中职交通运输专业类汽车营销技能项目技能竞赛
规程、评分标准及选手须知
一、竞赛内容
汽车营销技能赛项包括汽车营销基本流程操作、汽车营销基础知识竞赛、整车销售常见问题处理、服务接待综合技能模拟四个部分。
1. 汽车营销基本流程操作
通过对整车销售、配件进销存、保险承保三个主要岗位的基本工作流程模拟操作（由北京运华天地科技有限公司提供模拟操作软件），旨在考核选手对汽车营销各岗位基本工作流程的熟悉程度和实际操作水平。
2.汽车营销基础知识竞赛
汽车营销基础知识竞赛为理论知识竞赛，旨在考核选手对汽车营销基础知识的熟悉程度。内容包括汽车基础、汽车文化、汽车销售、服务接待、汽车配件、汽车保险等相关知识点。要求选手在汽车技术服务与汽车营销领域有较扎实的理论功底并对汽车新技术、营销新方法有所了解和掌握。
3.整车销售常见问题处理
在已设计的整车销售过程常见工作情境的基础上，要求选手口头陈述解决方案，并回答裁判针对选手陈述解决方案的提问，旨在考核选手对整车销售岗位基本工作技能的熟悉程度和顾客异议的处理技巧。
设计的样题如下：销售情境：
顾客张先生电话咨询广汽菲亚特菲翔1.4T 尊享版，销售顾问报价优惠5000元可以来店进一步洽谈，客户说去过其它店面询价，希望获得最低折扣。电话沟通，服务顾问坚持只有5000元优惠，只能到店洽谈。两天后邀约客户来店，客户说另一家“4S”店优惠1万以上，自己去过，而且这价格是还没有申请过的价格。最后谈到价格优惠1万并附送部分精品，客户觉得还是不满意，没有到他的心理价位，想要更大的优惠，要不然就去其它4S 店看看。
问题：
针对本案例客户议价的心理，你作为服务顾问应如何与客户洽谈，确保达成销售协议？
4.服务接待综合技能模拟
通过模拟“常规保养接待”工作情境，要求选手按照真实工作情境接待顾客（由演员扮演顾客）并做好服务。旨在考核选手对服务接待岗位工作技能的熟悉程度和解决实际问题的能力。
二、竞赛方式
2人团体赛。以市州为单位组队，不允许跨校组队。1. 汽车营销基本流程操作
所有参赛选手在计算机上独立完成“整车销售、配件进销存、保险承保”三个主要岗位之一（由计算机随机调取）的基本工作流程模拟操作（由北京运华天地科技有限公司提供模拟操作软件）。
2.汽车营销基础知识竞赛
所有参赛选手在计算机上独立完成由计算机从1000道题库（见附件）随机组题的100道题，其中单选题40道、判断题30道、多选题30道，每题1分，共100分。
3.整车销售常见问题处理
各队的A、B选手同时上场，进行风采展示；之后由A 选手选题，现场投影屏幕上会显示题目内容；A选手模拟销售顾问，就考题中给出的工作情境陈述解决方案。
A 选手比赛时，B选手在指定座位就坐；A选手陈述完毕后，B选手上场；裁判就A 选手的表现向B 选手提问，由B 选手对A 选手的解决方案进行评价和补充。
4.服务接待综合技能模拟
各队的A、B选手同时上场；B选手模拟服务顾问，在模拟顾客（由演员扮演）的配合下完成保养接待的全过程，包括迎接顾客、自我介绍、环车检查、故障问诊、需求分析、打印表单等环节。
B 选手比赛时，A 选手在指定座位就坐；B 选手送走顾客后，A 选手上场回答裁判提问。
三、竞赛时量
1. 汽车营销基本流程操作40分钟2.汽车营销基础知识竞赛30分钟3.整车销售常见问题处理15分钟4.服务接待综合技能模拟20分钟
四、名次确定办法
1．汽车营销基本流程操作和汽车营销基础知识竞赛满分均为100分，选手得分均由计算机判定，参赛队竞赛成绩均为2位选手的平均得分。
2．整车销售常见问题处理、服务接待综合技能模拟两项的成绩满分均为100分，取多位裁判平均分为该赛项成绩。
3．各参赛队的总分采取加权合计制。设各队F1为汽车营销基本流程操作成绩，F2为汽车营销基础知识竞赛成绩，F3为整车销售常见问题处理成绩、F4为服务接待综合技能模拟成绩，F为总成绩，则：
F =F1*20%+F2*20%+F3*20%+F4*40%。
4．竞赛名次按照总分从高到低排序。当总成绩相同，服务接待综合技能成绩高者名次排前，再相同，按整车销售常见问题处理、汽车营销基础知识竞赛、汽车营销基本流程操作单项成绩依此类推。
