美国印象NO5

美国印象 NO5—美国物业管理对我们的启示这次境外培训对我而言是一次十

分难得的学习机会和难忘的人生经历。 在美国的学习行程中, 无论是美国发达的现代市场经 济、领先世界的科学技术,还是完善的法律制度和社会保障体系,以及美国国民积极乐观的 创新精神和求真务实的生活态度,都给我们留下了深刻的印象并带来了极大的触动和启示。 美国不是理想完美的社会, 更不是人类社会发展的唯一版本, 美国自身也存在许多许多问题 与矛盾,但不可否认,美国有着领先于世界的独特之处。可以说,美国的历史是整个人类社 会发展的一个奇迹。我们今天走近美国,直观真实地感受到美国经济、社会、科技、文化的 林林种种, 在比较思考中透视美国社会, 进一步加深了对美国整体形象和本质化社会的全面 认识,更加深切地感受到,我们需要在比较中正确评估落后的差距,从而,更加激发了我们 加快发展城市,建设城市的决心与信心。

由于工作缘故,我所从事政策研究侧重于城市建设与发展。因为多年接触城建的关系,从踏 入美国的那一刻起, 我就对堪称荟萃世界文明精华的美国城市建设与城市管理产生了浓厚的 兴趣。恰好临行前,我与相关部门配合研究我市物业管理方面的课题,为更好地吸收和借鉴 国外先进的城市管理经验,进一步提升我市物业管理水平,赴美期间,我侧重考察了美国城 市物业管理情况,对比之下,看到了我市物业管理方面存在的差距,认真思考和研究了我市 物业管理现状以及存在的现实问题。通过对中美物业管理的比较研究,提出自己的见解。

一、美国城市物业管理基本情况

1、总体发展趋势与背景。在美国,物业管理服务遍及社会各个领域,物业管理范围已从居 民住宅小区管理延伸到医疗、IT 行业、教育、证券以及高科技企业等各个领域。一些具有 优秀管理经验的物业公司, 根据社会化需求不断拓展服务领域, 有些公司在提供常规物业服 务内容外,还提供洗衣、配餐、病人运送及护理等社会服务内容。以休斯敦为例,目前,全 市有 400 多家物业管理公司,物业管理领域十分宽泛。休斯敦作为美国第四大城市,是美国 著名的石油城、航天城、科技城,城市经济与城市建设正处于高速增长期,城市经济的高速 增长极大地促进了物业管理业务迅速扩张, 经过市场的培育与磨练, 物业管理已成为休市重 要产业之一。

2、物业管理职能分工情况。目前,美国各级政府机构中都设有房产管理局,其职责是制定 房地产法规并监督检查,并不参与对物业企业的具体管理。特别值得关注的是,美国的物业

管理大多是通过不同类型的物业管理协会和培训机构来完成, 这些机构替代了相当于我们政 府主管部门的相关职能, 负责全美物业企业的行业管理、 业务培训以及从业人员资格认定等 工作。

3、物业管理机构情况。一是美国物业管理协会(IREM)。这个机构是全美最大的物业管理 专业组织, 其总部设在芝加哥, l00 多个地方分会。 有 协会负责组织全美注册物业经理考试, 同时, 负责认定注册物业管理公司资格。 目前, 通过该机构认定的注册物业管理师约有 15000 名,他们管理着全美 8770 亿美元的房地产,960 万套住宅,76 亿平方英尺的商业楼宇。二 是国际建筑业主与管理者协会。 这个机构主要是为业主与管理者提供物业管理专业的教育项 目。并对从事若干年物业管理工作,具备丰富物业管理经验,且完成该机构所提供教育项目 所有课程的人,颁发“物业管理专业资格证书”。三是全国公寓协会。这个机构主要职责是对 从事公寓管理的业主和管理者, 提供房屋管理、 维修工程和公寓物业监理等专业资格证书的 课程培训。四是多户住宅委员会。这个机构主要为大型公寓群的管理者提供资格培训。通过 培训,授予注册租赁师和高级注册公寓经理的称号。五是全国居住物业管理者协会。该协会 成立于 1988 年,是专门管理和培训从事单住户住宅物业管理者的永久性行业组织,对符合 规定的个人颁发资深物业经理和高级物业经理证书; 对符合规定的组织则颁发注册居住物业 管理公司资格证书。

4、物业管理资质认定及培训情况。为了切实维护业主利益,不断提升物业管理的行业水平。 全美物业协会要求从事物业管理的人员, 在上岗前, 必须完成上述组织确定的专业资质培训 内容以及职业伦理道德的课程, 在获得资格认证后方可持证上岗。 物业管理从业人员必须认 真履行协会所制定的所有章程与制度, 严格遵守美国物业管理协会专门制订的行为准则, 尽 其所能,做到公正、公平地处理所有业务。

