者作出的重要决策和应急反应。
[多选]根据决策所要解决的问题不同，决策可分为：初始决策和追踪决策。
[多选]与初始决策相比，追踪决策具有以下特点：回溯分析、非零起点、双重优化。
[论述]决策与预测的关系。
1.预测为决策服务。正确的决策是建立在科学预测的基础之上的，科学的决策必须有科学的预测。
2.预测贯穿于决策的全过程。决策是一个完整、统一的过程。预测在决策过程中的每一个阶段都发挥着不可或缺的作用。
3．预测和决策是有区别的。预测侧重于对客观事物的科学分析，决策侧重于对有利时机和目标的科学选择；预测强调客观分析，决策则突出领导艺术；预测是决策科学化的前提，决策是预测的服务对象和实现机会。
第二节 决策理论与决策模式
[判断说明]决策理论学派认为，决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策。
[简答]理性决策模式的主要内容。
理性决策模式的思想渊源可追溯至古典经济学理论，又被称为科学决策模式。其主要内容有：
1.提出了“最优决策准则”。
2.设计了严格的决策程序。
3.要求决策运用科学方法。
4.把决策过程看成是一个理性分析的过程。
[判断说明]以西蒙为代表的有限理性决策模式认为，决策过程中不存在最优决策，只有满意决策，主张以“满意决策准则”代替“最优决策准则”。
[单选]美国的政治学家查尔斯*林德布洛姆提出来的决策模式是渐进决策模式。
[简答]集团决策模式的主要内容。
集团决策模式是由美国的戴维*杜鲁门和厄尔*莱瑟姆提出的。其主要内容是：
1.公共决策的核心内容是集团的互动。
2.各个集团相互斗争、相互妥协导致决策方案的产生。
3.由于各个集团占有的资源不同，因此对决策的影响力不同。
第三节 决策程序与规则
[多选]决策是一个过程，它有内在的规律性。现代决策程序一般分为以下步骤：发现问题、确立目标、拟定方案、选择方案。
[单选]决策过程的起点是发现问题。
[单选]决策者在选择方案时遵循的决策程序和方法是决策规则。
[单选]全体一致规则，即所有拥有投票权的决策者都对决策方案投赞成票，或者没有一票反对，在这种情况下，决策方案才能够被通过，并转化为公共政策。
[简答]全体一致规则具有的特征。
1.在形式上赋予每一个决策成员平等的决策权。
2.个体选择决定集体的最终决策结果。
3.决策的结果是达到“帕累托最优”。
[判断说明]为某一决策方案的通过而付出的决策成本可能远远超出由此得到的收益，因此全体一致规则不适合决策成员较多的组织决策。
[单选]现代决策中应用最广泛、程序最简单、最易于为人们所接受的一种决策规则是简单多数规则。
第四节 决策体质
[单选]在现代决策体制中拥有最高决策权的系统是决策中枢系统。
[简答]决策中枢系统的主要任务。
1.确认决策问题。
2.明确决策目标。
3.组织决策方案的设计。
4.选择决策方案。
[简答]决策咨询系统的主要任务。
1.发现决策问题。
2.参与决策方案的设计、评估和论证。
3.提供决策预测研究。
[多选]决策信息系统具有三大任务：收集信息、加工信息、传递信息。
第四章 组织
第一节 组织概述
[单选]组织的第一要素是目标。
[单选]信息是以人为主体的社会性组织中最活跃的要素。
[多选]现代组织理论将组织的整合状态划分为管理体制、组织机构、运行机制。
[单选]管理学对非正式组织的研究起源于霍桑实验。
[论述]非正式组织的积极与消极作用。
非正式组织是社会组织中普遍存在的现象，其存在及运作对实现组织目标有着重要的影响，其影响主要表现在以下两个方面：
(1)积极作用。
1.有助于组织目标的实现，从而更好地完成工作。
2.分担领导责任，减轻领导负担。
3.有利于增强组织的凝聚力、从而提高组织的稳定性。
4.满足成员发泄情感的需求。
5.有助于限制领导权力。
(2)消极作用
1.产生保守倾向。
2.导致角色冲突。
3.滋生谣言。
4.形成不良压力。
[简答]非正式组织的管理。
对待非正式组织，要利用其积极作用，防止和克服其消极影响。
1.一分为二，区别对待。
2.坚持无害支持的原则。
3.目标结合。
4.为我所用。
第二节 组织理论
[单选]德鲁克认为，组织应以绩效管理为中心。
[单选]在管理思想史上，韦伯被誉为“组织管理之父”。
[简答]科层制组织的基本特征。
科层制组织的基本特征，即其设计与管理的原则如下：
1.法定权力为基础。
2.严格的等级制度。
3.职业化原则。
4.专业化原则。
5.任命制与由职择人原则。
6.照章办事原则。
7.公私分明原则。
[多选]按照组织平衡理论的观点，组织的基本要素包括协作意愿、共同目标和信息交流。
[判断说明]巴纳德自下而上解释权威，认为权威的存在，必须以下级的接受为前提，而下级对权威的接受是有条件的。
第三节 管理体制设计
[单选]直线制是一种产生最早，也最为简单的组织结构模式。
[判断说明]直线制适用于规模较小、生产技术与工艺过程比较简单、产品单一的企业或组织。
[判断说明]我国大中型工商企业组织普遍采用直线职能制。
[简答]事业部制的优点。
1.有利于企业最高管理层摆脱日常行政事务，成为真正的决策机构。
2.有利于增强事业部领导的责任心，发挥其搞好本单位生产经营活动的积极性和主动性。
3.有利于促使各事业部开拓市场，调整产品结构，增强市场适应能力，提高企业经济效益。
4.有利于培养和考核干部，提高管理人员的素质。
第四节 组织机构设计
[多选]管理层次的数量主要取决于组织规模和管理幅度。
[单选]管理幅度是决定管理层次的最基本因素。
[判断说明]在其他条件不变的情况下，管理幅度与管理层次成反比例关系，即管理幅度打，管理层次少；反之，管理幅度小，管理层次多。
[判断说明]管理幅度小、管理层次多的组织称为高耸组织结构，管理幅度大，管理层次少的组织称为扁平组织结构。
[简答]影响管理幅度的因素。
1.下属工作地点、场所分散程度。
2.下属工作相似性、复杂程度、变动性。
3.业务活动的复杂性、标准化程度、绩效考核的难易程度、通信与监控手段的有效性。
4.下属人员的德、智等基本素质。
[简答]管理职位设计的原则与要求。
1.作业内容的相似性。
2.工作任务的整体性。
3.工作环境的一致性。
4.精力集中原则。
5.工作丰富化原则。
6.任务均衡原则。
7.因事设职原则。
8.最少调整原则。
第五节 运行机制设计
[多选]组织管理中所谓的“三定”是指定职能、定机构、定编制。
[论述]运行机制设计的基本内容。
1.职能业务分析与设计，这事以完整、准确、正确地履行职能为目的，分析管理机构承担的每项职能，分别应该通过开展哪些具体业务来实现。
2.人员分工规范化。应该明确每一项业务中参与者的具体角色、作用，具体的任务和责任。
3.基本职能实现机制设计，对于必须开展的业务，要吸取既往的工作经验教训，通过基本职能实现机制的设计，制定出业务规范。
4.保障机制和发展机制设计。在业务规范的基本运行机制设计基础上，融入各种保障机制和发展机制的设计。
5.业务规范的协调性检验。即通过对各种业务规范的对接，检查有关机构、职位在业务承担及职责方面是否存在交叉和相互矛盾。
6.业务、职能、体制与机构调整。通过分析检验，发现存在的问题，为体制改革、机构与业务调整提供科学依据。
第五章 人事
第一节 人事概述
[简答]人力资源的特点。
现代人力资源管理视人为一种资源，并且是第一资源，是管理系统中最重要，最具有特殊性质的资源，其特点是：
1.人力资源具有能动性。
2.人力资源具有时效性。
3.人力资源具有时代性。
4.人力资源具有重复开发性。
5.人力资源具有生产和消费双重属性。
[单选]人事理论形成于19世纪末20世纪初，其产生的标志是泰勒科学管理理论的诞生。
[单选]人力资源管理兴起于20世纪70年代末80年代初。
[多选]人力资源开发的新理念主要包括:人力资源是第一资源理念；人力资源理论；人才商品化理念。
第二节 人事分类
[判断说明]职系是对职位的横向划分，是职位纵向分类的前提和基础。
[简答]职位分类在人事管理中的作用。
1.职位分类作为人事选拨的依据，有利于克服人事选拨中存在的主观性、盲目性。
2.职位分类增强了人事管理工作的针对性，有助于提高人事管理工作的科学性和有效性。
3.职位分类促进了人事管理工作的法制化，有利于组织成员的相互监督、制约，也为社会监督提供了条件与可
能。
[单选]近代人事品味分类制度始于英国。
[简答]职位分类与品味分类的比较。
1.职位分类以“事”为中心；品味分类则以“人”为中心。
2.职位分类制下，人员级别由职位决定；品味分类制下，人员级别由品味决定。
3.职位分类制下，人员晋升较为困难；品味分类制下，人员升迁相对容易。
4.职位分类技术要求高，操作难度大，比较复杂；品味分类则简单易行。
第三节 人事选聘
[案例分析]内部提升与外部招聘各自的优势与局限性。
内部提升的优势是：
1.被选聘人员能迅速开展工作。
2.保证被选聘人员的素质和能力。
3.有利于鼓舞士气，调动组织成员的积极性。
4.有利于吸引外部人才。
5.内部提升手续简便，成本低。
现代人事选聘工作，在注重内部提升的同时，也越来越强调外部招聘，因为内部提升的局限性更加显现，
1.造成“近亲繁殖”现象。
2.因操作不公或心理原因造成内部矛盾。
3.人员选择的有限性。
外部招聘的优势。
1.外部招聘可以发挥“外来优势”。
2.利于缓和组织成员之前的紧张关系。
3.能够为组织带来新鲜空气。
4.人员来源广，选择余地大。
外部招聘的局限性。
1. 外部人员不熟悉组织情况，进入角色较慢。
2.外部招聘人员存在一定的风险。
3.组织成员市区了晋升机会，影响士气。
[单选]一般来说，高层管理需要保持稳定性和连续性，可能更侧重内部提升。
[简答]现代组织人事选聘的趋势。
1.选聘范围呈扩大化趋势。
2.选聘方法呈多样化、科学化趋势。
3.社会中介机构、人事测评专家广泛参与。
4.人事选聘的主动性增强，人事预测在人事选聘中的作用日益突出。
第四节 人事考评与培训
[单选]一般来说，基层人事考评更加侧重于绩效。
[简答]人事考评的要求。
1.考评标准要明确、具体，具有可操作性。
2.考评原则要具有适应性、可靠性。
3.考评方法具有针对性。可行性。
4.考评结果要及时反馈。
5.考评工作要体现民主性和透明度。
[多选]人事考评中经常出现的偏差有：主观好恶偏差、晕轮效应偏差、近因效应偏差、刻板印象偏差、暗示效应偏差、集中趋势偏差等。
[判断说明]人事培训方法更注重艺术性。