五、评分标准与评分细则
竞赛评分标准与评分细则见表1～2。表1
考核要点
整车销售常见问题处理评分标准
评分要求与细则
选手着职业装，形象得体、自然大方台风把握合适，神态自然，富有朝气
考核
分值[***********]
1
礼仪风采（30分）
自我介绍思路清晰、层次分明，语言生动流畅普通话标准，声音洪亮、吐字清楚
风采展示富有创意，能够与观众互动，带动现场氛围能够体现团队协作，配合默契
能够利用沟通技巧，针对顾客的职业背景及个性，了解客户需求
2
专业正确（30分）
能正确地介绍比赛用车的有关技术指标与性能能够进行竞争车型比对，体现产品优势
必要时准确运用“六方位绕车”等方法进行车辆讲解能够运用“标准汽车销售流程”，进行问题剖析能够正确描述汽车营销理念、方式与方法能够认同客户情感的需求并加以处理
能够辨别客户对车辆或服务的需求以及担心的问题能够提出切合实际的建议或解决方案思维活跃，逻辑严密，有理可据
3
表达应变
（20分）
4
回答提问（20分）
回答问题专业概念正确
针对接待礼仪、销售方式及售后服务讲解明了恰当
观点新颖，思路清晰并富有创新观点能够体现团队合作，优势互补
合计：
55100
表2
考核要点
服务接待综合技能模拟评分标准
评分要求与细则
服务顾问着职业装、精神饱满，面带笑容；
考核分值[***********]34355100
1
店面接待与礼仪（20分）
准备预约管理表、接车问诊表、车辆保护三件套等相关工具；看到顾客车辆30秒内，快速迎接，礼貌问候并欢迎顾客的光临；服务顾问自我介绍，双手递交名片并询问顾客称呼及来店的意图（是保养还是维修）；安装维修三件套，并告知客户意图；
征求顾客同意，进入车内检查，书面记录行驶里程、记录燃油标记等相关信息；
提醒顾客贵重物品随身携带好；
邀请顾客一起进行环车检查，与顾客一起从主驾驶位置开始，沿顺时针方向对车辆外观进行检查（模拟）；
2
环车检查
（10分）
3
唱检项目与结果（10分）车辆问诊（10分）
唱检每个方位的主要检查项目和结果
在“接车问诊单”上正确标记环检结果，并与顾客核对确认；了解车辆使用状况及存在问题，能够正确使用“5W1H”对车辆故障进行预诊断；
正确填写“接车问诊单”的基本信息，请顾客签字确认（模拟）；
4
5
建立顾客
信心（20分）顾客问题处理（10分）签订委托
书（10分）概念正确（10分）
能够就顾客需求及车辆状况进行较好的沟通，提供车辆养护建议；适当推销汽车精品或附件，并达成协议；适当推销自己以及品牌专营店；
能够给予顾客适当的寒暄或赞美，维护良好的顾客关系；正确理解顾客的问题和异议，认同顾客的情感担忧并加以处理；提出建议并协商解决方案，并获取顾客理解与满意；邀请顾客到业务前台就坐，询问并递送饮品；
详细解释常规服务项目、预估费用及时间，获取客户同意并签订维修委托书（模拟）；核对顾客电话，并进行休息引导；接待思路清晰，语言流畅，应答自如；服务流程完整、顺畅。
6
7
8
合计：
六、赛点提供的设施设备仪器清单
1.比赛使用北京运华天地科技有限公司开发的TC10汽车营销竞赛软件。
2. 整车销售常见问题处理使用车型：广汽菲亚特菲翔1.4T尊享版。服务接待综合技能模拟使用车型：广汽菲亚特菲翔1.4T尊享版。七、选手须知
1．参赛人员要认真阅读竞赛有关规程，熟悉竞赛日程安排，服从大赛统一指挥和安排。
2．要严格按照日程安排前往指定地点，携带身份证、学生证，佩戴参赛选手证，着本队统一的工作装（不能有学校标识）参加竞赛及相关活动。着装须符合安全生产及竞赛要求。
3．严格按规定时间检录入场，迟到者，取消当场竞赛资格。
4．竞赛过程中不准携带不符合《竞赛规程》要求的个人物品，否则取消该队参赛资格。
5．尊重裁判和赛场工作人员，自觉遵守赛场纪律和秩序。不服从裁判、扰乱赛场秩序、干扰其他参赛队竞赛情况，裁判组应提出警告。经警告后无效，造成竞赛中断的，由裁判长裁定后，取消竞赛资格和竞赛成绩。
中职交通运输专业类汽车营销技能项目技能竞赛