二、美国物业管理的主要特点

1、科学完备的职业化队伍。美国有一大批精通物业管理的专业化人才,并在物业管理行业 实行了职业经理人制度。在美国,物业管理职业经理人已成为一个新的社会阶层,他们的年 薪大约在 10 万美元以上,高于普通的大学教授,这支优秀的物业管理队伍,对城市管理和 社会发展起到十分重要的作用。美国物业管理经理人有三类:一是楼宇经理,他们一般不与 业主直接发生联系,在总经理不在的时候,负责楼宇的日常管理工作;二是物业经理,其职

责是负责联系相关代理商、拟订物业财务报表、

物业招租等业务;三是资产经理,负责地区 物业战略发展规划,对市场进行调研,确定物业管理企业的整合和取舍。

2、权责明确的法律保障体系。美国的物业管理法律体系比较健全,国家有国家一级的法律, 州有州一级的法律, 对物业管理的方方面面都有具体法律规定。 这些法案对物业管理涉及的 法律关系,都作出了比较具体和明确的规定。健全的法律体系,极大地促进并规范了物业管 理的发展。

3、专业规范的社会化管理模式。专业化管理是美国物业管理最显著的特点。物业管理公司 一般只负责整个住宅或住宅小区的物业整体管理,而具体业务则聘请专业的服务公司承担。 例如小区绿化由社会上的专业绿化公司来承担;保安工作则聘请专业保安公司负责派人承 担; 保洁工作由保洁公司承担; 维修工作则交由专业维修公司按合同负责维修。 据资料显示, 2002 年纽约市的各类物业管理外包合同总金额约 1000 万美元,占全年物业管理总费用的 25%。 物业管理的社会化和专业化分工使住宅小区物业管理费用大大降低, 极大地提高了物 业管理工作的效率和质量。

4、作用显著的业主与物业互动机制。在美国,每个小区都设有业主委员会,业主委员会为 非盈利机构,按非盈利企业模式组成董事会、制定小区物业管理的章程和细则、制定有关制 度和规范,并向政府登记注册,取得合法资格后按企业模式运营。业主委员会有权自行组织 业主成员以及专业物业管理人员成立物业管理公司或委托专业公司承担小区的物业管理。 业 主委员会有权根据小区的规格、建筑特点,制定小区行为规范,自由选择小区的管理模式, 以保证小区业主能够享有和谐的整体建筑、 良好的生活质量和环境质量, 促使该地产的保值 升值。

5、技术先进的现代管理手段。美国物业管理理念与模式是国际物业行业发展趋势的代表, 特别是在先进科技手段的运用上,美国的物业管理一直走在世界的前列。如,高档楼宇的管 理通常采用全封闭式管理。为了保证安全,在楼宇停车场、存车库、大堂、电梯内等人员流 动量大的地方,安装闭路电视监控系统,出入口安装电动控制闸门,楼宇内还有可视对讲装 置、报警装置,方便业主与保安的联系。楼宇内还有 24 小时的昼夜巡岗,保证楼宇大厦的 绝对安全。采用这种模式管理,集中规范,水平也高。使业主、住户感到极大的安全舒适与 方便。

三、几点启示

俗话说,他山之石,可以攻玉。美国物业管理的基本做法及一些良好的经验,对我市物业管 理工作有许多值得借鉴之处。

我市的物业管理工作起步于 1996 年,

经过几年的探索和实践,我市的物业管理市场初步形 成, 并保持了持续快速健康发展的态势。 几年来, 通过开展全市物业住宅小区创建达标活动, 收到了良好的社会效益和环境效益, 促进了城市再就业工程, 推进了我市住宅产业化的发展。 物业管理作为新兴行业,与人民群众生活、工作息息相关。物业管理的好与坏,直接反映城 市管理水平,影响城市形象建设与和谐社会协调发展,因而,物业管理问题一直是政府工作 的重点和社会关注的焦点。随着民生工作的推进,政府加大了物业政策宣传,畅通了民生言 路, 广大市民的法律维权意识明显提高, 对政府的期望值也越来越大。 从市长公开电话显示, 今年的物业投诉率呈高发和集中的趋势,这应属于正常现象。可以预见,未来几年物业行业 发展仍会处于社会矛盾的风口浪尖, 因此, 认真研究解决物业管理的主要矛盾和现实问题是 政府必做的功课。为更好地贯彻国务院《物业管理条例》精神,进一步加强我市物业管理工 作, 尽快提高我市的物业管理水平, 结合国外先进管理理念与管理经验, 提出如下工作建议:

