X市人民政府
关于印发XXX市突发医疗纠纷事件
应急处置预案的通知
各县（市）区人民政府，市政府有关部门，各有关单位：
为规范和明确牡丹江市辖区内医疗纠纷引发突发性事件的应急处理工作，维护医患双方的合法权益，打造和谐社会关系，落实“三实两创”精神，经市政府研究同意，现将《XXX市突发医疗纠纷事件应急处置预案》印发给你们，请遵照执行。
二○一二年四月二十五日
XXX市突发医疗纠纷事件应急处置预案
第一章 总 则
第一条 为及时、有效处置我市突发医疗纠纷事件，切实维护全市各级医疗机构的正常医疗和工作秩序，保护医疗卫生机构、医务人员和患者的合法权益，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合本市实际，制定本预案。
第二条 本预案所称的突发医疗纠纷事件是指患者一方实施的严重影响医疗机构正常工作秩序的纠纷事件。根据事件性质、危害程度、涉及范围，将突发医疗纠纷事件分为一般突发医疗纠纷事件和重大突发医疗纠纷事件。
（一）符合下列条件之一的，为一般突发医疗纠纷事件：
1、写恐吓信或者多次发送侮辱、恐吓等其他信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤医务人员，干扰医务人员及其家属正常工作和生活。
2、在公共场所以散发传单、散布谣言等形式传播虚假信息造成恶劣影响。
3、抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效。
（二）符合下列条件之一的，为重大突发医疗纠纷事件：
1、聚众占据医疗机构医疗或办公场所，发生打、砸、抢等违法行为，严重干扰正常工作秩序的；
2、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的；患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。
3、在医疗机构内或周边，身着孝服、静坐、下跪、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为，不听劝阻，拒不按法律程序处置。
4、拒不将尸体按规定时间（死亡后2小时内）移送殡仪馆，以尸体相要挟，寻衅滋事，抬尸闹事、上街游行、堵塞交通，或将尸体从殡仪馆移到医疗机构或其它场所陈尸的；
5、强拿硬要或任意损毁医疗资料或医疗器械、医疗设施，占据办公、诊疗场所，影响正常工作。
6、有职业医闹及社会黑恶势力等参与，发生严重围堵、冲击医疗机构以及伤害医务人员的行为。
7、其他严重违反《治安管理处罚法》及严重扰乱医疗机构正常医疗工作秩序的行为。
第三条 本预案适用于我市行政区域内发生的或即将发生的突发医疗纠纷事件，危害医院财产和医务人员、患者人身安全及破坏医疗秩序、社会稳定的行为，重大的医院治安事件。
第二章 应急处置体系
第四条 组织机构。成立由分管卫生工作市领导为组长，市公安局、市卫生局、市司法局、市民政局、市食品药品监督管理局、市信访局、市文广新局等单位和部门为成员的市医疗纠纷引起突发事件协调处置领导小组（见附件），负责实施全市突发医疗纠纷事件应急处置预案，按预案指挥并组织协调有关部门和单位参与全市突发医疗纠纷事件应急处置。
第五条 领导小组成员单位职责
（一）医院职责
1、认真落实医疗卫生法律法规、诊疗护理常规制度，切实加强医疗质量管理，实行优质服务，不断提高医患沟通技巧和能力。
2、成立医疗纠纷协调处理领导小组，并明确各成员责任。
3、积极配合患方做好相关证据保存工作，如复印、封存病历资料及可疑药物，做好输液、输血、注射、手术等器具器械的现场实物封存等工作。
4、对医疗纠纷迅速展开内部调查，了解诊治经过、事件原因、责任有无以及患者诉求等，及时与患方进行沟通。
