投诉处理工作规范
1.0 目的
为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做的更加有效及时,不断提高业户的满意度,特制定本程序。
2.0 范围
本程序适用于物业公司所辖各项目的投诉处理工作。
3.0 职责
3.1 客户服务部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访。
3.2 客服部、维修部以及护管部分别负责涉及本部门职责范围的投诉事项的具
体处理工作,并将处理结果即使反馈给客户服务部前台。
4.0 工作内容
4.1 投诉受理
4.2.1客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时,必须认真、详细、准确
填写《客户服务部值班记录》并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定,使用规范用语,对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。
4.2 投诉处理与回访
4.2.1 前台人员在接到投诉后,根据投诉事项的内容填写《客户服务工作单》,
在首报五分钟内反馈相关部门进行处理,同时对诉讼人做好解释和安抚工作。
4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的处理
工作;对于12小时内未完成的,必须在24小时将处理情况进度反馈至客户服务部前台,如有投诉人有约定处理时间的,以约定时间为准。
4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的,前台人员必须上报客服主管,同时填
写《投诉处理档案》报部门负责人批示,按批示执行,客户服务部还将开具的《投诉处理档案》登记于《投诉台帐》,以备检索。
4.2.4 相关职责部门在收到《投诉处理档案》后,须在17:00前向客服前台回
复投诉处理进度。
4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”,接到投诉的第一人,不管是
否为投诉处理人,应当积极接待,并马上将用户的投诉反馈至客服部前台
4.2.6 处理完毕的投诉,经职责部门负责人审核后,须及时将《投诉处理档案》
送至客户服务部前台,前台人员当天回访,必须时,前台人员可以安排物业助理12小时内或与业户约定上门上方,回访时应当有书面的记录或回执,回访后交客服主管审核并归档。
4.2.7 对于物业分公司传来或物业集团监察管理中心传来的投诉,前台人员必须
填写《客服部投诉处理记录本》,在30分钟内确定处理措施并立即实施,并在5分钟内反馈;对未完成的项目每天至少电话反馈一次处理进度给物业分公司或物业集团监察管理中心,对已处理完毕的项目及时回访,并在完成后5分钟内将结果反馈给物业分公司或物业集团监察管理中心。
4.2.8 同一事项,出现业户二次投诉的,应及时汇报上级领导处理。
4.3 投诉处理检查
4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。
4.3.2 客服主管每月25日前,必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉
的处理情况汇总报公司领导。
5.0 相关文件
5.1《前台服务工作规范》
6.0 记录表格
6.1 《投诉台帐》
投诉处理工作规范
1.0 目的
为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做的更加有效及时,不断提高业户的满意度,特制定本程序。
2.0 范围
本程序适用于物业公司所辖各项目的投诉处理工作。
3.0 职责
3.1 客户服务部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访。
3.2 客服部、维修部以及护管部分别负责涉及本部门职责范围的投诉事项的具
体处理工作,并将处理结果即使反馈给客户服务部前台。
4.0 工作内容
4.1 投诉受理
4.2.1客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时,必须认真、详细、准确
填写《客户服务部值班记录》并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定,使用规范用语,对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。
4.2 投诉处理与回访
4.2.1 前台人员在接到投诉后,根据投诉事项的内容填写《客户服务工作单》,
在首报五分钟内反馈相关部门进行处理,同时对诉讼人做好解释和安抚工作。
4.2.2 投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的处理
工作;对于12小时内未完成的,必须在24小时将处理情况进度反馈至客户服务部前台,如有投诉人有约定处理时间的,以约定时间为准。
4.2.3 首报24小时内未完成投诉处理的,前台人员必须上报客服主管,同时填
写《投诉处理档案》报部门负责人批示,按批示执行,客户服务部还将开具的《投诉处理档案》登记于《投诉台帐》,以备检索。
4.2.4 相关职责部门在收到《投诉处理档案》后,须在17:00前向客服前台回
复投诉处理进度。
4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”,接到投诉的第一人,不管是
否为投诉处理人,应当积极接待,并马上将用户的投诉反馈至客服部前台
4.2.6 处理完毕的投诉,经职责部门负责人审核后,须及时将《投诉处理档案》
送至客户服务部前台,前台人员当天回访,必须时,前台人员可以安排物业助理12小时内或与业户约定上门上方,回访时应当有书面的记录或回执,回访后交客服主管审核并归档。
4.2.7 对于物业分公司传来或物业集团监察管理中心传来的投诉,前台人员必须
填写《客服部投诉处理记录本》,在30分钟内确定处理措施并立即实施,并在5分钟内反馈;对未完成的项目每天至少电话反馈一次处理进度给物业分公司或物业集团监察管理中心,对已处理完毕的项目及时回访,并在完成后5分钟内将结果反馈给物业分公司或物业集团监察管理中心。
4.2.8 同一事项,出现业户二次投诉的,应及时汇报上级领导处理。
4.3 投诉处理检查
4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属本部门的投诉。
4.3.2 客服主管每月25日前,必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉
的处理情况汇总报公司领导。
5.0 相关文件
5.1《前台服务工作规范》
6.0 记录表格
6.1 《投诉台帐》