(一)整合资源,做强做大,合理规划物业行业发展格局

1、科学规划。《长春市物业管理条例》从 2008 年 1 月 1 日正式实施,在全面贯彻落实《长 春市物业管理条例》 的基础上, 尽快制定编制未来中长期物业发展规划, 提出物业发展重点、 发展目标和重点项目,力争在 3 年内将我市的物业管理覆盖率由目前的 40%提高到 80%以 上。

2、整合市场。政府相关部门就加大工作力度,正确引导市场发展方向,充分运用市场手段, 扩大企业规模效益,增强企业竞争实力,将现有 400 家物业企业整合到 200 家左右,未来 4 年,力争 100 万米以上物业企业达到 10 家;50 万米以上的企业达 60 家。

3、改善服务。不断强化物业服务手段,提高物业服务质量和市民法律维权意识,积极顺畅 市民咨询和投诉信息平台,答疑解惑,化解纠纷,力争明年将物业投诉率降低 50%。经过 全市的共同努力,尽快构建符合我市实际的多元化、市场化物业管理模式。

(二)厘清责任,减负增效,真正让物业企业轻装前进

1、加大协调工作力度,解决历史遗留问题。一直以来,物业管理承担了很多自身不应该承 担也无力承担的工作和责任。因此,政府应尽快制定出台文件,下决心处理历史遗留水电等 问题,分别对水、电、垃圾清运等职责做出明确分工。其中,二次供水 2 年内全部由水务集 团接管收费,服务至终端用户。对立即接收确有困难的小区,应要依法与物业公司签订委托 管理合同,并向

物业企业缴纳一定的委托服务费用。今后,物业企业就应按照《物权法》规 定,以合同以依据,提供相应的服务,而不能包揽一切,包打天下,要本着法律的精神,把 该做和能做的事情签订在合同上, 并用物业管理企业内部制度保证其切实执行好。 对于政府 应该承担的责任归于政府, 社会应承担的责任归于社会中介机构, 企业应该承担的责任不再 有推逶扯皮的空间,业主要在维护自己权益的同时,正视并接受自己应尽的义务,只有这样 才能正本清源,轻装前进,彻底改变物业企业代人受过的被动局面。

2、制定优惠政策扶持物业企业发展。应该看到,如果一个在市场经济条件下诞生的新兴行 业,经过 10 年的打拚仍然处于 90%亏损的状态,我认为,这绝不仅仅是管理方面的原因, 而应该从政策入手解决问题。由于物业行业直接面对广大人民群众,服务人民群众,因此, 政府就有责任和义务来帮助这个行业发展壮大,从政策、资金、工作等各个环节帮助企业解 决实际问题。这个行业的发展,政府需要投入,因为这关系到民生更关系到社会稳定,改革 开放三十年,我们的经济持续、稳定、快速增长,税收在提高,国力在强大,政府在财力上、 政策上,对涉及民生的物业管理行业应该有能力、有义务进行倾斜和扶持,这是一个有责任 的政府应该做的事情。

(三)积极而为,探索市场,构建多元化物业管理模式

为顺应市场化发展的需要,多年来,我市的物业管理一直在更新观念、改革企业经营体制、 建立现代化企业模式方面进行积极的探索,使物业管理逐步向社会化、专业化、企业化、经 营型方向发展,从体制上解决建管不分产生的弊端,并做了大量的工作。

1、积极探索建立“三位一体”的物业管理新模式。为加强我市物业管理工作,加快业主委员 会建设, 充分发挥社区在物业管理中的作用, 市房地局与市民政局以及各城区政府积极沟通, 选择 2-3 个小区开展物业公司、社区和业主委员会“三位一体”的物业管理模式试点工作。目 前,已在富奥花园和中海水岸春城 2 个小区开展试点。以建立小区、社区、业主委员会三方

互动工作机制为重点, 充分发挥社区基层组织的战斗堡垒作用, 强化物业小区与社区工作联 系,充分利用小区商业房、物业管理用房等相关资源,为小区做好生活配套。依托社区治安 管理资源,加大综合协调力度,确保小区安全。三方联手共同为小区业主送温暖、解难题, 全面促进小区精神文明建设, 整体提升小区和社区和服务水平, 实现小区与社区的和谐建设。

2、积极推动物业企业与开发企业剥离和

产权明晰试点工作。按照社会化服务与专业分工的 要求,我市要积极引导物业企业自主经营、拓展市场,实现自我生存、自我发展。积极引导 有竞争实力的物业企业明确自身市场定位,优化内部资源配置,降低管理服务成本,提高管 理效率,增强市场竞争能力。目前,已选择条件成熟的长春高新建设有限公司与长春市高新 物业管理有限公司开展剥离试点工作,剥离后开发企业与物业企业是两个完全独立的单位, 经济管理和行政管理权限没有隶属关系,而是合同关系。从人员、财务、资产以及剥离后的 责权得都进行明确的分工, 实现建、 管分离, 切实减轻物业企业压力, 让物业企业轻装上阵。 在长春市亚泰物业管理有限公司与杏花苑小区开展产权明晰试点工作, 对物业公司对小区资 产情况进行全面清查, 进一步明晰了业主与业主资产的概念, 明确公司资产与业主资产的范 围,为贯彻《物权法》和《长春市物业管理条例》精神,更好地开展物业管理奠定了坚实的 基础。