5、与公安部门配合，建好驻医疗机构警务室，健全医疗机构内部保卫组织，依据公安部门有关规定制定医疗机构内部治安应急预案，不断提高自我保护能力。
6、制定并落实重大医疗差错和医疗事故责任处罚规定。
（二）卫生行政部门职责
1、重点抓好医疗质量管理工作，规范医疗机构的诊疗行为，从医疗管理上最大限度减少医患纠纷的发生。
2、协助开展纠纷协调处理工作，引导医患双方依法依规处理。收集调查了解有关情况，对纠纷发展态势及时进行评估，并迅速向领导小组报告。
3、依照《医疗事故处理条例》和有关法律、法规，对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。
（三）公安部门职责
1、负责指导医院做好治安保卫工作，加强医疗机构驻点警务室建设，将纠纷事件尽可能控制在萌芽状态。
2、把医疗机构纳入公共场所治安管理范畴，在接到突发医疗纠纷事件报警后，立即派警到现场，依法维护医疗机构正常
的医疗工作秩序，保护医务人员的人身安全，协助进行调解工作。
3、对突发医疗纠纷事件中发生的治安刑事案件，依照《治安管理处罚法》予以治安处罚；构成犯罪的，要快侦快办快结，依法予以处罚或追究刑事责任。
（四）司法行政部门职责
1、参与调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化。
2、对经调解达成协议的，制作调解协议书，并督促双方当事人及时、认真履行调解协议；对经调解达不成协议的，应当引导医患双方当事人通过诉讼等法律程序依法解决医疗纠纷。
（五）信访部门职责
及时掌握信息动态，根据《信访条例》引导诉求人通过正常法律渠道解决医疗纠纷，协调处置医疗纠纷群体性上访事件。
（六）民政部门职责
按照殡葬管理法规，为遗体运输、冷藏、冷冻、火化提供及时便捷服务。
（七）食品药品监管部门职责
做好医疗机构使用的药品和医疗器械监管，受理并委托牡丹江市有关机构开展药品和器械鉴定检验工作。
（八）宣传部门和新闻单位职责
协调市内外新闻媒体，积极宣传处理医疗纠纷的有关法律法规和程序，客观、公正、准确报道医疗纠纷，对医疗纠纷进行正确舆论引导。对影响较大、未经医疗事故技术鉴定或司法审理的医疗纠纷案件，不得在结案前进行带有倾向性的报道；协助做好省内外其它新闻媒体的沟通协调工作，避免事态扩大。
第三章 处置程序
第六条 按医疗纠纷性质分类实施突发医疗纠纷事件处置。
（一）一般性突发医疗纠纷事件的处置程序
1、接到一般性医疗纠纷报告后，医院分管领导要及时组织相关人员展开调查，了解纠纷的原因、性质、责任，并组织力量维护院内秩序，封存有关病历、资料及相关物品。经调查分析评估不属于医疗事故的，院方应耐心向患方解释，做好沟通工作，争取患方理解。若双方意见难以达成一致的，应引导患方遵循医疗事故技术鉴定程序或司法程序解决纠纷。
2、接到医疗机构发生医疗纠纷的报警、报告后，公安部门应立即安排民警到现场维护医疗机构的正常工作秩序，同时协助开展医疗纠纷调解工作。
3、对可能导致矛盾激化的突发医疗纠纷事件，在维持好正常医疗工作秩序的同时，公安部门、卫生部门应及时向相关领导汇报，医疗机构应将纠纷经过以书面材料报市卫生局。
（二）重大突发医疗纠纷事件的处置程序
1、医疗机构的处置程序
（1）医疗纠纷所在科室和部门一旦发现事态严重，应及时向医院医疗纠纷协调处理领导小组报告，民警或保卫部门应及时介入，密切关注事态发展，做好医疗机构、医务人员和患者的安全保障工作。
（2）分管医患纠纷处置工作的领导要及时到达现场，了解事件经过，封存有关病历及相关物品。接待患者或其家属，了解患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，落实患方的合理诉求。
