郑州大学西亚斯国际学院
本科毕业论文
题 目 物流企业提高物流服务质量研究
指导教师 职称 讲师
学生姓名 学号 [1**********]
专 业 物流管理 班级 二
院 （系） 商学院工商管理系
完成时间 2010年05月04日
物流企业提高物流服务质量研究
摘 要
随着全球经济一体化、信息电子化的发展，现代物流已经成为社会发展的热点， 企业已开始认识到物流对于推动经济发展、改善投资环境和提高市场竞争力的重要性，把发展现代物流作为一项涉及经济全局的战略性问题来抓，现代物流已成为经济腾飞的亮点之一，企业发展要重视提高物流服务的创新。
物流的本质是服务, 如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务, 直接影响物流企业的生存和发展。因此, 提升物流企业的服务质量, 是当前物流企业亟待解决的重大问题。从物流企业的实际出发, 从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策。
关键词 物流服务；物流服务创新；物流成本；效益背反
Logistics enterprises to improve the quality of services of logistics
ABSTRACT
With the global economic integration, the development of electronic information, the development of modern logistics has become a hot industry has begun to understand the logistics for the promotion of economic development, improve the investment environment and enhance the importance of market competitiveness, the development of modern logistics as one on the global strategic economic issues, and modern logistics has become one of the highlights of economic take-off, business development to the importance of improving the innovation of logistics services.
Is the essence of logistics services, how to achieve efficient, fast, accurate, safe and economical logistics services, directly affecting the survival and development of logistics enterprises. Therefore, improving the quality of service logistics company, is currently a major logistics problem be solved. From the reality of the logistics business, from the standpoint of operational logistics service quality of the enhanced awareness, build a new logistics service quality management system, detailed management, and actively adopt advanced logistics technology measures to improve the quality of logistics services.
KEY WORDS： logistics services, logistics service innovation, logistics cost, effective antinomy
目 录
摘 要 .................................................................................................... I ABSTRACT .............................................................................................. II
1 绪论 ....................................................................................................... 1
1.1 课题研究的背景及意义 ................................................................... 1
1.1.1 课题研究的背景 ................................................................................................. 1
1.1.2 课题研究的意义 ................................................................................................. 1
1.2 论文的结构图 .................................................................................. 2
2 物流服务的涵义 .................................................................................... 2
2.1 物流服务的定义............................................................................... 2
2.1.1 物流定义 ............................................................................................................. 2
2.1.2 服务定义 ............................................................................................................. 2
2.1.3 物流服务定义 ..................................................................................................... 3
2.1.4 物流服务水平定义 ............................................................................................. 3
2.2 当前国内物流服务现状 ................................................................... 3
2.3 物流服务相关理论学说 ................................................................... 4
2.3.1 效益背反学说 ..................................................................................................... 4
2.3.2 动态物流服务学说（产品周期学说） ............................................................. 5
3 影响物流服务的要素及水平的确定 ...................................................... 5