规程、评分标准及选手须知
一、竞赛内容
汽车营销技能赛项包括汽车营销基本流程操作、汽车营销基础知识竞赛、整车销售常见问题处理、服务接待综合技能模拟四个部分。
1. 汽车营销基本流程操作
通过对整车销售、配件进销存、保险承保三个主要岗位的基本工作流程模拟操作（由北京运华天地科技有限公司提供模拟操作软件），旨在考核选手对汽车营销各岗位基本工作流程的熟悉程度和实际操作水平。
2.汽车营销基础知识竞赛
汽车营销基础知识竞赛为理论知识竞赛，旨在考核选手对汽车营销基础知识的熟悉程度。内容包括汽车基础、汽车文化、汽车销售、服务接待、汽车配件、汽车保险等相关知识点。要求选手在汽车技术服务与汽车营销领域有较扎实的理论功底并对汽车新技术、营销新方法有所了解和掌握。
3.整车销售常见问题处理
在已设计的整车销售过程常见工作情境的基础上，要求选手口头陈述解决方案，并回答裁判针对选手陈述解决方案的提问，旨在考核选手对整车销售岗位基本工作技能的熟悉程度和顾客异议的处理技巧。
设计的样题如下：销售情境：
顾客张先生电话咨询广汽菲亚特菲翔1.4T 尊享版，销售顾问报价优惠5000元可以来店进一步洽谈，客户说去过其它店面询价，希望获得最低折扣。电话沟通，服务顾问坚持只有5000元优惠，只能到店洽谈。两天后邀约客户来店，客户说另一家“4S”店优惠1万以上，自己去过，而且这价格是还没有申请过的价格。最后谈到价格优惠1万并附送部分精品，客户觉得还是不满意，没有到他的心理价位，想要更大的优惠，要不然就去其它4S 店看看。
问题：
针对本案例客户议价的心理，你作为服务顾问应如何与客户洽谈，确保达成销售协议？
4.服务接待综合技能模拟
通过模拟“常规保养接待”工作情境，要求选手按照真实工作情境接待顾客（由演员扮演顾客）并做好服务。旨在考核选手对服务接待岗位工作技能的熟悉程度和解决实际问题的能力。
二、竞赛方式
2人团体赛。以市州为单位组队，不允许跨校组队。1. 汽车营销基本流程操作
所有参赛选手在计算机上独立完成“整车销售、配件进销存、保险承保”三个主要岗位之一（由计算机随机调取）的基本工作流程模拟操作（由北京运华天地科技有限公司提供模拟操作软件）。
2.汽车营销基础知识竞赛
所有参赛选手在计算机上独立完成由计算机从1000道题库（见附件）随机组题的100道题，其中单选题40道、判断题30道、多选题30道，每题1分，共100分。
3.整车销售常见问题处理
各队的A、B选手同时上场，进行风采展示；之后由A 选手选题，现场投影屏幕上会显示题目内容；A选手模拟销售顾问，就考题中给出的工作情境陈述解决方案。
A 选手比赛时，B选手在指定座位就坐；A选手陈述完毕后，B选手上场；裁判就A 选手的表现向B 选手提问，由B 选手对A 选手的解决方案进行评价和补充。
4.服务接待综合技能模拟
各队的A、B选手同时上场；B选手模拟服务顾问，在模拟顾客（由演员扮演）的配合下完成保养接待的全过程，包括迎接顾客、自我介绍、环车检查、故障问诊、需求分析、打印表单等环节。
B 选手比赛时，A 选手在指定座位就坐；B 选手送走顾客后，A 选手上场回答裁判提问。
三、竞赛时量
1. 汽车营销基本流程操作40分钟2.汽车营销基础知识竞赛30分钟3.整车销售常见问题处理15分钟4.服务接待综合技能模拟20分钟
四、名次确定办法
1．汽车营销基本流程操作和汽车营销基础知识竞赛满分均为100分，选手得分均由计算机判定，参赛队竞赛成绩均为2位选手的平均得分。
2．整车销售常见问题处理、服务接待综合技能模拟两项的成绩满分均为100分，取多位裁判平均分为该赛项成绩。
3．各参赛队的总分采取加权合计制。设各队F1为汽车营销基本流程操作成绩，F2为汽车营销基础知识竞赛成绩，F3为整车销售常见问题处理成绩、F4为服务接待综合技能模拟成绩，F为总成绩，则：
F =F1*20%+F2*20%+F3*20%+F4*40%。
4．竞赛名次按照总分从高到低排序。当总成绩相同，服务接待综合技能成绩高者名次排前，再相同，按整车销售常见问题处理、汽车营销基础知识竞赛、汽车营销基本流程操作单项成绩依此类推。