（3）根据患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，立即组织院内专家进行讨论，作出初步判定结论，正面答复患方。对明确为医疗事故的，应主动与患方依法协商并赔偿经济损失；对难以认定为医疗事故的，应引导患方按法定途径解决诉求，避免纠纷矛盾的进一步扩大和激化；对明确不属于医疗事故的，应耐心细致地与患方沟通，做好解释说明工作。同时，要根据《医疗事故处理条例》规定，告知患方处理医患纠纷的程序，
积极配合医疗纠纷群体性事件协调处置领导小组开展调处工作。
（4）当患方出现打砸行为或停尸、聚众闹事等现象时，医疗机构应立即报警，采取必要措施防止严重人身伤害事件发生，并向领导小组办公室以口头和书面形式报告有关情况。
2、公安部门的处置程序
（1）公安机关接到重大突发医疗纠纷事件报警后，要立即组织警力出警，采取有效措施平息事态，尽快恢复医疗机构正常工作秩序。
（2）开展教育疏导工作，告知患方按正常处理渠道解决纠纷问题，防止矛盾激化和事态扩大。
（3）对侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由，打、砸、抢、封门、堵路，占据医疗机构医疗或办公场所停尸、设灵堂以及其他严重扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，公安机关应及时调查取证，采取果断、强制措施，依照法律法规严惩肇事者。
3、卫生行政部门的处置程序
（1）当接到院方、患方的报告后，卫生行政部门应及时派员赶到现场，了解事件经过，并将情况及时向有关领导报告。
（2）了解医患双方意见分歧或争议焦点，开展教育劝导工作，宣讲医疗纠纷处理的法律法规，引导患方按照《医疗事故处理条例》进行处理。
（3）对经鉴定属医疗事故的，应依照《医疗事故处理条例》依法对医疗机构和责任人作出行政处理。
4、司法部门处置程序
（1）接到市医疗纠纷事故协调处置领导小组办公室通知后，应立即派人赶赴现场，协助开展调处工作。
（2）对经调解达成协议的制作调解协议书，并督促双方当事人履行协议。
5、其他成员单位的处置程序
当发生医疗纠纷群体性事件时，信访、民政、药监、宣传等成员单位要根据预案的职责分工和应急处置需要，各司其职、密切合作，使医疗纠纷群体性事件得到及时、妥善处置。
（三）因非法行医引发医疗纠纷事件的处置程序
对经卫生行政部门确认为非法行医的，公安部门要依照《中华人民共和国刑事诉讼法》的规定，追究相关人员的法律责任。
第七条 事后总结。对经法院判决或通过调解处理的医疗纠纷，在平息后一周内，要将事件发生原因、调处经过书面报卫生行政主管部门。
第四章 责任追究
第八条 有效处置突发医疗纠纷事件、及时化解矛盾、促进社会和谐，是各部门的职责所在。在处置过程中，凡未认真履行职责，导致医疗纠纷群体性事件发生并造成严重后果的，依据有关规定追究相关部门和人员的责任：
（一）对在突发医疗纠纷事件的调查、控制和处理过程中，有玩忽职守、失职、渎职等行为的责任单位，予以通报批评；同时，依据有关法律法规追究当事人责任。对触犯刑法的人员，由司法机关依法追究责任人的相关责任。
（二）对通过调处解决的突发医疗纠纷事件，卫生行政部门、医疗机构要对导致重大差错和医疗事故的直接责任人追究相关责任。
（三）对在医疗纠纷事件中造成财产损坏及人员伤害的，要依法追究法律责任和赔偿，对幕后操纵纠纷的国家机关及企事业单位工作人员按有关法规给予党纪、政纪处分，情节严重的依法追究其刑事责任。
第五章 附 则
第九条 各相关单位和部门要按照本预案的要求，制定应急处置预案，确保医患纠纷依法、规范、有序处理。
第十条 各县（市）、区人民政府要成立相应的领导机构，制定相应的处置预案，辖区内医疗机构发生的医疗纠纷群体事件，应按照属地管理的原则，及时有效地进行处理。
第十一条 本预案将根据有关法律、法规的新规定和实施中出现的新情况及时进行修订、补充。
第十二条 本预案自发布之日起执行。
X市人民政府