第六章 领导
第一节 领导概述
[多选]领导对管理活动发挥着决定性的作用，这种作用具体体现在指挥作用、激励作用、协调作用。
[单选]强制性影响力是正式权力，由组织授权或由法律、制度明确规定。
[多选]强制性影响力的产生因素有三个方面，即传统因素、职位因素和资历因素。
[多选]非权力性影响力产生的因素包括品格因素、才能因素和感情因素等。
[简答]领导须具备的文化素质。
在文化素质方面，领导者应当具有三方面的知识：
1.具有一定深度的专业知识。
2.具有一定广度的社会知识。
3.具有相当娴熟的管理知识。
[多选]领导者应当具备的业务素质：思维能力、决策能力、组织能力、协调能力、应变能力。
[简答]领导者群体的结构素质。
1.丰富全面的知识结构。
2.较高的专业知识结构。
3.较强的能力结构。
4.合理的年龄结构。
5.良好的气质结构。
[判断说明]领导群体结构素质的核心是领导群体结构的优化组合。
第二节 领导理论
[单选]X理论—Y理论是由美国行为科学家道格拉斯*麦格雷戈提出来的。
[单选]根据社会人假设，领导者不能把目光局限在完成任务上，而应当注意给予下属关心、体贴、爱护和尊重，尽量满足下属的社会需要。同时重视非正式组织的存在，鼓励上下级之间的意见沟通，建立起相互了解，团结融洽的人际关系和友好的感情。
[多选]自我实现人假设是以马斯洛的“需要层次论”和阿吉里斯的“不成熟—成熟理论”为基础的。
[判断说明]领导方式理论是由伦西斯*利克特提出来的。他认为对人的领导是所有管理工作中最重要的中心工作。
[单选]在协商式领导方式下，重要问题的决定权仍属于最高层，次要问题可以由中下层作出决定，领导者对下属有相当程度的信任，组织中上下之间信息沟通较多，双方有较高的信任度。
[判断说明]领导四分图理论认为，理想的领导方式是高组织关心人的方式。
[多选]按照领导权变模型理论，影响领导效果好坏的三个要素是：领导者与被领导者的关系、工作任务结构、职位权力。
[单选]高工作低关系表示下属的平均成熟程度处于不成熟阶段，领导者应采取高工作低关系的领导类型，即命令式的领导方式。
[单选]高工作高关系表示下属的成熟程度初步进入成熟阶段，领导者应采取高工作高关系的领导类型，即说服式的领导方式。
[单选]低工作高关系表示下属成熟程度进入较成熟阶段，领导者应采取低工作高关系的领导类型，即参与式领导方式。
[单选] 低工作低关系表示下属成熟程度发展到成熟阶段，领导者应采取低工作低关系的领导类型，即授权式领导方式。
第三节 领导方式
[多选]领导方式主要有：强制命令方式；疏导教育方式；物质激励方式；榜样示范方式。
[判断说明]疏导教育方式是一种重人的领导方式；即以人为中心的领导方式。
[简答]正确运用疏导教育方式。
1.处理好“禁”与“导”的关系。“禁”即禁止下属从事某些活动，“导”即引导下属从事某些活动。
2.保持宣传教育工作的“弹性”，人的思想转变需要时间，切不可操之过急，否则欲速则不达。
3.要注意研究疏导教育工作中的“抗药性”，为防止教育对象产生逆反心理和抵触情绪，疏导教育应注意内容的更新、方式的转换，争取收到最佳效果。
[论述]领导方式在管理活动中的综合运用。
1.注意发挥各种领导方式的优势。不同的领导方式其长处也是不同的，在实际的领导活动中，要认清各种领导方式的特点，发挥其优势作用。
2.充分认识各种领导方式的局限性，不同的领导方式都各有自身的局限性，在运用领导方式时，领导者必须充分认识到各种领导方式的不足，做到扬长避短。
3.系统、综合地发挥领导方式的结构优势。充分认识各种领导方式的特点，综合运用各种领导方式，使之相互补充，相互促进，发挥其结构优势。
4.注重榜样示范方式和疏导教育方式的运用。领导者的模范行为就是无声的命令，身教重于言教已达到社会共
识，因此要注重以榜样示范方式实现领导意图；同时，领导者代表公众的利益，又掌握着科学的方法论，因而要多运用疏导教育工作。
第七章 激励
第一节 激励概述
[单选]根据行为科学的研究，人的需求、动机、行为与满足之间，可以用简单的模式表示为：需求--动机--行为--满足。
[简答]产生动机需要的基本条件。
产生动机需要两个基本条件：
1.由于个体缺乏某种东西而引起的需求、欲望和驱动力。这事内部条件。
2.个体受到客观存在的刺激。这事外部条件。
[多选]目前较多采用的刺激方式有：目标刺激、奖惩刺激、竞赛与评比刺激、关系与支持激励、榜样刺激等。
[单选]在所有的刺激方式中，奖惩激励是最常用的。
第二节 内容型激励理论
[案例分析题]需求层次理论的基本观点。
亚伯拉罕*马斯洛在《人类动机理论》一书中，提出了需求层次理论。其基本内容是：
1.人类的基本需要。马斯洛认为，人的基本需要按重要程度和产生顺序，依次可分为五个层次：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要以及自我实现需要。其中生理需要是需要层次系统的基础，处于最低层，而自我实现需要是人类最高层次的需要。
2.人类需要层次之间的递进关系。马斯洛认为，人的需要构成了一个从低级向高级发展的阶梯，处于低层次的生理与安全需要属于物质需求，处于高层次的归属需要、尊重需要和自我实现需要属于精神需要。人们首先追求的是最低层次的需要，只有在较低层次的需要得到合理满足后，较高层次的需要才会出现，一般人都是按照需要的层次关系逐级追求、逐级满足。并且，越是低层次的需要越容易得到满足，越是高层次的需要满足的难度越大。
3.人类需要的动态性、发展性与个体差异性。人类需要具有动态性、发展性。个体在不同的成长阶段有着不同的需要。人类需要的个体差异性还表现在对高层次需要，尤其是对自我实现需要的认识不同。
[判断说明]人们普遍喜欢已熟悉的事和物，而不喜欢陌生或未知的事与物，反映出人类谋求安全的动机。
[单选]自我实现需要是人类最高层次的需要。
[判断说明]麦克利兰的研究证明，权力需要对管理人员是最为重要的。
[多选]麦克利兰认为有效管理者合理的需要结构通常是：高度权力需要、适度成就需要、低度社交需要。
[判断说明]赫茨伯格把影响人心理和行为的因素划分为保健因素（不满意因素）和激励因素（满意因素），认为提高劳动生产效率的关键在于是工作丰富化。
[多选]保健因素的具体内容包括：管理政策、管理方式、监督方式、工资收入、人际关系、安全状况、生活条件等。
[单选]赫茨伯格认为，提高劳动生产效率的关键在于使工作丰富化。
第三节 过程型激励理论
[判断说明]弗鲁姆认为，各种激励因素在管理实践中作用力的大小取决于人们对他所能得到的结果的期望价值和他认为得到该结果的概率。
[单选]美国行为科学家亚当斯于20世纪60年代提出了公平理论。
[多选]亚当斯认为，不公平条件下人们的心理与行为表现有改变自己的投入与收益、改变他人的投入与收益、自我解释、调换对象进行比较、制造人际矛盾。
[判断说明]公平理论的不足表现在：只注重分配公平，即物质报酬数量分配的公平。忽视了程序公平，即确定利益分配程序的公平。
[论述]波特—劳勒模式的基本观点。
波特—劳勒模式是由美国行为科学家莱曼*波特和爱德华*劳勒所提出来的一种激励方式。其基本观点是：工作获得报偿的价值和个人觉察的努力以及获得奖励的概率决定了一个人的努力程度。
1.个人是否努力及努力程度取决于激励力的大小。
2.工作绩效不仅取决于努力程度，还取决于个人能力以及对所承担目标任务的了解程度。
3.奖励的价值应以工作绩效为标准。
4.一个人对奖励满意与否以及满意程度取决于他对奖励是否公平的判断。
5.人们对所得奖励满意与否以及满意程度将影响下一次承担目标任务的行为。
第四节 行为改造型激励理论
[单选]积极强化，也称正强化，是指对某种行为予以鼓励、肯定、奖赏，使之更加频繁地发生并不断强化。
[单选]消极强化，也是负强化，是指通过撤销、解除消极行为后果（惩罚）以鼓励积极性行为的方法。
[单选]消退是指撤销对某种所谓的“积极”行为的强化，以降低该行为出现的概率或消除这种行为的方法。
[简答]强化的原则。
1.设立目标体系。
2.快速反馈，及时强化。
3.奖罚结合，以奖为主。
4.奖人所需，形式多变。
5.多用不定期奖励。
[论述]归因理论的基本观点。
1.人们的行为可归结为内部原因或外部原因，应依据一贯性标准、普遍性标准、差异性标准来判断人们行为是内部原因还是外部原因。
2.成功或失败的归因倾向。关于成功与失败的归因模式认为，热门的行为获得成功或遭到失败主要归因于努力、能力、任务难度和机遇等。
[判断说明]维纳关于成功和失败的归因模式认为，人们的行为获得成功或遭到失败的主要归因于努力、能力、任务难度和机遇等。可以从三个方面来认识：其一是内因或外因。努力和能力属于内部原因，机遇和任务难度属于外部原因。其二是稳定性。能力和任务难度属于稳定因素，努力和机遇属于不稳定因素。其三是可控性。机遇和任务难度是不可控因素，努力属于可控因素，能力在一定条件下是不可控因素，在另一种条件下可以是可控因素。
第八章 协调
第一节 协调概述
[单选]管理协调从根本上是要正确处理人与人之间的关系。
[多选]协调有其自身的特点，主要是：平等性、互利性、主体广泛性、结果不确定性、对象复杂性。
[多选]沟通的基本模型包括三个部分：信源、信道、信宿。
[单选]下行沟通，也叫单向沟通，是指上级管理组织或人员把各项管理政策及组织目标、工作程序、规章制度逐级向下传递。
[论述]沟通在协调中的作用。
1.沟通可以提高人的思想觉悟，培养人们良好的道德品质，为实现协调创造基本前提。
2.沟通可以现实对管理目标、管理政策及管理方式方法上的共识，为协调创造直接前提。
3.沟通可以克服阻力，实现协调。
4.沟通是管理组织与外部环境相互联系，实现内外协调的前提之一。
第二节 协调的内容与过程
[简答]协调的内容。
1.目标协调
2.利益协调。
3.思想与行为协调。
4.政策与规章制度协调。
[判断说明]目标协调是组织其他方面保持协调的基础，同事也是一切职能活动顺利开展的基础。
[简答]协调的过程。
1.了解、把握组织运行过程中各环节、各要素之间可能出现或已经发生的矛盾与冲突。
2.对可能出现或已发生的矛盾与冲突进行具体分析，找出原因。
3.采取措施，消除矛盾与冲突。
第三节 协调的基本要求
[多选]坚持协调的原则包括：以人为本、客观公正、灵活机动、注重整体。
[判断说明]协调活动要围绕人展开、以人为本。
[判断说明]环式沟通，也称圆周式沟通，即没有沟通核心，各沟通主体只能和左右两个沟通对象进行沟通。这种沟通速度慢，准确性低，但组织成员满意度较高。