3.1 影响物流服务的要素 ....................................................................... 5
3.1.1 物流意识淡薄 ..................................................................................................... 5
3.1.2 经营方式落后 ..................................................................................................... 6
3.1.3 服务质量和管理不到位 ..................................................................................... 6
3.1.4 设备落后陈旧 ..................................................................................................... 6
3.1.5 外部环境 ............................................................................................................. 6
3.1.6 物流与电子商务脱节 ......................................................................................... 7
3.1.7 人才的缺乏 ......................................................................................................... 7
3.2 物流服务水平的确定 ....................................................................... 7
3.2.1 对顾客服务进行调查 ......................................................................................... 7
3.2.2 顾客服务水平设定 ............................................................................................. 7
3.2.3 基准成本的感应性实验 ..................................................................................... 8
3.2.4 根据顾客服务水准实施物流服务 ..................................................................... 8
3.2.5 反馈体系的建立 ................................................................................................. 8
3.2.6 业绩评价 ............................................................................................................. 8
3.2.7 基准与计划的定期检查 ..................................................................................... 8
3.2.8 标准修正 ............................................................................................................. 8
4 提高企业物流服务措施 ......................................................................... 9
4.1 转变观念，树立顾客至上的服务意识 ............................................. 9
4.2 开发差别化物流服务 ..................................................................... 10
4.2.1 UPS的案例 ........................................................................................................ 10
4.3 建立物流信息系统 ......................................................................... 10
4.4 借助外部资源 提高企业的物流服务水平...................................... 10
4.4.1 惠普的案例 ....................................................................................................... 11
4.5 培养高级物流人才 ..........................................................................11
结束语 ..................................................................................................... 12
致 谢 ................................................................................................. 13
参考文献 ................................................................................................. 14
1 绪论
1.1 课题研究的背景及意义
1.1.1 课题研究的背景
20世纪90年代以来 ，随着科学技的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。 商品在进人成熟期以后， 顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场，把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物流服务水平，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。 [1]
1.1.2 课题研究的意义
物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面。对于一个企业来说，物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及的仓储、运输、 搬运、包装等各项活动，贯穿企业活动始终。只有物流的顺畅，才能保证企业的正常运行。同时，物流服务还是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提供产品和服务，是企业之间除价格以外的重要竞争因素。
物流服务水平是构建物流系统的前提条件。物流服务水平是构建物流系统的前提条件企业的物流网络如何规划、物流设施如何配置、物流战略怎样制定，都必须建立在一定的物流服务水平之上。不确定一定的物流服务水平而空谈物流，是“无
源之水，无本之木”。
物流服务水平是降低物流成本的依据。物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本。物流服务水平是降低物流成本的依据[2]。
1.2 论文的结构图