4、探索物业企业与保安、保洁、绿化、设备维护等专业公司建立合同制租用合作关系。目 前已与相关部门多次进行沟通协调,如,与公安部门联手提供小区保安服务;与建委联手提 供专业保洁服务; 与园林联手提供小区绿化美化服务等。 不仅降低了物业企业的人工费用和 管理成本,同时也增加了社会就业,减轻企业负担。四是在企业逐步扭亏的情况下,鼓励信 誉好,效益好的物业企业承担更多的社会责任。在管好本小区的基础上向外辐射发展,带动 周边的区域做好物业服务。

(四)强化组织领导,健全工作机制,积极引导扶持物业行业健康发展

1、加强对物业管理工作的组织领导,全面提升物业管理水平。一是政府要加大组织协调工 作力度。物业管理工作涉及面广,除了房地产行政主管部门行使监督管理职责之外,公安、 财政、民政、城建、物价以及各城区政府都应在工作中通力合作,依法承担相关的监督管理 职责。 二是政府相关部门应积极寻求物业管理与社区建设的结合点, 使物业管理成为社区环 境改造的亮点工程。 三是尽快组织成立长春市物业管理协会。 为充分发挥社会中介机构的作

用, 逐步实现政府职能向市场化管理方向转变, 政府有关部门应尽快着手成立长春市物业管 理协会,加大物业管理协会对全市物业企业的组织、协调、管理、培训工作的力度。四是进 一步转变管理思路,规范行政行为。政府主管部门要从依法行政和实现“三个代表”的高度, 增强工作责任感和依法办事的自觉性。五是充分发挥新闻媒介作用,正确引导宣传

舆论。市 内各大新闻媒体应积极开辟专栏或专题, 开展与物业相关的法律知识宣传活动, 正面引导群 众提高物业管理的法律常识与法律知识, 提高自我保护意识的同时, 加强自觉遵守法律法规 以及各项规章的自觉性。

2、 建立物业法律服务与物业仲裁的工作机制。 对需要物业纠纷或需要依据法律解答的问题, 充分发挥物业协会法律顾问的作用;对涉及仲裁的,每周召开一次仲裁会,发挥物业仲裁委 员会的作用; 对需要多家协调解决的问题, 要及时反馈到市长公开电话, 积极帮助协调解决。

3、尽快筹建“长春市物业协会”。协会由市区两级政府相关部门、物业企业、业主委员会、 专家学者、法律人士组成。作为政府物业管理智囊团,定期研究物业务管理方面出现的新情 况、新问题,为政府决策当好参谋。

4、抓好物业管理人员培训工作,建立多渠道、多层次的物业培训工作机制。一是加强物业 培训基地建设,以长春市物业管理学校为依托,结合职业教育的特点,组织开展各种形式的 物业管理专业技术培训,有计划、有针对性地培养符合市场需要的物业管理人才。二是根据 物业管理企业的不同需要, 开展形式多样、 内容丰富的物业管理培训。 在培训的时间、 手段、 内容方面都应灵活安排,从实用出发,针对我市物业管理实际情况,突出抓好物业管理法律 知识培训和市场紧缺的物业管理经理人的培训工作, 加强企业关键岗位和服务一线操作人员 的技能培训。三是严格培训考试制度。结合先进国家的物业管理经验,按照建设部物业管理 经理人培训大纲的要求, 定期组织物业管理人员的岗位培训与专业技能培训, 并对成绩合格 者颁发证书,逐步提高物业管理持证上岗率,以适应物业管理行业快速发展和加入 WTO 的 需要。

5、正确引导舆论宣传。积极与报社、电台、电视台等新闻媒体建立工作联系。在《长春日 报》、《长春晚报》、《新文化报》、等多家媒体开辟“走近物业”栏目,系统介绍我市物业 管理发展现状和存在的主要问题原因分析, 通过政策解读、 典型案例剖析等方式共同探讨和

引导社会对物业管理工作的认识和理解,同时针对物业管理的热点、难点问题开展讨论,从 正面引导物业管理在和谐社会建设中发挥积极作用。

总之,我们要在借鉴的基础上实现超越发展,还需要付出艰苦的努力,我相信,只要我们不 断更新观念,大胆创新,埋头苦干,我们的各项事业会越来越好。这是我赴美培训又一重要 的收获。