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各县（市）区人民政府，市政府有关部门，各有关单位：
为规范和明确牡丹江市辖区内医疗纠纷引发突发性事件的应急处理工作，维护医患双方的合法权益，打造和谐社会关系，落实“三实两创”精神，经市政府研究同意，现将《XXX市突发医疗纠纷事件应急处置预案》印发给你们，请遵照执行。
二○一二年四月二十五日
XXX市突发医疗纠纷事件应急处置预案
第一章 总 则
第一条 为及时、有效处置我市突发医疗纠纷事件，切实维护全市各级医疗机构的正常医疗和工作秩序，保护医疗卫生机构、医务人员和患者的合法权益，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合本市实际，制定本预案。
第二条 本预案所称的突发医疗纠纷事件是指患者一方实施的严重影响医疗机构正常工作秩序的纠纷事件。根据事件性质、危害程度、涉及范围，将突发医疗纠纷事件分为一般突发医疗纠纷事件和重大突发医疗纠纷事件。
（一）符合下列条件之一的，为一般突发医疗纠纷事件：
1、写恐吓信或者多次发送侮辱、恐吓等其他信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤医务人员，干扰医务人员及其家属正常工作和生活。
2、在公共场所以散发传单、散布谣言等形式传播虚假信息造成恶劣影响。
3、抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效。
（二）符合下列条件之一的，为重大突发医疗纠纷事件：
1、聚众占据医疗机构医疗或办公场所，发生打、砸、抢等违法行为，严重干扰正常工作秩序的；
2、侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由的；患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。
3、在医疗机构内或周边，身着孝服、静坐、下跪、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为，不听劝阻，拒不按法律程序处置。
4、拒不将尸体按规定时间（死亡后2小时内）移送殡仪馆，以尸体相要挟，寻衅滋事，抬尸闹事、上街游行、堵塞交通，或将尸体从殡仪馆移到医疗机构或其它场所陈尸的；
5、强拿硬要或任意损毁医疗资料或医疗器械、医疗设施，占据办公、诊疗场所，影响正常工作。
6、有职业医闹及社会黑恶势力等参与，发生严重围堵、冲击医疗机构以及伤害医务人员的行为。
7、其他严重违反《治安管理处罚法》及严重扰乱医疗机构正常医疗工作秩序的行为。
第三条 本预案适用于我市行政区域内发生的或即将发生的突发医疗纠纷事件，危害医院财产和医务人员、患者人身安全及破坏医疗秩序、社会稳定的行为，重大的医院治安事件。
第二章 应急处置体系
第四条 组织机构。成立由分管卫生工作市领导为组长，市公安局、市卫生局、市司法局、市民政局、市食品药品监督管理局、市信访局、市文广新局等单位和部门为成员的市医疗纠纷引起突发事件协调处置领导小组（见附件），负责实施全市突发医疗纠纷事件应急处置预案，按预案指挥并组织协调有关部门和单位参与全市突发医疗纠纷事件应急处置。
第五条 领导小组成员单位职责
（一）医院职责
1、认真落实医疗卫生法律法规、诊疗护理常规制度，切实加强医疗质量管理，实行优质服务，不断提高医患沟通技巧和能力。
2、成立医疗纠纷协调处理领导小组，并明确各成员责任。
3、积极配合患方做好相关证据保存工作，如复印、封存病历资料及可疑药物，做好输液、输血、注射、手术等器具器械的现场实物封存等工作。
4、对医疗纠纷迅速展开内部调查，了解诊治经过、事件原因、责任有无以及患者诉求等，及时与患方进行沟通。