2 物流服务的涵义
2.1 物流服务的定义
2.1.1 物流定义
物流是物品从供应地到接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合来实现用户要求的过程。
2.1.2 服务定义
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
2.1.3 物流服务定义
物流服务是指对客户商品利用可能性的物流保证，企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础，面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理，改进顾客服务是创造持久竞争优势的有效手段。
2.1.4 物流服务水平定义
物流服务水平是衡量物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户及吸引新客户的能力，直接影响着企业所占市场份额和物流总成本。企业的物流服务水平不是由物流系统本身决定的，而是由整个现代企业竞争态势决定。理想的物流服务水平，是企业要以适当的质量、适当的数量、适当的时刻、适当的地点、好的印象、适当的价格，将物品递送给客户[3]。
2.2 当前国内物流服务现状
由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”对生产环节和企业内部管理比较重视,也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限,加上历史形成的条块分割体制，“大而全 小而全”等传统观念和作法使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。
1、企业内部轻视物流服务不能上下一致遵循物流服务规定以至物流服务水平不能与需求方达成共识物流服务不能获得顾客满意。
2、物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。
3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。
4、企业对物流服务外包认识不到位。美管理顾问公司 (Mercer）中国物流与采购联合会2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物
流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的的最大碍障之
一。 许多物流企业在开发潜在客户的过程中最常听到的一句话就是“我自己能做，包出去干什么”。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。
以上问题的存在，导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势[4]。
2.3 物流服务相关理论学说
2.3.1 效益背反学说
物流系统的效益背反包括物流成本与服务水平的效益背反和物流功能活动的效益背反。物流成本与服务水平的效益背反指的是物流服务的高水平在带来企业业务量和收入增加的同时，也带来了企业物流成本的增加，即高水平的物流服务必然伴随着高水平的物流成本，而且物流服务水平与物流成本之间并非呈线性关系，投入相同的物流成本并非可以得到相同的物流服务增长。如图2所示：
平物流服务水物流成本
图2 物流服务水平与物流成本的效益背反关系[5]
2.3.2 动态物流服务学说（产品周期学说）
产品生命周期是产品的市场寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。产品生命是指市上的的营销生命，产品和人的生命一样，要经历形成、成长、成熟、衰退这样的周期。就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的阶段。而这个周期在不同的技术水平的国家里，发生的时间和过程是不一样的，期间存在一个较大的差距和时差，正是这一时差，表现为不同国家在技术上的差距，它反映了同一产品在不同国家市场上的竞争地位的差异，从而决定了国际贸易和国际投资的变化。
销
售
量
3 影响物流服务的要素及水平的确定
3.1 影响物流服务的要素
3.1.1 物流意识淡薄
物流意识淡薄，物流观念落后。由于受观念束缚，物流理论一直未受国内企业重视，大多数企业中管理人员的观念陈旧，缺乏系统的物流知识市场意志服务观念，
时间 图3.产品周期示意图[6] A（开发期）B（增长期）C（成熟期）D（衰退期）
质量意识淡薄，不能运用现代物流理论来施行物流运作，导致物流企业的作业效率低下，运作成本过高，资源浪费严重。
3.1.2 经营方式落后
市场需求基础限制我国相当多企业仍然保留着传统的经营组织方式，物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成，在企业优化内部物流管理，提高物流效率的过程中，也存在着企业内部物流活动逐步社会化的发展趋势及其对社会化物流的潜在需求，但由于市场培育和现代企业制度改革的不完善，企业无法将其内部低效率的物流设施和组织实施有效剥离，不得不继续沿用以往的物流方式。
3.1.3 服务质量和管理不到位
服务质量和管理水平缺陷，尽管我国已出现了一些专业化物流企业，但物流服务水平和效率不高，目前多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输和仓储服务，而在流通加工，物流信息服务库存管理，物流成本控制等增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的服务方面还没有全面展开，物流企业经营管理水平较低，多数从事物流服务的企业缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化的物流服务。
3.1.4 设备落后陈旧
物流设施陈旧，利用率不高我国物流基础设施和装备条件与经济以及物流产业的发展要求相比仍然有较大的差距，陈旧的设施功能单一，无法满足机械化自动化要求，更不能满足电子商务的需要。物流集散和储运设施较少，发展水平较低。各种物流设施及装备的技术水平和设施结构不尽合理，设施和装备的标准化程度较低，不能充分发挥现有物流设施的效率。
3.1.5 外部环境
现代物流发展所需的制度环境有待进一步改革，现代物流发展所需的制度环境，主要是指融资制度，产权转让制度，人才使用制度， 市场准入或退出制度，社会保障制度等。这些制度的改革，目前还远远不能适应市场经济体制改革的需要。企业在提高自身物流效率时，必然要涉及到各种物流资源在企业内部和企业与市场之间
的重新配置。而由于上述制度改革尚未到位，企业根据经济合理的原则对物流资源的再配置就会受到阻碍。
3.1.6 物流与电子商务脱节
物流与电子商务脱节，重电子商务轻物流。电子商务时代使传统的物流与商流、信息流、资金流重新整合，但目前却呈现出重商流，轻物流，重硬件，轻软件，重电子， 轻商务的倾向。运作的相对独立性导致传统物流、商流和信息流的运作效率较低，成本居高不下，无法满足现代物流要求，在市场竞争中处于不利地位。
3.1.7 人才的缺乏
物流管理人才短缺，目前物流行业的从业人员绝大部分是从相关行业转过来的，从事物流的人员缺乏相应的业务知识、业务技能，真正具有扎实的现代物流理论基础与实践经验的人少之又少，特别是对于物流标准化而言，人才匮乏现象更为严重
[7]。
3.2 物流服务水平的确定
保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的，它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调。因此，合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤：
3.2.1 对顾客服务进行调查
通过问卷、专访和座谈， 收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。
3.2.2 顾客服务水平设定
根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水准进行界定，初步设立水平标准。
3.2.3 基准成本的感应性实验
基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。
3.2.4 根据顾客服务水准实施物流服务