美国印象 NO5—美国物业管理对我们的启示这次境外培训对我而言是一次十

分难得的学习机会和难忘的人生经历。 在美国的学习行程中, 无论是美国发达的现代市场经 济、领先世界的科学技术,还是完善的法律制度和社会保障体系,以及美国国民积极乐观的 创新精神和求真务实的生活态度,都给我们留下了深刻的印象并带来了极大的触动和启示。 美国不是理想完美的社会, 更不是人类社会发展的唯一版本, 美国自身也存在许多许多问题 与矛盾,但不可否认,美国有着领先于世界的独特之处。可以说,美国的历史是整个人类社 会发展的一个奇迹。我们今天走近美国,直观真实地感受到美国经济、社会、科技、文化的 林林种种, 在比较思考中透视美国社会, 进一步加深了对美国整体形象和本质化社会的全面 认识,更加深切地感受到,我们需要在比较中正确评估落后的差距,从而,更加激发了我们 加快发展城市,建设城市的决心与信心。

由于工作缘故,我所从事政策研究侧重于城市建设与发展。因为多年接触城建的关系,从踏 入美国的那一刻起, 我就对堪称荟萃世界文明精华的美国城市建设与城市管理产生了浓厚的 兴趣。恰好临行前,我与相关部门配合研究我市物业管理方面的课题,为更好地吸收和借鉴 国外先进的城市管理经验,进一步提升我市物业管理水平,赴美期间,我侧重考察了美国城 市物业管理情况,对比之下,看到了我市物业管理方面存在的差距,认真思考和研究了我市 物业管理现状以及存在的现实问题。通过对中美物业管理的比较研究,提出自己的见解。

一、美国城市物业管理基本情况

1、总体发展趋势与背景。在美国,物业管理服务遍及社会各个领域,物业管理范围已从居 民住宅小区管理延伸到医疗、IT 行业、教育、证券以及高科技企业等各个领域。一些具有 优秀管理经验的物业公司, 根据社会化需求不断拓展服务领域, 有些公司在提供常规物业服 务内容外,还提供洗衣、配餐、病人运送及护理等社会服务内容。以休斯敦为例,目前,全 市有 400 多家物业管理公司,物业管理领域十分宽泛。休斯敦作为美国第四大城市,是美国 著名的石油城、航天城、科技城,城市经济与城市建设正处于高速增长期,城市经济的高速 增长极大地促进了物业管理业务迅速扩张, 经过市场的培育与磨练, 物业管理已成为休市重 要产业之一。

2、物业管理职能分工情况。目前,美国各级政府机构中都设有房产管理局,其职责是制定 房地产法规并监督检查,并不参与对物业企业的具体管理。特别值得关注的是,美国的物业

管理大多是通过不同类型的物业管理协会和培训机构来完成, 这些机构替代了相当于我们政 府主管部门的相关职能, 负责全美物业企业的行业管理、 业务培训以及从业人员资格认定等 工作。

3、物业管理机构情况。一是美国物业管理协会(IREM)。这个机构是全美最大的物业管理 专业组织, 其总部设在芝加哥, l00 多个地方分会。 有 协会负责组织全美注册物业经理考试, 同时, 负责认定注册物业管理公司资格。 目前, 通过该机构认定的注册物业管理师约有 15000 名,他们管理着全美 8770 亿美元的房地产,960 万套住宅,76 亿平方英尺的商业楼宇。二 是国际建筑业主与管理者协会。 这个机构主要是为业主与管理者提供物业管理专业的教育项 目。并对从事若干年物业管理工作,具备丰富物业管理经验,且完成该机构所提供教育项目 所有课程的人,颁发“物业管理专业资格证书”。三是全国公寓协会。这个机构主要职责是对 从事公寓管理的业主和管理者, 提供房屋管理、 维修工程和公寓物业监理等专业资格证书的 课程培训。四是多户住宅委员会。这个机构主要为大型公寓群的管理者提供资格培训。通过 培训,授予注册租赁师和高级注册公寓经理的称号。五是全国居住物业管理者协会。该协会 成立于 1988 年,是专门管理和培训从事单住户住宅物业管理者的永久性行业组织,对符合 规定的个人颁发资深物业经理和高级物业经理证书; 对符合规定的组织则颁发注册居住物业 管理公司资格证书。

4、物业管理资质认定及培训情况。为了切实维护业主利益,不断提升物业管理的行业水平。 全美物业协会要求从事物业管理的人员, 在上岗前, 必须完成上述组织确定的专业资质培训 内容以及职业伦理道德的课程, 在获得资格认证后方可持证上岗。 物业管理从业人员必须认 真履行协会所制定的所有章程与制度, 严格遵守美国物业管理协会专门制订的行为准则, 尽 其所能,做到公正、公平地处理所有业务。