5、与公安部门配合，建好驻医疗机构警务室，健全医疗机构内部保卫组织，依据公安部门有关规定制定医疗机构内部治安应急预案，不断提高自我保护能力。
6、制定并落实重大医疗差错和医疗事故责任处罚规定。
（二）卫生行政部门职责
1、重点抓好医疗质量管理工作，规范医疗机构的诊疗行为，从医疗管理上最大限度减少医患纠纷的发生。
2、协助开展纠纷协调处理工作，引导医患双方依法依规处理。收集调查了解有关情况，对纠纷发展态势及时进行评估，并迅速向领导小组报告。
3、依照《医疗事故处理条例》和有关法律、法规，对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。
（三）公安部门职责
1、负责指导医院做好治安保卫工作，加强医疗机构驻点警务室建设，将纠纷事件尽可能控制在萌芽状态。
2、把医疗机构纳入公共场所治安管理范畴，在接到突发医疗纠纷事件报警后，立即派警到现场，依法维护医疗机构正常
的医疗工作秩序，保护医务人员的人身安全，协助进行调解工作。
3、对突发医疗纠纷事件中发生的治安刑事案件，依照《治安管理处罚法》予以治安处罚；构成犯罪的，要快侦快办快结，依法予以处罚或追究刑事责任。
（四）司法行政部门职责
1、参与调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化。
2、对经调解达成协议的，制作调解协议书，并督促双方当事人及时、认真履行调解协议；对经调解达不成协议的，应当引导医患双方当事人通过诉讼等法律程序依法解决医疗纠纷。
（五）信访部门职责
及时掌握信息动态，根据《信访条例》引导诉求人通过正常法律渠道解决医疗纠纷，协调处置医疗纠纷群体性上访事件。
（六）民政部门职责
按照殡葬管理法规，为遗体运输、冷藏、冷冻、火化提供及时便捷服务。
（七）食品药品监管部门职责
做好医疗机构使用的药品和医疗器械监管，受理并委托牡丹江市有关机构开展药品和器械鉴定检验工作。
（八）宣传部门和新闻单位职责
协调市内外新闻媒体，积极宣传处理医疗纠纷的有关法律法规和程序，客观、公正、准确报道医疗纠纷，对医疗纠纷进行正确舆论引导。对影响较大、未经医疗事故技术鉴定或司法审理的医疗纠纷案件，不得在结案前进行带有倾向性的报道；协助做好省内外其它新闻媒体的沟通协调工作，避免事态扩大。
第三章 处置程序
第六条 按医疗纠纷性质分类实施突发医疗纠纷事件处置。
（一）一般性突发医疗纠纷事件的处置程序
1、接到一般性医疗纠纷报告后，医院分管领导要及时组织相关人员展开调查，了解纠纷的原因、性质、责任，并组织力量维护院内秩序，封存有关病历、资料及相关物品。经调查分析评估不属于医疗事故的，院方应耐心向患方解释，做好沟通工作，争取患方理解。若双方意见难以达成一致的，应引导患方遵循医疗事故技术鉴定程序或司法程序解决纠纷。
2、接到医疗机构发生医疗纠纷的报警、报告后，公安部门应立即安排民警到现场维护医疗机构的正常工作秩序，同时协助开展医疗纠纷调解工作。
3、对可能导致矛盾激化的突发医疗纠纷事件，在维持好正常医疗工作秩序的同时，公安部门、卫生部门应及时向相关领导汇报，医疗机构应将纠纷经过以书面材料报市卫生局。
（二）重大突发医疗纠纷事件的处置程序
1、医疗机构的处置程序
（1）医疗纠纷所在科室和部门一旦发现事态严重，应及时向医院医疗纠纷协调处理领导小组报告，民警或保卫部门应及时介入，密切关注事态发展，做好医疗机构、医务人员和患者的安全保障工作。
（2）分管医患纠纷处置工作的领导要及时到达现场，了解事件经过，封存有关病历及相关物品。接待患者或其家属，了解患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，落实患方的合理诉求。