根据顾客的服务水平来确定当前顾客的实际需求，最终来实施物流服务。
3.2.5 反馈体系的建立
顾客评定是对物流服务质量的基本测量，而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定。 因此必须建立服务质量的反馈体系， 及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量提供帮助。
3.2.6 业绩评价
在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估， 检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准。成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。
3.2.7 基准与计划的定期检查
物流服务水准不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水准一经确定并不是一成不变，而是要经常定期核查变更，以保证物流服务的效率化[8]。
3.2.8 标准修正
通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如有问题，需要做出适当修正。
图4 物流服务水平确定步骤[9]
4 提高企业物流服务措施
在市场竞争日益激烈的时代，企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度，激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低， 因此，如何提升物流服务水平已成为企业迫切需要解决的问题。让物流管理者参与供应链前台管理。
4.1 转变观念，树立顾客至上的服务意识
物流服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。由于产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定，难以适应顾客的需求，容易造成服务水平设定失误，同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，因而需要树立顾客至上的服务意识，进一步转变观念。更加接近客户的需求，并能对其及时进行控制。
4.2 开发差别化物流服务
企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息[10]。
4.2.1 UPS的案例
UPS增值物流服务：（1）海关清关，海关清关将由 UPS Supply Chain Solutions, Inc. 为 UPS Express Freight 服务提供。UPS Supply Chain Solutions, Inc. 可为提出书面请求的其它空运服务提供海关清关服务。（2）提升式门服务用于需要装备有机械升降装置车辆的任何递送或取件。（3）上门取件，货件从发件人大门到起运集散站水陆运输的一项可选服务。（4）货物保险对于核准的商品，发件人可为运输期间发生的货件实际丢失或损坏风险获得货物保险。
4.3 建立物流信息系统
为了谋求物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统，这是物流服务的中枢神经和支持保障。利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。现代化的管理主要体现在物流信息化的开发与应用上。物流管理信息化必备条件主要有三点：（1）一套完整的物流信息管理系统，为物流运作提供电子化管理。（2）一个能快速、方便、安全、可靠的交换数据的方法电子数据交换平台。（3）为用户提供个性化的物流信息服务。企业应加大投入，建立计算机支持的物流信息系统[11]。
4.4 借助外部资源 提高企业的物流服务水平
20世纪80年代以来，外包已成为商业领域中的一大趋势。企业越来越重视集中自己的主要资源于主业，而把辅助性功能外包给其他企业。发达国家的许多企业，已逐步将物流功能委托给外部的第三方物流公司。有些公司虽然还保留着物流功能，但越来越多地开始由外部合同服务来补充。物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。
4.4.1 惠普的案例
在我国物流业兴起的初期，惠普公司一开始并没有急切、盲目地实施物流外包，而是经过长时间精心细致的考察和准备，对物流服务商进行了全面而严格的评定和选择后，慎重做出的决策。惠普在物流外包的具体内容和范围上都进行了适度而精心的界定，哪些业务外包，哪些仍然留在企业内是有选择的。如仅将物流运输及仓储业务外包，在物流战略规划、备件计划及采购、物流网络建设等方面则仍由自己做主，从而降低了公司的外包风险，使自己进退自如，留有充分的选择余地。惠普在物流外包过程中，总是根据时间和环境的变化而适时做出调整，使每个时期的外包方式和内容在当时都是对自己最有利的，如在2001年惠普把物流服务体系一分为二，选择两家供应商，以加强供应商之间的竞争。中小企业从这一点中可以借鉴到如何制定外包策略和如何应对和降低外包的风险在物流决策时，惠普不是被动地进行外包，而是主动出击，不断加强对供应商的管理和影响，引导物流企业与自己共同发展，实现双赢。同时，惠普还利用其物流平台，拓展外部物流业务，更表明了其灵活机动的物流策略。正是由于这种适时行动、相应调整、随机变化的策略，惠普物流的发展取得了世人瞩目的巨大成功。中小企业在进行物流外包决策时，惠普的灵活策略应该能够起到“抛砖引玉”的作用，给中小企业的决策者们带来启示。外包本身并不是企业的发展战略，它仅仅是实现企业战略的一种方式。企业只有在认识到外包的重要性，明白外包相关的准备工作，拥有了合适的合作伙伴之后，才能决定是否实施外包，而不能单纯为外包而外包[12]。
4.5 培养高级物流人才
要加大改革力度，加大资金投入，解决人才培养问题，建立人才吸纳机制，加强学历教育培训，创建多元化的教学体系。按照物流市场和专业素质需要，合理设置物流专业课程。在具体实施教育过程中，鼓励和允许各高等院校按照市场对人才的需要和职业类型需要，开办和设置物流专业和课程。注重理论与实践相结合，培养创新物流人才。由于物流业实践性强，因而，教学活动必须注重理论与实践相结合，并灵活运用多种教学手段[13]。
结束语
提高物流服务质量已经是当前物流企业发展的首要选择，同时，也是提升企业竞争力强有力的手段之一，未来的物流企业的竞争将是物流服务的竞争。
然而我国当前的物流企业由于观念、体制、资金、设备、人才等多方面的不足，造成了当前物流服务质量不高，从而对我国物流企业的长远发展产生了不利的影响。与此同时，面对当前各大国际物流公司纷纷入驻中国，势必对一些竞争力相对弱小的物流企业造成不小的打击，以此，对于如何使物流企业提高物流服务质量的研究刻不容缓，意义重大。
本文首先介绍了当前物流服务的现状，随之阐述了物流服务的含义及物流服务水平的确定，最后提出影响物流服务质量的主要因素和解决当前问题的主要措施。文章以分析当前环境，发现问题，提出问题，解决问题的思路来构思。
虽然本人在参考众多资料的基础上，并引用相关图表，同时适当添加一些个人思想，但是文章存在较大的主观性，在一些方面存在不足，还需进一步的研究与纠正。
致 谢
大学四年的时光匆匆而去，在这短短的四年生活中我学到了人生中太多太多的知识，成长的岁月中，我非常感谢曾经帮助过我的领导、老师、同学们。
衷心感谢我的导师李海波老师!李老师渊博的学识、务实的学术风格及谦逊认真的态度令我由衷钦佩。本篇论文是在导师的悉心指导下完成的。在论文构思及写作过程中，李老师给我提出了很多宝贵的意见，启发我深入分析思考问题，让我受益良多。再次向李老师老师表示深深的谢意!
参考文献
[1] 翁心刚， 魏新军，论现代物流服务与企业竞争力， 北京物资流通.2008年第1期
[2] 王嘉瑞. 物流服务新解，兰州商学院经贸学院
[3]付俊杰，着眼企业长远发展，提高物流服务创新.2009.06
[3] 苏雄义，物流新解—定义、整合与趋势，光华管理网，2007.12
[4] 宋迎春、梁军.企业物流何以自营[J].中国物流与采购，2003（6）
[5] 王焰.物流能力：在服务与成本间权衡[J].物流研究，2004（1）：20～220.
[7] 王景锋,等.物流服务质量体系的运作分析[J].综合运输,2004(4):41-43.
[8] 何云,田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J].物流技术,2004(2):11-33.