二、美国物业管理的主要特点

1、科学完备的职业化队伍。美国有一大批精通物业管理的专业化人才,并在物业管理行业 实行了职业经理人制度。在美国,物业管理职业经理人已成为一个新的社会阶层,他们的年 薪大约在 10 万美元以上,高于普通的大学教授,这支优秀的物业管理队伍,对城市管理和 社会发展起到十分重要的作用。美国物业管理经理人有三类:一是楼宇经理,他们一般不与 业主直接发生联系,在总经理不在的时候,负责楼宇的日常管理工作;二是物业经理,其职

责是负责联系相关代理商、拟订物业财务报表、

物业招租等业务;三是资产经理,负责地区 物业战略发展规划,对市场进行调研,确定物业管理企业的整合和取舍。

2、权责明确的法律保障体系。美国的物业管理法律体系比较健全,国家有国家一级的法律, 州有州一级的法律, 对物业管理的方方面面都有具体法律规定。 这些法案对物业管理涉及的 法律关系,都作出了比较具体和明确的规定。健全的法律体系,极大地促进并规范了物业管 理的发展。

3、专业规范的社会化管理模式。专业化管理是美国物业管理最显著的特点。物业管理公司 一般只负责整个住宅或住宅小区的物业整体管理,而具体业务则聘请专业的服务公司承担。 例如小区绿化由社会上的专业绿化公司来承担;保安工作则聘请专业保安公司负责派人承 担; 保洁工作由保洁公司承担; 维修工作则交由专业维修公司按合同负责维修。 据资料显示, 2002 年纽约市的各类物业管理外包合同总金额约 1000 万美元,占全年物业管理总费用的 25%。 物业管理的社会化和专业化分工使住宅小区物业管理费用大大降低, 极大地提高了物 业管理工作的效率和质量。

4、作用显著的业主与物业互动机制。在美国,每个小区都设有业主委员会,业主委员会为 非盈利机构,按非盈利企业模式组成董事会、制定小区物业管理的章程和细则、制定有关制 度和规范,并向政府登记注册,取得合法资格后按企业模式运营。业主委员会有权自行组织 业主成员以及专业物业管理人员成立物业管理公司或委托专业公司承担小区的物业管理。 业 主委员会有权根据小区的规格、建筑特点,制定小区行为规范,自由选择小区的管理模式, 以保证小区业主能够享有和谐的整体建筑、 良好的生活质量和环境质量, 促使该地产的保值 升值。

5、技术先进的现代管理手段。美国物业管理理念与模式是国际物业行业发展趋势的代表, 特别是在先进科技手段的运用上,美国的物业管理一直走在世界的前列。如,高档楼宇的管 理通常采用全封闭式管理。为了保证安全,在楼宇停车场、存车库、大堂、电梯内等人员流 动量大的地方,安装闭路电视监控系统,出入口安装电动控制闸门,楼宇内还有可视对讲装 置、报警装置,方便业主与保安的联系。楼宇内还有 24 小时的昼夜巡岗,保证楼宇大厦的 绝对安全。采用这种模式管理,集中规范,水平也高。使业主、住户感到极大的安全舒适与 方便。

三、几点启示

俗话说,他山之石,可以攻玉。美国物业管理的基本做法及一些良好的经验,对我市物业管 理工作有许多值得借鉴之处。

我市的物业管理工作起步于 1996 年,

经过几年的探索和实践,我市的物业管理市场初步形 成, 并保持了持续快速健康发展的态势。 几年来, 通过开展全市物业住宅小区创建达标活动, 收到了良好的社会效益和环境效益, 促进了城市再就业工程, 推进了我市住宅产业化的发展。 物业管理作为新兴行业,与人民群众生活、工作息息相关。物业管理的好与坏,直接反映城 市管理水平,影响城市形象建设与和谐社会协调发展,因而,物业管理问题一直是政府工作 的重点和社会关注的焦点。随着民生工作的推进,政府加大了物业政策宣传,畅通了民生言 路, 广大市民的法律维权意识明显提高, 对政府的期望值也越来越大。 从市长公开电话显示, 今年的物业投诉率呈高发和集中的趋势,这应属于正常现象。可以预见,未来几年物业行业 发展仍会处于社会矛盾的风口浪尖, 因此, 认真研究解决物业管理的主要矛盾和现实问题是 政府必做的功课。为更好地贯彻国务院《物业管理条例》精神,进一步加强我市物业管理工 作, 尽快提高我市的物业管理水平, 结合国外先进管理理念与管理经验, 提出如下工作建议:

(一)整合资源,做强做大,合理规划物业行业发展格局

1、科学规划。《长春市物业管理条例》从 2008 年 1 月 1 日正式实施,在全面贯彻落实《长 春市物业管理条例》 的基础上, 尽快制定编制未来中长期物业发展规划, 提出物业发展重点、 发展目标和重点项目,力争在 3 年内将我市的物业管理覆盖率由目前的 40%提高到 80%以 上。

2、整合市场。政府相关部门就加大工作力度,正确引导市场发展方向,充分运用市场手段, 扩大企业规模效益,增强企业竞争实力,将现有 400 家物业企业整合到 200 家左右,未来 4 年,力争 100 万米以上物业企业达到 10 家;50 万米以上的企业达 60 家。

3、改善服务。不断强化物业服务手段,提高物业服务质量和市民法律维权意识,积极顺畅 市民咨询和投诉信息平台,答疑解惑,化解纠纷,力争明年将物业投诉率降低 50%。经过 全市的共同努力,尽快构建符合我市实际的多元化、市场化物业管理模式。

(二)厘清责任,减负增效,真正让物业企业轻装前进

1、加大协调工作力度,解决历史遗留问题。一直以来,物业管理承担了很多自身不应该承 担也无力承担的工作和责任。因此,政府应尽快制定出台文件,下决心处理历史遗留水电等 问题,分别对水、电、垃圾清运等职责做出明确分工。其中,二次供水 2 年内全部由水务集 团接管收费,服务至终端用户。对立即接收确有困难的小区,应要依法与物业公司签订委托 管理合同,并向

物业企业缴纳一定的委托服务费用。今后,物业企业就应按照《物权法》规 定,以合同以依据,提供相应的服务,而不能包揽一切,包打天下,要本着法律的精神,把 该做和能做的事情签订在合同上, 并用物业管理企业内部制度保证其切实执行好。 对于政府 应该承担的责任归于政府, 社会应承担的责任归于社会中介机构, 企业应该承担的责任不再 有推逶扯皮的空间,业主要在维护自己权益的同时,正视并接受自己应尽的义务,只有这样 才能正本清源,轻装前进,彻底改变物业企业代人受过的被动局面。

2、制定优惠政策扶持物业企业发展。应该看到,如果一个在市场经济条件下诞生的新兴行 业,经过 10 年的打拚仍然处于 90%亏损的状态,我认为,这绝不仅仅是管理方面的原因, 而应该从政策入手解决问题。由于物业行业直接面对广大人民群众,服务人民群众,因此, 政府就有责任和义务来帮助这个行业发展壮大,从政策、资金、工作等各个环节帮助企业解 决实际问题。这个行业的发展,政府需要投入,因为这关系到民生更关系到社会稳定,改革 开放三十年,我们的经济持续、稳定、快速增长,税收在提高,国力在强大,政府在财力上、 政策上,对涉及民生的物业管理行业应该有能力、有义务进行倾斜和扶持,这是一个有责任 的政府应该做的事情。

(三)积极而为,探索市场,构建多元化物业管理模式

为顺应市场化发展的需要,多年来,我市的物业管理一直在更新观念、改革企业经营体制、 建立现代化企业模式方面进行积极的探索,使物业管理逐步向社会化、专业化、企业化、经 营型方向发展,从体制上解决建管不分产生的弊端,并做了大量的工作。

1、积极探索建立“三位一体”的物业管理新模式。为加强我市物业管理工作,加快业主委员 会建设, 充分发挥社区在物业管理中的作用, 市房地局与市民政局以及各城区政府积极沟通, 选择 2-3 个小区开展物业公司、社区和业主委员会“三位一体”的物业管理模式试点工作。目 前,已在富奥花园和中海水岸春城 2 个小区开展试点。以建立小区、社区、业主委员会三方

互动工作机制为重点, 充分发挥社区基层组织的战斗堡垒作用, 强化物业小区与社区工作联 系,充分利用小区商业房、物业管理用房等相关资源,为小区做好生活配套。依托社区治安 管理资源,加大综合协调力度,确保小区安全。三方联手共同为小区业主送温暖、解难题, 全面促进小区精神文明建设, 整体提升小区和社区和服务水平, 实现小区与社区的和谐建设。

2、积极推动物业企业与开发企业剥离和

产权明晰试点工作。按照社会化服务与专业分工的 要求,我市要积极引导物业企业自主经营、拓展市场,实现自我生存、自我发展。积极引导 有竞争实力的物业企业明确自身市场定位,优化内部资源配置,降低管理服务成本,提高管 理效率,增强市场竞争能力。目前,已选择条件成熟的长春高新建设有限公司与长春市高新 物业管理有限公司开展剥离试点工作,剥离后开发企业与物业企业是两个完全独立的单位, 经济管理和行政管理权限没有隶属关系,而是合同关系。从人员、财务、资产以及剥离后的 责权得都进行明确的分工, 实现建、 管分离, 切实减轻物业企业压力, 让物业企业轻装上阵。 在长春市亚泰物业管理有限公司与杏花苑小区开展产权明晰试点工作, 对物业公司对小区资 产情况进行全面清查, 进一步明晰了业主与业主资产的概念, 明确公司资产与业主资产的范 围,为贯彻《物权法》和《长春市物业管理条例》精神,更好地开展物业管理奠定了坚实的 基础。

