经验交流1

真诚服务 精细营销

以一流的服务推动业务的快速发展

尊敬的省公司各位领导、各位同事:

大家下午好,我叫高艳萍,是阳泉市邮政局南山支局支

局长。我汇报的题目是“真诚服务,精细营销,以一流的服

务推动业务的快速发展”。

今年以来,金融业的竞争异常激烈,各商业银行加强吸

储力度,并不断推出花样繁多的理财产品,给支局的业务发

展带来了很大冲击。面对严峻的市场形势,支局确立了一手

抓业务发展,一手抓服务质量提升,以精细化服务吸引用户,

推动业务快速增长的工作思路并积极开展工作,业务发展逆

势而上。1-6月份,网点净增余额5621.69万元,完成全年

计划的216.22%,在全局名列前茅;理财产品销售220万元,

占全局比重的19%。7月6日,市局召开邮政市场形势分析

及应对策略培训部署会,会上局领导分析了全市储蓄业务发

展特别是央行两次调息后面临的形势,解读了各项储蓄发展

政策,解答了参会人员关于业务发展提出的问题,同时给我

们详细培训了营销方式,我备受启发和鼓舞,回去后在第一

时间召开支局会议,给支局所有人员宣贯了会议精神。会后,

支局全体职工情绪高涨地投入到发展中。在7月7日至7月

11日短短5天的时间内,支局净增储蓄余额3887.67万元,

截止11日,我支局全年累计净增余额9349.05万元,完成

全年计划的343.92%。

回顾上半年以来的工作,我支局之所以取得了一些成

绩,主要得益于抓精细化管理、实施窗口治理、开展目标营

销“三个三”的做法:

一、精细化工作开展“三推进”。

一是推进精细化管理。支局建立收发文登记薄,市局、

分局下发的每一个文件,我都会第一时间组织员工认真学

习,确保各项政策、业务规定和发展的措施、好的做法宣贯

到每一位网点人员;每天召开晨会夕会,晨会主要针对政策、

业务、服务等方面进行培训,夕会主要总结当天业务以及对

当天表现优秀的人员进行表扬;同时,规范各类台账,实时

做好各类表薄登记工作,为营销、管理等提供支撑。

二是推进精细化服务。自我从事支局长工作到现在,已

经有十多个年头了。日常工作中,我在注意抓好柜面服务细

节的同时,还非常注重售后服务,对不同类型的客户进行细

分,并进行详细的信息登记,定期进行走访,遇到客户生日

时或送上一份小礼物或送上一条手机信息祝福,有时还跟她

们聊聊家常,同时征求对邮政服务的意见和建议,日积月累,

很多用户已把我当成了可以信赖的朋友。我还利用手机信息

与重点用户进行联络,随时通报邮储理财产品信息,受到了

用户的欢迎,有一位理财老客户在搬迁到离网点很远的新居

后还一直过来办理业务,就是因为能够及时抢购到自己合心

的产品。

三是推进精细化营销。从日常工作的实践中,我认识到

市场信息收集是营销工作成功的基础和关键。我支局许多业

务的成功办理经常是始于一次不经意的谈话、用户办理业务

时的一个小小的细节,这都成为我们发现商机、发展业务的

捷径。去年以来,我支局还围绕商圈图建设,重新整理出各

种用户信息一千余条,为业务发展提供了有效支撑。

二、窗口治理实施“三推行”。

营业窗口直接面对广大客户,是展示企业形象的重要舞

台。服务人员的窗口意识强不强,窗口服务质量好不好,是

影响企业效益和企业形象的关键。如何加强窗口治理,提高

窗口服务质量,成为我支局一直以来各项工作的重中之重。

通过实践,我深切感到,做好窗口工作关键在于管好人。传

统的检查式、惩处式的治理手法,往往使职工处于被动接受

的状态,难以发挥长效作用。为了改变这种状况,我支局注

重创新治理方式,着力在提高服务人员的主动性和能动性上

下功夫,逐步形成窗口治理工作的“三亮点”。

一是推行“微笑”服务。要让客户给笑脸,首先自己要

学会对客户微笑。我要求柜员做到,不管窗口前站着的是西

装绅士还是普通百姓,前台工作人员都把真心微笑贯穿于办

理业务的全过程。并坚持对客户实行来时迎声、问时答声、

唱收唱付声、走时送声的“四声”服务:当客户走近时,正

视客户,恭敬地道声“您好!”;当客户咨询时,即使工作再

忙也坚持有问必答,热情有礼;当客户离开时,礼貌地送上

一声“请慢走”,营造了一种热情、诚信的消费气氛。支局

还注重从一些细小环节上做文章。如天天班前列队预备,激

励大家以最饱满的精神状态迅速投入工作;规范坐姿站姿,

统一头饰和化妆,使柜员的形象协调、和谐。

二是推行“纠错”活动。随着新业务的增多,尽快让柜

员熟练把握新业务知识和操作技能,减少客户排队等待时

间,成为提高窗口服务质量的重要一环。我支局在重视抓好

业务学习的基础上,为每名柜员配发了工作笔记本,主要记

录新业务知识及操作规程,随身携带,以备急需。我的笔记

本则着重记录窗口柜员在办理业务时操作不规范的事例。在

晨夕会上,对不规范的操作行为及时予以纠正,并对曾经纠

过错的操作规程进行点名提问,通过现场解说和点评,帮助

大家强化记忆,加深对新业务知识和操作规程的理解和把

握。

三是推行“换位”思考。服务质量好不好,客户的评价

是一把尺子、一面镜子。我支局在经常调查反馈客户意见的

基础上,教育引导柜员站在客户的角度对服务质量作出评

价,思考“假如我是客户,我满意了吗”?从而及时找出服

务质量中易被忽略的细小环节问题并加以纠正,使“顾客就

是上帝”的观念真正体现实际工作中。

三、目标营销唱响“三字诀”。

市场营销是作为企业渠道接入端的支局的中心工作。在

长期的实践中,我支局逐步摸索总结出“比”、“问”、“访”

的“三字诀”营销心得。

1、纵横对比。进行比较和对照,能发现问题、找出差

距。为了熟悉营销形势,我支局坚持每月召开一次例会,由

我将本月经营业绩、邮储余额完成情况公布于众,引导大家

与计划目标比一比,与上年同期比一比,与兄弟支局比一比,

总结经验,查找不足,研究对策,确保营销目标完成。为了

在工作中营造一种比、学、赶、超的激励氛围,支局以邮储

等重点业务为内容,在支局上下开展业务发展“争先赛”,

对营销业绩突出的员工,定期公榜表扬;还在支局内部开展

争创“标兵坐席”活动,树立身边榜样,有效地激发了员工

你追我赶、加快发展的热情。

2、勤问善诱。我支局位于市区的中心地带,人流穿梭,

车水马龙,窗口业务收入所占经营业绩的比重很大。加强窗

口营销的力度,引导好客户使用高附加值业务,对完成全年

收入任务具有重要作用。为此,我支局围绕今年经营目标,

提出统一的营销术语和解说术语,柜员和客户经理则采取勤

问多讲、现场推介的营销策略,区分不同的消费群体,由柜

员察其言,观其色,引导客户办理,从而使营销业绩大为提

升。

3、分片走访。为了确保营销任务的完成,我支局根据

员工住所的地理位置,将辖区划分为若干小片作为每个员工

的营销“责任田”。由责任人在休班或其他空余时间对“责

任田”包干走访,挖掘储源。明确邮储客户的协储人,是维

护客户的当然“责任人”。通过上千家门、认千家人、知千

家情、办千家事,加强与客户的情感沟通与交流,力求将大

客户变成“老”客户。实践证实,搞好包干走访,是提升营

销业绩的有效办法。

各位领导,各位同行,我支局的工作虽然取得了一些成

绩,但是我深知我支局的工作与上级领导的要求、与全省其

他先进支局相比还有不小的差距,我们将以这次会议的召开

为契机,虚心学习,全面提高,以更加优质的服务来开拓市

场、加快发展,以更加优异的成绩回报上级领导的信任。

谢谢大家!