[9] 魏国辰,杨宝宏 (北京物资学院,北京 101149)20008.03
[10] 王之泰. 现代物流管理[M]. 北京:中国工人出版社 ,2001
[11] 兰宜生 ,等. 电子商务物流管理[M]. 北京:中国财政经济出版社 ,2001.
[12] 张丽君.企业物流外包的决策分析.企业活力,2007(07):88-89
[13] 胡永宏，贺思辉.综合评价方法.北京:科学出版社，2000
郑州大学西亚斯国际学院
本科毕业论文
题 目 物流企业提高物流服务质量研究
指导教师 职称 讲师
学生姓名 学号 [1**********]
专 业 物流管理 班级 二
院 （系） 商学院工商管理系
完成时间 2010年05月04日
物流企业提高物流服务质量研究
摘 要
随着全球经济一体化、信息电子化的发展，现代物流已经成为社会发展的热点， 企业已开始认识到物流对于推动经济发展、改善投资环境和提高市场竞争力的重要性，把发展现代物流作为一项涉及经济全局的战略性问题来抓，现代物流已成为经济腾飞的亮点之一，企业发展要重视提高物流服务的创新。
物流的本质是服务, 如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务, 直接影响物流企业的生存和发展。因此, 提升物流企业的服务质量, 是当前物流企业亟待解决的重大问题。从物流企业的实际出发, 从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策。
关键词 物流服务；物流服务创新；物流成本；效益背反
Logistics enterprises to improve the quality of services of logistics
ABSTRACT
With the global economic integration, the development of electronic information, the development of modern logistics has become a hot industry has begun to understand the logistics for the promotion of economic development, improve the investment environment and enhance the importance of market competitiveness, the development of modern logistics as one on the global strategic economic issues, and modern logistics has become one of the highlights of economic take-off, business development to the importance of improving the innovation of logistics services.
Is the essence of logistics services, how to achieve efficient, fast, accurate, safe and economical logistics services, directly affecting the survival and development of logistics enterprises. Therefore, improving the quality of service logistics company, is currently a major logistics problem be solved. From the reality of the logistics business, from the standpoint of operational logistics service quality of the enhanced awareness, build a new logistics service quality management system, detailed management, and actively adopt advanced logistics technology measures to improve the quality of logistics services.
KEY WORDS： logistics services, logistics service innovation, logistics cost, effective antinomy
目 录
摘 要 .................................................................................................... I ABSTRACT .............................................................................................. II
1 绪论 ....................................................................................................... 1
1.1 课题研究的背景及意义 ................................................................... 1
1.1.1 课题研究的背景 ................................................................................................. 1
1.1.2 课题研究的意义 ................................................................................................. 1
1.2 论文的结构图 .................................................................................. 2
2 物流服务的涵义 .................................................................................... 2
2.1 物流服务的定义............................................................................... 2
2.1.1 物流定义 ............................................................................................................. 2
2.1.2 服务定义 ............................................................................................................. 2
2.1.3 物流服务定义 ..................................................................................................... 3
2.1.4 物流服务水平定义 ............................................................................................. 3
2.2 当前国内物流服务现状 ................................................................... 3
2.3 物流服务相关理论学说 ................................................................... 4
2.3.1 效益背反学说 ..................................................................................................... 4