4、探索物业企业与保安、保洁、绿化、设备维护等专业公司建立合同制租用合作关系。目 前已与相关部门多次进行沟通协调,如,与公安部门联手提供小区保安服务;与建委联手提 供专业保洁服务; 与园林联手提供小区绿化美化服务等。 不仅降低了物业企业的人工费用和 管理成本,同时也增加了社会就业,减轻企业负担。四是在企业逐步扭亏的情况下,鼓励信 誉好,效益好的物业企业承担更多的社会责任。在管好本小区的基础上向外辐射发展,带动 周边的区域做好物业服务。

(四)强化组织领导,健全工作机制,积极引导扶持物业行业健康发展

1、加强对物业管理工作的组织领导,全面提升物业管理水平。一是政府要加大组织协调工 作力度。物业管理工作涉及面广,除了房地产行政主管部门行使监督管理职责之外,公安、 财政、民政、城建、物价以及各城区政府都应在工作中通力合作,依法承担相关的监督管理 职责。 二是政府相关部门应积极寻求物业管理与社区建设的结合点, 使物业管理成为社区环 境改造的亮点工程。 三是尽快组织成立长春市物业管理协会。 为充分发挥社会中介机构的作

用, 逐步实现政府职能向市场化管理方向转变, 政府有关部门应尽快着手成立长春市物业管 理协会,加大物业管理协会对全市物业企业的组织、协调、管理、培训工作的力度。四是进 一步转变管理思路,规范行政行为。政府主管部门要从依法行政和实现“三个代表”的高度, 增强工作责任感和依法办事的自觉性。五是充分发挥新闻媒介作用,正确引导宣传

舆论。市 内各大新闻媒体应积极开辟专栏或专题, 开展与物业相关的法律知识宣传活动, 正面引导群 众提高物业管理的法律常识与法律知识, 提高自我保护意识的同时, 加强自觉遵守法律法规 以及各项规章的自觉性。

2、 建立物业法律服务与物业仲裁的工作机制。 对需要物业纠纷或需要依据法律解答的问题, 充分发挥物业协会法律顾问的作用;对涉及仲裁的,每周召开一次仲裁会,发挥物业仲裁委 员会的作用; 对需要多家协调解决的问题, 要及时反馈到市长公开电话, 积极帮助协调解决。

3、尽快筹建“长春市物业协会”。协会由市区两级政府相关部门、物业企业、业主委员会、 专家学者、法律人士组成。作为政府物业管理智囊团,定期研究物业务管理方面出现的新情 况、新问题,为政府决策当好参谋。

4、抓好物业管理人员培训工作,建立多渠道、多层次的物业培训工作机制。一是加强物业 培训基地建设,以长春市物业管理学校为依托,结合职业教育的特点,组织开展各种形式的 物业管理专业技术培训,有计划、有针对性地培养符合市场需要的物业管理人才。二是根据 物业管理企业的不同需要, 开展形式多样、 内容丰富的物业管理培训。 在培训的时间、 手段、 内容方面都应灵活安排,从实用出发,针对我市物业管理实际情况,突出抓好物业管理法律 知识培训和市场紧缺的物业管理经理人的培训工作, 加强企业关键岗位和服务一线操作人员 的技能培训。三是严格培训考试制度。结合先进国家的物业管理经验,按照建设部物业管理 经理人培训大纲的要求, 定期组织物业管理人员的岗位培训与专业技能培训, 并对成绩合格 者颁发证书,逐步提高物业管理持证上岗率,以适应物业管理行业快速发展和加入 WTO 的 需要。

5、正确引导舆论宣传。积极与报社、电台、电视台等新闻媒体建立工作联系。在《长春日 报》、《长春晚报》、《新文化报》、等多家媒体开辟“走近物业”栏目,系统介绍我市物业 管理发展现状和存在的主要问题原因分析, 通过政策解读、 典型案例剖析等方式共同探讨和

引导社会对物业管理工作的认识和理解,同时针对物业管理的热点、难点问题开展讨论,从 正面引导物业管理在和谐社会建设中发挥积极作用。

总之,我们要在借鉴的基础上实现超越发展,还需要付出艰苦的努力,我相信,只要我们不 断更新观念,大胆创新,埋头苦干,我们的各项事业会越来越好。这是我赴美培训又一重要 的收获。


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