[多选]来自沟通主体的障碍主要有表达不清、编码不适应、惰性、时间紧迫和对沟通对象不了解或不信任等。
[多选]一般来说，在协调对象较多、协调范围大，各种思想认识并存的条件下，宜采用的协调方法是酝酿协商。
[多选]协调的方法主要有：酝酿协商、建议说明、思想教育、冷处理或缓冲。
[简答]管理体制建设应注意的问题。
1.权责划分方面可能出现的问题。
2.机构设置方面可能出现的问题是层级设置太多和部门划分太细。
3.人员配备方面可能出现的问题是分工不明确和责任心不强。
4.组织沟通渠道有畅通和堵塞两种情况。
第九章 控制
第一节 控制概述
[判断说明对于管理活动来说，控制是计划的继续。同时，计划又需要控制来为其提供保障。
[多选]控制的内容主要包括：人员、财务、作业、信息、组织绩效。
[单选]管理者的一切管理活动都是以绩效为目标的。
第二节 控制的类型与过程
[简答&多选]控制的划分类型。
1.根据业务范围的不同，控制可分为生产控制、质量控制、成本控制和资金控制等。
2.根据控制对象范围的不同，控制可分为局部控制和全面控制。
3.根据主管人员与控制对象的关系，控制可分为间接控制、直接控制。
4.根据管理者控制方式不同，控制可分为集中控制、分散控制、分层控制。
5.根据控制的客观形式的不同，可将控制分为复合控制、动态控制。
6.根据控制的内容和效果的不同，控制可分为程序控制、稳定控制盒最优控制。
7.根据控制发生在一个完整的管理过程中的阶段性，控制可分为前馈控制、现场控制和反馈控制。
[案例分析]前馈控制、现场控制和反馈控制。
前馈控制是提前采取各种预防性措施尽量减少偏差的一种预防性控制。其目的是保证高绩效，这是一种面向未来的控制，具有防患于未然的优越性。但是由于未来的不确定性，建立有效的前馈控制的模式需要大量及时准确的信息，以及高素质的专业管理人员，因此，在管理工作中，它不能完全代替其他类型的控制工作。
现场控制发生在计划的执行过程中，是一种直接对计划的执行情况进行现场检查，并纠正偏差的控制方式，现场控制能及时发现偏差、纠正偏差，是一种比较经济、有效的控制方法。但对管理者能力、组织的信息网络设备、技术要求较高，因此 实施难度较大。
反馈控制是控制作用产生于行动之后的一种常见的控制类型，也称为事后控制。
反馈控制是一种针对结果的控制，在管理的控制活动中运用最为普遍。
[单选]兼有前馈控制和反馈控制特征的控制类型是现场控制。
[多选]控制过程是由三个步骤或三个交叉重叠的要素构成的，即确立标准、检查实际绩效、纠正偏差。
第三节 控制系统设计
[判断说明]控制是实现计划的保证，控制的目的就是实现计划。
[判断说明]在控制系统设计中，选择关键控制点的能力是管理艺术的体现。
第三编 管理方法与技术
第十章 系统分析与网络技术
第一节 系统分析的内容过程和原则
[论述]系统分析的作用。
1.促使决策者用整体的观点和方法对待问题，从而避免盲目性和片面性。
2.有助于提高决策者的决策效率。通过系统分析模型的应用，可以帮助决策者更快更好地实现决策目的，增强其决策能力。
3.帮助人们理解决策决定，从宏观的角度进行政策研究并进行政策之间的比较。
4.为人们对系统要素进行研究提供理论指导，并鼓励人们注意各系统中的层次结构和特点。
5.有助于开拓新的知识领域、系统分析放大能够从不同的角度提出问题，从而突出未知领域，迫使人们考虑新问题。
[多选]在进行系统分析时，必须遵循以下基本原则：整体化原则、优化原则、模型化原则、层次性原则。
[单选]系统分析的目的是使整体达到优化。
[判断说明]系统分析要坚持优化原则、系统优化应该是绝对性与相对性的结合。
第二节 系统分析的方法与技术
[判断说明]系统分析作为一种科学的决策辅助技术。离不开各种定性与定量分析技术的支撑。
[多选]系统分析的方法论主要包括行为研究、价值研究、规范研究、可行性研究。
[判断说明]系统分析的定量方法也有局限性和适用范围，它不能取代定性分析方法，也不可能处理系统分析的所
有方面。
[多选]系统分析中的定量分析可以分为确定性分析和随机型分析。
第三节 网络计划
[单选]在20世纪50年代以前，人们广泛地应用横道图来反映和制定计划。横道图又称甘特图，是由美国人H.F甘特发明的。
[单选]工程即可代表一项工业工程或建筑工程，也可以代表一项社会管理工程或公共管理任务，即一个需要进行计划的系统。
[单选]事项表示工序的开工或完工，是相邻工序在时间上的分界点，用注有编号的圆圈表示，也就是两个或两个以上箭线的交接点。
[判断说明]网络图中不能有回路，也就是说不可以有循环现象，否则将造成逻辑上的错误，是这些工序永远达不到终点。
[多选]绘制网络图的方法，一般有顺推法、逆推法、重点工序法三种。
[简答]绘制网络图的步骤。
1.确定目标。
2.收集、研究编制网络图所需的资料。
3.划分工序项目。
4.确定每一个工序的时间定额或劳动定额。
5.确定工序间的相互关系。
6.绘制网络图。
第十一章 目标管理与全面质量管理
第一节 目标管理的含义与特点
[单选]目标是指始终存在于人民头脑中并促使人们积极行动以追求的结果，是人们一切工作的出发点和归宿。
[判断说明]“目标”仅仅是一种手段，而非最终的目的。
[简答]目标管理的特点。
1.注重管理实效，是一种成果管理。
2.实行参与制度，是一种民主管理。
3.实行自我控制，是一种自觉管理。
第二节 目标管理的过程
[多选]制定目标的原则包括：统一性系统性原则、科学性预见性原则、应变性协调性原则、可进行可行性原则。
[简答]有效目标的标准。
在对目标的“有效性”进行衡量时，应参照以下标准：
1.目标的制定应该有具体的对象。
2.目标的表达一定要简洁清楚，一目了然。
3.分解出来的子目标，尽量实现定量化。
4.目标应用明确的时间界限。
5.目标的数量应适当。
[论述]目标实施的程序。
1.授予权限。授予权限是使管理人员成功地达到既定目标的最有效的办法，正确的授权应当遵循以下几个原则：①以目标为准则进行授权；②责任明确；③统一梯次；④权利有效。
2.分配资财。一定的财物资源是目标实现的保障，资源分配与传统的预算的不同之处在于：①存在基础不同；②强调重点不同；③获得机制不同。
3.目标控制。管理人员必须使用一系列控制手段，才能使制定的目标和计划顺利实现。管理人员的只要控制点是：①环境控制；②目标控制；③计划控制；④资财控制；⑤日常工作控制。
[判断说明]判定为好的实施手段的最主要标准是公众的满意度。以及手段中表现的创造性，即不能照搬照抄，要根据实际需要，开创性地工作。
第三节 全面质量管理
[论述]全面质量管理的内容。
全面质量管理是以质量为中心，建立在组织全体员工参与基础之上的一种管理方式，其主要内容是：
1.全面质量管理的“质量”是全面的，即所指的质量是广义的质量。
2.全面质量管理的范围是全面的，即实现生产全过程的管理。
3.全面质量管理的参与人员是“全面”的，即全员性的参与。
4.全面质量管理的作为一种现代管理方法，是一种科学的管理模式。
[单选]质量是组织管理的工作程序。
1.计划环节。计划环节的主要任务是寻找质量管理问题，拟定质量管理的方针与目标，建立质量标准和工作制度等。
2.实施环节。实施阶段是全面质量管理的重点与核心环节，即采取具体行动和措施，贯彻执行计划。
3.检查环节。检查环节就是检查实施阶段的各种活动是否遵循计划环节所制定的标准，结果是否达到预期的要求。
4.处理环节。处理环节是根据检查环节的分析结果，采取相应的应对措施。
[多选]质量改进是一个持续的过程，主要包括标准的选择、过程评估、过程标准化、过程改进。
第十二章 决策方法
第一节 决策方法概述
[单选]决策方法是指在决策过程中为了做出最优选择而运用的各种方法与技术的总称。
[判断说明]借助决策方法，才能实现决策方案的优化，同时决策方法也是决策得以完成的桥梁。
[多选]定性决策方法包括价值分析、头脑风暴法、德尔菲法、个人判断决策法、可行性分析、超理性分析法等。
[多选]定量分析方法包括盈亏平衡分析法、预测分析、回归分析、投入产出分析、模糊分析、决策树分析等。
第二节 定性决策方法
[单选]头脑风暴法，即专家会议决策法，是指采用开调查会的形式，将有关专家聚集到一起，依靠一定数量专家的创造性思维，以发散性的方式讨论决策对象未来的发展趋势及对它的应对措施，从而做出决策的方法。
[判断说明]采用头脑风暴法组织群体决策时，为创造融洽轻松的会议气氛，主持人一般不发表意见，使专家能够自由发言，提出尽可能多的方案。
[单选]实施头脑风暴法最中心的环节是专家提出方案。
[多选]实施头脑风暴法应遵循的原则有“庭外判决”原则、自由畅想原则、追求数量原则、取长补短和改进原则。
[单选]在专家个人判断法和头脑风暴法的基础上发展起来的一种决策方法是德尔菲法。
[单选]匿名性是德尔菲法最重要的特点。
[判断说明]模拟决策法往往用于大型、复杂系统的决策。
[简答]方案前提分析法的实施步骤。
1.分析方案，找出各种方案的前提假设。
2.在找出各种方案的前提假设之后，将前提假设提交会议全体参与人员讨论。
3.在充分讨论的基础上，决策中心对各种不同的意见进行综合，集思广益，做出比较科学的选择。
第三节 定量决策方法
[简答]风险型决策方法应具备的条件。
风险型决策方法一般应具备如下五个条件：
1.存在着决策者希望达到的目标（利益大或损失小）
2.存在着两个或两个以上的可供抉择的行动方案。
3.存在两个或两个以上不以决策者主观意志为转移的自然状态。
4.决策者根据过去的经验和科学的理论可以预先估计和计算出各自然状态的概率。
5.不同的行为方案在不同的自然条件下的相应损益值（损失和利益）可以计算出来。
[多选]整个决策树由决策结点、方案枝、状态结点、概率枝和结果点五个要素构成。
[单选]线性规则是解决多变量最优决策的方法。
[论述]数学分析方法的优缺点。
数学分析方法在管理决策中得到了广泛的应用，其优点在于：
1.在特定的条件下，数学分析方法可以使决策工作建立在科学的基础之上。
2.数学分析方法使复杂的数学程序简化，有利于决策效率的提高。
3.数学分析法能够帮助管理者解决复杂的问题。
4.便于了解各种活动之间的关系，实现科学的决策。
5.使决策者对各种因果关系一目了然，纠正决策者对某些问题的偏见。
数学分析方法也存在适用上的局限性，表现在：
1.数学模型本身不一定很好地反映现实中的有关问题，因此，数学分析方法并不适用与所有决策问题或某一决策问题的所有方面。