2.3.2 动态物流服务学说（产品周期学说） ............................................................. 5
3 影响物流服务的要素及水平的确定 ...................................................... 5
3.1 影响物流服务的要素 ....................................................................... 5
3.1.1 物流意识淡薄 ..................................................................................................... 5
3.1.2 经营方式落后 ..................................................................................................... 6
3.1.3 服务质量和管理不到位 ..................................................................................... 6
3.1.4 设备落后陈旧 ..................................................................................................... 6
3.1.5 外部环境 ............................................................................................................. 6
3.1.6 物流与电子商务脱节 ......................................................................................... 7
3.1.7 人才的缺乏 ......................................................................................................... 7
3.2 物流服务水平的确定 ....................................................................... 7
3.2.1 对顾客服务进行调查 ......................................................................................... 7
3.2.2 顾客服务水平设定 ............................................................................................. 7
3.2.3 基准成本的感应性实验 ..................................................................................... 8
3.2.4 根据顾客服务水准实施物流服务 ..................................................................... 8
3.2.5 反馈体系的建立 ................................................................................................. 8
3.2.6 业绩评价 ............................................................................................................. 8
3.2.7 基准与计划的定期检查 ..................................................................................... 8
3.2.8 标准修正 ............................................................................................................. 8
4 提高企业物流服务措施 ......................................................................... 9
4.1 转变观念，树立顾客至上的服务意识 ............................................. 9
4.2 开发差别化物流服务 ..................................................................... 10
4.2.1 UPS的案例 ........................................................................................................ 10
4.3 建立物流信息系统 ......................................................................... 10
4.4 借助外部资源 提高企业的物流服务水平...................................... 10
4.4.1 惠普的案例 ....................................................................................................... 11
4.5 培养高级物流人才 ..........................................................................11
结束语 ..................................................................................................... 12
致 谢 ................................................................................................. 13
参考文献 ................................................................................................. 14
1 绪论
1.1 课题研究的背景及意义
1.1.1 课题研究的背景
20世纪90年代以来 ，随着科学技的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。 商品在进人成熟期以后， 顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场，把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物流服务水平，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。 [1]
1.1.2 课题研究的意义
物流是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高效经营的重要方面。对于一个企业来说，物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及的仓储、运输、 搬运、包装等各项活动，贯穿企业活动始终。只有物流的顺畅，才能保证企业的正常运行。同时，物流服务还是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提供产品和服务，是企业之间除价格以外的重要竞争因素。