（3）根据患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，立即组织院内专家进行讨论，作出初步判定结论，正面答复患方。对明确为医疗事故的，应主动与患方依法协商并赔偿经济损失；对难以认定为医疗事故的，应引导患方按法定途径解决诉求，避免纠纷矛盾的进一步扩大和激化；对明确不属于医疗事故的，应耐心细致地与患方沟通，做好解释说明工作。同时，要根据《医疗事故处理条例》规定，告知患方处理医患纠纷的程序，
积极配合医疗纠纷群体性事件协调处置领导小组开展调处工作。
（4）当患方出现打砸行为或停尸、聚众闹事等现象时，医疗机构应立即报警，采取必要措施防止严重人身伤害事件发生，并向领导小组办公室以口头和书面形式报告有关情况。
2、公安部门的处置程序
（1）公安机关接到重大突发医疗纠纷事件报警后，要立即组织警力出警，采取有效措施平息事态，尽快恢复医疗机构正常工作秩序。
（2）开展教育疏导工作，告知患方按正常处理渠道解决纠纷问题，防止矛盾激化和事态扩大。
（3）对侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由，打、砸、抢、封门、堵路，占据医疗机构医疗或办公场所停尸、设灵堂以及其他严重扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，公安机关应及时调查取证，采取果断、强制措施，依照法律法规严惩肇事者。
3、卫生行政部门的处置程序
（1）当接到院方、患方的报告后，卫生行政部门应及时派员赶到现场，了解事件经过，并将情况及时向有关领导报告。
（2）了解医患双方意见分歧或争议焦点，开展教育劝导工作，宣讲医疗纠纷处理的法律法规，引导患方按照《医疗事故处理条例》进行处理。
（3）对经鉴定属医疗事故的，应依照《医疗事故处理条例》依法对医疗机构和责任人作出行政处理。
4、司法部门处置程序
（1）接到市医疗纠纷事故协调处置领导小组办公室通知后，应立即派人赶赴现场，协助开展调处工作。
（2）对经调解达成协议的制作调解协议书，并督促双方当事人履行协议。
5、其他成员单位的处置程序
当发生医疗纠纷群体性事件时，信访、民政、药监、宣传等成员单位要根据预案的职责分工和应急处置需要，各司其职、密切合作，使医疗纠纷群体性事件得到及时、妥善处置。
（三）因非法行医引发医疗纠纷事件的处置程序
对经卫生行政部门确认为非法行医的，公安部门要依照《中华人民共和国刑事诉讼法》的规定，追究相关人员的法律责任。
第七条 事后总结。对经法院判决或通过调解处理的医疗纠纷，在平息后一周内，要将事件发生原因、调处经过书面报卫生行政主管部门。
第四章 责任追究
第八条 有效处置突发医疗纠纷事件、及时化解矛盾、促进社会和谐，是各部门的职责所在。在处置过程中，凡未认真履行职责，导致医疗纠纷群体性事件发生并造成严重后果的，依据有关规定追究相关部门和人员的责任：
（一）对在突发医疗纠纷事件的调查、控制和处理过程中，有玩忽职守、失职、渎职等行为的责任单位，予以通报批评；同时，依据有关法律法规追究当事人责任。对触犯刑法的人员，由司法机关依法追究责任人的相关责任。
（二）对通过调处解决的突发医疗纠纷事件，卫生行政部门、医疗机构要对导致重大差错和医疗事故的直接责任人追究相关责任。
（三）对在医疗纠纷事件中造成财产损坏及人员伤害的，要依法追究法律责任和赔偿，对幕后操纵纠纷的国家机关及企事业单位工作人员按有关法规给予党纪、政纪处分，情节严重的依法追究其刑事责任。
第五章 附 则
第九条 各相关单位和部门要按照本预案的要求，制定应急处置预案，确保医患纠纷依法、规范、有序处理。
第十条 各县（市）、区人民政府要成立相应的领导机构，制定相应的处置预案，辖区内医疗机构发生的医疗纠纷群体事件，应按照属地管理的原则，及时有效地进行处理。
第十一条 本预案将根据有关法律、法规的新规定和实施中出现的新情况及时进行修订、补充。
第十二条 本预案自发布之日起执行。