2.过分依赖数学模型进行决策，容易造成人力、物力和财力的浪费。
第十三章 控制的方法与技术
第一节 传统控制方法
[多选]传统控制方法有：现场观察法、统计数据资料分析法、专题报告分析法、人员管理控制法、内部审计法。
[单选]现场观察是一种最古老、最直接的控制方法。
[判断说明]现场观察的最大优点在于可以获得最为真实的第一手信息。
第二节 程序控制方法
[单选]程序是对组织或部门中操作或事务处理流程的一种描述，计划与规定，是对按既定方式有效进行的工作实行控制或完成任务所必需的工具。
[简答]程序的特征。
1.程序是一种优化了的计划。
2.程序具有系统性。
3.程序是一种控制标准。
[多选]导致程序失败的因素包括：程序冲突、过分依赖程序、程序过时、对程序的不了解。
[简答]程序控制应遵循的原则。
1.将程序视为一个系统。
2.将程序减至最少。
3.保证程序的计划性。
4.要关注程序运行所需的费用。
5.控制程序的运行。
6.使程序具有权威性。
第三节 预算控制方法
[单选]财务预算可以成为各项经营业务和投资的整体计划，故也称“总预算”。
[单选]零基预算法确定预算的基础是成本—效益。
[论述]实现有效的预算控制。
1.高层管理部门的支持。预算审批通过后，必须借助高层管理部门的支持来维护预算的权威，从而使整个组织的管理工作逐步完善。
2.所有管理者的参与。包括基层、中层管理者在内的所有管理者真正地参与预算编制工作，是确保预算成功的必要条件。
3.制定相应的标准。制定相应的、可操作的标准并实验执行该标准是预算工作的关键步骤之一。
4.重视信息反馈。必须及时收集、分析相关的各种信息，明确工作进度，并据此采取适当的措施以保证预算的顺利执行。
第四节 全面控制欲面向未来的控制技术
[判断说明]对于经营性组织而言，资金是其获得生存与发展的最为重要的基础，利润是衡量组织效率的最直观的标准。
[多选]全面控制的方法主要有：损益控制法、投资报酬率分析法、管理审计。
[单选]管理审计被认为是一种发现问题的最全面、最有力的控制技术。
[简答]实施预防性控制方法的优点。
1.可以促使管理者更多地进行自我控制，从而主动地对潜在的问题采取纠正措施。
2.在向管理者个体委员派任务时，有着较大的准确性；同时，对管理者定期、经常的评价，为组织的培训工作提供了依据。
3.主管人员综合素质的提高，会提升自己在下属中的威信，获得更多的信任与支持，从而有利于营造良好的组织氛围。
4.管理者综合素质的改善与提高，会有效地减少组织运行中的种种偏差，这有利于减少间接控制所造成的负担，节约经费支开。
[简答]实施预防性控制方法的前提和途径。
运用预防性控制方法的前提是：高素质的管理队伍的存在。
可以通过以下途径培养高素质的管理者：
1.高等院校培训。
2.工作岗位的实践锻炼。
3.上级的指导。
4.自学提高。
第五节 网络时代的管理信息系统与信息控制法
[多选]一个完善、高效的管理信息系统提供的信息服务主要是确定信息需要、收集信息、加工信息、使用信息。
[简答]信息技术发展对现代管理的影响。
1.管理者直接参与管理信息系统。
2.提高决策能力。
3.改变着组织的结构。
4.改变着组织内部的权力关系。
5.引起组织交流方式的变革，
[判断说明]在建立管理信息系统的过程中应当注意到，基层管理者对信息的需求主要以现在的信息为主。
[简答]管理信息系统的实施。
1.预调试。
2.培训。
3.用户参与。
4.安全性检查。
5.定期评审。
第十四章 社会调查研究方法与技术
第一节 社会调查研究方法概述
[多选]进行社会调查研究应遵循以下基本原则：客观性原则、实证性原则、整体性原则。
[单选]主观性指标也称感觉指标，是指人们对客观社会现象的主管感受、愿望、态度等心理状态的指标，如对消费品的满意度等。
[单选]描述性指标是反映社会现象实际情况的指标，如居民拥有电视机台数、生活消费支出等。
[判断说明]定序变量是指变量的取值除了有类别、属性之分外，还有等级次序上的区别。
[单选]调查研究中的命题是关于一个或更多概念与变量的陈述。
[单选]信度系数在0.8以上，可以认为调查资料是基本可靠的。
[判断说明]一般来说，资料的信度越高，则其效度也高，反之，资料的效度低，其信度却不一定低。
第二节 抽样调查方法
[多选]抽样调查的优点包括：调查成本低、速度快、应用范围广。
[单选]对一个城市的市民进行一项改革方案的调查，那么这个城市的所有居民就是调查的总体。
[判断说明]抽样误差是衡量样本代表性大小的标准，它主要取决于总体的异质性和样本所含的个体的多少及其分布是否均匀。
[多选]概率抽样可分为简单随机抽样、等距抽样、分层抽样、整群抽样等。
[多选]非概率抽样可分为偶遇抽样（方便抽样）、主观抽样、定额抽样、滚雪球抽样等几类。
[单选]简答随机抽样是最基本的抽样方式。
[单选]进行居民家庭收入调查时，在一个城市中抽取1/10的居委会，对其中的所有居民家庭进行调查，这种调查方法是整群抽样。
第三节 问卷法
[简答]问卷法的特点。
问卷法的优点：
1.能够在较大范围内进行。
2.具有很好的匿名性。
3.便于对所得资料进行定量处理和定性分析。
问卷法的缺陷：
1.回收率有时难以保证。
2.问卷质量难以保证。
[多选]一份调查问卷应当包括以下内容：封面信、指导语、问题和答案。
[单选]问题和答案是问卷调查的主要部分。
第四节 观察法
[单选]霍桑实验属于实验性观察。
[简答]观察法的优点与缺点。
对于收集非语言行为信息来说，观察法具有明显的直观性和可靠性，通过观察法所获得的感性认识是最直观且比较可靠的。其缺陷在于：
1.对环境难以控制，受时间等环境条件的限制比较大。
2.观察的对象具有一定的局限性，有些事物无法进行观察。
3.通过观察法所获得的资料难以进行量化分析与处理。
[多选]在观察中必须坚持以下原则：客观性原则、全面性原则、深入持久原则。
[论述]观察的基本程序与要求。
观察的基本程序是：
1.确定观察的目的和指导思想。
2.选定观察的对象和范围。
3.选择观察的方法和主要手段。
4.进入现场进行观察。
5.记录观察的事物和现象。
6.退出观察现场。
7.分析和研究观察的数据和资料。
8.撰写观察报告。
观察的基本要求是：
1.要明确观察的目的和确定观察的指导思想。
2.选择好观察的对象、地点与观察的范围。
3.要积极地进行观察。
4.要进行有思考的观察。
第五节 文献调查法
[多选]文献调查法的特点包括：历史性、间接性、无反应性。
[简答]查找文献的方法。
1.检索工具查找法，即利用已有的检索工具查找文献资料，可采用顺查法，也可采用倒查法来利用检索工具查找文献。
2．参考文献查找法，即用著者本人在文章、专著末尾所开列的参考文献目录，或是文章、专著中所提到的文献目录，追踪查找有关文献资料的方法，也称追溯查找法。
3.循环查找法，即将检索工具查找法和参考文献查找法结合起来，交替使用，循环不已。
第六节 访谈法
[单选]访谈法是调查者通过与被调查者面对面地进行交谈、讨论而收集信息资料的方法。
[多选]访谈法的主要类型有：个别访谈和集体访谈；一般访谈与深度访谈；标准化访谈与非标准化访谈。
[论述]访谈的方法与技巧。
1.明确访谈中所提的问题。提问是访谈调查的关键，决定着访谈调查的成败。
2.要接近被访问者。通过恰当的方式来接近被访问者，是访问者与被访问者之间建立起来亲切友好的关系。
3.注意提问的方式和方法。要根据所提问题和所要达到的目的来确定恰当的提问方式、方法。
4.掌握倾听的技巧，在访谈中既要“善谈”又要“会听”，“会听”即要有感情地倾听，提高听的有效性。
5.要注意克服访谈中的各种障碍。要提高访谈的效果，必须克服访谈中诸如偏见性、理解性、判断性等障碍。
第一编 总论
第一章管理与管理学
第一节 管理概述
[单选] 首开管理定义先河的“管理，就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。
[多选]现代管理的基本特征包括：
[简答]管理在社会发展中的作用。
在现代社会，管理的功能不断发展和完善，管理的社会作用得到了充分展现，在社会生产和生活的一切领域，管理都发挥着不可替代的积极作用。
1.管理是维系人类正常社会生活的条件。
2.对于社会资源的配置来说，管理是有效的手段。
3.社会生产力的实现需要以管理为基础。
4.管理在保证社会生产力发展的同时，还能创造出新的生产力。
第二节 管理学和现代管理学
[判断说明、简答]管理学的学科特征。
1.管理学是一门理论性与应用性相统一的学科。
2.管理学是一门定性和定量相统一的学科。
3.管理学是一门自然属性与社会属性相统一的学科。
4.管理学是具有鲜明的时代特征。
5.管理学是一门软科学。
[多选]现代管理学的学科特征包括：[简答]现代管理学的研究内容。
1.关于管理、管理学和现代管理学的基本问题。
2.关于管理职能的基本问题。
3.关于管理方法与技术的基本问题。
第三节 学习现代管理学的途径和方法
[单选]学习现代管理学的根本方法是
[简答]学习现代管理学的途径。
1.坚持以马克思主义辩证唯物主义和历史唯物主义为指导是学习现代管理学的基本前提。
2.坚持一切从实际出发，充分认识我国国情是学习现代管理学的出发点。
3.分析和借鉴国外的有关管理理论是学习现代管理学的重要条件。
4.掌握相关学科的基本知识是系统学习现代管理学的保证。
[多选]学习现代管理学的具体方法包括法。
第二章 管理思想的产生和发展
第一节 前管理学时期的管理思想
[单选]战国时期的商鞅和韩非子提出了宏观经济管理思想——“；在以农为本思想的基础上，管仲提出国家控制商品、货币。并主张实行准军事化管理，以获取更多的物质财富；荀子则提出“上下俱富”的经济管理思想，把富民视为富国的基础；在荀子“上下俱富”的思想基础上，西汉司马迁提出了“善因论”。
[单选]1776年出版的《国富论》一书中，不仅对经济和政治理论做了卓有成效的论述，而且对管理问题进行了探讨。
[单选]开创了企业中重视人的地位和作用的先河，因此，他被誉为人事管理的先驱者、“人际关系之父”。
[判断说明]特别强调劳资协作，提出了，以调动劳动者的工作积极性。
[多选]所强调的管理原则有：第二节 古典管理理论
[简答、论述]科学管理理论的主要内容。
泰勒的《科学管理理论》一书集中体现了科学管理理论，其内容主要有：
1.提高劳动生产效率。
2.挑选第一流的工人。