五、评分标准与评分细则
竞赛评分标准与评分细则见表1～2。表1
考核要点
整车销售常见问题处理评分标准
评分要求与细则
选手着职业装，形象得体、自然大方台风把握合适，神态自然，富有朝气
考核
分值[***********]
1
礼仪风采（30分）
自我介绍思路清晰、层次分明，语言生动流畅普通话标准，声音洪亮、吐字清楚
风采展示富有创意，能够与观众互动，带动现场氛围能够体现团队协作，配合默契
能够利用沟通技巧，针对顾客的职业背景及个性，了解客户需求
2
专业正确（30分）
能正确地介绍比赛用车的有关技术指标与性能能够进行竞争车型比对，体现产品优势
必要时准确运用“六方位绕车”等方法进行车辆讲解能够运用“标准汽车销售流程”，进行问题剖析能够正确描述汽车营销理念、方式与方法能够认同客户情感的需求并加以处理
能够辨别客户对车辆或服务的需求以及担心的问题能够提出切合实际的建议或解决方案思维活跃，逻辑严密，有理可据
3
表达应变
（20分）
4
回答提问（20分）
回答问题专业概念正确
针对接待礼仪、销售方式及售后服务讲解明了恰当
观点新颖，思路清晰并富有创新观点能够体现团队合作，优势互补
合计：
55100
表2
考核要点
服务接待综合技能模拟评分标准
评分要求与细则
服务顾问着职业装、精神饱满，面带笑容；
考核分值[***********]34355100
1
店面接待与礼仪（20分）
准备预约管理表、接车问诊表、车辆保护三件套等相关工具；看到顾客车辆30秒内，快速迎接，礼貌问候并欢迎顾客的光临；服务顾问自我介绍，双手递交名片并询问顾客称呼及来店的意图（是保养还是维修）；安装维修三件套，并告知客户意图；
征求顾客同意，进入车内检查，书面记录行驶里程、记录燃油标记等相关信息；
提醒顾客贵重物品随身携带好；
邀请顾客一起进行环车检查，与顾客一起从主驾驶位置开始，沿顺时针方向对车辆外观进行检查（模拟）；
2
环车检查
（10分）
3
唱检项目与结果（10分）车辆问诊（10分）
唱检每个方位的主要检查项目和结果
在“接车问诊单”上正确标记环检结果，并与顾客核对确认；了解车辆使用状况及存在问题，能够正确使用“5W1H”对车辆故障进行预诊断；
正确填写“接车问诊单”的基本信息，请顾客签字确认（模拟）；
4
5
建立顾客
信心（20分）顾客问题处理（10分）签订委托
书（10分）概念正确（10分）
能够就顾客需求及车辆状况进行较好的沟通，提供车辆养护建议；适当推销汽车精品或附件，并达成协议；适当推销自己以及品牌专营店；
能够给予顾客适当的寒暄或赞美，维护良好的顾客关系；正确理解顾客的问题和异议，认同顾客的情感担忧并加以处理；提出建议并协商解决方案，并获取顾客理解与满意；邀请顾客到业务前台就坐，询问并递送饮品；
详细解释常规服务项目、预估费用及时间，获取客户同意并签订维修委托书（模拟）；核对顾客电话，并进行休息引导；接待思路清晰，语言流畅，应答自如；服务流程完整、顺畅。
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合计：
六、赛点提供的设施设备仪器清单
1.比赛使用北京运华天地科技有限公司开发的TC10汽车营销竞赛软件。
2. 整车销售常见问题处理使用车型：广汽菲亚特菲翔1.4T尊享版。服务接待综合技能模拟使用车型：广汽菲亚特菲翔1.4T尊享版。七、选手须知
1．参赛人员要认真阅读竞赛有关规程，熟悉竞赛日程安排，服从大赛统一指挥和安排。
2．要严格按照日程安排前往指定地点，携带身份证、学生证，佩戴参赛选手证，着本队统一的工作装（不能有学校标识）参加竞赛及相关活动。着装须符合安全生产及竞赛要求。
3．严格按规定时间检录入场，迟到者，取消当场竞赛资格。
4．竞赛过程中不准携带不符合《竞赛规程》要求的个人物品，否则取消该队参赛资格。
5．尊重裁判和赛场工作人员，自觉遵守赛场纪律和秩序。不服从裁判、扰乱赛场秩序、干扰其他参赛队竞赛情况，裁判组应提出警告。经警告后无效，造成竞赛中断的，由裁判长裁定后，取消竞赛资格和竞赛成绩。