真诚服务 精细营销

以一流的服务推动业务的快速发展

尊敬的省公司各位领导、各位同事:

大家下午好,我叫高艳萍,是阳泉市邮政局南山支局支

局长。我汇报的题目是“真诚服务,精细营销,以一流的服

务推动业务的快速发展”。

今年以来,金融业的竞争异常激烈,各商业银行加强吸

储力度,并不断推出花样繁多的理财产品,给支局的业务发

展带来了很大冲击。面对严峻的市场形势,支局确立了一手

抓业务发展,一手抓服务质量提升,以精细化服务吸引用户,

推动业务快速增长的工作思路并积极开展工作,业务发展逆

势而上。1-6月份,网点净增余额5621.69万元,完成全年

计划的216.22%,在全局名列前茅;理财产品销售220万元,

占全局比重的19%。7月6日,市局召开邮政市场形势分析

及应对策略培训部署会,会上局领导分析了全市储蓄业务发

展特别是央行两次调息后面临的形势,解读了各项储蓄发展

政策,解答了参会人员关于业务发展提出的问题,同时给我

们详细培训了营销方式,我备受启发和鼓舞,回去后在第一

时间召开支局会议,给支局所有人员宣贯了会议精神。会后,

支局全体职工情绪高涨地投入到发展中。在7月7日至7月

11日短短5天的时间内,支局净增储蓄余额3887.67万元,

截止11日,我支局全年累计净增余额9349.05万元,完成

全年计划的343.92%。

回顾上半年以来的工作,我支局之所以取得了一些成

绩,主要得益于抓精细化管理、实施窗口治理、开展目标营

销“三个三”的做法:

一、精细化工作开展“三推进”。

一是推进精细化管理。支局建立收发文登记薄,市局、

分局下发的每一个文件,我都会第一时间组织员工认真学

习,确保各项政策、业务规定和发展的措施、好的做法宣贯

到每一位网点人员;每天召开晨会夕会,晨会主要针对政策、

业务、服务等方面进行培训,夕会主要总结当天业务以及对

当天表现优秀的人员进行表扬;同时,规范各类台账,实时

做好各类表薄登记工作,为营销、管理等提供支撑。

二是推进精细化服务。自我从事支局长工作到现在,已

经有十多个年头了。日常工作中,我在注意抓好柜面服务细

节的同时,还非常注重售后服务,对不同类型的客户进行细

分,并进行详细的信息登记,定期进行走访,遇到客户生日

时或送上一份小礼物或送上一条手机信息祝福,有时还跟她

们聊聊家常,同时征求对邮政服务的意见和建议,日积月累,

很多用户已把我当成了可以信赖的朋友。我还利用手机信息

与重点用户进行联络,随时通报邮储理财产品信息,受到了

用户的欢迎,有一位理财老客户在搬迁到离网点很远的新居

后还一直过来办理业务,就是因为能够及时抢购到自己合心

的产品。

三是推进精细化营销。从日常工作的实践中,我认识到

市场信息收集是营销工作成功的基础和关键。我支局许多业

务的成功办理经常是始于一次不经意的谈话、用户办理业务

时的一个小小的细节,这都成为我们发现商机、发展业务的

捷径。去年以来,我支局还围绕商圈图建设,重新整理出各

种用户信息一千余条,为业务发展提供了有效支撑。

二、窗口治理实施“三推行”。

营业窗口直接面对广大客户,是展示企业形象的重要舞

台。服务人员的窗口意识强不强,窗口服务质量好不好,是

影响企业效益和企业形象的关键。如何加强窗口治理,提高

窗口服务质量,成为我支局一直以来各项工作的重中之重。

通过实践,我深切感到,做好窗口工作关键在于管好人。传

统的检查式、惩处式的治理手法,往往使职工处于被动接受

的状态,难以发挥长效作用。为了改变这种状况,我支局注

重创新治理方式,着力在提高服务人员的主动性和能动性上

下功夫,逐步形成窗口治理工作的“三亮点”。

一是推行“微笑”服务。要让客户给笑脸,首先自己要

学会对客户微笑。我要求柜员做到,不管窗口前站着的是西

装绅士还是普通百姓,前台工作人员都把真心微笑贯穿于办

理业务的全过程。并坚持对客户实行来时迎声、问时答声、

唱收唱付声、走时送声的“四声”服务:当客户走近时,正

视客户,恭敬地道声“您好!”;当客户咨询时,即使工作再

忙也坚持有问必答,热情有礼;当客户离开时,礼貌地送上

一声“请慢走”,营造了一种热情、诚信的消费气氛。支局

还注重从一些细小环节上做文章。如天天班前列队预备,激

励大家以最饱满的精神状态迅速投入工作;规范坐姿站姿,

统一头饰和化妆,使柜员的形象协调、和谐。

二是推行“纠错”活动。随着新业务的增多,尽快让柜

员熟练把握新业务知识和操作技能,减少客户排队等待时

间,成为提高窗口服务质量的重要一环。我支局在重视抓好

业务学习的基础上,为每名柜员配发了工作笔记本,主要记

录新业务知识及操作规程,随身携带,以备急需。我的笔记

本则着重记录窗口柜员在办理业务时操作不规范的事例。在

晨夕会上,对不规范的操作行为及时予以纠正,并对曾经纠

过错的操作规程进行点名提问,通过现场解说和点评,帮助

大家强化记忆,加深对新业务知识和操作规程的理解和把

握。

三是推行“换位”思考。服务质量好不好,客户的评价

是一把尺子、一面镜子。我支局在经常调查反馈客户意见的

基础上,教育引导柜员站在客户的角度对服务质量作出评

价,思考“假如我是客户,我满意了吗”?从而及时找出服

务质量中易被忽略的细小环节问题并加以纠正,使“顾客就

是上帝”的观念真正体现实际工作中。

三、目标营销唱响“三字诀”。

市场营销是作为企业渠道接入端的支局的中心工作。在

长期的实践中,我支局逐步摸索总结出“比”、“问”、“访”

的“三字诀”营销心得。

1、纵横对比。进行比较和对照,能发现问题、找出差

距。为了熟悉营销形势,我支局坚持每月召开一次例会,由

我将本月经营业绩、邮储余额完成情况公布于众,引导大家

与计划目标比一比,与上年同期比一比,与兄弟支局比一比,

总结经验,查找不足,研究对策,确保营销目标完成。为了

在工作中营造一种比、学、赶、超的激励氛围,支局以邮储

等重点业务为内容,在支局上下开展业务发展“争先赛”,

对营销业绩突出的员工,定期公榜表扬;还在支局内部开展

争创“标兵坐席”活动,树立身边榜样,有效地激发了员工

你追我赶、加快发展的热情。

2、勤问善诱。我支局位于市区的中心地带,人流穿梭,

车水马龙,窗口业务收入所占经营业绩的比重很大。加强窗

口营销的力度,引导好客户使用高附加值业务,对完成全年

收入任务具有重要作用。为此,我支局围绕今年经营目标,

提出统一的营销术语和解说术语,柜员和客户经理则采取勤

问多讲、现场推介的营销策略,区分不同的消费群体,由柜

员察其言,观其色,引导客户办理,从而使营销业绩大为提

升。

3、分片走访。为了确保营销任务的完成,我支局根据

员工住所的地理位置,将辖区划分为若干小片作为每个员工

的营销“责任田”。由责任人在休班或其他空余时间对“责

任田”包干走访,挖掘储源。明确邮储客户的协储人,是维

护客户的当然“责任人”。通过上千家门、认千家人、知千

家情、办千家事,加强与客户的情感沟通与交流,力求将大

客户变成“老”客户。实践证实,搞好包干走访,是提升营

销业绩的有效办法。

各位领导,各位同行,我支局的工作虽然取得了一些成

绩,但是我深知我支局的工作与上级领导的要求、与全省其

他先进支局相比还有不小的差距,我们将以这次会议的召开

为契机,虚心学习,全面提高,以更加优质的服务来开拓市

场、加快发展,以更加优异的成绩回报上级领导的信任。

谢谢大家!