3.实现标准化。
4.实行差别计件工资制。
5.设置计划层、实行职能制。
6.提出例外原则。
7.开展一场“心理革命”。
[判断说明]建议在标准定额的基础上，实行新的工资制度，即
[单选]提出问题。
[简答]科学管理理论的局限性。
1.泰勒对人的看法是错误的。
2.重视技术因素，忽视社会因素。
3.其所谓的“标准定额”，实际上只有少数人才能完成，大部分人完不成标准定额。
4.泰勒制未能解决企业作为一个整体如何经营与管理的问题。
[单选]法国《工业革命与一般管理》。
[简答]一般管理理论的主要内容。
1.区分了经营与管理的概念。
2.强调了人员能力的相对重要性。
3.概括分析了管理的五种职能。
4.阐述了管理教育和建立管理理论的必要性。
5.提出了管理中的14项原则。
[单选]依据法约尔管理能力相对重要性原则，在管理组织中，越往底层越显得重要的能力是
[多选]一般管理理论概括的管理的基本职能包括：
第三节 行为科学理论
[单选]早期行为科学理论的代表人物是
[判断说明]早期行为科学理论认为，企业中的工人都是“”而非“经济人”，是复杂的社会系统成员。
[判断说明]梅奥等人认为，提高生产效率的主要途径是提高职工的满意度，使职工在生理尤其是心理方面的需要得到满足。
[多选]内容型激励理论主要有：第四节 系统论、控制论、信息论与管理论的丛林
[单选]美国管理学家1961年发表了林》。
[单选]管理过程学派是以为基础而发展起来的。
[判断说明]决策理论学派的主要观点之一是：强调了决策的策。
第五节 管理理论的新发展
[多选]威廉*大内概括了美国企业管理模式的特点，即短期雇佣制；迅速地评价和升级；职业发展途径的高度专业化；明确且形式化的控制方式；个人决策与个人负责；人与人之间的关系是一种局部关系。
[多选]Z型管理模式的特点，即实行长期雇佣制；建立缓慢的评价与提升制度；拓宽职业发展的途径；加强企业文化建设；集体决策与个人负责相结合；建立整体关系等。
[单选]所谓“毛毛虫变蝴蝶”的革命，指的是企业再造活动。
[多选波特在竞争力分型模型中概括的竞争力量主要包括：供应方、购买方、潜在进入者、替代品的威胁、现有竞争者。]
[判断说明]根据五种竞争力，波特提出了成本领先、差异化和专一化三个基本战略，其根本目的就是确立企业在竞争中的优势。
[判断说明]红海是指当前业已存在的饱和市场，其利润前景黯淡，恶性竞争此起披伏。
第二编 管理职能
第三章 决策
第一节 决策概述
[判断说明]所谓战略决策，是指决策目标所要解决的问题带有全局性、方向性，以及影响深远的决策。
[单选]所谓危机决策，是指当组织的重大安全利益和核心价值观念收到严重威胁或挑战，组织生存处于危机时期，决策者作出的重要决策和应急反应。
[多选]根据决策所要解决的问题不同，决策可分为：初始决策和追踪决策。
[多选]与初始决策相比，追踪决策具有以下特点：回溯分析、非零起点、双重优化。
[论述]决策与预测的关系。
1.预测为决策服务。正确的决策是建立在科学预测的基础之上的，科学的决策必须有科学的预测。
2.预测贯穿于决策的全过程。决策是一个完整、统一的过程。预测在决策过程中的每一个阶段都发挥着不可或缺的作用。
3．预测和决策是有区别的。预测侧重于对客观事物的科学分析，决策侧重于对有利时机和目标的科学选择；预测强调客观分析，决策则突出领导艺术；预测是决策科学化的前提，决策是预测的服务对象和实现机会。
第二节 决策理论与决策模式
[判断说明]决策理论学派认为，决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策。
[简答]理性决策模式的主要内容。
理性决策模式的思想渊源可追溯至古典经济学理论，又被称为科学决策模式。其主要内容有：
1.提出了“最优决策准则”。
2.设计了严格的决策程序。
3.要求决策运用科学方法。
4.把决策过程看成是一个理性分析的过程。
[判断说明]以西蒙为代表的有限理性决策模式认为，决策过程中不存在最优决策，只有满意决策，主张以“满意决策准则”代替“最优决策准则”。
[单选]美国的政治学家查尔斯*林德布洛姆提出来的决策模式是渐进决策模式。
[简答]集团决策模式的主要内容。
集团决策模式是由美国的戴维*杜鲁门和厄尔*莱瑟姆提出的。其主要内容是：
1.公共决策的核心内容是集团的互动。
2.各个集团相互斗争、相互妥协导致决策方案的产生。
3.由于各个集团占有的资源不同，因此对决策的影响力不同。
第三节 决策程序与规则
[多选]决策是一个过程，它有内在的规律性。现代决策程序一般分为以下步骤：发现问题、确立目标、拟定方案、选择方案。
[单选]决策过程的起点是发现问题。
[单选]决策者在选择方案时遵循的决策程序和方法是决策规则。
[单选]全体一致规则，即所有拥有投票权的决策者都对决策方案投赞成票，或者没有一票反对，在这种情况下，决策方案才能够被通过，并转化为公共政策。
[简答]全体一致规则具有的特征。
1.在形式上赋予每一个决策成员平等的决策权。
2.个体选择决定集体的最终决策结果。
3.决策的结果是达到“帕累托最优”。
[判断说明]为某一决策方案的通过而付出的决策成本可能远远超出由此得到的收益，因此全体一致规则不适合决策成员较多的组织决策。
[单选]现代决策中应用最广泛、程序最简单、最易于为人们所接受的一种决策规则是简单多数规则。
第四节 决策体质
[单选]在现代决策体制中拥有最高决策权的系统是决策中枢系统。
[简答]决策中枢系统的主要任务。
1.确认决策问题。
2.明确决策目标。
3.组织决策方案的设计。
4.选择决策方案。
[简答]决策咨询系统的主要任务。
1.发现决策问题。
2.参与决策方案的设计、评估和论证。
3.提供决策预测研究。
[多选]决策信息系统具有三大任务：收集信息、加工信息、传递信息。
第四章 组织
第一节 组织概述
[单选]组织的第一要素是目标。
[单选]信息是以人为主体的社会性组织中最活跃的要素。
[多选]现代组织理论将组织的整合状态划分为管理体制、组织机构、运行机制。
[单选]管理学对非正式组织的研究起源于霍桑实验。
[论述]非正式组织的积极与消极作用。
非正式组织是社会组织中普遍存在的现象，其存在及运作对实现组织目标有着重要的影响，其影响主要表现在以下两个方面：
(1)积极作用。
1.有助于组织目标的实现，从而更好地完成工作。
2.分担领导责任，减轻领导负担。
3.有利于增强组织的凝聚力、从而提高组织的稳定性。
4.满足成员发泄情感的需求。
5.有助于限制领导权力。
(2)消极作用
1.产生保守倾向。
2.导致角色冲突。
3.滋生谣言。
4.形成不良压力。
[简答]非正式组织的管理。
对待非正式组织，要利用其积极作用，防止和克服其消极影响。
1.一分为二，区别对待。
2.坚持无害支持的原则。
3.目标结合。
4.为我所用。
第二节 组织理论
[单选]德鲁克认为，组织应以绩效管理为中心。
[单选]在管理思想史上，韦伯被誉为“组织管理之父”。
[简答]科层制组织的基本特征。
科层制组织的基本特征，即其设计与管理的原则如下：
1.法定权力为基础。
2.严格的等级制度。
3.职业化原则。
4.专业化原则。
5.任命制与由职择人原则。
6.照章办事原则。
7.公私分明原则。
[多选]按照组织平衡理论的观点，组织的基本要素包括协作意愿、共同目标和信息交流。
[判断说明]巴纳德自下而上解释权威，认为权威的存在，必须以下级的接受为前提，而下级对权威的接受是有条件的。
第三节 管理体制设计
[单选]直线制是一种产生最早，也最为简单的组织结构模式。
[判断说明]直线制适用于规模较小、生产技术与工艺过程比较简单、产品单一的企业或组织。
[判断说明]我国大中型工商企业组织普遍采用直线职能制。
[简答]事业部制的优点。
1.有利于企业最高管理层摆脱日常行政事务，成为真正的决策机构。
2.有利于增强事业部领导的责任心，发挥其搞好本单位生产经营活动的积极性和主动性。
3.有利于促使各事业部开拓市场，调整产品结构，增强市场适应能力，提高企业经济效益。
4.有利于培养和考核干部，提高管理人员的素质。
第四节 组织机构设计
[多选]管理层次的数量主要取决于组织规模和管理幅度。
[单选]管理幅度是决定管理层次的最基本因素。
[判断说明]在其他条件不变的情况下，管理幅度与管理层次成反比例关系，即管理幅度打，管理层次少；反之，管理幅度小，管理层次多。
[判断说明]管理幅度小、管理层次多的组织称为高耸组织结构，管理幅度大，管理层次少的组织称为扁平组织结构。
[简答]影响管理幅度的因素。
1.下属工作地点、场所分散程度。
2.下属工作相似性、复杂程度、变动性。
3.业务活动的复杂性、标准化程度、绩效考核的难易程度、通信与监控手段的有效性。
4.下属人员的德、智等基本素质。
[简答]管理职位设计的原则与要求。
1.作业内容的相似性。
2.工作任务的整体性。
3.工作环境的一致性。
4.精力集中原则。
5.工作丰富化原则。
6.任务均衡原则。
7.因事设职原则。
8.最少调整原则。
第五节 运行机制设计
[多选]组织管理中所谓的“三定”是指定职能、定机构、定编制。
[论述]运行机制设计的基本内容。
1.职能业务分析与设计，这事以完整、准确、正确地履行职能为目的，分析管理机构承担的每项职能，分别应该通过开展哪些具体业务来实现。
2.人员分工规范化。应该明确每一项业务中参与者的具体角色、作用，具体的任务和责任。
3.基本职能实现机制设计，对于必须开展的业务，要吸取既往的工作经验教训，通过基本职能实现机制的设计，制定出业务规范。
4.保障机制和发展机制设计。在业务规范的基本运行机制设计基础上，融入各种保障机制和发展机制的设计。
5.业务规范的协调性检验。即通过对各种业务规范的对接，检查有关机构、职位在业务承担及职责方面是否存在交叉和相互矛盾。
6.业务、职能、体制与机构调整。通过分析检验，发现存在的问题，为体制改革、机构与业务调整提供科学依据。
第五章 人事
第一节 人事概述
[简答]人力资源的特点。
现代人力资源管理视人为一种资源，并且是第一资源，是管理系统中最重要，最具有特殊性质的资源，其特点是：
1.人力资源具有能动性。
2.人力资源具有时效性。
3.人力资源具有时代性。
4.人力资源具有重复开发性。
5.人力资源具有生产和消费双重属性。
[单选]人事理论形成于19世纪末20世纪初，其产生的标志是泰勒科学管理理论的诞生。
[单选]人力资源管理兴起于20世纪70年代末80年代初。