物流服务水平是构建物流系统的前提条件。物流服务水平是构建物流系统的前提条件企业的物流网络如何规划、物流设施如何配置、物流战略怎样制定，都必须建立在一定的物流服务水平之上。不确定一定的物流服务水平而空谈物流，是“无
源之水，无本之木”。
物流服务水平是降低物流成本的依据。物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本。物流服务水平是降低物流成本的依据[2]。
1.2 论文的结构图
2 物流服务的涵义
2.1 物流服务的定义
2.1.1 物流定义
物流是物品从供应地到接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合来实现用户要求的过程。
2.1.2 服务定义
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
2.1.3 物流服务定义
物流服务是指对客户商品利用可能性的物流保证，企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础，面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理，改进顾客服务是创造持久竞争优势的有效手段。
2.1.4 物流服务水平定义
物流服务水平是衡量物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户及吸引新客户的能力，直接影响着企业所占市场份额和物流总成本。企业的物流服务水平不是由物流系统本身决定的，而是由整个现代企业竞争态势决定。理想的物流服务水平，是企业要以适当的质量、适当的数量、适当的时刻、适当的地点、好的印象、适当的价格，将物品递送给客户[3]。
2.2 当前国内物流服务现状
由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”对生产环节和企业内部管理比较重视,也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限,加上历史形成的条块分割体制，“大而全 小而全”等传统观念和作法使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。
1、企业内部轻视物流服务不能上下一致遵循物流服务规定以至物流服务水平不能与需求方达成共识物流服务不能获得顾客满意。
2、物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。
3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。
4、企业对物流服务外包认识不到位。美管理顾问公司 (Mercer）中国物流与采购联合会2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物
流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的的最大碍障之
一。 许多物流企业在开发潜在客户的过程中最常听到的一句话就是“我自己能做，包出去干什么”。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。
以上问题的存在，导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势[4]。
2.3 物流服务相关理论学说
2.3.1 效益背反学说
物流系统的效益背反包括物流成本与服务水平的效益背反和物流功能活动的效益背反。物流成本与服务水平的效益背反指的是物流服务的高水平在带来企业业务量和收入增加的同时，也带来了企业物流成本的增加，即高水平的物流服务必然伴随着高水平的物流成本，而且物流服务水平与物流成本之间并非呈线性关系，投入相同的物流成本并非可以得到相同的物流服务增长。如图2所示：
平物流服务水物流成本
图2 物流服务水平与物流成本的效益背反关系[5]
2.3.2 动态物流服务学说（产品周期学说）
产品生命周期是产品的市场寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。产品生命是指市上的的营销生命，产品和人的生命一样，要经历形成、成长、成熟、衰退这样的周期。就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的阶段。而这个周期在不同的技术水平的国家里，发生的时间和过程是不一样的，期间存在一个较大的差距和时差，正是这一时差，表现为不同国家在技术上的差距，它反映了同一产品在不同国家市场上的竞争地位的差异，从而决定了国际贸易和国际投资的变化。
销
售
量
3 影响物流服务的要素及水平的确定
3.1 影响物流服务的要素
3.1.1 物流意识淡薄
物流意识淡薄，物流观念落后。由于受观念束缚，物流理论一直未受国内企业重视，大多数企业中管理人员的观念陈旧，缺乏系统的物流知识市场意志服务观念，
时间 图3.产品周期示意图[6] A（开发期）B（增长期）C（成熟期）D（衰退期）
质量意识淡薄，不能运用现代物流理论来施行物流运作，导致物流企业的作业效率低下，运作成本过高，资源浪费严重。
3.1.2 经营方式落后
市场需求基础限制我国相当多企业仍然保留着传统的经营组织方式，物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成，在企业优化内部物流管理，提高物流效率的过程中，也存在着企业内部物流活动逐步社会化的发展趋势及其对社会化物流的潜在需求，但由于市场培育和现代企业制度改革的不完善，企业无法将其内部低效率的物流设施和组织实施有效剥离，不得不继续沿用以往的物流方式。
3.1.3 服务质量和管理不到位
服务质量和管理水平缺陷，尽管我国已出现了一些专业化物流企业，但物流服务水平和效率不高，目前多数从事物流服务的企业只能简单地提供运输和仓储服务，而在流通加工，物流信息服务库存管理，物流成本控制等增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的服务方面还没有全面展开，物流企业经营管理水平较低，多数从事物流服务的企业缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化的物流服务。
3.1.4 设备落后陈旧
物流设施陈旧，利用率不高我国物流基础设施和装备条件与经济以及物流产业的发展要求相比仍然有较大的差距，陈旧的设施功能单一，无法满足机械化自动化要求，更不能满足电子商务的需要。物流集散和储运设施较少，发展水平较低。各种物流设施及装备的技术水平和设施结构不尽合理，设施和装备的标准化程度较低，不能充分发挥现有物流设施的效率。
3.1.5 外部环境
现代物流发展所需的制度环境有待进一步改革，现代物流发展所需的制度环境，主要是指融资制度，产权转让制度，人才使用制度， 市场准入或退出制度，社会保障制度等。这些制度的改革，目前还远远不能适应市场经济体制改革的需要。企业在提高自身物流效率时，必然要涉及到各种物流资源在企业内部和企业与市场之间
的重新配置。而由于上述制度改革尚未到位，企业根据经济合理的原则对物流资源的再配置就会受到阻碍。
3.1.6 物流与电子商务脱节
物流与电子商务脱节，重电子商务轻物流。电子商务时代使传统的物流与商流、信息流、资金流重新整合，但目前却呈现出重商流，轻物流，重硬件，轻软件，重电子， 轻商务的倾向。运作的相对独立性导致传统物流、商流和信息流的运作效率较低，成本居高不下，无法满足现代物流要求，在市场竞争中处于不利地位。
3.1.7 人才的缺乏
物流管理人才短缺，目前物流行业的从业人员绝大部分是从相关行业转过来的，从事物流的人员缺乏相应的业务知识、业务技能，真正具有扎实的现代物流理论基础与实践经验的人少之又少，特别是对于物流标准化而言，人才匮乏现象更为严重
[7]。
3.2 物流服务水平的确定
保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说是至关重要的，它可以在适当的物流成本下提供最优的物流服务，从而实现企业利益的最大化。物流服务水平不是一成不变的，它应随着市场与企业的经营状况的变化做相应的调。因此，合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它主要包括以下几个步骤：
3.2.1 对顾客服务进行调查