[多选]人力资源开发的新理念主要包括:人力资源是第一资源理念；人力资源理论；人才商品化理念。
第二节 人事分类
[判断说明]职系是对职位的横向划分，是职位纵向分类的前提和基础。
[简答]职位分类在人事管理中的作用。
1.职位分类作为人事选拨的依据，有利于克服人事选拨中存在的主观性、盲目性。
2.职位分类增强了人事管理工作的针对性，有助于提高人事管理工作的科学性和有效性。
3.职位分类促进了人事管理工作的法制化，有利于组织成员的相互监督、制约，也为社会监督提供了条件与可
能。
[单选]近代人事品味分类制度始于英国。
[简答]职位分类与品味分类的比较。
1.职位分类以“事”为中心；品味分类则以“人”为中心。
2.职位分类制下，人员级别由职位决定；品味分类制下，人员级别由品味决定。
3.职位分类制下，人员晋升较为困难；品味分类制下，人员升迁相对容易。
4.职位分类技术要求高，操作难度大，比较复杂；品味分类则简单易行。
第三节 人事选聘
[案例分析]内部提升与外部招聘各自的优势与局限性。
内部提升的优势是：
1.被选聘人员能迅速开展工作。
2.保证被选聘人员的素质和能力。
3.有利于鼓舞士气，调动组织成员的积极性。
4.有利于吸引外部人才。
5.内部提升手续简便，成本低。
现代人事选聘工作，在注重内部提升的同时，也越来越强调外部招聘，因为内部提升的局限性更加显现，
1.造成“近亲繁殖”现象。
2.因操作不公或心理原因造成内部矛盾。
3.人员选择的有限性。
外部招聘的优势。
1.外部招聘可以发挥“外来优势”。
2.利于缓和组织成员之前的紧张关系。
3.能够为组织带来新鲜空气。
4.人员来源广，选择余地大。
外部招聘的局限性。
1. 外部人员不熟悉组织情况，进入角色较慢。
2.外部招聘人员存在一定的风险。
3.组织成员市区了晋升机会，影响士气。
[单选]一般来说，高层管理需要保持稳定性和连续性，可能更侧重内部提升。
[简答]现代组织人事选聘的趋势。
1.选聘范围呈扩大化趋势。
2.选聘方法呈多样化、科学化趋势。
3.社会中介机构、人事测评专家广泛参与。
4.人事选聘的主动性增强，人事预测在人事选聘中的作用日益突出。
第四节 人事考评与培训
[单选]一般来说，基层人事考评更加侧重于绩效。
[简答]人事考评的要求。
1.考评标准要明确、具体，具有可操作性。
2.考评原则要具有适应性、可靠性。
3.考评方法具有针对性。可行性。
4.考评结果要及时反馈。
5.考评工作要体现民主性和透明度。
[多选]人事考评中经常出现的偏差有：主观好恶偏差、晕轮效应偏差、近因效应偏差、刻板印象偏差、暗示效应偏差、集中趋势偏差等。
[判断说明]人事培训方法更注重艺术性。
第六章 领导
第一节 领导概述
[多选]领导对管理活动发挥着决定性的作用，这种作用具体体现在指挥作用、激励作用、协调作用。
[单选]强制性影响力是正式权力，由组织授权或由法律、制度明确规定。
[多选]强制性影响力的产生因素有三个方面，即传统因素、职位因素和资历因素。
[多选]非权力性影响力产生的因素包括品格因素、才能因素和感情因素等。
[简答]领导须具备的文化素质。
在文化素质方面，领导者应当具有三方面的知识：
1.具有一定深度的专业知识。
2.具有一定广度的社会知识。
3.具有相当娴熟的管理知识。
[多选]领导者应当具备的业务素质：思维能力、决策能力、组织能力、协调能力、应变能力。
[简答]领导者群体的结构素质。
1.丰富全面的知识结构。
2.较高的专业知识结构。
3.较强的能力结构。
4.合理的年龄结构。
5.良好的气质结构。
[判断说明]领导群体结构素质的核心是领导群体结构的优化组合。
第二节 领导理论
[单选]X理论—Y理论是由美国行为科学家道格拉斯*麦格雷戈提出来的。
[单选]根据社会人假设，领导者不能把目光局限在完成任务上，而应当注意给予下属关心、体贴、爱护和尊重，尽量满足下属的社会需要。同时重视非正式组织的存在，鼓励上下级之间的意见沟通，建立起相互了解，团结融洽的人际关系和友好的感情。
[多选]自我实现人假设是以马斯洛的“需要层次论”和阿吉里斯的“不成熟—成熟理论”为基础的。
[判断说明]领导方式理论是由伦西斯*利克特提出来的。他认为对人的领导是所有管理工作中最重要的中心工作。
[单选]在协商式领导方式下，重要问题的决定权仍属于最高层，次要问题可以由中下层作出决定，领导者对下属有相当程度的信任，组织中上下之间信息沟通较多，双方有较高的信任度。
[判断说明]领导四分图理论认为，理想的领导方式是高组织关心人的方式。
[多选]按照领导权变模型理论，影响领导效果好坏的三个要素是：领导者与被领导者的关系、工作任务结构、职位权力。
[单选]高工作低关系表示下属的平均成熟程度处于不成熟阶段，领导者应采取高工作低关系的领导类型，即命令式的领导方式。
[单选]高工作高关系表示下属的成熟程度初步进入成熟阶段，领导者应采取高工作高关系的领导类型，即说服式的领导方式。
[单选]低工作高关系表示下属成熟程度进入较成熟阶段，领导者应采取低工作高关系的领导类型，即参与式领导方式。
[单选] 低工作低关系表示下属成熟程度发展到成熟阶段，领导者应采取低工作低关系的领导类型，即授权式领导方式。
第三节 领导方式
[多选]领导方式主要有：强制命令方式；疏导教育方式；物质激励方式；榜样示范方式。
[判断说明]疏导教育方式是一种重人的领导方式；即以人为中心的领导方式。
[简答]正确运用疏导教育方式。
1.处理好“禁”与“导”的关系。“禁”即禁止下属从事某些活动，“导”即引导下属从事某些活动。
2.保持宣传教育工作的“弹性”，人的思想转变需要时间，切不可操之过急，否则欲速则不达。
3.要注意研究疏导教育工作中的“抗药性”，为防止教育对象产生逆反心理和抵触情绪，疏导教育应注意内容的更新、方式的转换，争取收到最佳效果。
[论述]领导方式在管理活动中的综合运用。
1.注意发挥各种领导方式的优势。不同的领导方式其长处也是不同的，在实际的领导活动中，要认清各种领导方式的特点，发挥其优势作用。
2.充分认识各种领导方式的局限性，不同的领导方式都各有自身的局限性，在运用领导方式时，领导者必须充分认识到各种领导方式的不足，做到扬长避短。
3.系统、综合地发挥领导方式的结构优势。充分认识各种领导方式的特点，综合运用各种领导方式，使之相互补充，相互促进，发挥其结构优势。
4.注重榜样示范方式和疏导教育方式的运用。领导者的模范行为就是无声的命令，身教重于言教已达到社会共
识，因此要注重以榜样示范方式实现领导意图；同时，领导者代表公众的利益，又掌握着科学的方法论，因而要多运用疏导教育工作。
第七章 激励
第一节 激励概述
[单选]根据行为科学的研究，人的需求、动机、行为与满足之间，可以用简单的模式表示为：需求--动机--行为--满足。
[简答]产生动机需要的基本条件。
产生动机需要两个基本条件：
1.由于个体缺乏某种东西而引起的需求、欲望和驱动力。这事内部条件。
2.个体受到客观存在的刺激。这事外部条件。
[多选]目前较多采用的刺激方式有：目标刺激、奖惩刺激、竞赛与评比刺激、关系与支持激励、榜样刺激等。
[单选]在所有的刺激方式中，奖惩激励是最常用的。
第二节 内容型激励理论
[案例分析题]需求层次理论的基本观点。
亚伯拉罕*马斯洛在《人类动机理论》一书中，提出了需求层次理论。其基本内容是：
1.人类的基本需要。马斯洛认为，人的基本需要按重要程度和产生顺序，依次可分为五个层次：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要以及自我实现需要。其中生理需要是需要层次系统的基础，处于最低层，而自我实现需要是人类最高层次的需要。
2.人类需要层次之间的递进关系。马斯洛认为，人的需要构成了一个从低级向高级发展的阶梯，处于低层次的生理与安全需要属于物质需求，处于高层次的归属需要、尊重需要和自我实现需要属于精神需要。人们首先追求的是最低层次的需要，只有在较低层次的需要得到合理满足后，较高层次的需要才会出现，一般人都是按照需要的层次关系逐级追求、逐级满足。并且，越是低层次的需要越容易得到满足，越是高层次的需要满足的难度越大。
3.人类需要的动态性、发展性与个体差异性。人类需要具有动态性、发展性。个体在不同的成长阶段有着不同的需要。人类需要的个体差异性还表现在对高层次需要，尤其是对自我实现需要的认识不同。
[判断说明]人们普遍喜欢已熟悉的事和物，而不喜欢陌生或未知的事与物，反映出人类谋求安全的动机。
[单选]自我实现需要是人类最高层次的需要。
[判断说明]麦克利兰的研究证明，权力需要对管理人员是最为重要的。
[多选]麦克利兰认为有效管理者合理的需要结构通常是：高度权力需要、适度成就需要、低度社交需要。
[判断说明]赫茨伯格把影响人心理和行为的因素划分为保健因素（不满意因素）和激励因素（满意因素），认为提高劳动生产效率的关键在于是工作丰富化。
[多选]保健因素的具体内容包括：管理政策、管理方式、监督方式、工资收入、人际关系、安全状况、生活条件等。
[单选]赫茨伯格认为，提高劳动生产效率的关键在于使工作丰富化。
第三节 过程型激励理论
[判断说明]弗鲁姆认为，各种激励因素在管理实践中作用力的大小取决于人们对他所能得到的结果的期望价值和他认为得到该结果的概率。
[单选]美国行为科学家亚当斯于20世纪60年代提出了公平理论。
[多选]亚当斯认为，不公平条件下人们的心理与行为表现有改变自己的投入与收益、改变他人的投入与收益、自我解释、调换对象进行比较、制造人际矛盾。
[判断说明]公平理论的不足表现在：只注重分配公平，即物质报酬数量分配的公平。忽视了程序公平，即确定利益分配程序的公平。
[论述]波特—劳勒模式的基本观点。
波特—劳勒模式是由美国行为科学家莱曼*波特和爱德华*劳勒所提出来的一种激励方式。其基本观点是：工作获得报偿的价值和个人觉察的努力以及获得奖励的概率决定了一个人的努力程度。
1.个人是否努力及努力程度取决于激励力的大小。
2.工作绩效不仅取决于努力程度，还取决于个人能力以及对所承担目标任务的了解程度。
3.奖励的价值应以工作绩效为标准。
4.一个人对奖励满意与否以及满意程度取决于他对奖励是否公平的判断。
5.人们对所得奖励满意与否以及满意程度将影响下一次承担目标任务的行为。
第四节 行为改造型激励理论
[单选]积极强化，也称正强化，是指对某种行为予以鼓励、肯定、奖赏，使之更加频繁地发生并不断强化。
[单选]消极强化，也是负强化，是指通过撤销、解除消极行为后果（惩罚）以鼓励积极性行为的方法。
[单选]消退是指撤销对某种所谓的“积极”行为的强化，以降低该行为出现的概率或消除这种行为的方法。
[简答]强化的原则。
1.设立目标体系。
2.快速反馈，及时强化。
3.奖罚结合，以奖为主。
4.奖人所需，形式多变。
5.多用不定期奖励。
[论述]归因理论的基本观点。
1.人们的行为可归结为内部原因或外部原因，应依据一贯性标准、普遍性标准、差异性标准来判断人们行为是内部原因还是外部原因。
2.成功或失败的归因倾向。关于成功与失败的归因模式认为，热门的行为获得成功或遭到失败主要归因于努力、能力、任务难度和机遇等。
[判断说明]维纳关于成功和失败的归因模式认为，人们的行为获得成功或遭到失败的主要归因于努力、能力、任务难度和机遇等。可以从三个方面来认识：其一是内因或外因。努力和能力属于内部原因，机遇和任务难度属于外部原因。其二是稳定性。能力和任务难度属于稳定因素，努力和机遇属于不稳定因素。其三是可控性。机遇和任务难度是不可控因素，努力属于可控因素，能力在一定条件下是不可控因素，在另一种条件下可以是可控因素。
第八章 协调
第一节 协调概述
[单选]管理协调从根本上是要正确处理人与人之间的关系。
[多选]协调有其自身的特点，主要是：平等性、互利性、主体广泛性、结果不确定性、对象复杂性。
[多选]沟通的基本模型包括三个部分：信源、信道、信宿。
[单选]下行沟通，也叫单向沟通，是指上级管理组织或人员把各项管理政策及组织目标、工作程序、规章制度逐级向下传递。
[论述]沟通在协调中的作用。
1.沟通可以提高人的思想觉悟，培养人们良好的道德品质，为实现协调创造基本前提。
2.沟通可以现实对管理目标、管理政策及管理方式方法上的共识，为协调创造直接前提。
3.沟通可以克服阻力，实现协调。
4.沟通是管理组织与外部环境相互联系，实现内外协调的前提之一。
第二节 协调的内容与过程
[简答]协调的内容。
1.目标协调
2.利益协调。
3.思想与行为协调。
4.政策与规章制度协调。
[判断说明]目标协调是组织其他方面保持协调的基础，同事也是一切职能活动顺利开展的基础。
[简答]协调的过程。
1.了解、把握组织运行过程中各环节、各要素之间可能出现或已经发生的矛盾与冲突。
2.对可能出现或已发生的矛盾与冲突进行具体分析，找出原因。
3.采取措施，消除矛盾与冲突。
第三节 协调的基本要求
[多选]坚持协调的原则包括：以人为本、客观公正、灵活机动、注重整体。
[判断说明]协调活动要围绕人展开、以人为本。
[判断说明]环式沟通，也称圆周式沟通，即没有沟通核心，各沟通主体只能和左右两个沟通对象进行沟通。这种沟通速度慢，准确性低，但组织成员满意度较高。
[多选]来自沟通主体的障碍主要有表达不清、编码不适应、惰性、时间紧迫和对沟通对象不了解或不信任等。
[多选]一般来说，在协调对象较多、协调范围大，各种思想认识并存的条件下，宜采用的协调方法是酝酿协商。
[多选]协调的方法主要有：酝酿协商、建议说明、思想教育、冷处理或缓冲。
[简答]管理体制建设应注意的问题。
1.权责划分方面可能出现的问题。
2.机构设置方面可能出现的问题是层级设置太多和部门划分太细。
3.人员配备方面可能出现的问题是分工不明确和责任心不强。
4.组织沟通渠道有畅通和堵塞两种情况。
第九章 控制
第一节 控制概述
[判断说明对于管理活动来说，控制是计划的继续。同时，计划又需要控制来为其提供保障。
[多选]控制的内容主要包括：人员、财务、作业、信息、组织绩效。
[单选]管理者的一切管理活动都是以绩效为目标的。
第二节 控制的类型与过程
[简答&多选]控制的划分类型。
1.根据业务范围的不同，控制可分为生产控制、质量控制、成本控制和资金控制等。
2.根据控制对象范围的不同，控制可分为局部控制和全面控制。
3.根据主管人员与控制对象的关系，控制可分为间接控制、直接控制。
4.根据管理者控制方式不同，控制可分为集中控制、分散控制、分层控制。
5.根据控制的客观形式的不同，可将控制分为复合控制、动态控制。
6.根据控制的内容和效果的不同，控制可分为程序控制、稳定控制盒最优控制。
7.根据控制发生在一个完整的管理过程中的阶段性，控制可分为前馈控制、现场控制和反馈控制。
[案例分析]前馈控制、现场控制和反馈控制。
前馈控制是提前采取各种预防性措施尽量减少偏差的一种预防性控制。其目的是保证高绩效，这是一种面向未来的控制，具有防患于未然的优越性。但是由于未来的不确定性，建立有效的前馈控制的模式需要大量及时准确的信息，以及高素质的专业管理人员，因此，在管理工作中，它不能完全代替其他类型的控制工作。
现场控制发生在计划的执行过程中，是一种直接对计划的执行情况进行现场检查，并纠正偏差的控制方式，现场控制能及时发现偏差、纠正偏差，是一种比较经济、有效的控制方法。但对管理者能力、组织的信息网络设备、技术要求较高，因此 实施难度较大。
反馈控制是控制作用产生于行动之后的一种常见的控制类型，也称为事后控制。
反馈控制是一种针对结果的控制，在管理的控制活动中运用最为普遍。
[单选]兼有前馈控制和反馈控制特征的控制类型是现场控制。
[多选]控制过程是由三个步骤或三个交叉重叠的要素构成的，即确立标准、检查实际绩效、纠正偏差。
第三节 控制系统设计
[判断说明]控制是实现计划的保证，控制的目的就是实现计划。
[判断说明]在控制系统设计中，选择关键控制点的能力是管理艺术的体现。
第三编 管理方法与技术
第十章 系统分析与网络技术
第一节 系统分析的内容过程和原则
[论述]系统分析的作用。
1.促使决策者用整体的观点和方法对待问题，从而避免盲目性和片面性。
2.有助于提高决策者的决策效率。通过系统分析模型的应用，可以帮助决策者更快更好地实现决策目的，增强其决策能力。
3.帮助人们理解决策决定，从宏观的角度进行政策研究并进行政策之间的比较。
4.为人们对系统要素进行研究提供理论指导，并鼓励人们注意各系统中的层次结构和特点。
5.有助于开拓新的知识领域、系统分析放大能够从不同的角度提出问题，从而突出未知领域，迫使人们考虑新问题。
[多选]在进行系统分析时，必须遵循以下基本原则：整体化原则、优化原则、模型化原则、层次性原则。
[单选]系统分析的目的是使整体达到优化。
[判断说明]系统分析要坚持优化原则、系统优化应该是绝对性与相对性的结合。
第二节 系统分析的方法与技术
[判断说明]系统分析作为一种科学的决策辅助技术。离不开各种定性与定量分析技术的支撑。
[多选]系统分析的方法论主要包括行为研究、价值研究、规范研究、可行性研究。
[判断说明]系统分析的定量方法也有局限性和适用范围，它不能取代定性分析方法，也不可能处理系统分析的所
有方面。
[多选]系统分析中的定量分析可以分为确定性分析和随机型分析。
第三节 网络计划
[单选]在20世纪50年代以前，人们广泛地应用横道图来反映和制定计划。横道图又称甘特图，是由美国人H.F甘特发明的。
[单选]工程即可代表一项工业工程或建筑工程，也可以代表一项社会管理工程或公共管理任务，即一个需要进行计划的系统。
[单选]事项表示工序的开工或完工，是相邻工序在时间上的分界点，用注有编号的圆圈表示，也就是两个或两个以上箭线的交接点。
[判断说明]网络图中不能有回路，也就是说不可以有循环现象，否则将造成逻辑上的错误，是这些工序永远达不到终点。
[多选]绘制网络图的方法，一般有顺推法、逆推法、重点工序法三种。
[简答]绘制网络图的步骤。
1.确定目标。
2.收集、研究编制网络图所需的资料。
3.划分工序项目。
4.确定每一个工序的时间定额或劳动定额。
5.确定工序间的相互关系。
6.绘制网络图。
第十一章 目标管理与全面质量管理
第一节 目标管理的含义与特点
[单选]目标是指始终存在于人民头脑中并促使人们积极行动以追求的结果，是人们一切工作的出发点和归宿。
[判断说明]“目标”仅仅是一种手段，而非最终的目的。
[简答]目标管理的特点。
1.注重管理实效，是一种成果管理。
2.实行参与制度，是一种民主管理。
3.实行自我控制，是一种自觉管理。
第二节 目标管理的过程
[多选]制定目标的原则包括：统一性系统性原则、科学性预见性原则、应变性协调性原则、可进行可行性原则。
[简答]有效目标的标准。
在对目标的“有效性”进行衡量时，应参照以下标准：
1.目标的制定应该有具体的对象。
2.目标的表达一定要简洁清楚，一目了然。
3.分解出来的子目标，尽量实现定量化。
4.目标应用明确的时间界限。
5.目标的数量应适当。
[论述]目标实施的程序。
1.授予权限。授予权限是使管理人员成功地达到既定目标的最有效的办法，正确的授权应当遵循以下几个原则：①以目标为准则进行授权；②责任明确；③统一梯次；④权利有效。
2.分配资财。一定的财物资源是目标实现的保障，资源分配与传统的预算的不同之处在于：①存在基础不同；②强调重点不同；③获得机制不同。
3.目标控制。管理人员必须使用一系列控制手段，才能使制定的目标和计划顺利实现。管理人员的只要控制点是：①环境控制；②目标控制；③计划控制；④资财控制；⑤日常工作控制。
[判断说明]判定为好的实施手段的最主要标准是公众的满意度。以及手段中表现的创造性，即不能照搬照抄，要根据实际需要，开创性地工作。
第三节 全面质量管理
[论述]全面质量管理的内容。
全面质量管理是以质量为中心，建立在组织全体员工参与基础之上的一种管理方式，其主要内容是：
1.全面质量管理的“质量”是全面的，即所指的质量是广义的质量。
2.全面质量管理的范围是全面的，即实现生产全过程的管理。
3.全面质量管理的参与人员是“全面”的，即全员性的参与。
4.全面质量管理的作为一种现代管理方法，是一种科学的管理模式。
[单选]质量是组织管理的工作程序。
1.计划环节。计划环节的主要任务是寻找质量管理问题，拟定质量管理的方针与目标，建立质量标准和工作制度等。
2.实施环节。实施阶段是全面质量管理的重点与核心环节，即采取具体行动和措施，贯彻执行计划。
3.检查环节。检查环节就是检查实施阶段的各种活动是否遵循计划环节所制定的标准，结果是否达到预期的要求。
4.处理环节。处理环节是根据检查环节的分析结果，采取相应的应对措施。
[多选]质量改进是一个持续的过程，主要包括标准的选择、过程评估、过程标准化、过程改进。
第十二章 决策方法
第一节 决策方法概述
[单选]决策方法是指在决策过程中为了做出最优选择而运用的各种方法与技术的总称。