通过问卷、专访和座谈， 收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。
3.2.2 顾客服务水平设定
根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水准进行界定，初步设立水平标准。
3.2.3 基准成本的感应性实验
基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度。
3.2.4 根据顾客服务水准实施物流服务
根据顾客的服务水平来确定当前顾客的实际需求，最终来实施物流服务。
3.2.5 反馈体系的建立
顾客评定是对物流服务质量的基本测量，而顾客一般不愿意主动提供自己对服务质量的评定。 因此必须建立服务质量的反馈体系， 及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量提供帮助。
3.2.6 业绩评价
在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估， 检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准。成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。
3.2.7 基准与计划的定期检查
物流服务水准不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水准一经确定并不是一成不变，而是要经常定期核查变更，以保证物流服务的效率化[8]。
3.2.8 标准修正
通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如有问题，需要做出适当修正。
图4 物流服务水平确定步骤[9]
4 提高企业物流服务措施
在市场竞争日益激烈的时代，企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度，激烈的竞争要求企业具有比竞争对手更加卓有成效地从事物流经营活动的能力。由于企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业竞争力能力的高低， 因此，如何提升物流服务水平已成为企业迫切需要解决的问题。让物流管理者参与供应链前台管理。
4.1 转变观念，树立顾客至上的服务意识
物流服务水平的确定不应只站在供给的一方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。由于产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定，难以适应顾客的需求，容易造成服务水平设定失误，同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，因而需要树立顾客至上的服务意识，进一步转变观念。更加接近客户的需求，并能对其及时进行控制。
4.2 开发差别化物流服务
企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息[10]。
4.2.1 UPS的案例
UPS增值物流服务：（1）海关清关，海关清关将由 UPS Supply Chain Solutions, Inc. 为 UPS Express Freight 服务提供。UPS Supply Chain Solutions, Inc. 可为提出书面请求的其它空运服务提供海关清关服务。（2）提升式门服务用于需要装备有机械升降装置车辆的任何递送或取件。（3）上门取件，货件从发件人大门到起运集散站水陆运输的一项可选服务。（4）货物保险对于核准的商品，发件人可为运输期间发生的货件实际丢失或损坏风险获得货物保险。
4.3 建立物流信息系统
为了谋求物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统，这是物流服务的中枢神经和支持保障。利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。现代化的管理主要体现在物流信息化的开发与应用上。物流管理信息化必备条件主要有三点：（1）一套完整的物流信息管理系统，为物流运作提供电子化管理。（2）一个能快速、方便、安全、可靠的交换数据的方法电子数据交换平台。（3）为用户提供个性化的物流信息服务。企业应加大投入，建立计算机支持的物流信息系统[11]。
4.4 借助外部资源 提高企业的物流服务水平
20世纪80年代以来，外包已成为商业领域中的一大趋势。企业越来越重视集中自己的主要资源于主业，而把辅助性功能外包给其他企业。发达国家的许多企业，已逐步将物流功能委托给外部的第三方物流公司。有些公司虽然还保留着物流功能，但越来越多地开始由外部合同服务来补充。物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。
4.4.1 惠普的案例
在我国物流业兴起的初期，惠普公司一开始并没有急切、盲目地实施物流外包，而是经过长时间精心细致的考察和准备，对物流服务商进行了全面而严格的评定和选择后，慎重做出的决策。惠普在物流外包的具体内容和范围上都进行了适度而精心的界定，哪些业务外包，哪些仍然留在企业内是有选择的。如仅将物流运输及仓储业务外包，在物流战略规划、备件计划及采购、物流网络建设等方面则仍由自己做主，从而降低了公司的外包风险，使自己进退自如，留有充分的选择余地。惠普在物流外包过程中，总是根据时间和环境的变化而适时做出调整，使每个时期的外包方式和内容在当时都是对自己最有利的，如在2001年惠普把物流服务体系一分为二，选择两家供应商，以加强供应商之间的竞争。中小企业从这一点中可以借鉴到如何制定外包策略和如何应对和降低外包的风险在物流决策时，惠普不是被动地进行外包，而是主动出击，不断加强对供应商的管理和影响，引导物流企业与自己共同发展，实现双赢。同时，惠普还利用其物流平台，拓展外部物流业务，更表明了其灵活机动的物流策略。正是由于这种适时行动、相应调整、随机变化的策略，惠普物流的发展取得了世人瞩目的巨大成功。中小企业在进行物流外包决策时，惠普的灵活策略应该能够起到“抛砖引玉”的作用，给中小企业的决策者们带来启示。外包本身并不是企业的发展战略，它仅仅是实现企业战略的一种方式。企业只有在认识到外包的重要性，明白外包相关的准备工作，拥有了合适的合作伙伴之后，才能决定是否实施外包，而不能单纯为外包而外包[12]。
4.5 培养高级物流人才
要加大改革力度，加大资金投入，解决人才培养问题，建立人才吸纳机制，加强学历教育培训，创建多元化的教学体系。按照物流市场和专业素质需要，合理设置物流专业课程。在具体实施教育过程中，鼓励和允许各高等院校按照市场对人才的需要和职业类型需要，开办和设置物流专业和课程。注重理论与实践相结合，培养创新物流人才。由于物流业实践性强，因而，教学活动必须注重理论与实践相结合，并灵活运用多种教学手段[13]。
结束语
提高物流服务质量已经是当前物流企业发展的首要选择，同时，也是提升企业竞争力强有力的手段之一，未来的物流企业的竞争将是物流服务的竞争。
然而我国当前的物流企业由于观念、体制、资金、设备、人才等多方面的不足，造成了当前物流服务质量不高，从而对我国物流企业的长远发展产生了不利的影响。与此同时，面对当前各大国际物流公司纷纷入驻中国，势必对一些竞争力相对弱小的物流企业造成不小的打击，以此，对于如何使物流企业提高物流服务质量的研究刻不容缓，意义重大。
本文首先介绍了当前物流服务的现状，随之阐述了物流服务的含义及物流服务水平的确定，最后提出影响物流服务质量的主要因素和解决当前问题的主要措施。文章以分析当前环境，发现问题，提出问题，解决问题的思路来构思。
虽然本人在参考众多资料的基础上，并引用相关图表，同时适当添加一些个人思想，但是文章存在较大的主观性，在一些方面存在不足，还需进一步的研究与纠正。
致 谢
大学四年的时光匆匆而去，在这短短的四年生活中我学到了人生中太多太多的知识，成长的岁月中，我非常感谢曾经帮助过我的领导、老师、同学们。
衷心感谢我的导师李海波老师!李老师渊博的学识、务实的学术风格及谦逊认真的态度令我由衷钦佩。本篇论文是在导师的悉心指导下完成的。在论文构思及写作过程中，李老师给我提出了很多宝贵的意见，启发我深入分析思考问题，让我受益良多。再次向李老师老师表示深深的谢意!
参考文献
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