[判断说明]借助决策方法，才能实现决策方案的优化，同时决策方法也是决策得以完成的桥梁。
[多选]定性决策方法包括价值分析、头脑风暴法、德尔菲法、个人判断决策法、可行性分析、超理性分析法等。
[多选]定量分析方法包括盈亏平衡分析法、预测分析、回归分析、投入产出分析、模糊分析、决策树分析等。
第二节 定性决策方法
[单选]头脑风暴法，即专家会议决策法，是指采用开调查会的形式，将有关专家聚集到一起，依靠一定数量专家的创造性思维，以发散性的方式讨论决策对象未来的发展趋势及对它的应对措施，从而做出决策的方法。
[判断说明]采用头脑风暴法组织群体决策时，为创造融洽轻松的会议气氛，主持人一般不发表意见，使专家能够自由发言，提出尽可能多的方案。
[单选]实施头脑风暴法最中心的环节是专家提出方案。
[多选]实施头脑风暴法应遵循的原则有“庭外判决”原则、自由畅想原则、追求数量原则、取长补短和改进原则。
[单选]在专家个人判断法和头脑风暴法的基础上发展起来的一种决策方法是德尔菲法。
[单选]匿名性是德尔菲法最重要的特点。
[判断说明]模拟决策法往往用于大型、复杂系统的决策。
[简答]方案前提分析法的实施步骤。
1.分析方案，找出各种方案的前提假设。
2.在找出各种方案的前提假设之后，将前提假设提交会议全体参与人员讨论。
3.在充分讨论的基础上，决策中心对各种不同的意见进行综合，集思广益，做出比较科学的选择。
第三节 定量决策方法
[简答]风险型决策方法应具备的条件。
风险型决策方法一般应具备如下五个条件：
1.存在着决策者希望达到的目标（利益大或损失小）
2.存在着两个或两个以上的可供抉择的行动方案。
3.存在两个或两个以上不以决策者主观意志为转移的自然状态。
4.决策者根据过去的经验和科学的理论可以预先估计和计算出各自然状态的概率。
5.不同的行为方案在不同的自然条件下的相应损益值（损失和利益）可以计算出来。
[多选]整个决策树由决策结点、方案枝、状态结点、概率枝和结果点五个要素构成。
[单选]线性规则是解决多变量最优决策的方法。
[论述]数学分析方法的优缺点。
数学分析方法在管理决策中得到了广泛的应用，其优点在于：
1.在特定的条件下，数学分析方法可以使决策工作建立在科学的基础之上。
2.数学分析方法使复杂的数学程序简化，有利于决策效率的提高。
3.数学分析法能够帮助管理者解决复杂的问题。
4.便于了解各种活动之间的关系，实现科学的决策。
5.使决策者对各种因果关系一目了然，纠正决策者对某些问题的偏见。
数学分析方法也存在适用上的局限性，表现在：
1.数学模型本身不一定很好地反映现实中的有关问题，因此，数学分析方法并不适用与所有决策问题或某一决策问题的所有方面。
2.过分依赖数学模型进行决策，容易造成人力、物力和财力的浪费。
第十三章 控制的方法与技术
第一节 传统控制方法
[多选]传统控制方法有：现场观察法、统计数据资料分析法、专题报告分析法、人员管理控制法、内部审计法。
[单选]现场观察是一种最古老、最直接的控制方法。
[判断说明]现场观察的最大优点在于可以获得最为真实的第一手信息。
第二节 程序控制方法
[单选]程序是对组织或部门中操作或事务处理流程的一种描述，计划与规定，是对按既定方式有效进行的工作实行控制或完成任务所必需的工具。
[简答]程序的特征。
1.程序是一种优化了的计划。
2.程序具有系统性。
3.程序是一种控制标准。
[多选]导致程序失败的因素包括：程序冲突、过分依赖程序、程序过时、对程序的不了解。
[简答]程序控制应遵循的原则。
1.将程序视为一个系统。
2.将程序减至最少。
3.保证程序的计划性。
4.要关注程序运行所需的费用。
5.控制程序的运行。
6.使程序具有权威性。
第三节 预算控制方法
[单选]财务预算可以成为各项经营业务和投资的整体计划，故也称“总预算”。
[单选]零基预算法确定预算的基础是成本—效益。
[论述]实现有效的预算控制。
1.高层管理部门的支持。预算审批通过后，必须借助高层管理部门的支持来维护预算的权威，从而使整个组织的管理工作逐步完善。
2.所有管理者的参与。包括基层、中层管理者在内的所有管理者真正地参与预算编制工作，是确保预算成功的必要条件。
3.制定相应的标准。制定相应的、可操作的标准并实验执行该标准是预算工作的关键步骤之一。
4.重视信息反馈。必须及时收集、分析相关的各种信息，明确工作进度，并据此采取适当的措施以保证预算的顺利执行。
第四节 全面控制欲面向未来的控制技术
[判断说明]对于经营性组织而言，资金是其获得生存与发展的最为重要的基础，利润是衡量组织效率的最直观的标准。
[多选]全面控制的方法主要有：损益控制法、投资报酬率分析法、管理审计。
[单选]管理审计被认为是一种发现问题的最全面、最有力的控制技术。
[简答]实施预防性控制方法的优点。
1.可以促使管理者更多地进行自我控制，从而主动地对潜在的问题采取纠正措施。
2.在向管理者个体委员派任务时，有着较大的准确性；同时，对管理者定期、经常的评价，为组织的培训工作提供了依据。
3.主管人员综合素质的提高，会提升自己在下属中的威信，获得更多的信任与支持，从而有利于营造良好的组织氛围。
4.管理者综合素质的改善与提高，会有效地减少组织运行中的种种偏差，这有利于减少间接控制所造成的负担，节约经费支开。
[简答]实施预防性控制方法的前提和途径。
运用预防性控制方法的前提是：高素质的管理队伍的存在。
可以通过以下途径培养高素质的管理者：
1.高等院校培训。
2.工作岗位的实践锻炼。
3.上级的指导。
4.自学提高。
第五节 网络时代的管理信息系统与信息控制法
[多选]一个完善、高效的管理信息系统提供的信息服务主要是确定信息需要、收集信息、加工信息、使用信息。
[简答]信息技术发展对现代管理的影响。
1.管理者直接参与管理信息系统。
2.提高决策能力。
3.改变着组织的结构。
4.改变着组织内部的权力关系。
5.引起组织交流方式的变革，
[判断说明]在建立管理信息系统的过程中应当注意到，基层管理者对信息的需求主要以现在的信息为主。
[简答]管理信息系统的实施。
1.预调试。
2.培训。
3.用户参与。
4.安全性检查。
5.定期评审。
第十四章 社会调查研究方法与技术
第一节 社会调查研究方法概述
[多选]进行社会调查研究应遵循以下基本原则：客观性原则、实证性原则、整体性原则。
[单选]主观性指标也称感觉指标，是指人们对客观社会现象的主管感受、愿望、态度等心理状态的指标，如对消费品的满意度等。
[单选]描述性指标是反映社会现象实际情况的指标，如居民拥有电视机台数、生活消费支出等。
[判断说明]定序变量是指变量的取值除了有类别、属性之分外，还有等级次序上的区别。
[单选]调查研究中的命题是关于一个或更多概念与变量的陈述。
[单选]信度系数在0.8以上，可以认为调查资料是基本可靠的。
[判断说明]一般来说，资料的信度越高，则其效度也高，反之，资料的效度低，其信度却不一定低。
第二节 抽样调查方法
[多选]抽样调查的优点包括：调查成本低、速度快、应用范围广。
[单选]对一个城市的市民进行一项改革方案的调查，那么这个城市的所有居民就是调查的总体。
[判断说明]抽样误差是衡量样本代表性大小的标准，它主要取决于总体的异质性和样本所含的个体的多少及其分布是否均匀。
[多选]概率抽样可分为简单随机抽样、等距抽样、分层抽样、整群抽样等。
[多选]非概率抽样可分为偶遇抽样（方便抽样）、主观抽样、定额抽样、滚雪球抽样等几类。
[单选]简答随机抽样是最基本的抽样方式。
[单选]进行居民家庭收入调查时，在一个城市中抽取1/10的居委会，对其中的所有居民家庭进行调查，这种调查方法是整群抽样。
第三节 问卷法
[简答]问卷法的特点。
问卷法的优点：
1.能够在较大范围内进行。
2.具有很好的匿名性。
3.便于对所得资料进行定量处理和定性分析。
问卷法的缺陷：
1.回收率有时难以保证。
2.问卷质量难以保证。
[多选]一份调查问卷应当包括以下内容：封面信、指导语、问题和答案。
[单选]问题和答案是问卷调查的主要部分。
第四节 观察法
[单选]霍桑实验属于实验性观察。
[简答]观察法的优点与缺点。
对于收集非语言行为信息来说，观察法具有明显的直观性和可靠性，通过观察法所获得的感性认识是最直观且比较可靠的。其缺陷在于：
1.对环境难以控制，受时间等环境条件的限制比较大。
2.观察的对象具有一定的局限性，有些事物无法进行观察。
3.通过观察法所获得的资料难以进行量化分析与处理。
[多选]在观察中必须坚持以下原则：客观性原则、全面性原则、深入持久原则。
[论述]观察的基本程序与要求。
观察的基本程序是：
1.确定观察的目的和指导思想。
2.选定观察的对象和范围。
3.选择观察的方法和主要手段。
4.进入现场进行观察。
5.记录观察的事物和现象。
6.退出观察现场。
7.分析和研究观察的数据和资料。
8.撰写观察报告。
观察的基本要求是：
1.要明确观察的目的和确定观察的指导思想。
2.选择好观察的对象、地点与观察的范围。
3.要积极地进行观察。
4.要进行有思考的观察。
第五节 文献调查法
[多选]文献调查法的特点包括：历史性、间接性、无反应性。
[简答]查找文献的方法。
1.检索工具查找法，即利用已有的检索工具查找文献资料，可采用顺查法，也可采用倒查法来利用检索工具查找文献。
2．参考文献查找法，即用著者本人在文章、专著末尾所开列的参考文献目录，或是文章、专著中所提到的文献目录，追踪查找有关文献资料的方法，也称追溯查找法。
3.循环查找法，即将检索工具查找法和参考文献查找法结合起来，交替使用，循环不已。
第六节 访谈法
[单选]访谈法是调查者通过与被调查者面对面地进行交谈、讨论而收集信息资料的方法。
[多选]访谈法的主要类型有：个别访谈和集体访谈；一般访谈与深度访谈；标准化访谈与非标准化访谈。
[论述]访谈的方法与技巧。
1.明确访谈中所提的问题。提问是访谈调查的关键，决定着访谈调查的成败。
2.要接近被访问者。通过恰当的方式来接近被访问者，是访问者与被访问者之间建立起来亲切友好的关系。
3.注意提问的方式和方法。要根据所提问题和所要达到的目的来确定恰当的提问方式、方法。
4.掌握倾听的技巧，在访谈中既要“善谈”又要“会听”，“会听”即要有感情地倾听，提高听的有效性。
5.要注意克服访谈中的各种障碍。要提高访谈的效果，必须克服访谈中诸如偏见性、理解性、判断性等障碍。